TS16949销售部解析.docx

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TS16949销售部解析

信息管理制度

文件编号

HF-GX-06

版　次

2.0

页　次

1/2

1、目的

加快信息传递、迅速处理顾客投诉事件、促进质量改善与售后工作，加强同顾客沟通，维护公司信誉、增进双方合作。

2、范围

顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，以及公司内部的沟通。

3、职责

供应销售部人员负责收集、分析信息，业务内勤对信息归类整理。

4、程序

4．1部门员工，应通过各种机会，各种途径获得信息，准确及时向供销部长报告；

4．2报告种类

a、口头报告b、书面报告

4．3信息的采用

所获得市场信息应符合以下要求：

a、有利于了解客户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足客户要求的可行性。

b、有利于了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向。

做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展处于领先地位；

c、有利于了解原材料市场行情﹑分析目前材料价格状况，进一步降低采购成本。

d、有利于及时掌握客户的动态，了解客户需求及供方状况，更好的进行供销工作，使客户及供方满意度进一步提升。

e、有利于公司各部门信息流通。

f、有利于客户的质量与非质量的投诉。

g、有利于供需双方的沟通。

4．4信息的整理

a、将所收集到的信息，以及顾客以电话、传真等方式所反映信息填报于“电话记录”及“信息联络单”中，及时通知相关人员处理，并填写处理结果，以便查询。

b、售后服务人员在接到通知后，根据情况应立即动身去投诉现场（根据情况市内应24小时内到达），对投诉事项的核实处理，并根据情况向主管领导反映情况，以确定立即返工（或）退货，并填写《顾客投诉处理单》，并把处理单返回质量技术部门，协同质量技术部门写出相关措施。

公司内部人员接收联络单后，应根据公司相关规定，予以签收处理。

信息管理制度

文件编号

HF-GX-06

版　次

2.0

页　次

2/2

5、信息的传递

5．1在产品供应销售前及供应销售过程中，供应销售人员应通过多种渠道向客户介绍公司状况及产品状态，回答顾客咨询并记录于工作笔记中。

5．2根据需要将合同执行情况随合同进展反馈给客户。

产品要求更改，要与公司内部相关部门和客户协调一致。

5．3产品售出后，要积极搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意。

5．4根据业务结束情况及客户所占销售额份额，对客户主动进行定期或临时性拜访沟通，征求客户的意见和建议，加强同客户的联系，获得客户的最大支持，并作《客户拜访沟通记录》。

5．5当顾客提出拜访时，立即报供销部部长，直接安排接待（或报总经理决定），由专人陪同并认真听取客户意见、建议等。

5．6当采购原材料到货后，根据检验结果同客户沟通，以便增进双方进一步合作。

成品仓库作业指导

文件编号

HF-GX-07

版　次

2.0

页　次

1/1

A、提供库存信息，填报库存量交生产部及供应销售部。

B、产品经验证合格后才准许入库。

如《入库单》内容与实物不符，应拒收，并通知入库部门更正。

C、对次品凭《不合格品处理单》入库，应单独堆放，状态标识要清晰。

D、对实物账及物料标识卡的登记，保证账、卡、物相符。

F、对成品的堆放、整理，依销售类别、产品类别分区规划存放，同类产品实行批次

存放；对收发频繁的成品应配置在便捷的区位；产品实行定量包装，堆放方式及堆放层数的选用不得损坏包装及产品质量，并便于清点数量。

每月盘点实物一次以上，并填报“盘点表”上报。

H、凭供应销售部开据的“发货通知单”发货。

所发货物应与送货人员核实出货品名型号及数量，并填写《送货单》交送货人员签字，库房人员据《送货单》登记实物账及卡片。

I、退货运回后，根据《退货单》核实品名规格及数量，并开据《检验通知单》注明原因后交检验人员，根据检验人员的检验报告作相应处理，如退货需由生产部重新处理，仓库人员应督促生产部门及时处理。

