接待服务工作标准化办法文档格式.docx

1、3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和爱护来宾隐私。4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇专门缘故离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环治理，做到事前有布置，事中有操纵，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效操纵，严密监控。6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求

2、经济合理配置。四、接待人员要求1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清晰自己的工作任务及时刻节点。2.尊重来宾生活、工作适应及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾不管职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。5.各环节工作人员要提早到位，关键环节、岗位实行AB角治理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的预备情况。6.按照统一要求着装，佩戴工作证。7.严格执行保密规定。不得随

3、意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向来宾随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。8. 学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。 第一章接待工作治理一、信息处理（一）参观接待类信息处理工作项目工作内容信息初步整理接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：来访单位全称、来访人数；要紧成员姓名、身份（职务、级不等）、来访目的、来访时刻等。接待申请填写参观接待来访信息登记表（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，专门情况可事前经要紧领导口头同意后执行接待方案。信息反馈如接待申请未通过

4、，依照领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。注意回复中讲明缘故，语气委婉，态度谦和。（二）会议接待类信息处理差不多信息议题确定参会人员范围确定会议场所会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准。对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交领导审批会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全。起草会议通知应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时刻、要紧内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。应注明会议的时刻、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等）至少会前十天发

5、出。会议所需文件、资料、讲话的预备、起草、审批、打印。费用预算会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等（二）庆典活动类信息处理明确庆典举办缘故、时刻、主题参加庆典的人员确定、嘉宾范围庆典活动场所选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔假如是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素，预备备用室内场地庆典形式确定庆典形式，考虑地点、时刻等是否适宜包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、用餐住宿及其他相关费用二、协调策划与方案制定依照接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到

6、人。预备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。要紧关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提早半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等预备情况。（一）参观接待类信息确认来宾信息：到访时刻、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级不、性不、人数），往返情况（始发地、班次、车次、动身时刻、可能到达及离开时刻）掌握来宾（尤其是主宾）的生活、饮食适应、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案 是否需要订房、订票、接送如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于

7、双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。制定参观接待方案依照来访来宾级不与确定接待规格，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成差不多的日程安排依照日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐饮、交通、礼品等。行程安排表编制依照领导审定的接待方案编制行程安排表（附件），提早两天将电子版发送至客方，并打印纸质版在来宾抵达后第一时刻发放（行程安排表可提早放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式依

8、照实际情况确定）。（二）会务接待类会议信息：会议内容、会议日期、会议时刻、会议地点与会人员人数与会人员信息：姓名、职务、性不、往返交通及时刻、是否需要住宿制定会务接待方案依照会议内容、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成差不多的日程安排依照日程安排拟定接待方案，内容包括，用餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料等会务指南编制依照领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件），提早两天将电子版发送至与会人员，并打印纸质版在会场统一发放（三）庆典仪式类庆典信息：庆典主题、活动日期、活动时刻、活动地点参与庆典人员范围制定庆典

9、活动方案依照庆典主题、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成差不多的活动安排联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案做好住宿餐饮及车辆等安排依照需要联系媒体做好相关活动报道确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。活动安排表编制依照领导审定的活动方案编制活动安排日程表，提早两天将电子版发送至相关嘉宾三、接待预备及实施（一）相关资料及物品预备主题标语活动标语、电子横幅等行程参考日程安排表或会务指南会场资料会议、培训主题、横幅等内容会议、培训学习资料、文件、会议议程发言人资料会议发言人发言稿、资料等公司介绍文字资料、宣传册等纪念

10、品依照接待标准，来宾信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。（二）接送安排迎接预备提早一天确认来宾信息有无变化提早了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提早通知接机（接站）领导做好预备。集中前往时，应及时通知有关人员，做好动身组织工作预备接机（接站）牌通知接机（接站）司机做好迎接预备，检查车辆。通知司机接机（接站）车辆动身时刻，提早与来宾对接。提早3个小时了解来宾抵达时刻，确定是否准点到达。等候中关注航班、列车信息。工作人员提早到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作通知当次接待负责

