销售技巧专项培训Word文档格式.docx

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（1）、请慢慢看

（2）、我马上来

（3）、抱歉让您久等了

这对我们来讲是一个快乐的习惯,而对客户来讲是人情味的佳肴

（三）、好精神

（1）、微笑:

是接待客户最基本的礼貌态度表现;

而打招呼包括点头和问好

（2）、眼睛看着他的脸:

表示尊重对方，让他感到，他对我们是多么重要

（3）、诚心的听完对方所说的话，专心的听，绝不插嘴

（4）、说好话：

如：

请，谢谢，对不起，是的，好极了，这样好吗

（5）、顺手为客户做点事情,如,主动的替他料理一点小事情等. 

（四）、当客户拒绝购买时

1、拒绝购买的几种情形

（1）:

轻微的拒绝,他是随便讲的.

（2）未经考虑的拒绝,如你讲得确有道理,他还是愿意购买的.

（3）未表示决定性的拒绝,就是说,他还要考虑一下.

（4）真正表示反对的拒绝.

除了第四种比较困难以外,其余都是可以设法挽回的。

聪明的你肯定会了解：

销售本是在客户拒绝时才开始的。

因为客户自动购买，不能算是你的销售，唯有在客户表示拒绝以后，你的能力使她变拒绝为购买时，那才是真正的销售。

（五）、别追问客户说：

要什么

根据工商心理学专家分析，人都会喜欢由自己做主。

所以当客户一进门时准备选一样合意的货品时，最好不要打扰他，但也不能冷落他。

在欧州的卖场当客户进门时，他们的店员，都不追问:

要什么?

也不冷落，而是适时的说一句:

WHATCANIDOFORYOU（我能为你做些什么？

）这样客户既没有非回答不可的压迫感，又没有被冷淡的情绪，于是双方言谈融洽，即使不买也皆大欢喜。

（六）、顾客的异样。

假如你被问这样的一个问题：

对于一个专爱挑剔讨价还价的顾客，你会怎么办？

怎样对他讲话？

对于一个专爱挑挑拣拣讨价还价的人，你应该知道他是一个性情不定，对事情优柔寡断，狐疑不决，所以你必须坚决的为他下决心，因为他正须一个有力的第三者来使他安心

（七）、交易场中无争辩

爱争辩的人有以下几点表现

1、客户批评我们的商品时你会纠正他吗？

2、客户如标榜其它的商品的货色时你是否表示不以为然，并说几句批评的话给他听吗？

3、对于客户说错了的话，你迫不及待的教训他吗？

？

4、客户如不了解商品的货色，强以为是，你立即指点他吗？

如果你是这样的话，那将得不到客户的满意，销售量也就有限了！

你正确的做法是：

先承认对方的观点，让他无话可说，他不是要讲嘛，你就让他讲好啦，然后你再讲出你的观点，这样说不定他更能接受你的观点，从而达到销售的目的。

这就叫以退为进。

（八）、不使客户发窘

以下几则问题，都能使你在交易的场合中，避开让客户受窘，而带来成交的机会和乐趣。

1、当顾客打开小皮包的时候，你应该移开视线，不加以注视。

（你应该知道客人的小皮包有很多东西是不愿意让人家看到的）

2、当客户的小孩吵闹时，你能及时说：

这位小朋友比我家的可爱的多了。

（因为这样说，顾客会转怒为喜。

）

3、当顾客踌躇于带的钱不够时，你能说：

请不要介意，明天来买也是一样的。

（因为你给他一个缓冲的机会，明天他会再来的。

（九）、客户至上

做为一名促销员.必须服于这样的一条格言:

客户至上.不管是什么样的客户,不分贵贱,都要存一个基本观念:

人家是来照顾我们生意的,这是我们应当感谢的.

