医院接诊全流程管理制度Word文件下载.docx

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递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。

切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

　5、刷卡：

如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。

提供刷卡机，演示刷卡方法。

　6、开发票：

如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。

注意填写规范准确。

　收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

　7、解释道别：

您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。

xx小姐/阿姨，再见。

　1、态度要和蔼，要有耐心。

不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

　2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

　3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

　4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

　三、发药

整理药房和工作台面；

熟悉药品的放置；

　2、收方：

阿姨，您好！

您一共有3种药。

　3、备药：

您稍候，我去拿药。

　4、给药：

认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。

xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。

同时交待用药方法。

切忌侧身把药扔过去：

这是你的药。

　5、提示：

将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据医生的医嘱服用/使用。

如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。

　1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

　2、发放处方药品应准确无误。

操作熟练，动作要快。

　四、化验

　2、取样：

取样时要稳、准、轻，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。

对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。

切忌动作粗暴。

　3、化验：

做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；

要显得专业、熟练。

　4、出报告：

出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：

xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。

如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。

之后就要按时给她。

不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

　5、递交：

将报告单递交给病人：

xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。

此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！

如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

　1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

　2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

　五、辅查

检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

　2、接待：

告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：

xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。

递上一纸杯开水。

估计可以做检查了，招呼患者：

阿姨，差不多了，您可以做检查了。

协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。

请把上衣脱下来，好吗？

因为上衣可能影响检查效果。

　注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

　3、检查：

检查时应该认真，严谨。

操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。

应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。

手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

　如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。

我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。

请您再配合一次好吗？

这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

　4、结束：

阿姨，检查好了，谢谢您的配合！

再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？

告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

　1、避免使用不良刺激型语言：

啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。

　2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

　六、输液：

主要指输液室护士

按照相关制度管理和及时整理输液室；

　2、接待确认：

主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。

xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？

　3、配药：

好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？

　4、操作：

辅助病人选择合适体位。

严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

　特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，您怎么不舒服呀？

怎么没选择输液呢？

没时间吗？

当得知病人有时间时，可以说：

那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。

如果肌注病人认为输液费贵，可以说：

其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。

打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。

象我们家人有病，我就愿意输液。

　5、关注：

在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。

感觉怎样？

累了吗？

来，换一个体位看看，应该舒服些。

这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。

让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

　可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好上次xx也和你一样，她当时．．．

　6、结束：

输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。

应告知下一步做什么和要注意什么。

阿姨，你稍休息几分钟就可以了。

请您明天再过来，好吗？

　1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

　2、杜绝无声操作或只交待不沟通。

思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

　3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

　4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

　七、治疗：

主要指治疗室护士

整理治疗室；

检查各种治疗仪器的性能；

调整心理状态和整理衣着外表；

了解病人基本情况

①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；

②自我介绍：

您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管；

③协助其上治疗台/治疗床。

　3、操作：

对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：

不要紧张，放松些。

这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．

　对复诊病人则要询问目前情况，今天感觉怎样？

舒服些了吧。

如果病人感觉很满意，还要坚持，再做几次效果更好。

如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。

同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。

　在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。

您是ｘｘ大夫的病人吧？

她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。

　对病人试探性问题回答要巧妙。

如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问我这种情况要不要手术？

护士不知道医生怎么向病人交待的。

所以不必直接回答您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。

您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。

要不我帮您再问一下？

告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。

　注意事项

　八、手术：

主要指手术室护士

①手术室的整理；

②常用器械及其功能校定；

③常规消毒药品准备及其消毒；

④个人服装外表及心理调整；

⑤了解病人的一般情况。

您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管；

③引导：

请跟我来；

按照引导行为规范进行（参见导医节）。

④交谈：

您是xx大夫的病人吧。

一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。

⑤安抚介绍：

不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。

或者我们这种手术配有很先进的医疗设备&

hellip;