11、人接机（接站）完成送不落实来宾回程信息：回程时刻、班次（车次）。协助来宾预订/代订机票（车票）提早询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化依照需要，搜集来宾相关证件信息协助办理行李托运手续来宾行李较多时，注意分辨，防止拿错由要紧领导或者要紧领导托付的分管领导送不若来宾返程时刻正值用餐时刻，为来宾预备水、饮料、点心等食品（三）住宿安排酒店预订依照来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店有用房数量、房型、入住时刻、住宿天数。依照来宾级不、性不安排房间。来宾较多时，应预留机动房办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间迎宾预备提早办理入住手续，领取房卡来宾入住当

12、天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住检查房间设备是否完好依照来宾等级，需要往房间配送物品的提早配送：如：企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等如来宾因需要换房，协助来宾与酒店协商及时调换房间如连续多天住房，协助或提醒来宾至前台续卡迎宾安排与来宾保持联系，确定到达时刻，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提早十分钟在酒店大厅等候来宾来宾到达酒店后，关心卸取行李一直宾发放房卡，引导来宾上电梯接待结束检查房间内来宾是否有物品遗落向来宾取回房卡或协助来宾办理退房手续结清住宿费用（四）餐饮安排餐厅选择依照来宾级不及相关要求预订1-2家宴请地点，由相关领导确定宴请地点餐厅布置按要求布置就餐地点，酒水、香烟提早

13、放置，红酒需要醒的提早通知酒店服务员提早醒酒检查餐厅光线是否合适；温度是否适宜等；按要求上齐凉菜和斟倒红酒或白酒注意检查餐厅地面是否洁净整洁，注意防滑安排席位落实来宾名单，确定就餐陪同人员重要宴请时，依照出席人员名单制作排位表并摆放席位卡主桌尽量留有余地，用餐人数和餐椅一致菜单安排依照主宾或要紧领导口味提早配菜，配菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；操纵好用餐标准及菜量，不铺张白费注意来宾民族、宗教信仰，特不注意安排餐饮时不要安排来宾禁食菜肴物品预备红酒、白酒、洋酒等宴请标准例行节约，按照接待规格宴请。注重体现当地特色。布置好来宾休息

14、区、安排茶水确认来宾到达时刻，告知相关陪同人员提早15分钟到达餐厅等候引导来宾入座用餐过程用餐过程关注用餐动态、上菜进度，及时提醒服务员上米饭、水果、开酒等。菜量不够及时增点为领导添酒，加茶等，提供及时服务依照活动安排，适时开展摄影摄像工作。依照用餐进度和下一环节行程安排，用餐结束前15分钟告知有关工作人员，做好车辆安排、电梯预控等工作。宴会结束通知相关接待人员、驾驶员做好车辆预备协助领导今后宾送至门口或上车地点道不在来宾离开时及时关注是否有遗留物品清点酒水，做好结算工作（五）车辆安排用车安排来宾用车，提早安排（司机姓名、电话、车牌号）车辆安排依照接待方案，驾驶员提早熟悉来宾行程，对行车路线进

15、行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案路线选择驾驶员应提早检查车况，检查车内空调、影音设备，确保油料充足，预备好通行费用，依照行程，提早预备好通行证件驾驶礼仪穿着正式工作服 保持服饰整洁、面容清洁使用礼貌用语，服从接待现场安排车辆编号车辆超过三辆时，应对车辆进行编号车内物品配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图（有女士来宾依照天气需要预备披肩）行车服务在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜，影音音量是否合适。主动告知目的地及车程每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持车内洁净卫生关心来宾提拿行李来宾下车后，应检查

16、车内是否有来宾遗忘的物品（六）后勤保障安保措施负责提早勘察现场，确定站位人员、保安人员及分工备好通讯设备，保证信息沟通畅通对车辆停放进行合理布控设施设备保证电、空调等运转正常摄影摄像设备预备，保证电量充足物资瓶装水、雨伞等运送供应（七）参观安排信息落实落实参观目的、时刻及具体视察的基层单位或项目了解视察地点当天的天气情况前期预备相关部门填写参观接待来访信息表报领导审核 落实参观陪同领导、人员名单通知参观厂区做好接待预备并转发接待方案等资料将接待方案及参观接待工作通知单（附件）发送至参加接待的有关领导及参与配合的相关部门和个人做好安保安排落有用车安排，确定行车路线提早做好工作汇报材料及答疑预备提