这有几个问题,请参考:

1、对穿着不整的客户，你能不表示轻视吗？

2、你对客户小孩，也能微笑地说“谢谢”吗？

3、如果客户有所失礼，你能宽容吗？

4、你确实能以造每一位客户为乐吗？

5、你对每一位客户的服务，都能问心无愧吗？

（十）、为他找个理由

平常人习惯于“找个理由”为自己作借口或托词，以获得自我安慰，为什么不也为他人“找个理由”，作为对他的赞词或谢词，给他带来愉快呢？

请问：

1、你能称赞客户选购商品的“眼光真好”吗？

2、你能称赞客户的小宝宝是“安琪儿”吗？

3、你能感谢客户的“豪爽、大方”吗？

4、你能感谢客户“盛情光临”吗？

5、你能感谢客户“不讨价”的光彩吗？

6、你能向客户表示他对“你的宽谅”的谢意吗？

（十一）、善意的批评

有些客户说话常涉及对商品的贬抑，比如他有可能会说：

你们的货品价贵物劣。

你们一定不要认为这是对你的一种冒犯。

这时如果你立刻反唇相讥，那你就别想做生意啦。

你这时应该知道：

不管对方多么的无礼，你要说的话还是要表明，你要承认：

对方是好意的，是善意的。

比如你可以说：

先生！

谢谢你的好意，我们一定会提供更好的商品，力求报答你的。

（十二）、一对十

在一个柜台来了几个客户时你该如何对待呢?

如果只会使一两个客户得到关注而其它的客户得不到他认为的关注时,就会被认为是轻视而愤然而去.

好的销售员能发挥一对十的精神,他的眼神集中,笑容永驻,随时对其他的客户,也打一声亲切的招呼,而不使任何一个人受到冷落.

（十三）、隔离歧见

当客户说：

你们的价格太高了，你就应该这样的应对。

1、尽量承认客户歧见是合理的，然后他也会接受你的说明意见

2、进一步问他：

高多少呢？

是百分之五吗？

使他知道相差并不是很多。

3、提示本公司货品的优点，与价格比较是公平合理的，

4、暗示他所得的利益值得多花这个价钱！

（十四）、客户所要买的

优秀的你肯定要知道这样的一件事情，对客户少说商品的事情，而多说关于客户所可获得到的利益和满意的话。

正常的情况下客户有兴趣的话题：

这货品对他个人、家庭，有什么好处？

能使他节省金钱吗？

或赚钱吗？

对他的事业有帮助吗？

能提高他的荣耀吗？

（十五）、手的表情

客户来买东西的时候，你一面应对，一面也要注意：

手应该放置在何处，才能给客户最佳的印象。

你知道吗？

1：

习惯的抬头向上，用手指指点点，使人对他产生高傲的感觉。

2：

低头两手交握在后，像是无可奈何的样子。

双手交叉于胸前，或手握拳头说话，被人视为凶狠。

玩弄指头、纸张、铅笔、乃至以手指弹动作响，或弄指甲等等小动作，都是不庄重，不礼貌的行为。

而比较好的手态是：

手掌向上轻握，表现有信心而又关怀客户，双手自然垂下，使人觉得你的态度自然而亲切，最易受客户的欢迎。

（十六）、女客户

女客户的心理特点：

1、高贵感：

不可冷淡，也不可对她们随便谈笑。

2、从容的精神：

她们多半喜欢“慢工出巧匠”，所以我们的态度，以从容不迫为佳。

3、讨厌不公平的待遇：

任何一件小事，如在服务上被视为不公平，他们的印象就很难转变过来。

4、重视自己的意见，女士们细心的选商品，反复比较，所出的主张，总是坚持到底。

这时的你不该与人家争辩，如有发生争端，也应该拿事实给人家看，使之确能了解。

5、爱美、重感情：

这是女性们的特性，因此，我们的服务态度

应注重，应注意和悦、迫切。

什么事情做出来都要保持清洁美观，这样才能获得人家的好感。

（十七）、客户选购商品时到你柜台前时的心理

客户来到你的所在门店，应知道她的心理：

已经决定要买某种东西，但希望先看看品质和价钱再下决定。

虽无明确的购买目标，但如有合适的东西，也不妨买下来。

研究研究，参考参考，今天虽不买，下次也可以买。

正常的情况下我们见到客户，第一个升起的意念是：

什么最能关系成交或失败。

如果你只想：

我的生意来了，那就会无视客户的利益，而做不成生意。

惟有时时研究客户，关心并造福客户，才有生意可言。

（十八）、买了又不要

如有一客户，向你购买一件东西，当你收钱，正要开发票给他，他突然表示不买了，坚持要你退钱，这时你不要立刻跟他争辨，因为你一表示反对的意态或言词，那他的理由就会更多，结果反而更坏。

