各部岗位职责及工作流程doc 55页Word下载.docx
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1、提高警惕,保证客人的财产安全,如发现问题及可疑人员应及时通知上级领导或大堂经理。
2、如遇到不能解决的问题时,应礼貌的请客人就座、稍等,速请示大堂副理或大堂经理。
3、引领客人时要配合客人的步伐,不能置客人于不顾,要边引领边介绍。
4、客人入店或离店都应礼貌的欢迎或欢送,在任何情况下都需保持面部笑容。
5、遇到酒醉或不礼貌的客人,不可以表现出不悦的表情,应以婉转的态度待客。
6、在高峰期能及时周到的分散客流(入店或离店)保证前厅井然有序。
7、善于熟记常客的姓名,以便加深与客人之间的友好关系。
8、为客人做介绍时,吐字要清楚,语速要适中,给客人考虑的时间。
9、立岗中不可以倚靠他物,或双手放在口袋里。
10、午夜后迎送客人要保证服务质量。
鞋童岗位职责及服务流程
换工作装、戴工牌、开例会。
2、交接班:
打扫本区域卫生。
3、以标准的站姿和表情随时准备迎接客人。
4、接到迎宾所报客数,一一对应的发放拖鞋、鞋牌、收客鞋、夹鞋夹,并适时的推销保养皮鞋服务。
(半蹲式)
5、及时的将客情通报相应区域的接待人员。
以便及时周到的对客服务。
6、客人离场时让座并及时收鞋牌、撤鞋夹、付鞋,用鞋扒辅助客人更鞋,并收拖鞋,送客。
3、保持前厅的环境卫生和正常的工作秩序。
4、认真做好交接班工作。
仔细核对在场客人数量并做好交接记录。
5、根据客流时间段,控制灯光及背景音乐,节约能源。
6、严格执行本部门的作息时间制度。
7、本着匙牌号码相符的原则对应发放、存柜。
8、及时与消毒间沟通,保证拖鞋供应。
9、配合鞋师工作,并监督客鞋保养的质量。
1、提高警惕,保证客人的财产安全,如发现问题及可疑人员应及时通知大堂副理或大堂经理。
3、夹鞋、付鞋时号牌要相符。
4、收取客鞋、拖鞋要轻拿轻放,切勿高空抛物。
更衣室服务员岗位职责及服务流程
要做到四清(设备清、备品清、卫生清、客情清)。
3、根据客情将当日所需物品出库,有维修及时下报修单。
4、服务员应在更衣室门品(能看到客人的地方)呈站立姿势,挺胸、收腹、双腿略分开、两脚并行、精神饱满)迎接客人。
当客人来到更衣室门口时,应面带微笑,主动问候客人,并打手势,引导客人进入更衣室,及时询问客人钥匙牌号,准确地登记组合。
5、当客人进门后,服务员接过客人手牌,查看牌号,带客人到相应的更衣柜前,帮助开柜更衣,带客时服务员走在客人左前方,伸出左臂,手心向上、指示要去的方向,并不时回头招呼客人。
6、助客更衣时,如一组客人同时更衣,应帮助年长的客人更衣,或者几位客人中主要的客人为其更衣。
高峰期,多组客人可舍其中几组为其中一组更衣。
助客更衣时,应站在客人身后一侧,双手轻轻捏住。
客人脱下衣服肩两侧,顺着客人用力的方向,慢慢取下,整齐的挂在衣架上(衬衫、内衣)同样。
帮助客人脱裤子时,应身子下蹲,接住客人脱下的一条裤腿,然后再接住客人脱下的另一条裤腿,身子向后站起,拿出衣架,先替换大衣、西服、裤子、衬衫、毛衣、内衣、内裤及领带、袜子等。
同时要及时问候客人,使之不觉得被冷落,服务要迅速标准。
7、确认客人更衣完毕后,当着客人面锁柜门,并示意拉一下看是否锁好。
衣架主要挂大衣、西服、衬衫等。
内衣裤叠好,按大小整齐放在更衣柜的内角。
8、客人出浴离开时,更衣室服务员接过客人手牌,帮助客人开柜,依照以上程序帮助客人更衣,并提前通知收银几号客人要结账,让收银员提前做好准备;
提醒客人带好随身物品,检查是否有遗漏;
引领客人到收银台,并使用问候语。
9、做好区域卫生清洁工作;
将客人脱下的浴服和大浴巾放到布草车里;
将废品垃圾放入垃圾桶;
1、熟知各种设备设施的使用方法,负责本区域设备的开启、关闭和保养。
2、熟知本公司的服务项目及价位,做好推销介绍工作。