17、早联系好对应的厂区，错开生产检修等阻碍参观效果的工作参观厂区应提早做好清扫、保洁工作，特不是参观通道。注意臭味操纵 做好现场布置工作提早预备安全帽、护目镜等防护工具并摆放整齐落实接待讲解员，并依照来宾调整讲解词。预备好讲解所需相关讲解设备，并确保电量充足及备用设备现场实施接待领导及接待人员着装整齐，戴好工作证至少提早十分钟在厂门口站立迎接发放矿泉水和安全帽等防护工具协调落实下一步接待预备掌握参观时刻，保证活动按打算进行送来宾上车，目送来宾离开（八）会议安排1.会前预备室内环境室内空气清新，地面洁净整洁，无杂物。窗帘窗帘高度一致，左右对齐，上下对齐依照会议需要调整适宜光线，会议结束后全部关闭绿色

18、植物无黄叶、残叶，盆内无杂物，渣土；盆外洁净无水印签到台依照与会人数及要求来确定会场布局签到工作应安排专人负责。打印签到处标签及温馨提示等。预备签到表和笔。并备份主席台主席台的桌面一般较台下桌面宽依照需要预备鲜花，鲜花不宜过高，幸免挡住主席台领导面容会议桌会议桌保持整洁，除摆放所必须的纸巾，wifi提示牌等，不摆放其他杂物从左到右依次摆放：姓名牌、瓶装水（标识朝内）、茶杯（杯柄朝右下方45）写字板距离桌边10cm，内附3张白纸或公司信纸签字笔放置在写字板右侧，笔尖朝上，标识朝上果盘依照数量合理均匀摆放（一般两位中间放置一盘）纸巾盒依照数量均匀摆放，少量时摆放在会议桌中线区域，数量足够时，每两个

19、座位之间摆放一盒纸巾，抽纸折成三角形会议桌上还应有备用铅笔和橡皮擦、激光笔、翻页器会议椅椅子与桌边距离30cm，椅子与椅子之间距离30cm，所有椅子椅背成一条直线讲台讲台位置应放置在主席台右侧，略前于主席台座位一般重要嘉宾讲话需要在讲台摆放鲜花，但注意鲜花不可遮住讲话人面容讲台放置两支话筒，以备一支话筒出现故障仍不阻碍会议话筒需提早调试，注意音量适当如领导或嘉宾有讲稿，需注意讲台上方是否足够明亮或太刺眼签约台如举办签约仪式，一般以主席台为签约台，面对观众席制作签约双方名称牌，分不放置在签约台左侧和右侧签约台后仅摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人身后签约台上应事先放置好签署的协议及签字笔

20、，并由礼仪人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议辅助工具依照需要预备白板，写字笔、白板擦、磁钮等设备调试会议上如需使用投影，应提早预备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，提早做好调试提早半天预备好会议上将用到的PPT等材料，存入会议用笔记本电脑，进行提早演示音响幸免声音过大过小或啸叫桌麦声音清晰无杂音，音量适中激光笔、翻页器放置在电脑旁并保证点亮充足合影的预备综合考虑天气、光线、空间等条件，选择合适合影地点确认合影人员名单和排序在前排座椅椅背天上姓名牌为要紧领导排位摄影师应提早到位检查拍摄效果室内合影，可在合影地点适当摆放绿色植物，以后烘托效果人数较多时可利用阶梯进行分行排序茶水预备提早十五分钟预

