销售技巧专项培训Word文档格式.docx

1、（1）、请慢慢看（2）、我马上来 （3）、抱歉让您久等了这对我们来讲是一个快乐的习惯,而对客户来讲是人情味的佳肴（三）、好精神（1）、微笑:是接待客户最基本的礼貌态度表现;而打招呼包括点头和问好（2）、眼睛看着他的脸:表示尊重对方，让他感到，他对我们是多么重要（3）、诚心的听完对方所说的话，专心的听，绝不插嘴（4）、说好话：如：请，谢谢，对不起，是的，好极了，这样好吗（5）、顺手为客户做点事情,如,主动的替他料理一点小事情等.（四） 、当客户拒绝购买时1、拒绝购买的几种情形（1）:轻微的拒绝,他是随便讲的.（2）未经考虑的拒绝,如你讲得确有道理,他还是愿意购买的.（3）未表示决定性的拒绝,就是

2、说,他还要考虑一下.（4）真正表示反对的拒绝.除了第四种比较困难以外,其余都是可以设法挽回的。聪明的你肯定会了解：销售本是在客户拒绝时才开始的。因为客户自动购买，不能算是你的销售，唯有在客户表示拒绝以后，你的能力使她变拒绝为购买时，那才是真正的销售。（五）、别追问客户说：要什么根据工商心理学专家分析，人都会喜欢由自己做主。所以当客户一进门时准备选一样合意的货品时，最好不要打扰他，但也不能冷落他。在欧州的卖场当客户进门时，他们的店员，都不追问:要什么?也不冷落，而是适时的说一句:WHAT CAN I DO FOR YOU（我能为你做些什么？）这样客户既没有非回答不可的压迫感，又没有被冷淡的情绪，

3、于是双方言谈融洽，即使不买也皆大欢喜。（六）、顾客的异样。假如你被问这样的一个问题：对于一个专爱挑剔讨价还价的顾客，你会怎么办？怎样对他讲话？对于一个专爱挑挑拣拣讨价还价的人，你应该知道他是一个性情不定，对事情优柔寡断，狐疑不决，所以你必须坚决的为他下决心，因为他正须一个有力的第三者来使他安心 （七）、交易场中无争辩爱争辩的人有以下几点表现1、客户批评我们的商品时你会纠正他吗？2、客户如标榜其它的商品的货色时你是否表示不以为然，并说几句批评的话给他听吗？3、对于客户说错了的话，你迫不及待的教训他吗？4、客户如不了解商品的货色，强以为是，你立即指点他吗？如果你是这样的话，那将得不到客户的满意，销

4、售量也就有限了！你正确的做法是：先承认对方的观点，让他无话可说，他不是要讲嘛，你就让他讲好啦，然后你再讲出你的观点，这样说不定他更能接受你的观点，从而达到销售的目的。这就叫以退为进。（八）、不使客户发窘以下几则问题，都能使你在交易的场合中，避开让客户受窘，而带来成交的机会和乐趣。1、当顾客打开小皮包的时候，你应该移开视线，不加以注视。（你应该知道客人的小皮包有很多东西是不愿意让人家看到的）2、当客户的小孩吵闹时，你能及时说：这位小朋友比我家的可爱的多了。（因为这样说，顾客会转怒为喜。）3、 当顾客踌躇于带的钱不够时，你能说：请不要介意，明天来买也是一样的。（因为你给他一个缓冲的机会，明天他会再

5、来的。（九）、客户至上做为一名促销员.必须服于这样的一条格言:客户至上.不管是什么样的客户,不分贵贱,都要存一个基本观念:人家是来照顾我们生意的,这是我们应当感谢的.这有几个问题,请参考:1、对穿着不整的客户，你能不表示轻视吗？2、你对客户小孩，也能微笑地说“谢谢”吗？3、如果客户有所失礼，你能宽容吗？4、你确实能以造每一位客户为乐吗？5、你对每一位客户的服务，都能问心无愧吗？（十）、为他找个理由平常人习惯于“找个理由”为自己作借口或托词，以获得自我安慰，为什么不也为他人“找个理由”，作为对他的赞词或谢词，给他带来愉快呢？请问：1、你能称赞客户选购商品的“眼光真好”吗？2、你能称赞客户的小宝宝

