房地产之销售现场管理Word格式.docx
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3、巧妙的说话
4、避免的话题
5、专业的语言
6、高谈成功的语言
7、高谈失败的语言
二、行为训练
基本行为
1、适宜的男式着装：
因地制宜、符合身份（不要时装化、不要超越上司）、穿着舒适、衣服清洁
2、适宜的女式着装：
不损坏专业形象（在流行中力带保守）；
衣服的质的应挺阔（太薄或太轻的面料不会给人以稳重感）；
衣服式样要保守（职业装）；
穿着工服每天应熨烫；
袜子宜穿近似肤色；
饰品不宜过多。
3、西装的穿着法：
（1）领口有开线：
是法国原版，用来别花、徽章。
领口无开线是其他国家的制品；
（2）单排钮扣：
是一般场合所穿，双排钮扣是正式场合晚宴时穿着的服装；
（3）有开尾服是欧美正式西装；
无开尾服是东方改良后的西装；
（4）袖后有扣：
原设计是当作备用，现演变为装饰物。
四粒扣是标准西装，三粒扣是一般的西装，三粒扣是仿冒的西装；
（5）戴领带：
领带夹子在衬衫的三到四扣间；
（6）领带颜色：
条纹、直条纹、横条纹适用于正式场合；
花样款式适用于较多的场合；
点状款式具有延伸性，适合学术性、文艺性场合。
（7）西装袖长：
长于衬衫显得古板；
短于衬衫显得比较活泼；
（8）公文包：
最好为黑包；
（9）袜子：
最好为黑色；
（10）皮革：
黑色或咖啡色。
4、领带注意事项
（1）文艺界的人所带的比较亮丽；
（2）商务人员买领带不要时尚；
5、笑容训练
笑容分类
微笑的秘密
微笑的十大任务
工作行为
1、正确的肢体语言
无论握手挥手都应强而有力；
与别人交谈时，应看对方脸部双眉之间；
如果想表达乱己的对点应挺直坐正；
坐下时双腿不应不停地动；
女士坐姿及站姿注意双膝并拢。
2、使用名片的礼仪
（1）送名片时注意事项：
A、名片不得有缺口或破损；
B、名片应先装入盒或夹；
C、先把自己的名片呈给对方；
D、对方能读懂名片上文字的方向；
E、递名片同时报公司名称和姓名。
收取名片时要注意事项
（2）收名片时注意事项
A、名片时要礼貌，并用右手扶左手
B、迅速默念名片上的文字
C、如有难念的文字，当场请教
D、不要在手中摆弄收到的名片
3、奉茶时的礼仪
（1）奉茶时的注意事项
A、茶不宜过满以8分为宜；
B、水温（水不要过烫以免烫伤客人）
C、给两位以上的客人倒茶
D、上茶时应注意的事项（上茶时从客人的右方奉上）
E、奉茶时的顺序（奉茶时应按职位高低的顺序给不同的客人）
F、以咖啡接待客人（以咖啡接待客人时，咖啡棒放在客人的右手边）
（2）受人招待时应注意的事项
A、注视奉茶者，诚恳地说谢谢
B、如需调和糖或奶，应先调好后再以右手端起杯子
C、喝茶时，不需要将杯垫一起端起
D、喝茶时，不可出声音
E、女士喝茶时，先用化装纸将口红抹掉以免留印在杯子上
4、送客时注意：
迎人迎三步，送人送七步。
A、握手致意，亲切相送
B、提醒客人带齐物品
C、远道访客，先知路线
D、送客真诚，远离视线
5、人与人之间的四种距离
A、亲密距离0-45CM
B、个人距离45-120CM；
C、社会距离120-210CM；
D、公众距离360CM以上。
6、恰当的座位安排
A、若洽谈的地点在公司内，安排客人背对着门；
B、若谈的地点在客户家中，要礼貌不在随意，不要用他人洗手间；
C、若交谈是站立的尽是站在对方的左侧，使之有压抑感，便于控制局面；
D、若谈对象为男女二人，如男销售员应离男士近，女销售员离女士近些；
E、如果是与两个同性交谈，安排入座时有两种方法：
一种坐在二人中间；
另一种坐在二人对面。
（四）职业行为
1、男士着装十二点：
（1）西装：
深色或中性色；
（2）衬衫：
白色备三件；
（3）领带：
以中性色为主二条以上；
（4）裤子：
选择与上衣色彩、质地相近的面料；
（5）袜子：
黑色，穿上时不要露出衬裤；
（6）皮鞋：
黑色，干净；
（7）头发：
梳理整齐；
（8）眼睛：
不要有红血丝、黑眼圈；
（9）身体：
无异味、淡香型；
（10）嘴巴：
保持口腔清洁；
（11）胡须：
刮净；
（12）不留长指甲，洗净。
2、适宜女性着装九点：
（1）头发：
干净整洁；
（2）眼睛：
清早要洗净眼睛周围的附着物；
（3）嘴唇：
化淡妆；
（4）服装：
职业装，以中性色为好，款式简洁大方；
（5）皮鞋：
黑色，中高跟淑女鞋；
（6）袜子：
以肉色为好；
（7）首饰：
配带适量；
（8）身体：
选择有品味的香水；
三、现场顾客操纵
1、客户情绪的缲纵：
“客户用情大吃一惊购房，用理智判断得失。
购买房子更是如此，房子除了遮风挡雨外，还能为你心爱的人提供一种保障，带他们的欢笑，使你充满自豪，为你在家举办PAETY宴请宾客提供了场所。