3、保持本区域的卫生清洁、备品、物品摆放整齐,客用物品一客一换。
(拖鞋、浴巾、浴服)
4、严格执行公司规定的作息时间制度。
5、帮助客人更衣,开关更衣柜。
6、做好对客的安全防火防盗工作。
7、热情礼貌待客,尽量满足客人的合理要求。
8、做好与其他部位的协调工作,认真做好交接班工作。
1、客人的贵重物品必须提示寄存,手机负责来电通知。
2、随时补充客人所需物品(浴巾、浴服、棉签、手抽纸、嗜喱水、润肤露等)
3、拾到客人所需物品要及时返还客人或上交主管经理,并请客人签字认可,写清事情经过上交总办。
4、如客人物品来时就有损坏,应事先与客人证实,如因我方原因而损坏的应给客人满意的答复。
5、更衣柜内有异味时,应及时通风,并用干布抹尘,放入香袋或防臭球。
6、对于成批客人较多时,服务要相互团结、配合。
水区服务员岗位职责及工作流程
2、交接班要做到三清(设备清、备品清、卫生清)。
4、浴区服务员以标准站立姿势在更衣室与浴区交接处候客,当更衣区服务员引领客人进浴区时,浴区服务员即热情迎接,询问客人是先淋浴还是先坐浴,然后分别进行。
5、客人需要淋浴时,带客人到淋浴或坐浴器前,预先帮客人开启喷头、调试水温,方法:
用右手调开关、左手试水温。
告诉客人使用方法;
客人在浴区洗浴时,服务员随时提醒客人小心地滑、防止摔倒;
遇到年龄大的浴客,服务要搀扶、助洗(客人同意的情况下),防止发生不测;
当客人泡澡时,服务员要经常询问客人是否舒服,有何不适;
当客人进入桑拿房时,先提醒患心脏病、高血压的浴客莫入或时间缩短。
并告诉客人正确的干湿方法,先观察温度,进入后用湿毛巾捂住口鼻,当适应里面的高温度后,再往桑拿炉上浇水,提高温度,浇水时不要一次浇得特别多,少量多次,保证不会被灼伤。
适时递送冰巾和冰水。
6、照顾好醉酒和生病客人,向浴客介绍各洗浴设备对人体有何好处,如桑拿可减肥、蒸汽可美容、药浴可理疗疾病。
勤检查服务运行情况,随时清理、摆放客用浴品。
(清理刮胡刀、牙刷、杯等)
7、观察客人洗浴情况,询问客人是否需要敲背、搓澡;
如需要,马上与搓澡师联系安排;
在客人洗浴时,随时推销饮品。
(如茶、矿泉水、可乐及其他钦料)
8、客人洗完后如去蒸石火浴或去按摩、休息厅,把客人带至二次更衣区更衣。
交给二次更衣服务员。
更好衣再交给一更服务员接力棒或送往所去区域;
客人洗浴后如要走,则带客人到一次更衣区,把客人交给一更服务员,然后回岗位侯客或服务于其他客人。
9、及时补充备品(浴液、发液、香皂、一次性杯、牙刷、牙膏、刮胡刀;
随时检查水池卫生,将漂浮物及时捞出;
做好节能、节约用品工作,每日统计好客流量和消耗品数量;
及时关闭客人用过的水门,在客人少时可经过领导同意关闭一些设施电源;
每日凌晨无客人时,浴区全体人员大扫除,刷地,擦墙壁,用清洁剂加冷水冲刷,为次日正常营业打好基础;
每天将地沟的防滑盖掀起,保证无泥渍、无异味;
卫生间马桶每天消毒;
无水锈,内外洁净,各区域垃圾袋定时或及时更换,定期换池水,对泡池进行清刷,对池水定期消毒。
3、保持本区域的卫生清洁、空气流通,备品物品摆放整齐,地面无杂物、无积水,客用过的一次性物品及时清理,干湿蒸房无异味、无杂物。
4、定时测试池水(冷、热、冰、药)水温是否达到公司要求。
5、定时开启池水循环,检查冲浪开关。
6、按时对池壁刷洗、换水,并投药杀菌。
7、严格执行公司规定的作息时间制度。
8、帮助客人开关站浴、坐浴喷头、调试水温、节约用水,并倡导洗浴文化。
9、热情礼貌待客,尽量满足客人的合理要求。
10、做好对客的安全工作。
做好与其他部门的协调工作。
1、注意客人的安全,特别要提示老人、小孩子及酒醉客人,小心滑倒。
2、要告知有心脏病、高血压、酒醉的客人不要进入桑拿房及蒸汽房。
3、提示客人在往桑拿炉上浇水时要少量多次,以免灼伤皮肤。
4、当有客人晕倒时,根据情况应及时将其移至通风处,让其喝些糖水,并用冰巾敷头。
