自我鉴定 店面负责人检讨Word格式文档下载.docx

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3）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；

4）

因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

＊注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。

有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。

加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。

为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

＊收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；

如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理＊盘点流程a.盘点日期：

每月底（新品时待定）b.负责人：

店铺负责人c.方法：

分区负责，初盘加复盘d.规则：

1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司＊注意事项：

1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施三、卖场管理

（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；

2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；

3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；

4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防

止其松落；

5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

6）气氛营造☆确保员工士气高昂☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间

（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

1）体现公司产品风格、档次、形象；

2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；

3）直接刺激销售，提升业绩。

陈列原则：

1）分区陈列☆店头区—特价品、促销品☆中央区—陈列大众品的角落☆内部区---陈列高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！

装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！

（季节性产品，流行产品，主力产品；

便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！

4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

5）陈列顺序：

颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；

7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；

8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；

☆大众消费者喜欢的商品☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；

10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；

☆相关：

可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起☆主题：

创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题.☆促销性：

将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。

12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；

13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；

14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；

标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；

15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；

16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

☆重点产品：

促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

☆重要位置：

店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；

17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。

（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

☆增加销售机会；

☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。

注意事项：

1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼

（亦可预防店铺被盗）；

2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

（4）卖场禁忌1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防☆现场搜身☆尾随盯梢☆嬉笑打闹、鹤立鸡群第四章服务与销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。

为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

1.5S原则

（1）真诚sincerely

（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy（5）不断研究顾客行为study2.答问规范＊关于公司方面

（1）怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？

您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。

电话：

xxxxx联系人：

xxxxx

（2）需要多少钱或有什么加盟程序？

请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。

（3）公司成立多久了？

负责人是谁？

具实回答。

＊关于专卖店方面

（1）专卖店的开业时间？

＊＊年＊＊月。

（2）专卖店营业时间？

早上9：

00――晚上＊＊。

（3）专卖店是谁开的？

（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4）专卖店经营哪些商品？

童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。

（5）近期会有促销活动吗？

如有促销活动，根据实际情况如实告知。

如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：

童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

（6）销售额多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？

＊关于产品方面

（1）产品定位什么档次？

目前市场价格定位中档。

（2）产品质量如何？

所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。

消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。

（3）打折吗？

推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

（4）可以试穿吗？

当然可以，试衣间在这边。

（5）可以退货吗？

在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。

如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。

（6）打折产品是残次品吗？

不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。

（7）能不能用信用卡结帐？

对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？

根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

（9

）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？

根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？

将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。

（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。

欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：

xxx联系人：

xxx），公司会做出合理、公正的调查、处理。

3.服务禁忌语言不知道，不晓得。

你怎么这样不识货！

你自己看好了。

要买就买，不要乱翻乱拿！

不能光看不卖哦！

这件衣服要买才能试穿！

你买得起吗？

没眼光、不识货！

你到底买不买？

少见多怪。

我们的东西很贵哦！

神经病，莫名其妙！

这里有便宜货，要不要买？

没有钱就不要试穿！

这么便宜还要挑来拣去！

嫌太贵就不要买！

其它店东西便宜，去哪好了！

要买就买，不买拉倒，不必勉强！

不想买看什么！

我们是专卖店，不是地摊！

这件衣服不是我卖的，我不知道！

真没有水准！

抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待伸懒腰，打哈欠与顾客吵架吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况倚墙而立议论同事及上司聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。

4.销售规范情况步骤语句注意事项当顾客进入店铺时主动招呼顾客欢迎光临请随便看看要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿在适当时间走近顾客需要帮忙吗？