交付服务工作指导

文件编号

HF-GX-09

版　次

2.0

页　次

1/1

为确保本公司产品在出厂后的交付和交付后的过程中，避免因搬运、运输、交付等失误发生产品损坏，真正通过有效的交付服务，实现顾客满意，制定如下工作细则：

1．1.供应销售部负责产品的运输和交付。

2.出库搬运时，使用专用的搬用工具（推车），将仓库产品按规定的要求（最高不得

超过五层、产品包装箱中心线不得超宽越过推车边线）搬运到货车旁。

3.公司的运输工具为汽车，装货时，车辆倒车到仓库门口，保证在装车和运输过程中避免雨水淋湿包装。

4.货物装车时，应按产品类别、批次，进行分开搬运并堆码于货车中，堆码于货车中的货物一定要注意高度和因震动，可能造成的移位和倒塌，做到必要的防护。

5.送货的驾驶员为确能胜任的员工，驾驶时须注意车速、刹车、避震等，以保证货物在运输过程中不会倒塌损坏，驾驶人员平时应加强车辆的保养，以确保准确无误、及时地将货物交付到顾客手中。

6．货物送达顾客单位，按顾客要求将该顾客的货物卸至其指定地点，必要时应要求顾客提供搬运工具，卸货时，一定要注意不得卸错货，不得将不同类别、不同批次的货物混着卸。

7．产品交付完毕，应取得顾客的确认回执，回厂后登记并转交公司有关部门。

8．整个产品交付服务工作过程中，相关人员对货物，搬运工具，运输工具应小心使用搬运，以得到有效维护，与顾客的接触应以礼相待，克尽职守。

9．过程中如有任何突发事件，应及时处理，必要时向上级主管汇报，以得到及时有效地纠正、处理。

销售合同管理办法

文件编号

HF-GX-11

版　次

1.0

页　次

1/1

一、合同专用章的管理

合同专用章必须由专人保管，经总经理批准使用。

二、合同签订

1.接受订单前必须调查顾客资信等；

2.签订合同必须内容全面，责职明确。

3.签订合同前必须进行产品要求评审。

a.合同分为一般合同（格式合同、常规合同）与特殊合同（技术上、交货期和价格有特殊要求的合同）。

b.一般合同由销售人员自行评审，如果没有现货也要进行合同评审。

c.特殊合同的评审由供应销售部会同有关部门共同进行，并签署意见。

三、合同的保管与传递

销售合同由专人保管，建立销售合同档案，填写《合同登记表》。

合同副本送财务部一份，合同保管期为五年。

为确保合同按期履行，必须将合同涉及的相关信息及时准确地传递给有关部门。

四、销售合同的变更

提出合同变更时，必须与顾客协商一致，并通知相关部门，必要时重新进行产品要求评审。

顾客财产管理规定

文件编号

HF-GX-12

版　次

1.0

页　次

1/1

1、目的：

确保顾客供应财产的质量及完整性。

2、范围：

顾客提供的财产（包括原辅材料、技术资料、样品、包装）。

3、职责：

供应销售部具体管理。

4、程序：

4．1原材料入库依（库房管理制度）。

4．2检验依（进料检验程序）。

4．3收料时如发现数量不符和运输中有破损，应记录并转供应销售部，供应销售部通知客户进行协调。

4．4来料检验时如发现质量不良，应记录并转供应销售部，供应销售部通知客户协调。

4．5制程中如发现不良或制作破损，应记录并转供应销售部，供应销售部通知客户。

4．6顾客财产的储存有明确标识，不得与自有产品混淆。

4．7顾客财产由供应销售部登录列管，若有异常应记录并报告顾客。

4．8若顾客财产发生丢失、损坏等情况，应根据奖罚条例进行处理。

销售作业指导

文件编号

HF-GX-13

版　次

2.0

页　次

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1、目的

规范销售相关业务处理方式

2、适用范围

直接销售人员及相关人员

3、职责

供销部

4、作业指导

4．1订单受理

a、接受订单合同前，供销部组织调查客户相关信息，并建立《顾客档案》。

b、将调查情况（简单的情况用口头汇报，重要的用书面的方式汇报）向供销部部长汇报，部长向总经理汇报，再选择交易方式。

c、填写《合同评审表》，充分说明顾客对产品的要求与期望。

d、对有现货的定型产品，由销售人员通过业务内勤对当日库存报表，对产品名称、型号、规格、数量等进行确认；对无现货的定型产品或非定型产品（或新开发产品），要进行评审。

