各部岗位职责及工作流程doc 55页Word下载.docx

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1、提高警惕，保证客人的财产安全，如发现问题及可疑人员应及时通知上级领导或大堂经理。

2、如遇到不能解决的问题时，应礼貌的请客人就座、稍等，速请示大堂副理或大堂经理。

3、引领客人时要配合客人的步伐，不能置客人于不顾，要边引领边介绍。

4、客人入店或离店都应礼貌的欢迎或欢送，在任何情况下都需保持面部笑容。

5、遇到酒醉或不礼貌的客人，不可以表现出不悦的表情，应以婉转的态度待客。

6、在高峰期能及时周到的分散客流（入店或离店）保证前厅井然有序。

7、善于熟记常客的姓名，以便加深与客人之间的友好关系。

8、为客人做介绍时，吐字要清楚，语速要适中，给客人考虑的时间。

9、立岗中不可以倚靠他物，或双手放在口袋里。

10、午夜后迎送客人要保证服务质量。

鞋童岗位职责及服务流程

换工作装、戴工牌、开例会。

2、交接班：

打扫本区域卫生。

3、以标准的站姿和表情随时准备迎接客人。

4、接到迎宾所报客数，一一对应的发放拖鞋、鞋牌、收客鞋、夹鞋夹，并适时的推销保养皮鞋服务。

（半蹲式）

5、及时的将客情通报相应区域的接待人员。

以便及时周到的对客服务。

6、客人离场时让座并及时收鞋牌、撤鞋夹、付鞋，用鞋扒辅助客人更鞋，并收拖鞋，送客。

3、保持前厅的环境卫生和正常的工作秩序。

4、认真做好交接班工作。

仔细核对在场客人数量并做好交接记录。

5、根据客流时间段，控制灯光及背景音乐，节约能源。

6、严格执行本部门的作息时间制度。

7、本着匙牌号码相符的原则对应发放、存柜。

8、及时与消毒间沟通，保证拖鞋供应。

9、配合鞋师工作，并监督客鞋保养的质量。

1、提高警惕，保证客人的财产安全，如发现问题及可疑人员应及时通知大堂副理或大堂经理。

3、夹鞋、付鞋时号牌要相符。

4、收取客鞋、拖鞋要轻拿轻放，切勿高空抛物。

更衣室服务员岗位职责及服务流程

要做到四清（设备清、备品清、卫生清、客情清）。

3、根据客情将当日所需物品出库，有维修及时下报修单。

4、服务员应在更衣室门品（能看到客人的地方）呈站立姿势，挺胸、收腹、双腿略分开、两脚并行、精神饱满）迎接客人。

当客人来到更衣室门口时，应面带微笑，主动问候客人，并打手势，引导客人进入更衣室，及时询问客人钥匙牌号，准确地登记组合。

5、当客人进门后，服务员接过客人手牌，查看牌号，带客人到相应的更衣柜前，帮助开柜更衣，带客时服务员走在客人左前方，伸出左臂，手心向上、指示要去的方向，并不时回头招呼客人。

6、助客更衣时，如一组客人同时更衣，应帮助年长的客人更衣，或者几位客人中主要的客人为其更衣。

高峰期，多组客人可舍其中几组为其中一组更衣。

助客更衣时，应站在客人身后一侧，双手轻轻捏住。

客人脱下衣服肩两侧，顺着客人用力的方向，慢慢取下，整齐的挂在衣架上（衬衫、内衣）同样。

帮助客人脱裤子时，应身子下蹲，接住客人脱下的一条裤腿，然后再接住客人脱下的另一条裤腿，身子向后站起，拿出衣架，先替换大衣、西服、裤子、衬衫、毛衣、内衣、内裤及领带、袜子等。

