余世维职业化笔记Word文档下载推荐.docx

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水井坊与法国葡萄酒庄园

（3）本公司在一定市场领域中的排名或定位。

中国青啤

职业化与核心文化有关系：

医院——健康与关爱；

便利店——速度与便捷；

广告——创意与诉求；

保险——信赖与保障；

文化——知性与理性。

第二阶段：

除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”

（1）收集并整理客户的意见与投诉

（2）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法

（3）与竞争对手交流，向他们观摩学习（Eg:

蒋介石请日本教官上课；

向敌人学习）。

差异的价值：

我们通常会从与我们有很大差异的人那里学到很多东西。

就你经常消费的事物（比如：

彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社）说明他们什么地方被你发现“很不专业”？

幼儿园：

打造中国未来精英和人才的地方，培养习惯，沟通能力，领袖能力

百货公司：

购物广场SHOPPINGMALL卖比较精致的东西，摆的艺术、有趣味、有价值，很典雅。

大卖场massmarkte：

什么东西都卖，便利即可。

职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”!

当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易的就会放弃我们。

（1）每个部门或岗位都要有必备的“能力（技术）”

——专业化的工作技能（Eg:

香港机场：

最好的团队；

最好的设备；

海陆空是连接的）

——列明这些能力应该拥有的知识（知识管理）、技巧

——记录每位干部、员工的能力差距（缺口）

——准备相关的教材、课程、工具

联合利华培训

（美国IBM：

根据公司发生的问题或案例编写教材；

教材用到实例中去反复修改；

教育的平台，交流；

给顾客、供应商上课。

也就是用自己的教材和案例，自己公司的干部当教练来培训自己的员工。

——排定学习日程/量化学习效果/制定辅导人员

（2）Marketing不同于sales,我们要把公司打造成一个“顾问式的销售团队”

Marketing——顾问式行销，真正地了解市场需要什么

sales——销售，想尽办法把东西卖给顾客

两者不同点:

从程度上来讲—他不知道的，你知道，他知道的，你知道的比他更清楚、更正确—“深”

（Eg:

剪刀、汽车）

从范围上讲—你除了专业知识（主业），还要有多元化（周边的知识）的

智能—“广”（Eg:

出租车司机）

从立场上讲—你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户—（Eg:

pos卖点，pop买点，珍珠，喝咖啡）

从效果上讲—他不是只来一次，它是永远的客户—（Eg:

台湾诚品书店）

CIO首席信息官；

CEO首席执行官；

COO首席营运官；

CFO首席财务官；

CSO首席营销官；

CKO首席知识官

补充：

（1）要做别人的“顾问”，自己先要有很多的“创意”（厨房：

实用、设计新奇、趣味；

江南春分众传媒；

马尔代夫小岛地球上最后的香格里拉；

zoomshop带走音乐）

创意如何启发？

学习——人要常常读书，否则是永远不会有创意的。

input—output

观摩——多走出去

模仿+改良——即创新，在原创的基础上有改进

改变生活与工作方式

实验——局部，小规模开始，品牌战争只有1次

与他人磋商（脑力激荡）——三人行必有我师，三个臭皮匠胜过一个诸葛亮；

当局者迷，旁观者清；

外行更好）

（2）帮客户“买”东西，指的是什么？

a了解客户的“真正问题”，“真正需求”，“真正目的”—潜在的问题

b解决它最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”

c叙述产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）

鲨鱼和鹅吃了不得癌）

性质feature

这是什么东西？

说明ment/explanation

这有什么用？

利益sptcialbenefit

这东西对你有什么好处？

棉

吸汗

干爽

毛

保暖

御寒

丝

轻柔

高雅

性质justfact

说明expaanation

利益benefit

这把槌子的手柄是六角形的

因此容易握牢，不易滑动。

也就是说钉子能打的准，不会打歪。

这是低脂牛奶

因此不会发胖

也就是说你能同时获得营养与苗条

a每个员工，包括干部，都应有一套自己整理的产品档案或资料夹

b公司信息（资讯）部应该定期的收集、整理并传阅相关产业情报

注：

对基础资料进行整理、剪裁，对重点的、需求的东西整理好，把简单的先看，清楚的再看，复杂的带回家去看。

c公司应指导员工阅读网络信息与专业书报

d公司应安排见习或考察的机会

应该这样做：

出去看什么——怎么看（录音、摄像、交流）——怎么分工——整理补充——回国讨论——什么方法可以用——谁来监督，多久能做出来

e公司应对每个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”（做成制度，网络知识）

思考:

客户为什么对卖方没有安全感?