（十九）、客户的不满

每一个客户都会抱同一样的目的而来：

花最便宜的钱买最满意的货物。

于是，当他们达不到这个目的时，好客户没有话讲，但是有些客户便会乱说话，抨击你，讽刺你，戏弄你，以满足他们的人性上的私欲；

而你站在柜台边，最好的应对办法，便是以微笑和沉默来应付，他要说什么，就让他们去说好了，等待他心意一转，交易就好谈了。

似乎每一位顾客对销售员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着销售员的思维运转；

看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响；

实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于下销售员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考；

对于要面子的客户你可以这样讲：

能为您服务，实在是我们的荣幸，这点小事，务必请您不要见怪

（二十）、亲切话的使用

客户身上有些雨水走到了你的柜台边上，观看各种货品，你微笑的对他说：

怎么？

外面下雨啦？

你没有用伞吗？

客户连说：

是呀！

我出门时没想到会下雨。

这是一个友谊的开始，双方完成了一场愉快的交易。

这种关怀的话叫做关怀的话，叫做亲切话，讲了这么一句，双方的之间的气氛就热烈起来了；

（二十一）、彼此的道歉

如有这样的一个客户，试了好多的款式，没有合适的，便会对你说：

对不起，劳您神了。

这时你若说：

不！

我没有让你满意，该向你道歉呢！

你想想他会是一个什么样的心理。

他会收获一个不错的下午！

（二十二）、请留定单

客户一定要特定款式，而你只没时，你不能说这样的话：

别的款式好吗？

那会违背了她的本意；

最好的说法是这样：

对不起，我检查过了，X内我们就可以到货，您是爱护我们的客户，请留下一张订单，货一到我们就打电话给您好吗？

（二十三）、暗示对方

根据一项礼貌服务的调查中显示，94%的营业员冒犯了客户，都是由于他们的言词和行为上，表示了“憎恶客户的恶意”而这一点是最不能得到客户原谅的。

所以要避免交易上的纠纷，就必须对于提出责难和批评的客户，不要忘记说一句：

您是为我们好嘛。

这使客户得到一个友谊的暗示，我想他如有敌意也会化作善意了。

（二十四）、客户得罪了我

我们不要得罪客户，但当客户得罪我们时，我们要有这样的两个认识：

第一、客户在说话的言词中得罪了我，我可以考虑：

这也许他个人说话的习惯，并非有意损我的尊严，我便不以为意了。

第二客户的态度得罪了我，我可以考虑：

这也许是他个人的修养不到家，我更不以为意了。

（二十五）、感恩的微笑

你对一些客户只是随便问问或者随便看看，存心只看不买的，只表示淡然的一瞥；

对一些客户是准备掏钱购买的则报以欢迎的微笑。

那么你的这种聪明，会被人看作是一种短视的愚拙；

因为客户的眼睛是明亮的，他们一眼就可以看出来：

你纵然能表现出欢迎的微笑，那也是看在钱的份上，而不是好的服务，那你的聪明就没有意义啦。

其实聪明的你应该懂得：

只要有客户，不管买或不买，都应报以感恩的微笑，那才是真正的服务精神，才是做生意的高手！

笑还有另外的一种笑法.

所有人都不可否认微笑是拉近促销员和顾客距离的有力武器，问题是每一个促销员应当如何去微笑。

最起码当你想笑的时候，应当在顾客离促销员三米距离时就开始看着顾客笑，如果不是的话，就是一个犯了错误；

但是并不是每一个人都是习惯微笑的，那对于不习惯微笑的促销员来说想给顾客亲和力，想拉近与顾客间的距离，就必须在顾客走近时开始用眼睛注视着他，这种注视不要太久三到四秒就够了，然后将视线移开，当顾客再次走近并表现出对产品有兴趣时，你就应该表现已经知道顾客的意思。

亲和力的另外一种方式是通过语言来获取，当销售员与顾客介绍产品时要注意说话的语速和语气，语速不要过快，很多新手可能有着一个通病，就是向顾客介绍时容易激动，不会注意说话的速度，说的比想的快，这样自己说的话有时自己也不明白，优秀的销售员应当做到想的快，说的也快。

说话的语气同样也很重要，尤其要注意的是在一个公共场合说话的声音不能太小，因为在这种场合总是存在着噪音，当顾客感觉听销售员的声音很费力时他就会毫不犹豫地走开.