有了房子，就有了爱巢，有了爱情。
有了房子，就有了幸福！
所有买房子的人都考虑的是自己的幸福点。
客户往往购买之后，情感退去，如果房子不如意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房。
工作中常遇到这样的销售记录本例。
客户对销售人员说的一切都赞同，但就是不买。
为什么？
是的，我喜欢这个地段。
是的，我喜欢户型、园林、单体风格了，我知道项目不错，我也有支付能力，可就是不买，为什么？
发生这种情况，原因在于，业务员没有创造出情感，客户情感没有达到有效沟通。
一定要客户有联想，如异型玻璃的好处，中空双层为你观赏小区提供方便，冬季更使你家温暖如春。
记住，销售人员推销项目的卖点，一定转化为客户的利益点，再由利益点转化为大吃一惊和渴望。
这个小区里的水系、清风拂来，水波不兴，这种开阔，满眼景致的诗情画意能给你带来什么？
独处、和平、安宁、心情为之一振，自豪感。
因此，推销情感，而不是理智，是销售的金科玉律。
2、人的情感触发器有八种基本模式：
（1）占有欲：
黄金地段、金牌管家、欧陆风情`````人人喜欢占有。
（2）同伴的压力：
同一个层次的人全部认可。
别人已经拥有。
（3）梦想：
人人都想实现居住这种梦想。
（4）声望、地位：
入住本项目，就是身份、地位
（5）贪婪：
优惠的制度
（6）虚荣心：
赞扬之声
（7）保障：
对健康、绿色和对家人生活质量的呵护。
3、对不同顾客的操纵
（1）、顾客可操纵的理由
（2）、顾客分类策略
（3）、顾客与利润
（4）、操纵女性顾客
（5）、以行为模式操纵顾客
四、针对特殊顾客的操纵
五、按体态语言操纵顾客行为
六、按心理细节操纵顾客决策
七、循序渐进消除顾客的警戒心理
八、对不爱说话的顾客要循循善诱
九、对爱说话的顾客要洗耳恭听
一十、对心直口快的顾客要将就将就
一十一、对性急的顾客说话要简明扼要
一十二、对挖根问底的顾客要百问百答
一十三、对于理论的顾客要据理力争
一十四、对似懂非懂的顾客要予以肯定
一十五、接触顾客的速效推销技巧
一十六、推销心理战策略
一十七、说服顾客的策略
一十八、把握顾客拒绝的因素
一十九、处理顾客抱怨的策略
二十、运用暗示法操纵顾客
二十一、利用情绪感染操纵顾客
二十二、顾客意见收集策略
二十三、百分百顾客满意策略
地产项目的销售策略
第一章销售攻略
1、如何接听客户电话、如何给客户打电话
1、一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：
”您好，这里是地产，让您久等了。
以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。
2、通常客户会问价格，地点等方面问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
（1）、地段：
尽量反问客户，你对这一带熟吗？
这里是张家口的中心地段，无论是居住还是投资都有满意的收获。
（2）、价格及付款：
尽量说起价，其他楼层朝向的不同而不同，不要每件事应给客户传真单。
如一号楼的房子，一层：
（）平方米，总价（）万元，首付（）万元，剩下的（）成可以做（）年的按揭，月付（）元，可以把这个具体数报给客户。
（3）、工期：
2005年12月31日
3、在客户交谈中设法获得我们所要的资讯。
（1）姓名、地址、电话等个人情况的资料
（2）客户能接受的价格、面积、格局（主要的居住人的需要）等对产品具体要求的信息。
4、根据客户情况不要在电话中谈合同、谈细节，问一下还需要什么资料，什么时候来看房。
5、马上将所得的资料记录在《电话接听记录表》上。
注意事项：
1、系统训练，楼盘统一说词。
2、广告发布前，应事先了解一下广告内容，仔细研究和认真应对客户能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此一次接听控制在2-3分钟内。
4、电话接听，尽量由被动回答转成主动介绍。
5、约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你将转移等候。
6、应将客户来电信息及时整理归纳与现场经理广告制作人员充分沟通
7、平常没有热线时，打电话的频率不要太高，二天一个最好。
2、迎接客户
1、客户进门，当值销售是主动招呼：
欢迎到地产。
2、立即上前，热情招待，要注意给客户的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。
第一名话，第一次见面，第一次通话构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。