6、是“安琪儿”吗？3、你能感谢客户的“豪爽、大方”吗？4、你能感谢客户“盛情光临”吗？5、你能感谢客户“不讨价”的光彩吗？6、你能向客户表示他对“你的宽谅”的谢意吗？（十一）、善意的批评有些客户说话常涉及对商品的贬抑，比如他有可能会说：你们的货品价贵物劣。你们一定不要认为这是对你的一种冒犯。这时如果你立刻反唇相讥，那你就别想做生意啦。你这时应该知道：不管对方多么的无礼，你要说的话还是要表明，你要承认：对方是好意的，是善意的。比如你可以说：先生！谢谢你的好意，我们一定会提供更好的商品，力求报答你的。（十二）、一对十在一个柜台来了几个客户时你该如何对待呢?如果只会使一两个客户得到关注而其它的客户得不

7、到他认为的关注时,就会被认为是轻视而愤然而去.好的销售员能发挥一对十的精神,他的眼神集中,笑容永驻,随时对其他的客户,也打一声亲切的招呼,而不使任何一个人受到冷落.（十三）、隔离歧见当客户说：你们的价格太高了，你就应该这样的应对。1、尽量承认客户歧见是合理的，然后他也会接受你的说明意见2、进一步问他：高多少呢？是百分之五吗？使他知道相差并不是很多。3、提示本公司货品的优点，与价格比较是公平合理的，4、暗示他所得的利益值得多花这个价钱！（十四）、客户所要买的优秀的你肯定要知道这样的一件事情，对客户少说商品的事情，而多说关于客户所可获得到的利益和满意的话。正常的情况下客户有兴趣的话题：这货品对他个

8、人、家庭，有什么好处？能使他节省金钱吗？或赚钱吗？对他的事业有帮助吗？能提高他的荣耀吗？（十五）、手的表情客户来买东西的时候，你一面应对，一面也要注意：手应该放置在何处，才能给客户最佳的印象。你知道吗？1：习惯的抬头向上，用手指指点点，使人对他产生高傲的感觉。2：低头两手交握在后，像是无可奈何的样子。双手交叉于胸前，或手握拳头说话，被人视为凶狠。玩弄指头、纸张、铅笔、乃至以手指弹动作响，或弄指甲等等小动作，都是不庄重，不礼貌的行为。而比较好的手态是：手掌向上轻握，表现有信心而又关怀客户，双手自然垂下，使人觉得你的态度自然而亲切，最易受客户的欢迎。（十六）、女客户女客户的心理特点：1、高贵感：不

9、可冷淡，也不可对她们随便谈笑。2、从容的精神：她们多半喜欢“慢工出巧匠”，所以我们的态度，以从容不迫为佳。3、讨厌不公平的待遇：任何一件小事，如在服务上被视为不公平，他们的印象就很难转变过来。4、重视自己的意见，女士们细心的选商品，反复比较，所出的主张，总是坚持到底。这时的你不该与人家争辩，如有发生争端，也应该拿事实给人家看，使之确能了解。5、爱美、重感情：这是女性们的特性，因此，我们的服务态度应注重，应注意和悦、迫切。什么事情做出来都要保持清洁美观，这样才能获得人家的好感。（十七）、客户选购商品时到你柜台前时的心理客户来到你的所在门店，应知道她的心理：已经决定要买某种东西，但希望先看看品质和

10、价钱再下决定。虽无明确的购买目标，但如有合适的东西，也不妨买下来。研究研究，参考参考，今天虽不买，下次也可以买。正常的情况下我们见到客户，第一个升起的意念是：什么最能关系成交或失败。如果你只想：我的生意来了，那就会无视客户的利益，而做不成生意。惟有时时研究客户，关心并造福客户，才有生意可言。（十八）、买了又不要如有一客户，向你购买一件东西，当你收钱，正要开发票给他，他突然表示不买了，坚持要你退钱，这时你不要立刻跟他争辨，因为你一表示反对的意态或言词，那他的理由就会更多，结果反而更坏。（十九）、客户的不满每一个客户都会抱同一样的目的而来：花最便宜的钱买最满意的货物。于是，当他们达不到这个目的时，