4．2订单确立

a、产品要求评审后，由供销部部长与顾客签订合同，对老客户的口头（或电话）订单，视同签订合同，并作相关的合同记录。

b、供销部负责将相关信息传递到相关部门，并负责合同执行之督促，及时与顾客进行联系沟通。

a、当订单变更时，应将变更要求做到供需双方协商一致，并书面通知相关部门，必要时对产品重新评审。

4．3出货及运输

a、根据与顾客的协商，决定采用顾客自行运输或本公司组织运送。

b、及时与顾客联系，控制好送货速度。

4．4货款处理

a、与顾客保持密切联系，按订单确立与顾客商定货款挂帐、收款日期及数量。

b、当货款拒付或已经拒付时，应立即向主管反映，同时采取措施把损失降低到最低。

4．5顾客投诉处理

a、对顾客投诉处理应耐心听取对方意见，耐心解释，力争双方沟通。

能当场答复的尽量满足顾客要求，对不能当场答复的应向客户说明情况并向主管反映。

b、对需要现场返修挑选的，应尽快落实派人妥善处理。

4．6退换货

a、顾客提出退换货时，先取得退换货凭证、资料等。

依据数量少，一般性质的退换货，销售人员可在一定范围内处理解决。

对数量大，性质较严重的退换货，应向部长请示处理，对数量特别大，性质特严重的批次退换货由部长向总经理请示后授权处理。

顾客投诉管理制度

文件编号

HF-GX-14

版　次

2.0

页　次

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一、目的

为迅速处理顾客投诉事项（质量投诉与非质量投诉）。

维护公司信誉，促进质量改善与售后服务工作。

二、范围

顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限。

三、程序

1、以下行为可能导致顾客投诉

a、票据错误或相关资料错误。

b、财务错误。

c、材质不符顾客要求。

d、经重选后的不合格品混入正常产品中。

e、未按顾客特殊要求生产的。

f、订单误记造成送错的。

g、交货不及时。

h、送货单与货物不符。

i、保管及运输不当。

j、标识不符。

k、其它。

2、供应销售部接到客户投诉后，应立即记录投诉人姓名、地址、联系电话及投诉事项。

a、顾客要求及建议等，并填写“顾客投诉处理单”交售后服务人员。

b、售后服务人员在接到通知后，根据情况应立即动身去投诉现场（根据情况市内应24小时内到达），对投诉事项的核实处理，并根据情况向主管领导反映情况，以确定立即返工（或）退货。

c、售后服务人员应将解决处理情况记录在《顾客投诉处理单》中，并复印一份投质量管理部门备案，原件作为财务依据。

3、客投诉处理单中的反馈情况，确认是质量问题的，协同相关部门拿出相关改进方案，用传真（或电话）方式通知客户，以予认同。

成品库房管理制度

文件编号

HF-GX-05

版　次

2.0

页　次

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1．经验收合格的物资方能入库和发放使用。

2．库房物资应按其类别、型号、规格或等级分类保管，标识要明确，严禁超高、超重、防止倒塌和意外事故的发生，成品：

外壳、次级、火花帽等的堆码不超过5层，铁芯纸箱堆码不超过8层，原料堆放不超过20层。

3．库房物资应遵循按批次发放的原则，严防混料、错料事故发生，出库产品须有合格标记。

4．严格按规定办理物资的出、入库手续，严格按规定堆码物资。

5．库房内及附近应设置消防设备，库房人员应具备消防常识。

6．库房应做到“四防”即防火、防盗、防锈蚀、防潮，“四不”即不锈、不潮、

不混、不丢。

7．易燃、易爆的危险物品应与其他物资隔离保管。

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