我们对第一个营销员和销售副总设计有一些语言、行为、仪表，其目的是吸引客户注意力，暗示本项目的魅力、风格、加大对称的谈优势，同时，销售员在三五分钟内赢得客户的信任，任何客户不会把一生的积蓄都交给你。
3、如果是下雨天，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4、通过接待，交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
分析客户是不是准客户，若不是，出应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
3、介绍产品
1、按销售现场己经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具、自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活品质、产品功能、主要建材等说明）
2、带客户看沙盘，结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
3、按照户型图、让客户切实感觉为自己所造的户型。
1、带客户看工地时，应事先规划好，注意沿线整洁与安全。
2、嘱咐客户带安全帽及其他随身物品。
4、购买洽谈
1、引客户在销售桌前入程序
2、在客户未动表示时，应该主动地选择一户作试探性介绍
3、根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作详尽说明
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场的气氛，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服下定金购买。
7、这个过程可能很短暂。
销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户购买情况有一个大概决定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐、看过什么项目，哪种支付方式对他更有利，为以下的销售做好准备。
这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此倾听将是最有益的。
1、入座时，注意将客户安置在一个愉快便于控制的空间范围。
2、用的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同仁的交流配合，让现场经理知道客户在哪一户。
5、注意客户的日清管理表，购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品解释不应有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围办的承诺应报经理通过。
项目内容介绍和展示：
在介绍项目时，记住销售员一定要用销售工具：
楼书、价格单、户型图、展板和样板间。
绝不允许任何时候让客户单独去看工地，我们设计了一带看工地路线和说词。
这个阶段的介绍要简单，要好处于坚持自己的观点，使用抒情性语言，更要表现出自己的风格。
注意倾听客户的意见和感觉，平等地同客户交流，也是很重要的，任何一个房地产项目都有自己的弱点，我们做过一些统计，只有在客户关心的问题有了满意或合理的回答后，客户才会心情愿地掏钱。
当然有的问题是客户心理引起的，有的客户的疑虑往往很少露于言表。
因此在处理障碍时，销售员应采取主动的方式，发现客房的疑问，请客户讲出来；
有的客户干脆针锋相对地提出来（包括价格问题），我们设计了三十六种异议的问答案专门就会解决这些障碍。
5、暂未成交
1、将销售宣传册备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式，承诺为其义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约洽谈时间。
1、暂未成交的客户依然是客户，销售人员都应亲切如一。
2、及时分析未成交的真正原因，记录大案。
3、针对暂未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
6、填写客户登记录
1、无论成交与否，每接待完一组后立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
A、客户联络方式和个人信息
B、客户产品服务的要求条件
C、成交未成功的真正原因。
3、根据客户成交的可能性将其分类：
a、当日签单B、7天内签定合同C、客户不确定D、完全放弃