11、好客户没有话讲，但是有些客户便会乱说话，抨击你，讽刺你，戏弄你，以满足他们的人性上的私欲；而你站在柜台边，最好的应对办法，便是以微笑和沉默来应付，他要说什么，就让他们去说好了，等待他心意一转，交易就好谈了。似乎每一位顾客对销售员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着销售员的思维运转；看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响；实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于下销售员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考；对于要面子的客户你可以这样讲：能为您服务，实在是我们的荣

12、幸，这点小事，务必请您不要见怪（二十）、亲切话的使用客户身上有些雨水走到了你的柜台边上，观看各种货品，你微笑的对他说：怎么？外面下雨啦？你没有用伞吗？客户连说：是呀！我出门时没想到会下雨。这是一个友谊的开始，双方完成了一场愉快的交易。这种关怀的话叫做关怀的话，叫做亲切话，讲了这么一句，双方的之间的气氛就热烈起来了； （二十一）、彼此的道歉如有这样的一个客户，试了好多的款式，没有合适的，便会对你说：对不起，劳您神了。这时你若说：不！我没有让你满意，该向你道歉呢！你想想他会是一个什么样的心理。他会收获一个不错的下午！（二十二）、请留定单客户一定要特定款式，而你只没时，你不能说这样的话：别的款式好吗

13、？那会违背了她的本意；最好的说法是这样：对不起，我检查过了，X内我们就可以到货，您是爱护我们的客户，请留下一张订单，货一到我们就打电话给您好吗？（二十三）、暗示对方根据一项礼貌服务的调查中显示，94%的营业员冒犯了客户，都是由于他们的言词和行为上，表示了“憎恶客户的恶意”而这一点是最不能得到客户原谅的。所以要避免交易上的纠纷，就必须对于提出责难和批评的客户，不要忘记说一句：您是为我们好嘛。这使客户得到一个友谊的暗示，我想他如有敌意也会化作善意了。（二十四）、客户得罪了我我们不要得罪客户，但当客户得罪我们时，我们要有这样的两个认识：第一、客户在说话的言词中得罪了我，我可以考虑：这也许他个人说话的

14、习惯，并非有意损我的尊严，我便不以为意了。第二客户的态度得罪了我，我可以考虑：这也许是他个人的修养不到家，我更不以为意了。（二十五）、感恩的微笑你对一些客户只是随便问问或者随便看看，存心只看不买的，只表示淡然的一瞥；对一些客户是准备掏钱购买的则报以欢迎的微笑。那么你的这种聪明，会被人看作是一种短视的愚拙；因为客户的眼睛是明亮的，他们一眼就可以看出来：你纵然能表现出欢迎的微笑，那也是看在钱的份上，而不是好的服务，那你的聪明就没有意义啦。其实聪明的你应该懂得：只要有客户，不管买或不买，都应报以感恩的微笑，那才是真正的服务精神，才是做生意的高手！笑还有另外的一种笑法.所有人都不可否认微笑是拉近促销员

15、和顾客距离的有力武器，问题是每一个促销员应当如何去微笑。最起码当你想笑的时候，应当在顾客离促销员三米距离时就开始看着顾客笑，如果不是的话，就是一个犯了错误；但是并不是每一个人都是习惯微笑的，那对于不习惯微笑的促销员来说想给顾客亲和力，想拉近与顾客间的距离，就必须在顾客走近时开始用眼睛注视着他，这种注视不要太久三到四秒就够了，然后将视线移开，当顾客再次走近并表现出对产品有兴趣时，你就应该表现已经知道顾客的意思。亲和力的另外一种方式是通过语言来获取，当销售员与顾客介绍产品时要注意说话的语速和语气，语速不要过快，很多新手可能有着一个通病，就是向顾客介绍时容易激动，不会注意说话的速度，说的比想的快，这