5、对于桑拿房的客人,应每隔几分钟巡视,以免客人有不良反映。
休息厅服务员岗位职责及工作流程
2、交接班要做到四清(设备清、备品清、卫生清、客情清)。
3、将当日所需备品出库,打扫本区域卫生,有维修及时下报修单。
4、当客人到来时,主动问好让座。
(非高峰期随客人意愿选择座位,高峰期根据本组客人的人数引导入座)
5、客人入座后,(半蹲式)主动询问客人需要什么饮品,并适时的推销介绍。
当客人确定饮品后,复述并下单,请宾客签字确定,请客人稍等,并将客人的拖鞋摆放整齐(右侧),及时抛单取货。
上饮品时,根据人数提供相符的杯具、吸管等。
6、主动向客人介绍本公司的其他服务项目及价格等,包括按摩、足底、中医等,为客人安排好时间。
(报钟台)
7、服务必须做到三轻(说话轻、走路轻、操作轻)四勤(口勤、眼勤、嘴勤、腿勤),随时保持台面、床位及地面的清洁。
8、客人离坐后要检查有无遗落的物品,及时清理床位,台面、地面的卫生,随时准备迎接下一组客人。
(床上用品要保证一客一清,对于留床位的要做记号)
1、熟练掌握各部位的服务项目及消费价位,随时做好推销介绍工作。
2、保证本区域的卫生清洁,备品齐全,寝具摆放整齐,茶几无尘。
3、以饱满的热情、规范的举止礼貌的迎接客人。
4、熟悉当日吧台所提供的各种酒水香烟品种。
5、准确无误的填写消费单及时返送抛单点。
6、熟练掌握灭火器的使用方法,做好本区域的安全防火工作。
7、做好巡台工作,保证客人的需要及客人物品的安全。
8、根据客流时间段,控制灯光及投影的播放,节约能源。
1、为客人提供饮品时,不要手握瓶口或杯口
2、为客人点烟时,火机头朝向自己的左侧,不要火机向上或对着客人。
3、提示就坐的客人有需要按呼叫器,并每隔20分钟巡视一次,随时观察客人情况。
4、对于准备睡觉的客人,及时检查台面物品。
通知客人将手机寄存或妥善保管,以免丢失,同时将手牌戴好以免发生盗窃现象。
5、交接时,需有1人值岗,其他人对应交接。
6、交接备品要准确,实行签字制度,否则后果自负。
7、交接时应态度温和,互相尊重,声音要小,不允许大声喧哗,影响客人休息。
客房部服务员岗位职责及工作流程
4、当客人到来时,主动问好,并引领进房,开灯让座。
5、主动向客人自我介绍,并简要介绍包房内的设备设施,并提示客人房内配有服务电话,可随时为其提供便捷周到的服务。
6、征询客人先洗浴,还是先娱乐,或者是先用餐。
A:
如果是先洗浴。
(浴区)
(1)征询客人是穿一次性浴服还是消毒浴服,及时取来(消费的需下单),帮助客人更衣。
(2)提醒客人是否有贵重物品寄存。
(3)协助客人锁好房门,提示客人带好门卡及手牌并保管妥当。
(4)引领客人进浴区,并祝客人洗浴愉快。
(5)当客人洗浴回来后,协助客人打开房门,让座并询问客人是否需要饮品及香烟,适当的介绍,并及时为客人取来。
(斟倒、点烟)(复述、开单、签字、抛单、取货)
(6)主动向客人介绍本公司的其他服务项目及价格等,包括按摩、足底、中医等,根据客人需要报钟台并合理的安排床位。
(7)如果客人此时需要娱乐(打牌或打麻将),可按娱乐流程操作,如需要用餐,可按用餐流程操作。
B:
如果是先娱乐
(1)问询客人是打牌还是打麻将。
(2)如果是打牌,问询客人是否需要扑克,如需要开单取来。
(3)如果是打麻将,接通自动麻将机电源,为客人演示操作,并讲解注意事项。
(视房间配备情况)
(4)问询客人是否需要饮品及香烟,并适当的介绍,开单取货。
(5)根据客人需要在门外等候。
C:
如果是先用餐
●应按着下列程序操作:
点菜——点酒水——斟酒——上菜——巡台——撤台——摆台
●点菜开单要求:
(1)熟知菜谱知识,分清菜系,掌握菜价。
(2)主动介绍公司的物色菜品,以及厨部急推菜品。
(3)掌握客人的消费心理,风俗习惯。
(4)根据客人的消费心理进行推销。