同时要及时问候客人，使之不觉得被冷落，服务要迅速标准。

7、确认客人更衣完毕后，当着客人面锁柜门，并示意拉一下看是否锁好。

衣架主要挂大衣、西服、衬衫等。

内衣裤叠好，按大小整齐放在更衣柜的内角。

8、客人出浴离开时，更衣室服务员接过客人手牌，帮助客人开柜，依照以上程序帮助客人更衣，并提前通知收银几号客人要结账，让收银员提前做好准备；

提醒客人带好随身物品，检查是否有遗漏；

引领客人到收银台，并使用问候语。

9、做好区域卫生清洁工作；

将客人脱下的浴服和大浴巾放到布草车里；

将废品垃圾放入垃圾桶；

1、熟知各种设备设施的使用方法，负责本区域设备的开启、关闭和保养。

2、熟知本公司的服务项目及价位，做好推销介绍工作。

3、保持本区域的卫生清洁、备品、物品摆放整齐，客用物品一客一换。

（拖鞋、浴巾、浴服）

4、严格执行公司规定的作息时间制度。

5、帮助客人更衣，开关更衣柜。

6、做好对客的安全防火防盗工作。

7、热情礼貌待客，尽量满足客人的合理要求。

8、做好与其他部位的协调工作，认真做好交接班工作。

1、客人的贵重物品必须提示寄存，手机负责来电通知。

2、随时补充客人所需物品（浴巾、浴服、棉签、手抽纸、嗜喱水、润肤露等）

3、拾到客人所需物品要及时返还客人或上交主管经理，并请客人签字认可，写清事情经过上交总办。

4、如客人物品来时就有损坏，应事先与客人证实，如因我方原因而损坏的应给客人满意的答复。

5、更衣柜内有异味时，应及时通风，并用干布抹尘，放入香袋或防臭球。

6、对于成批客人较多时，服务要相互团结、配合。

水区服务员岗位职责及工作流程

2、交接班要做到三清（设备清、备品清、卫生清）。

4、浴区服务员以标准站立姿势在更衣室与浴区交接处候客，当更衣区服务员引领客人进浴区时，浴区服务员即热情迎接，询问客人是先淋浴还是先坐浴，然后分别进行。

5、客人需要淋浴时，带客人到淋浴或坐浴器前，预先帮客人开启喷头、调试水温，方法：

用右手调开关、左手试水温。

告诉客人使用方法；

客人在浴区洗浴时，服务员随时提醒客人小心地滑、防止摔倒；

遇到年龄大的浴客，服务要搀扶、助洗（客人同意的情况下），防止发生不测；

当客人泡澡时，服务员要经常询问客人是否舒服，有何不适；

当客人进入桑拿房时，先提醒患心脏病、高血压的浴客莫入或时间缩短。

并告诉客人正确的干湿方法，先观察温度，进入后用湿毛巾捂住口鼻，当适应里面的高温度后，再往桑拿炉上浇水，提高温度，浇水时不要一次浇得特别多，少量多次，保证不会被灼伤。