请问您给几岁的孩子买是男孩还是女孩要微笑要有眼神接触当顾客对某类产品表示兴趣时介绍产品的优点及好处穿起来贴身，舒服，也容易搭配双手展示介绍的产品面带笑容表现出有自信心当顾客对你介绍的产品有兴趣时鼓励试用需要顾客号码面带笑容真诚，友善邀请式手势当顾客有兴趣试用或有意购买时在货架上取货邀请顾客到适当的位置试用协助顾客试穿请过来这边，让孩子试一下如果不合适，在一个星期内可以换货礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法当顾客试用后主动询问顾客是否合适觉得款型怎么样？

好看吗？

大小怎么样？

留意顾客的反应当顾客表示不合适时询第三篇、门店巡店检查表

餐前准备检查表

检查门店：

检查人：

检查日期：

年月日

培训质检部检查专用表

以上项目考评标准为任意一项门店有2处不合格即评定为不达标。

被检查门店负责人签：

风险控制检查表

安全工作作为门店工作的重点，以上项目有一处不合格即为不达标。

被检查门店负责签字：

成本节能管理检查表

请各门店负责人明确，节约成本远远比通过营业额来降低成本来的容易，成本是节约出来的。

服务标准检查表

培训质检部检查专用表第四篇、商铺隐患检查表

xx物业“九小场所”消防安全专项检查表

小区名称：

检查时间：

xx年月日

检查部门：

xx检查项目：

消防安全检查人：

第五篇、店铺管理

店铺管理

系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。

1、人事管理；

2、货品管理；

3、卖场管理。

1.人事管理人员招聘：

人员招聘附表一岗位设置

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；

（1）员工管理

让员工尽快熟悉工作场所

初到一个新环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会让新员工做起事缩手缩脚，不知所措，精神紧张，甚至会因为紧张造成错误的发生，因此在新店员到店后负责人店长应让其先熟悉店内及周围的环境

1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。

4）不定期培训在职员工，以提高员工整体素质；

5）每季季初组织员工培训产品知识，产品特点

6）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

（2）职责店铺负责人/店长

任何一项工作，都不是简单的靠某一个染来完成的，而是大家共同合作的结果。

要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需让她尽快融入到这个组织中。

让员工了解企业文化，品牌背景

明确每个员工的工作内容，在集体所起到的重要作用

l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高员工进步l指导处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训店长

1.总体补货l协助负责人安排各项工作l树立良好榜样l向负责人汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l对滞销品及时做出营销方案，协助负责人培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合负责人作好店内安全工作员工考核

对于人员必须有完善的管理制度及考核标准

由实际状况判断运营表现的优劣。

如标准定的太高不容易达成，会影响士气：

定的太低，又会失去设定标准的推动效果，所以运营绩效的标准，事实上是由运营目标的设定转化而来，由未来运营发展方向及营业目标换算为合理，可以评估的数据。

运营绩效的标准必须考虑到实际的可行性，适合的执行方式，是否可被员工接受，数据本身是否有价值，是否符合目标的设定。

一项有效的绩效标准必须符合下列条件：

A，必须具备挑战性和可达成的特性具有挑战性的绩效标准，一方面可以配合营业竞赛激励员工达成：

另一方面可激励员工的潜力增加绩效。

绩效标准必须是员工的能力所达成因为达不到的标准，除了没意义外，更会削减员工的士气，因而产生反效果，

B，是经过管理者和执行者双方同意和店长的共同研究调整，没有经过双方同意的绩效标准会减低他的效果，因为有营业部门所提议的绩效标准不一定估计整体的需求，而经营者的意见很容易忽略执行细节和实施的困难，所以一定要综合双方的意见，寻求兼顾双方的平衡点。

C是具体而且可以评估衡量绩效标准必须能加以数量化，无法数量化的标准在审核时，会引起不必要的困扰和争端，如果衡量的标准是以个人意见和经验来衡量，结果会因为不容易计算而使员工产生不满或困惑的情绪。