(商谈生意、宴请客户、应提高推销档次与价位,家庭聚会,应经济实惠,对于时间紧张的客人不宜介绍烹调时间长的菜品)。
(5)根据客人的人数确定菜量,提示客人节约,以免造成浪费。
(6)点菜时注意菜品凉热及荤素搭配。
(7)点菜确定后复述菜单,要准确无误。
(8)开单时,凉热菜分开,热菜按类系分类,字迹要清晰,房号、价位、时间、数量要写清,及时抛单、对于等叫菜品要注明,对于有特殊要求的要注明(忌口者)。
(9)点菜结束后顺便问询客人主食是否一起点,以免有些品种加工时间长,出品速度慢。
●点酒水要求:
(1)推荐酒水应先白酒再红酒、啤酒、最后推荐饮料。
(2)推荐顺序应先高档,后中低档。
(3)客人确定后,复述无误下单。
(4)退酒水时需标明品名、数量、酒水返还吧台,并注明原因。
●斟酒要求:
(1)手握酒瓶的姿势,首先要求手握酒瓶的中部,商标朝向客人,便于客人看到酒标,同时向客人说明酒水的特点。
(2)在开瓶前要争得主人的同意,切忌酒瓶内仍有酒时又开启下一瓶。
(3)斟酒前要擦试酒瓶。
(4)斟酒时要站在客人的右侧进行,每斟满一位后,应移至下位客人,右侧斟酒,不可左右开弓,不可正对宾客或手臂越过宾客。
(5)斟酒时应从主宾位开始,顺时针方向进行。
(6)在开启有汽泡的酒水时要背对客人。
(7)酒斟满时,瓶口要微微抬起,瓶身向右转,让最后一滴酒水挂在瓶口,避免滴落在台面或客人身上。
(8)斟酒时,瓶口与杯口要保持1cm左右的距离,切忌将瓶口贴在杯口上或高线注酒。
(9)客人干杯后,在征得客人同意的情况下,及时给客人续酒,烈酒满杯,啤酒饮料八分满,红酒半杯(三分之二)洋酒1盎司。
(10)用餐中,酒瓶不应放在台面,不需用的酒杯要及时的撤下。
●上菜、摆菜要求:
(1)要选好上菜口,避免在老人、儿童身旁上菜,应在副主人和副主宾之间上菜。
(2)上菜时应提示客人“先生/女士,请慢回身。
”
(3)菜上到转盘后,应顺时针方向轻轻转至主宾和主人之间,停下,后退一步,并请品尝,报菜名,右手示意。
(4)上菜时要双手操作,将菜品放到转盘的边缘一一摆放,不可将菜品放在转盘中央。
(5)如果转盘边缘已满,应将最先上的菜移到转盘中央,方可上新菜。
(6)用餐过程中,经客人同意撤下空盘,或把盘中不多的菜品折成小盘。
(7)菜品上齐后要通知客人菜品已上齐,请慢用。
(8)上整鸡、整鸭、整鱼时注意:
鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。
(鸡头、鸭头朝向客人右边,鱼腹朝向宾客)
(9)摆菜时要本着“一点、二线、三角、四方、五梅花”的原则。
(10)摆放菜品要对正,色泽搭配、荤素搭配,讲究艺术造型,将看面朝向主宾。
●巡台要求:
(1)注意观察客人用餐的情况,随时满足客人要求。
(2)及时撤换骨碟、烟缸(骨碟内杂物不可超过三分之一,烟缸内烟头不能超过2支)
(3)主动为客人斟酒、点烟。
(4)及时派送纸巾。
(5)在客人允许的情况下,及时撤下空盘,将剩余菜品移至小盘。
(6)主宾敬酒时,帮助客人拉椅,要为无酒或少酒的客人斟酒。
(7)操作碗、盘、杯时,手指不可伸入器皿中,更不能浸入菜品中。
(8)根据台面情况,适时的提示客人是否需要添加菜品。
●撤台要求:
(1)收口布
(2)撤金器(3)收杯具(4)收瓷器
(5)通知传菜部撤餐(6)撤台布(7)将脏口布、台布返管家部等量更换。
●摆台要求:
(1)台布四周裙摆要匀称。
(2)转心居中,转盘后上,旋转转盘、检查转心是否居中。
(3)餐具整齐统一,干净无缺口,口布无破洞污渍。
(4)展盘与筷子尾部平齐,距桌边1cm。
(5)展盘垫纸面向上,骨碟居中置于垫纸上。
(6)翅碗置于展盘左上角,小勺放于翅碗内,勺把向左。
(7)口布折花置于骨碟中央。
(8)酒具按高、中、低,依次排在展盘前方。
(9)餐具间距离相等,以1公分宜。
(10)烟缸对称摆放