适时递送冰巾和冰水。

6、照顾好醉酒和生病客人，向浴客介绍各洗浴设备对人体有何好处，如桑拿可减肥、蒸汽可美容、药浴可理疗疾病。

勤检查服务运行情况，随时清理、摆放客用浴品。

（清理刮胡刀、牙刷、杯等）

7、观察客人洗浴情况，询问客人是否需要敲背、搓澡；

如需要，马上与搓澡师联系安排；

在客人洗浴时，随时推销饮品。

（如茶、矿泉水、可乐及其他钦料）

8、客人洗完后如去蒸石火浴或去按摩、休息厅，把客人带至二次更衣区更衣。

交给二次更衣服务员。

更好衣再交给一更服务员接力棒或送往所去区域；

客人洗浴后如要走，则带客人到一次更衣区，把客人交给一更服务员，然后回岗位侯客或服务于其他客人。

9、及时补充备品（浴液、发液、香皂、一次性杯、牙刷、牙膏、刮胡刀；

随时检查水池卫生，将漂浮物及时捞出；

做好节能、节约用品工作，每日统计好客流量和消耗品数量；

及时关闭客人用过的水门，在客人少时可经过领导同意关闭一些设施电源；

每日凌晨无客人时，浴区全体人员大扫除，刷地，擦墙壁，用清洁剂加冷水冲刷，为次日正常营业打好基础；

每天将地沟的防滑盖掀起，保证无泥渍、无异味；

卫生间马桶每天消毒；

无水锈，内外洁净，各区域垃圾袋定时或及时更换，定期换池水，对泡池进行清刷，对池水定期消毒。

3、保持本区域的卫生清洁、空气流通，备品物品摆放整齐，地面无杂物、无积水，客用过的一次性物品及时清理，干湿蒸房无异味、无杂物。

4、定时测试池水（冷、热、冰、药）水温是否达到公司要求。

5、定时开启池水循环，检查冲浪开关。

6、按时对池壁刷洗、换水，并投药杀菌。

7、严格执行公司规定的作息时间制度。

8、帮助客人开关站浴、坐浴喷头、调试水温、节约用水，并倡导洗浴文化。

9、热情礼貌待客，尽量满足客人的合理要求。

10、做好对客的安全工作。

做好与其他部门的协调工作。

1、注意客人的安全，特别要提示老人、小孩子及酒醉客人，小心滑倒。

2、要告知有心脏病、高血压、酒醉的客人不要进入桑拿房及蒸汽房。

3、提示客人在往桑拿炉上浇水时要少量多次，以免灼伤皮肤。

4、当有客人晕倒时，根据情况应及时将其移至通风处，让其喝些糖水，并用冰巾敷头。

5、对于桑拿房的客人，应每隔几分钟巡视，以免客人有不良反映。

休息厅服务员岗位职责及工作流程

2、交接班要做到四清（设备清、备品清、卫生清、客情清）。

3、将当日所需备品出库，打扫本区域卫生，有维修及时下报修单。

4、当客人到来时，主动问好让座。

（非高峰期随客人意愿选择座位，高峰期根据本组客人的人数引导入座）

5、客人入座后，（半蹲式）主动询问客人需要什么饮品，并适时的推销介绍。

当客人确定饮品后，复述并下单，请宾客签字确定，请客人稍等，并将客人的拖鞋摆放整齐（右侧），及时抛单取货。

上饮品时，根据人数提供相符的杯具、吸管等。

6、主动向客人介绍本公司的其他服务项目及价格等，包括按摩、足底、中医等，为客人安排好时间。

（报钟台）

7、服务必须做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻）四勤（口勤、眼勤、嘴勤、腿勤），随时保持台面、床位及地面的清洁。