16、样自己说的话有时自己也不明白，优秀的销售员应当做到想的快，说的也快。说话的语气同样也很重要，尤其要注意的是在一个公共场合说话的声音不能太小，因为在这种场合总是存在着噪音，当顾客感觉听销售员的声音很费力时他就会毫不犹豫地走开.（二十六）、训练销售员的三问1、如果你是客户，请问：你愿不愿意买本公司的东西？为什么？2、如果你在别的公司要买东西时，请问：你喜欢到哪一家去买？3、如果你是本公司的老板，请问：你将要求本公司的促销员做些什么？（二十七）、杀价高手有两种客户：第一种是一副大爷神气，好像董事长突检，他一会儿嫌这货品太差；一会儿又嫌样式不好看；嫌这嫌那的好像整个柜台没有一样东西能够使他满意的。其实

17、他在暗中已经物色自己所需的东西，然后若无其事的和你谈价钱，而你早已被他唬住了。所以他一杀价，常能顺利的以低价买走他看中的东西。第二种人是笑脸迎人，把店里面的有人物，大大小小的都赞美了一番，先赢得店员的好意，然后装钱没有那么多，要求货品便宜一点卖给他。（二十八）、非礼勿视你看人时要比正常人更加谨慎。客户到你柜台前时，你不能把他从头到脚看一遍，这是失礼行为，会被认为你是以外表去评估他的购买能力。客户在看货品时你的眼睛不能望天花板，因为你向上看会翻白眼，叫看起来就呕气。客户拿东西在看时，你不可用不礼貌的眼光“监视”，或以斜眼看他；因为斜眼表示怀疑，叫客户吃不消。客户打开皮包拿钱，你不可探头去看，因为

18、每个人的皮包都有私人物品，不愿被别人偷看的。（二十八）、思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德， 品德决定命运（二十九）、对自己要自信圣经上说，能移走一座山的是信心。信心不是希望，信心比希望要重要，因为希望是强调的是未来，信心强调的是当下。信心不是乐观，乐观源于信心。信心产生热情。按照成功心理学因素分析，信心在各项成功因素中重要性仅居思考、毅力、勇气之后。自信人生三百年，惟有自信的人才会有所成就。自信的表现：一：相信自己是重要的。人立生之本有三自，自尊，自信和自制。相信自己是对自己价值和能力的尊重。除非得到自己的同意，没有人可以轻视我们自己，没有自己的允许，没有人可以说自己低人一等。这个世界

19、上只有一种人会认为自己没有用，那就是乞丐。很多人在重要场合和重要的人在一起时，往往表现得差强人意。其实，你并不是被对方打败。可能在没有见到大人物时，就已经被大人物的来头所吓倒。其实，大人物之所以高大。就因为我们自己在跪着。相信自己，人有意想不到的收获。工作上的差别，只是分工的差别，职务的差别，不是人格的差别，尊严的差别。你有你的伟大，我有我的工作。自信可以改变一个人的一生。二：相信别人是重要的。这是人生处世黄金法则。相信别人是重要的，就是相信自己是重要的。尊重来源于重要，尊重别人就是尊重自己。物理学上的作用力与反作用力原理在人的交往中得到最深刻的体现。如果说信心是一块两面的板。一面就是相信自己重要。另一面就是写着别人重要。少一面，信心都是不完整的。因此，在工作中，我们必须尊重上司，尊重同事，尊重下属，这里没有太多的学问，尊重他们，就是尊重自己，就是自信的表现。三：信心意味着勇气。有人说，当你失去金钱的时候，只是失去很少，当你失去健康的时候，意味着很多，当你失支勇气的时候，意味着失去一切。信心则是勇气的源泉，没有信心的人肯定不是有勇气的人，自信，才会有勇气。四：信心意味着热情。信心在哪里，热情在哪里，热情在哪里，快乐在哪里，快乐在哪里，幸福在哪里。书写人生的三支笔是知识、技能和习惯。改写人生的三支笔是热情、毅力和思考。在很大程度上，我们的成功并不是取决于才能而是热情。