按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。

　当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化

　协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

　5、后续：

送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。

重新准备接待下一位病人。

　整个过程应该树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况

　严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。

　一、例会

　1、每次例会必须按时参加，要有时间观念，不得无故迟到、缺席。

　2、例会请假：

每月最多请假不得超过三次，请假前必须提前一天（急事例外）跟负责人递交请假条。

　3、每次例会各成员要带好笔和笔记本，做好会议记录。

　4、例会发言要积极，主动。

　二、值班

　1、各成员应严格遵守值班表值班，若有调课应及时写好请假条，下次应及时补上值班。

　2、值班请假：

如若有事不能及时值班，请各成员递交请假条，负责人签字，下次补上。

　3、值班过程中应严格要求自己，在办公室内学习，不得大声喧闹，若有其它事应主动积极参加，如：

打扫卫生，帮助辅导员和其他老师工作。

　4、不得无故迟到、早退，有者三次以上将按照评分制度处理。

　三、部门内部

　1、各成员之间都有讨论或商量部门内事务的权利，每个成员的决议都有提出质疑与建议的权利。

　2、各成员应和睦相处，多沟通交流。

　3、各成员对工作认真负责。

态度端正。

　4、工作需要，要有创新的策划活动，并及时与负责人沟通，做好部门内部工作。

　5、协助其他部门人员进行工作。

　6、为锻炼部门的实践能力，协作能力和社交能力，部门成员可以充分的发挥自己的潜能，为工作搜集资料，并献计献策，与成员交流商议，向部长汇报。

　一、总则：

为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。

　二、岗位职责：

2.1销售副总：

　a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。

b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。

c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。

d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。

e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。

f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。

　2.2销售部：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作。

b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。

c.负责编制销售合同，工矿合同订货排产情况汇总表。

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。

并对其经营负责。

e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。

f.负责资金回笼工作。

g.负责联系储运业务。

h.负责本部门的业务培训工作。

　2.3销售部经理岗位职责：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作；

b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行；

c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》；

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责；

f.负责资金回笼工作；

g.负责联系储运业务；

　2．4助销员岗位职责：

a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；

b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；

及售后服务等销售内务工作；

c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理；

　　d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；

e．负责所有销售合同的跟踪；

　f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。

　2．5开单员岗位职责：

a.负责开具产品《出货单》、〈〈样板申领单〉〉、《样板发放单》；

b.负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐；

c.每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作；

d．并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司专卖店进行年终盘仓；

e．填报《质量日报表》；

f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作；

　三．销售服务：

销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：

　3．1、接听电话：

　凡有客户来电首先应答：

您好，公司然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。

如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。

讲完后应说：

谢谢！

欢迎您随时到本公司来，再见！

等礼貌用语。

　3．4、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。

　3．5、对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。

　3．6、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。

且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。

　37如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。

　3．8、当客人离开时，应主动与之再见，欢迎下次再来等礼貌用语。

　3．9、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。

　310销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。

　3．11、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。

　四．客户服务细则：

　4．1．客户意见调查及处理：

所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。

　4．2．客户投诉：

a．客户质量投诉：

公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。

对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。

同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。

b．客户对非质量的投诉：

客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。

销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

　五．对客户投诉的有关处理办法:

　5.1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。

处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。

　5.2所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。

　5.3对客户投诉的有关内容的处罚规定：

a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20100元/次，情节严重者予以辞退。

b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。

　六．要货发货要求:

　6.1各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产.6.2如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制,技术部必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。

6.3如经销商定板后,销售部与办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付分公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定《生产排产计划表》并按排生产。

　6.4当客户或经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货（注:

每月25日为财务结帐日）.如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后分公司总经理审批签认,方可批准留货.如遇客户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及分公司总经理审批确认,方可.任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人予以50-100元的处罚,情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。

6.5任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。

6.6销售部应于每月25日前对所有各点经销商进行盘仓,并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。

6.7所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。

　七．货款管理办法:

7．1经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。

7．2所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。

7．3往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上,销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。

7．4对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。

直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。

　注：

销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。

　八．样板发放管理办法：

　8．1所有样板销售部应根据本部门样板存储情况开具《样板申领单》，报分公司总经理审批，交成品仓

　　统一领出；

　（《样板申领单》一式三联，一联交办公室，一联交成品仓，一联销售部存根）

　8．2所有样板，销售部在样板发放前均必须做好样板标识，以便发放。

所有样板发放由销售部开出《样板发放单》，报财务部由财务确认后，准予发放。

　（《样板发放单》一式三联，一联交财务部，一联交门卫，一联销售部存根。

）

　九．销售档案的管理：

　9．1所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。

　9．2所有相关提货凭证，均应有复印件备份。

　9．3应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。

　十．销售部操作程序：

　10．1为完善公司销售程序；

整体操作运作规范，以实现公司统一管理。

特制定本操作程序。

　10．2所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。

　10．3开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。

同时做好销售台帐记录。

　10．4开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

方可送之成品仓库发货员处组织发货。

　10．5遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完毕后，以装车实际数字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开《出货单》交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

　10．6所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。

《客户投诉反馈表》。

　10．7遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。

　　10．8所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。

　10．9调货产品操作规程：

10．9．1调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检报告》同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。

10．9．2销售部安排好调货产品的储运后，将《货运单》及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。

10．9．3调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数