8、客人离坐后要检查有无遗落的物品，及时清理床位，台面、地面的卫生，随时准备迎接下一组客人。

（床上用品要保证一客一清，对于留床位的要做记号）

1、熟练掌握各部位的服务项目及消费价位，随时做好推销介绍工作。

2、保证本区域的卫生清洁，备品齐全，寝具摆放整齐，茶几无尘。

3、以饱满的热情、规范的举止礼貌的迎接客人。

4、熟悉当日吧台所提供的各种酒水香烟品种。

5、准确无误的填写消费单及时返送抛单点。

6、熟练掌握灭火器的使用方法，做好本区域的安全防火工作。

7、做好巡台工作，保证客人的需要及客人物品的安全。

8、根据客流时间段，控制灯光及投影的播放，节约能源。

1、为客人提供饮品时，不要手握瓶口或杯口

2、为客人点烟时，火机头朝向自己的左侧，不要火机向上或对着客人。

3、提示就坐的客人有需要按呼叫器，并每隔20分钟巡视一次，随时观察客人情况。

4、对于准备睡觉的客人，及时检查台面物品。

通知客人将手机寄存或妥善保管，以免丢失，同时将手牌戴好以免发生盗窃现象。

5、交接时，需有1人值岗，其他人对应交接。

6、交接备品要准确，实行签字制度，否则后果自负。

7、交接时应态度温和，互相尊重，声音要小，不允许大声喧哗，影响客人休息。

客房部服务员岗位职责及工作流程

4、当客人到来时，主动问好，并引领进房，开灯让座。

5、主动向客人自我介绍，并简要介绍包房内的设备设施，并提示客人房内配有服务电话，可随时为其提供便捷周到的服务。

6、征询客人先洗浴，还是先娱乐，或者是先用餐。

A：

如果是先洗浴。

（浴区）

（1）征询客人是穿一次性浴服还是消毒浴服，及时取来（消费的需下单），帮助客人更衣。

（2）提醒客人是否有贵重物品寄存。

（3）协助客人锁好房门，提示客人带好门卡及手牌并保管妥当。

（4）引领客人进浴区，并祝客人洗浴愉快。

（5）当客人洗浴回来后，协助客人打开房门，让座并询问客人是否需要饮品及香烟，适当的介绍，并及时为客人取来。

（斟倒、点烟）（复述、开单、签字、抛单、取货）

（6）主动向客人介绍本公司的其他服务项目及价格等，包括按摩、足底、中医等，根据客人需要报钟台并合理的安排床位。

（7）如果客人此时需要娱乐（打牌或打麻将），可按娱乐流程操作，如需要用餐，可按用餐流程操作。

B：

如果是先娱乐

（1）问询客人是打牌还是打麻将。

（2）如果是打牌，问询客人是否需要扑克，如需要开单取来。

（3）如果是打麻将，接通自动麻将机电源，为客人演示操作，并讲解注意事项。

（视房间配备情况）

（4）问询客人是否需要饮品及香烟，并适当的介绍，开单取货。

（5）根据客人需要在门外等候。

C：

如果是先用餐

●应按着下列程序操作：

点菜——点酒水——斟酒——上菜——巡台——撤台——摆台

●点菜开单要求：

（1）熟知菜谱知识，分清菜系，掌握菜价。

（2）主动介绍公司的物色菜品，以及厨部急推菜品。

（3）掌握客人的消费心理，风俗习惯。

（4）根据客人的消费心理进行推销。

（商谈生意、宴请客户、应提高推销档次与价位，家庭聚会，应经济实惠，对于时间紧张的客人不宜介绍烹调时间长的菜品）。

（5）根据客人的人数确定菜量，提示客人节约，以免造成浪费。

（6）点菜时注意菜品凉热及荤素搭配。

（7）点菜确定后复述菜单，要准确无误。

（8）开单时，凉热菜分开，热菜按类系分类，字迹要清晰，房号、价位、时间、数量要写清，及时抛单、对于等叫菜品要注明，对于有特殊要求的要注明（忌口者）。

（9）点菜结束后顺便问询客人主食是否一起点，以免有些品种加工时间长，出品速度慢。

●点酒水要求：

（1）推荐酒水应先白酒再红酒、啤酒、最后推荐饮料。

（2）推荐顺序应先高档，后中低档。

（3）客人确定后，复述无误下单。

（4）退酒水时需标明品名、数量、酒水返还吧台，并注明原因。

●斟酒要求：