这四个等级便于日后有重点跟踪。
7、成交收定程序：
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理
2、视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对卖双方的持为约束。
3、详尽解释定单填写的各项条款的内容
（1）总价款栏内填写房屋销售的表价
（2）定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写标据的详细资料。
（3）若是小定金，与客户约定大写金的补足日期及补足金额，填写于定单之上。
（4）与客户约定签约日期及签约金额，填写于定单上。
（5）折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明
（6）其他内容依定单的格式如实填写。
4、取定金，请客户、经办销售人员确认。
5、填写完定单，将定单连同定金送交财务部门向销售经理备案。
6、将定单第一联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定单带来。
7、确定定金补足日期或签约日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
8、送客至售楼部门口。
收定金时需注意事项
1、正式定单的格式一般三联：
客户联、财会联、销售部门联。
2、当客户对哪一单元有兴趣时决定购买时未带足够的金额时，鼓励对方支付定金，是一个有效的办法。
3、定金为合约的一部分，若双方任一方违约都将接定金的一方予以赔偿。
4、定金保留期，按各自的销售情况而定，一般三天为限。
定金保留期，按各自的销售情况而定，一般七天为限。
过了期限，定金没收，所保留的单元将自由的介绍给其它客户。
5、定金下限为1万元，上限为房屋总价款的30％，原则上多多益，确保客户最终签约成交。
6、定单填完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
8、签定合约程序
1、验证客户身份证原件，审核其购房资格。
2、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的订要条款
A、购房当事人的姓名或名称。
B、房地产的坐落、面积、四周范围。
C、土地所有权性质
D、土地使用权获得方式和使用期限
E、房地产规划使用性质
F、房屋的平面布局、结构、建筑性质、装饰标准以及附属设施、设施等状况。
G、房地产预售的价格，支付方式和期限。
H、房产证取得日期。
I、违约责任。
3、与客户商讨确定的所有内容，在职权范围内适应让步。
4、签约成交，并按合同规定收取房款，同时相应抵扣己付定金。
5、将定单收回，交销售经理
6、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
7、登记备案，办好银行贷款后，合同的一份交给客户。
签约合同时须注意事项
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的方法。
3、签约时如客户有问题无法说服，上报现场主管。
4、签合同时最好由购房人自己填写具体条件，并一定要其本人签名。
5、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
6、由他人代理签约的，户主给予代理人的委托必须经过公证。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易机管理机构审核，并报房地产登记机构备案。
8、牢记，登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应该始终与其保持接触、帮助解决各种问题，并让其介绍客户。
10客户的问题无法解决而不能签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换对方的价格。
9、银行按揭贷款
按揭是在购房时向银行提出的质抻文件，经银行审核通过取得房屋总价的部分贷款，依抵押约定，按期按时向银行偿还贷款本息，并提供该房地产作为偿还贷款的提保，若按约付完本息，则收回产权，若不能偿还贷款，则银行有权取得产权以出卖，以清偿欠款。
银行按揭的程序（以商业个人款为例）
1、借款人凭“商品房买卖合同”，以身份证、至少30％的首付款收具及申请人和配偶的资信证明原件、婚姻证明。
2、银行审阅借款人提供的贷款资料，确定担保方式，计算实际可贷款期限以及还款方式，发放一本式贷款文本。
3、借款人正确填写有关资料后，到售房单位加盖担保章，并将完备手续后的资料交给银行、