换句话说，他怕什么？

（1）掩饰问题的真相—（Eg:

肯德基苏丹红，用客观事实交待整个事件过程）

（2）夸张产品（或服务）的功能与效用

——（Eg:

房地产夸张其建筑的距离10分钟）

（3）销售后就不关心（Eg:

武汉长江边上的一所老房子）

还有销售员对说话艺术，异议处理，工作流程都不够熟练

问题：

你有什么方法让客户相信你售后还找得到你？

你还会负责？

我不相信你找不到我，我不怕你找不到我，当初的人常联系。

白蚂蚁、友邦保险）

职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、员工的穿着、仪表

大致就可以想象你们的产品。

阿姆斯特丹的砖石切割、耐克式面包业）

1.CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档

（1）公司所有的用品，装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”

公司的LOGO：

采用现代感很强的英文处理方式，字母“L”采用建筑形式演变而来，展现了建筑行业属性。

英文上面的logo更加整体，抽象的桥梁造型表达了与客户监理起有效的沟通及在这个信息化时代中服务更加精准快速。

标志整体由下方稳固的而技术与富于动感的线条结合，代表着利业与时俱进的发展态势与潜力，以及利业在未来的发展道路上，永无止尽的恢弘壮景。

（2）公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化（简单化、标准化）”-3个简化：

层级（5000人的5个层级就够了），部门（多了沟通不通畅），作业简化（减少作业步骤）。

（3）公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致（细致、高尚、典雅、非奢侈、浮华、浪费）”（Eg:

水泥做的竹子垃圾桶）

2.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中挥浮现出什么样子？

（1）注意员工的衣着与谈吐——航空、酒店、银行

——衣着是外表，谈吐是内涵；

内涵就是一个人的遣词造句。

不足：

遣词用字时不用成语；

谈话时用太多俗字、虚字、惊叹号（显得不庄重，太浅薄）；

谈话时用太多现代活字眼（酷，外交官讲话，要含蓄、迂回）；

谈话时简单（艺术、简练）、明确、有针对性（主持人）。

（2）注意员工准备资料的完整与仔细——出去要有配备表（文具、洗手间、拖鞋），面对客户不要随便打电话，可事先在家演练好。

（3）注意员工解决问题的方法与效率（更小的成本做更大的产出）

方法a.自己常用的方法——随和并不是随便

b.我们的前辈或领导建议我们改善的方法

c.我们从人家那里学到的方法

记住：

永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

a.无法回答的问题：

我回去落实后在具体时间答复。

b.可以回答的问题：

答案要正确，一旦发现不正确，要以最快的速度予以纠正。

（5）注意员工提供信息的正确与及时

要以最快的速度更新信息或发布新信息

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

方案不是双赢；

要先听后说，让客户先说，从破绽开始切入，从外行处切入；

沟通要先内后外。

“医生、警察、教师与出租车司机”通常那些方面容易出现形象不好的感觉？

职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

客户没有批评，只能说是把事情做完了。

表现在预期之外，客户才会惊喜，

才会难忘认真做事是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

约好周四送货，周三下午5:

20前送到；

牛排烤焦在重新换之前送菜品尝；

亲笔写信）

1.下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

a.第1次错是不知道；

第2次错是不小心；

第3次错是不可原谅。

b.在笔记本上记录犯错的日期、种类、问题，第2次再看一遍，第3遍不可原谅。

（2）凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

注：

学会自我管理（功名成就的源泉），帮别人，替别人着想。

分析：

我的优点是什么？

我的强项是什么？

如何发挥我的优点我的强项？

怎样用自己的优势弥补自己的弱势？

用什么方法（自己悟、长官提、在外面学的）？

我帮助过谁？

我的目的、价值观？

想着学到什么?

将来带什么离开公司？

（3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

有不好的习惯（学琴的孩子不会变坏）

（4）永远想不出更好的办法，更快的方法，更妥当的方法（“锋采”“手机袋”）

要想出更周密、更快、更让人喜欢的方法，要打破传统方法。

（5）对可能发生的意外、困难或危机。

事前没有任何准备

有危机感，准备到位（赛车比赛抢救—直升机，随时待命）

（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉

问题要隔开、分别讨论，承担责任；

认错要从领导开始，主管偶尔也要认错。

（7）不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

施恩慎勿忘，先帮别人，再求别人帮自己。

检讨自己是否帮助过他人/部门。

（8）“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”

a当有客人找到你，不管你是不是承办人，都要问后用自己的嘴巴再告诉对方，感觉是不一样的。

B客人找到你时，自己千万不能说不知道，也不能说公司没有，不是自己的事也要间接回答。

C自己是“窗口”，从你链接，解决一切问题。

吃饭剁椒鱼头）

2.口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事

不附带处罚的要求是没有意义的——管理学

都罚臧否——诸葛亮《出师表》奖励、处罚、表扬、批评

中国人最大的毛病就是纵容能力不是的人，不敢处分不良现象。

外企与国企的区别：

外企对要求标准非常的坚持；

外企对不好的人员开除、处分。

（1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布

对表现不好的员工处理（优、良、可、劣）；

同样错犯三次，公布姓名，继续着开除。

看部下不要从一个方向去看，要四面八方看；

追究一个人的目的，不在于处罚，在于以后如何不犯错。

（2）对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

防止以后不犯，防错机制

（3）重大却是或不力，应该处罚。