（1）手握酒瓶的姿势，首先要求手握酒瓶的中部，商标朝向客人，便于客人看到酒标，同时向客人说明酒水的特点。

（2）在开瓶前要争得主人的同意，切忌酒瓶内仍有酒时又开启下一瓶。

（3）斟酒前要擦试酒瓶。

（4）斟酒时要站在客人的右侧进行，每斟满一位后，应移至下位客人，右侧斟酒，不可左右开弓，不可正对宾客或手臂越过宾客。

（5）斟酒时应从主宾位开始，顺时针方向进行。

（6）在开启有汽泡的酒水时要背对客人。

（7）酒斟满时，瓶口要微微抬起，瓶身向右转，让最后一滴酒水挂在瓶口，避免滴落在台面或客人身上。

（8）斟酒时，瓶口与杯口要保持1cm左右的距离，切忌将瓶口贴在杯口上或高线注酒。

（9）客人干杯后，在征得客人同意的情况下，及时给客人续酒，烈酒满杯，啤酒饮料八分满，红酒半杯（三分之二）洋酒1盎司。

（10）用餐中，酒瓶不应放在台面，不需用的酒杯要及时的撤下。

●上菜、摆菜要求：

（1）要选好上菜口，避免在老人、儿童身旁上菜，应在副主人和副主宾之间上菜。

（2）上菜时应提示客人“先生/女士，请慢回身。

”

（3）菜上到转盘后，应顺时针方向轻轻转至主宾和主人之间，停下，后退一步，并请品尝，报菜名，右手示意。

（4）上菜时要双手操作，将菜品放到转盘的边缘一一摆放，不可将菜品放在转盘中央。

（5）如果转盘边缘已满，应将最先上的菜移到转盘中央，方可上新菜。

（6）用餐过程中，经客人同意撤下空盘，或把盘中不多的菜品折成小盘。

（7）菜品上齐后要通知客人菜品已上齐，请慢用。

（8）上整鸡、整鸭、整鱼时注意：

鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。

（鸡头、鸭头朝向客人右边，鱼腹朝向宾客）

（9）摆菜时要本着“一点、二线、三角、四方、五梅花”的原则。

（10）摆放菜品要对正，色泽搭配、荤素搭配，讲究艺术造型，将看面朝向主宾。

●巡台要求：

（1）注意观察客人用餐的情况，随时满足客人要求。

（2）及时撤换骨碟、烟缸（骨碟内杂物不可超过三分之一，烟缸内烟头不能超过2支）

（3）主动为客人斟酒、点烟。

（4）及时派送纸巾。

（5）在客人允许的情况下，及时撤下空盘，将剩余菜品移至小盘。

（6）主宾敬酒时，帮助客人拉椅，要为无酒或少酒的客人斟酒。

（7）操作碗、盘、杯时，手指不可伸入器皿中，更不能浸入菜品中。

（8）根据台面情况，适时的提示客人是否需要添加菜品。

●撤台要求：

（1）收口布

（2）撤金器（3）收杯具（4）收瓷器

（5）通知传菜部撤餐（6）撤台布（7）将脏口布、台布返管家部等量更换。

●摆台要求：

（1）台布四周裙摆要匀称。

（2）转心居中，转盘后上，旋转转盘、检查转心是否居中。

（3）餐具整齐统一，干净无缺口，口布无破洞污渍。

（4）展盘与筷子尾部平齐，距桌边1cm。

（5）展盘垫纸面向上，骨碟居中置于垫纸上。

（6）翅碗置于展盘左上角，小勺放于翅碗内，勺把向左。

（7）口布折花置于骨碟中央。

（8）酒具按高、中、低，依次排在展盘前方。

（9）餐具间距离相等，以1公分宜。

（10）烟缸对称摆放

（11）台椅干净无尘、无破损，10人台以“三三、二二”式为宜，横竖对齐，整齐划一。

（12）工作台内物品分类摆放整齐，取用方便。

7、客人结帐时，应上报领班，及时通知收银打单。

（问询是否有会员卡，贵宾卡等）

8、值台人员审单无误后，由领班陪同客人买单，并即时封单。

9、辅助客人更衣，提示客人有无遗漏物品，并帮助客人检查，同时检查包房内设备设施有无破损，备品是否齐全，如有问题及时通知上级领导，与客沟通。

10、送客离房并通知咨客本房房态。

（先结后走，先走后结，组合结帐，即走即结等）

11、如果客人留房，要及时通知上级领导及相关部门，并买单或收取等额押金，收银、鞋部登记客人姓名及联系方式，及保留时间，通知客人超三小时，此房自行退房，超三小时进房的客人再次收浴资，并询问客人房间是否需要整理。