D必须配有明确的期间限制绩效标准应该附带明确的纪录期间，以便提供评估审核，比如以每个月的销售额做标准必须能配合新通路的特性，绝不能采用不可能调整的绩效标准。

C简单易懂才便于计算牵涉到奖金的必须有一个可计算的公式，以减少因计算困难所产生的纠纷，绩效标准必须要使营业人员能够便于计算店面负责人检讨

D有助于持久改善的必须要对下一次的评估有比较效果，才有意义，如果没有持续比较的功能，只能用于专案类的特殊事件，并不适合一般的运营绩效标准。

绩效评估项目

A营业额根据本店营业一段时间的销售观察参考周边的正常运转的店铺销售情况，结合本店面积，利润率，再制定年销售目标，按淡季旺季的销售分配月销售目标，根据月销售目标再制定提成比例

B营业额参考营业数量经营数量的增加不一定是利润的增加，销货数量和销货价格成反比，如果折扣大，营业数量虽然增加，但利润还是很低，这类方式适宜在季末时为降低库存，增加员工的库存意识。

C利润额利润额一般指毛利额，净利额及投资报酬率。

毛利额指营业额扣除成本费用后的税前毛利额，这种评估虽然比较偏财务方面，但是运营中追求的重要指标。

D费用额指维持运作所耗的资金及成本，一般包括租金，折旧，人事费用，营运费用等，一个高营业额的店，如果费用也高就会抵消它的利润，与运营绩效最直接的就是营业费用。

E增长率指与历史数据比较，实务上常于去年同期的数据比较，比如营业额增长率，市场占有率，重要商品的增长率

F业绩达成率就是成交额，根据实际情况制定不同的营业目标，销售额与预定目标的比例即为达成率，实际的销售状况由达成率体现

G员工的贡献效益指退货率损坏率商品周转率平均库存率等与商品销售有关的绩效项目，商品效率虽然和运营是间接的关联，但可以由这些评估项目审核运营的品质。

（从另一个层面让员工和店里有深入的互动，能更投入到自己的工作环境）

奖励标准奖励原则

奖励为了提高运营的绩效，激励或奖励是一种诱因，配合绩效评估来刺激营业人员的士气，推动人员发挥潜力，进而达到高业绩的方法。

奖励必须考虑比例，次数，奖励的时段及奖励的分配。

奖励的比例次数

奖励要造成差别化，使绩效高的人员获得较高的奖励，吸引人员不断地进步，但奖励名额不宜太多，以免使奖励显得不突出而减低效果。

除了按比例给予的奖金外，奖励的奖项不宜超过五个，一般奖励人数以-至两个为适宜。

奖励的时机

奖励的时间不宜过短，期限太短使得效率改进困难，容易使人放弃，奖励办法的时间一般有下列三种：

1.立即奖励指达到标准则立刻给予奖励，如每月核发的业绩奖金，对于各种的目标达成如销售件数的

件数的目标，销售额的目标常以达到目标的时间立刻奖励。

2.延后奖励设立较多项目奖项的年终奖，

3.奖励的分配奖励的分配是指分配的方法及对象，分配基本有定额法，比率法及混合法三种，分配的

对象一般可分为个人和团体。

对奖励的项目选择原则如下

1.对参加人员具备吸引力2.达到不同目标的要求

3.必须使竞争者有足够的时间做改变

管理形式对管理起着决定性的作用我们用表格来规范我们要的内容1.使用原则

无意义的报表，不需要使用报表要按编号分类管理2.明确

报表的名称与内容要一致，易懂。

日常考核表见（日常考核表一

营业员日常活动氛围评估表（表二）

店铺员工营业活动评估表（表二）

店名：

店长：

员工数：

日期：

日报表（见表三）

店铺销售日报表（表三）第六篇、连锁门店检查记录

连锁门店监督检查记录第七篇、店面经理的职责

领舞99店长的职责

一、

二、

三、店长每日早9：

45到达店面，佩带工牌，统一工服。