（二十六）、训练销售员的三问

1、如果你是客户，请问：

你愿不愿意买本公司的东西？

为什么？

2、如果你在别的公司要买东西时，请问：

你喜欢到哪一家去买？

3、如果你是本公司的老板，请问：

你将要求本公司的促销员做些什么？

（二十七）、杀价高手

有两种客户：

第一种是一副大爷神气，好像董事长突检，他一会儿嫌这货品太差；

一会儿又嫌样式不好看；

嫌这嫌那的好像整个柜台没有一样东西能够使他满意的。

其实他在暗中已经物色自己所需的东西，然后若无其事的和你谈价钱，而你早已被他唬住了。

所以他一杀价，常能顺利的以低价买走他看中的东西。

第二种人是笑脸迎人，把店里面的有人物，大大小小的都赞美了一番，先赢得店员的好意，然后装钱没有那么多，要求货品便宜一点卖给他。

（二十八）、非礼勿视

你看人时要比正常人更加谨慎。

客户到你柜台前时，你不能把他从头到脚看一遍，这是失礼行为，会被认为你是以外表去评估他的购买能力。

客户在看货品时你的眼睛不能望天花板，因为你向上看会翻白眼，叫看起来就呕气。

客户拿东西在看时，你不可用不礼貌的眼光“监视”，或以斜眼看他；

因为斜眼表示怀疑，叫客户吃不消。

客户打开皮包拿钱，你不可探头去看，因为每个人的皮包都有私人物品，不愿被别人偷看的。

（二十八）、思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，

品德决定命运

（二十九）、对自己要自信

圣经上说，能移走一座山的是信心。

信心不是希望，信心比希望要重要，因为希望是强调的是未来，信心强调的是当下。

信心不是乐观，乐观源于信心。

信心产生热情。

按照成功心理学因素分析，信心在各项成功因素中重要性仅居思考、毅力、勇气之后。

自信人生三百年，惟有自信的人才会有所成就。

自信的表现：

一：

相信自己是重要的。

人立生之本有三自，自尊，自信和自制。

相信自己是对自己价值和能力的尊重。

除非得到自己的同意，没有人可以轻视我们自己，没有自己的允许，没有人可以说自己低人一等。

这个世界上只有一种人会认为自己没有用，那就是乞丐。

很多人在重要场合和重要的人在一起时，往往表现得差强人意。

其实，你并不是被对方打败。

可能在没有见到大人物时，就已经被大人物的来头所吓倒。

其实，大人物之所以高大。

就因为我们自己在跪着。

相信自己，人有意想不到的收获。

工作上的差别，只是分工的差别，职务的差别，不是人格的差别，尊严的差别。

你有你的伟大，我有我的工作。

自信可以改变一个人的一生。

二：

相信别人是重要的。

这是人生处世黄金法则。

相信别人是重要的，就是相信自己是重要的。

尊重来源于重要，尊重别人就是尊重自己。

物理学上的作用力与反作用力原理在人的交往中得到最深刻的体现。

如果说信心是一块两面的板。

一面就是相信自己重要。

另一面就是写着别人重要。

少一面，信心都是不完整的。

因此，在工作中，我们必须尊重上司，尊重同事，尊重下属，这里没有太多的学问，尊重他们，就是尊重自己，就是自信的表现。

三：

信心意味着勇气。

有人说，当你失去金钱的时候，只是失去很少，当你失去健康的时候，意味着很多，当你失支勇气的时候，意味着失去一切。

信心则是勇气的源泉，没有信心的人肯定不是有勇气的人，自信，才会有勇气。

四：

信心意味着热情。

信心在哪里，热情在哪里，热情在哪里，快乐在哪里，快乐在哪里，幸福在哪里。

书写人生的三支笔是知识、技能和习惯。

改写人生的三支笔是热情、毅力和思考。

在很大程度上，我们的成功并不是取决于才能而是热情。