4、银行与借款人根据所确定的担保方式办理保险、抵押、公证
5、借款人在贷款银行开设款帐户
6、银行以转帐的方式将借款人的贷款划入售房单位的帐号
7、买方按照按揭合同还本付息
买房人购房需要提供的资料
1、身份证。
户口簿，如为联名房，则每位购房者的身份证明均需提供（复印件12份）
2、个人收入证明，（跟贷款额度吻合）
3、资产证明（如存折，股票，房产，汽车等私有财产证明）
4、贷款申请表
5、首付款发票
6、已在房地产局登记备案的《商品房买卖合同》
7、一寸照片2张
8、律师费
9、抵押费用
十一、入住程序
1、开发商做业主入住准备：
竣工-测绘队验收-领取质检合格书-房屋使用说明-发入住通知书
2、客户入住：
客户凭入住通知书、身份证明，合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续-发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明、房屋使用说明书-客户补足房款总额-物业公司与客户答署物业管理公约-物业公司向客户提供物业管理收费标准-定租车位-客户缴纳物业管理费、公共维修基金。
车位金。
装修质押金-领取所房屋钥匙。
3、客户入住需要的资料：
（1）合同副本
（2）已交房款证明
（3）身份证
（4）交清房款尾款
（5）物业管理费、公共维修基金
（6）装修质押金、车位租金
4、开发商入住需提交的资料：
（1）房屋质量检验合格书
（2）房屋使用说明书
（3）物业管理公约
（4）验收项目说明书
（5）物业提供的物业管理收费标准
地产销售现场客户情况处理实务
1、战胜拒绝：
前边大量的笔墨来说明执着的重要性。
小孩子的哭泣是一种执着，他战胜了父母的拒绝。
2、积级的心态。
3、热情
从头开始，不要留恋失去。
回忆过去的成绩可能令人兴奋，但这只适合写回忆录。
在生活中，只有失败者才靠回忆过去的业绩和荣誉而生活。
每天早上的自我激励：
我相信，我有能力，今天一定能作到好。
统计表明，地产销售中28％的业务员创造了72％的业绩，这原理是人血液的比例。
经济界，犹太法则也是这么定的，因此，自强不息是唯一的法宝。
不要加入消极者行列，这个社会的法则就是实力和业绩，我们的销售部是24个人，那种早上一杯茶消磨一个小时，然后开始工作，泡在办公室或饭馆无所事事，下班后，聚在一起聊天消愁，都是消极者的行为，做消极者很难受，远离消极者是我们的口号，我相信我们24人中不会有这样的消极者，我们的业务员是一流的一定是大声说出来！
4、发现需求
发现需求可能是地产营销最重要之点，一个业务员的口才不一定好，但要倾听，一个客户走后，你应知道他的基本状况：
收入、年龄、开什么车、小孩子的情况、喜欢什么地段、能否接受本项目、本项目的阻力是什么？
我们制定登记表格，定期提醒业务员要了解这类重要的信息。
5、关于价格等异议的处理
价格价格是客户对你项目提出异议最常见的形式。
在销售中，几乎98％以上的客户都说句话。
这是人之常情，因此客户说这句话时，你可能不介意：
但客户反复强调价格的时候，你应马上反思一下。
处理这个问题的方法每天可以反问一下或重复一下，价格的异议可能与你给客户的信心不足有关，在谈到价格时，你自己不要害怕价格高昂。
前边说过人的两种情绪是自己可以传染的：
热情和恐惧。
价格恐惧往往出自销售员本身！
正是销售员本身信心不足，价格太高了的情绪传给了客户。
让客户感到产品或服务不合这个报价时，价格才是一个问题。
任何营销，客户首先对花钱恐惧，大于他获得产品取得利益的喜悦。
因此，你应反思你给客户传递了什么信息，给了多少信心。
在目前七成二十年按揭的前提下，一个年轻人只要对自己的生活有信心，你能给你的产品价值，并提供适量购买条件，价格永远不是一个问题。
任何时候都要诚实，客户提出异议说明他对你的渴望，千万不要欺骗客户。
6、对异议，一般有六个步骤：
不要插话；
（1）回敬异议；
（2）表示同感或称赞；
（3）孤注异议；
（4）战胜异义；
（5）继续前进。
7、控制
能控制局面和多给客户一些什么，这都是销售过程中的技术！
8、今天能多给客户一些什么。
9、慎用销售技巧。
最后我想谈一下销售技巧。
记住，技巧仅仅是技巧，代替不了什么，在任何时候要慎用。
有一位名人曾经说过：
技巧不能使你成功，只有合理的利用知识才能使你成功
（1）要准备好资料，不要使用红色。
（2）如何制止不耐烦
（3）迅速地控制局面。
（4）制造紧迫感。
（5）居高临下：
人格、知识。
（6）故意出小错
（7）做客户随行人员的工作
（8）小礼物
（9）工作繁忙
3、让利。
地产销售员工必须避免的错误销售方式
教训！
！
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