21、备好会议所需要的水、茶叶依照领导专门要求可相应预备咖啡，柠檬水等茶水约七分满，杯外无水渍茶歇提早安排好茶歇时刻预备好茶歇所需要的饮品、点心、水果等食物预备好茶歇所用杯子、碟子、叉子、纸巾等做好食品的清洗及存放2.会中服务会务人员会议室全程要有一名会务人员留在会议室，保障会务服务工作。随时关注主持人及要紧领导，依照其示意提供及时服务会议保障按照会议议程，全程做好多媒体、话筒等设备的保障和切换工作。会场协助协助汇报人做好PPT文件的调试及资料分发工作会议有分组讨论的，提早做好讨论会场预备茶水服务及时添加茶水。一般首次加茶时刻为15分钟，后约每20分钟加茶一次。以不大然会议进行为差不多原则。依照需要

22、提早预备好茶歇。茶水、咖啡、水果、点心等。并及时补充清洁保障中场休息要及时做好会场清洁，但注意幸免更换来宾物品位置信息传达及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好下一步安排3.会后整理资料整理回收会场遗留资料，保密资料要按照保密规定处理PPT等电子版资料注意转移或删除设备治理关闭、复原会议所使用所有设备关闭照明、空调做好会场清洁，复原桌椅位置检查是否有来宾遗漏物品，及时归还给来宾（九）庆典活动安排物料预备租赁拱门、氢气球、彩旗等物品音响设备人员安排嘉宾邀请（政府人员、新闻媒体、合作伙伴等）我公司发言领导确认制作邀请函发送至嘉宾手中，并及时提醒，主持人选定。提早沟通活动流程，监管主持台词

23、礼仪人员。能够选择职员中形象好、气质佳的者为礼仪人员并进行培训。负责现场嘉宾签到、引领及发放礼品资料袋等安排一位工作人员专门负责与策划公司对接工作，沟通活动流程、演艺人员、整体调度等文字材料领导发言稿、祝酒词提早两天完成并发送至发言领导主持人主持稿，提早一天由工作组组长审定配合新闻媒体报道、公司网络宣传等书写宣传材料。注意：媒体通稿需由我公司领导审定后才可公布活动现场布置做好现场卫生清洁，水池清洗换水等气氛布置：彩虹门、花篮、彩旗、空飘、悬挂横幅等布置合理、美观礼炮，鞭炮、冷焰火等活动舞台搭建和布置签到处布置、讲话台布置、桌椅预备和布置欢迎牌、指引牌预备活动开始前一个小时播放暖场音乐物品接待用

24、花生、糖果、水果等食品纪念品。选定纪念品标准集中采购，做好纪念品包装纪念品发放嘉宾胸花预备活动流程把控如有复杂流程或是演艺人员应提早进行彩排现场人员到齐之后，再邀请领导和嘉宾入场仪式需选定在合适时刻，仪式方式要符合庆典主题、气氛。确定进行仪式的领导检查仪式启动无误注意制定突发事件的应急预案三、接待后总结工作（一）接待总结前期工作总结接待前预备工作不足或遗漏的方面接待前工作存在的改进方法接待环节总结接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题接待环节中存在的问题的解决方法及优化方案接待环节中创新的工作方法总结其他更新来宾信息及时完成费用的核实和汇总，做好结算工作如有媒体参与，注意关注后期动

25、态及反馈，为企业经营决策提供借鉴。评估活动经济效益、社会效益、实际效益、潜在效益等。（二）资料归档来往公文访问函、通知、领导批件、联系方式相关资料接待方案、行程安排、汇报材料、交流材料等相关材料参观资料参观点介绍资料文字资料会议纪要，重要领导讲话稿等接待总结接待书面总结图像音像资料现场照片、录像、录音等来宾重要信息主宾简历及其他个人信息，包括民族、出生年月、籍贯、饮食适应、爱好忌讳等第三章 座次安排（一）用餐座次安排1.桌次和座次安排原则（1）因地制宜桌次和座次的安排应依照来宾级不、陪同领导和人员级不以及餐厅现场实际情况确定。（2）右高左低当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。（3

26、）中座为尊三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。（4）面门为上倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。（5）观景为佳如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，现在应以观赏角度最佳处为上座。（6）临墙为好在某些餐厅用餐时，为防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。（7）临台为上宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，假如没有专用讲台，有时候以背邻要紧画幅的餐桌为主桌。（8）各桌同向如为宴会场所，各桌上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。（9）以远为上当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，