（如有旷工迟到作好早9：

50组织员工店面卫生清洁及摆放。

早10：

05做好店面的检查记录）

1、标志灯是否正常运转、灯箱是否干净、有无灰尘。

2、店面门口有无垃圾及杂物是否清理。

3、玻璃门窗是否干净、明亮、有无痕迹。

4、店内地面是否光亮、干净，有无残留卫生死角。

5、美发镜：

镜面是否干净镜子有无痕迹。

店椅：

是否干净，整齐，有无颜色的痕迹及损坏。

美发师工具箱：

是否干净整齐，所用工具是否干净整洁有无残留的头发及消毒。

6、洗头床：

池内有无异物，床面、脚踏是否干净、整齐。

7、产品柜：

产品是否整齐排放，柜面玻璃及柜内是否有灰尘。

8、美发仪器：

排列是否整齐，检查有无损坏，确保正常使用。

9、消毒间：

地面，水池内，是否干净。

消毒毛巾是否卷筒摆放整齐，废毛

巾是否分类放在消毒桶。

消毒桶有无标字。

消毒棉是否充足和消毒柜里的消毒纸巾和棉签是否备足。

10、

11、

12、

13、

14、

15、

16、

17、

四、卫生间：

地面卫生是否干净，有无异味，卫生间纸摆放到位及存留的垃圾。

垃圾桶：

外表是否干净，储存垃圾随时清换。

室内灯光电源：

发现损坏灯泡及时更换，及不通电源故障及时清除。

休息区：

书刊、烟缸、是否经常更新，整齐，干净，充足。

收银台：

台面是否干净整齐，收银员是否符合工作要求。

消防设备是否干净摆放整齐。

饮水杯用水及水杯是否到位。

毛巾和围布是否收到位摆放整齐。

晨会：

晨会流程：

时间：

每天上午10：

10

地点：

店面门口

主持人：

店长

参与人：

全体员工

1、集合、点名

2、检查

会议内容：

1、表扬前日工作表现突出着，烘托气氛

2、激发员工情绪，锻炼团队意识调整员工激情

3、早操

4、口号（领舞99宣言）

5、解散，督促当值提菜，员工顾客回访引导员工如何有效的

回访，解决实质上的问题。

五、营业督导：

1是否有不满意的客人及时了解并解决。

2员工是否堆聚聊天。

3员工勤劳态度和协调度。

4轮牌是否顺畅。

5接待是否新切，服务质量是否达到标准

6高峰时段人员的安排。

7无顾客时是否安排人员互相按摩进行实战练习

8礼貌用语是否标准是否微笑服务店面负责人检讨

9店内音乐播放声音大小。

10是否每隔几分钟关注楼上楼下的人员情况及卫生。

11现场所有卫生责任分配协调。

12检查所有卡额的情况

13随时引导员工的坐姿及站姿和心态

14顾客与员工关系维护，关注服务细节

15当日计划跟踪，积极鼓励员工提高完成速度

16随时记入现场工作的不到位环节和细节

17总结当日制定明日目标

18每天花十分钟做好工作总结

2、晚会：

1总结今天营业情况，及出现的问题。

2把今天所有出现的不顺畅的环节提出检讨总结。

3集体分组做检讨说出自己不足的地方应该怎样做会更好。

3、结束营业：

1按排晚上卫生

2收银台结帐1、店内运转

3关闭灯箱

4总结当天日志记录

5经理与收银员共同签署当日现金结算表

6关闭所有电源

7经理最后离店。

六、经理月底总结结帐之日起三日内，把考勤记录、罚款记录、奖励记录、

单调客记录、本月工作日志提交总经理审批，转送财务部结算工资第八篇、店铺管理

一、一、店铺管理制度和表格的功能

案例：

如何制定店铺运营手册

《店长工作手册》范例店长应具备的条件：

店长工作职责：

二、让你成为销售高手的10张要领表

表一：

找出营业活动的问题点并加以改善的确认表

对自我确认结果的