12、再次检查，房内是否有客人遗漏的物品，（床边、沙发缝、浴服兜、麻将床抽屈、更衣柜、保险柜等）。

13、清理房间，补充备品，准备迎接下一组客人。

14、午夜及时关闭背景音乐及不必要的灯光。

15、午夜的值班人员以男生进房服务为宜。

（女生忌讳进入）

16、清理本区域的卫生，准备交接班。

1、熟练掌握房内的设备设施的性能和操作方法。

2、保证本区域的卫生清洁，备品齐全，并摆放整齐。

4、熟悉当日吧台所提供的各种酒水、香烟品种。

5、准确无误的填写消费单据并及时抛单。

7、掌握本部门的专业知识及必要的消毒常识。

1、进房时要先敲门，每隔30分钟进房一次。

（在客人无特殊要求的情况下）

2、进房时要主动添水、换烟缸，并适时的推销，以简单清理房间为主。

3、进房清理时要避免接触客人物品，如客人要求去衣物包裹中取东西时，应婉言拒绝，如客人一再要求，应将客人衣物包裹交给客人，由其自行操作。

4、进房清理时，要快、净、齐、轻。

5、进房清理时，要注意观察客情以及是否有火灾隐患。

6、拾到客人遗落物品要及时上交部门领导。

7、对于先结后走的客人要留意其是否有二次消费，以免跑单。

8、对于散宾转房以及组合结帐的客人要注意跟踪。

9、对于来访客人停留时间要跟踪，超时则计费。

保安岗位职责

1、服从上司的指挥和工作安排，秉公办事，不徇私情，浴场保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，随时保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

2、如遇突发事件及非常事故，在场保安要保持清醒，果断给予处理及时通知其它队员并向上级汇报。

发现可疑的人或事须礼貌地进行盘查监控。

3、协助浴场各部门处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。

4、协助有关部门保卫重要宾客进出浴场的安全，巡视浴场的员工聚集点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生。

5、具有全心全意为浴场服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“追求卓越、永居一流”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的浴场保安服务风格。

6、努力钻研保安服务知识，掌握浴场保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力，做好巡场工作，坚持清场制度。

7、熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保浴场安全。

8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行检查，发现问题及时提出，护卫财务部、收银员将现金存入或提出。

9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区。

10、严格遵守浴场各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得撤离工作岗位，不准处理私事，确保安全。

11、员工通道保安要做好员工上下班出入证出示，考勤打卡，随身物品检查工作和外来人员（供应商等）的接待并登记工作。

12、巡检保安要密切注意员工更衣室安全工作，防止内盗。

13、车场保安切实做好门前警戒，特别是在夜间要注意车辆安全，人多时注意失窃或在门前闹事，保证门前安全，做好门前清洁卫生工作。

餐厨部岗位职责

总

厨

1、总厨要全面负责管理厨房工作人员的工作安排、工作监督、工作要求。

2、严把菜品质量关，对每道菜品都负有口味质量的责任。

3、杜绝浪费，随时对厨房工作人员的浪费行为加以监督、惩戒。

4、严把进货质量关，对所有原材料要严格管理，绝不能买变质、不合要求的原料。

5、协调好与公司其它部门之间的关系，积极完成上级交待的工作。

6、严格要求厨房卫生、菜品卫生及厨师个人卫生。

7、主动经常开发新菜品，新口味，满足各位顾客对新菜品的需求。

8、严格遵守公司的各项管理制度。

9、严格控制菜品成本，节约各种原料，提倡节约精神。

师

1、服从上级的工作安排，积极主动完成工作任务。

2、讲究个人卫生，对工作场地要随时保持干净、整洁。

3、不使用变质原料，不合要