(11)台椅干净无尘、无破损,10人台以“三三、二二”式为宜,横竖对齐,整齐划一。
(12)工作台内物品分类摆放整齐,取用方便。
7、客人结帐时,应上报领班,及时通知收银打单。
(问询是否有会员卡,贵宾卡等)
8、值台人员审单无误后,由领班陪同客人买单,并即时封单。
9、辅助客人更衣,提示客人有无遗漏物品,并帮助客人检查,同时检查包房内设备设施有无破损,备品是否齐全,如有问题及时通知上级领导,与客沟通。
10、送客离房并通知咨客本房房态。
(先结后走,先走后结,组合结帐,即走即结等)
11、如果客人留房,要及时通知上级领导及相关部门,并买单或收取等额押金,收银、鞋部登记客人姓名及联系方式,及保留时间,通知客人超三小时,此房自行退房,超三小时进房的客人再次收浴资,并询问客人房间是否需要整理。
12、再次检查,房内是否有客人遗漏的物品,(床边、沙发缝、浴服兜、麻将床抽屈、更衣柜、保险柜等)。
13、清理房间,补充备品,准备迎接下一组客人。
14、午夜及时关闭背景音乐及不必要的灯光。
15、午夜的值班人员以男生进房服务为宜。
(女生忌讳进入)
16、清理本区域的卫生,准备交接班。
1、熟练掌握房内的设备设施的性能和操作方法。
2、保证本区域的卫生清洁,备品齐全,并摆放整齐。
4、熟悉当日吧台所提供的各种酒水、香烟品种。
5、准确无误的填写消费单据并及时抛单。
7、掌握本部门的专业知识及必要的消毒常识。
1、进房时要先敲门,每隔30分钟进房一次。
(在客人无特殊要求的情况下)
2、进房时要主动添水、换烟缸,并适时的推销,以简单清理房间为主。
3、进房清理时要避免接触客人物品,如客人要求去衣物包裹中取东西时,应婉言拒绝,如客人一再要求,应将客人衣物包裹交给客人,由其自行操作。
4、进房清理时,要快、净、齐、轻。
5、进房清理时,要注意观察客情以及是否有火灾隐患。
6、拾到客人遗落物品要及时上交部门领导。
7、对于先结后走的客人要留意其是否有二次消费,以免跑单。
8、对于散宾转房以及组合结帐的客人要注意跟踪。
9、对于来访客人停留时间要跟踪,超时则计费。
保安岗位职责
1、服从上司的指挥和工作安排,秉公办事,不徇私情,浴场保安员应具有强烈的责任心,工作认真负责,随时保持高度的警觉性,敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。
2、如遇突发事件及非常事故,在场保安要保持清醒,果断给予处理及时通知其它队员并向上级汇报。
发现可疑的人或事须礼貌地进行盘查监控。
3、协助浴场各部门处理宾客或雇员的安全问题,要熟悉岗位的分布,爱护通信器材和岗位上的各种设施。
4、协助有关部门保卫重要宾客进出浴场的安全,巡视浴场的员工聚集点,制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生。
5、具有全心全意为浴场服务的意识,仪表端庄,干净整洁,礼貌待人,努力奉行“追求卓越、永居一流”的服务宗旨,在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的浴场保安服务风格。
6、努力钻研保安服务知识,掌握浴场保安的服务技巧,当值时要保持旺盛的精力,做好巡场工作,坚持清场制度。
7、熟悉本部岗位的任务与要求,认真贯彻执行安全岗位职责,做好本职工作,确保浴场安全。
8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行检查,发现问题及时提出,护卫财务部、收银员将现金存入或提出。
9、定期检查报警系统、安全及消防系统,严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区。
10、严格遵守浴场各项规章制度,特别是安全保卫制度,执行交接班制度,上岗时不得撤离工作岗位,不准处理私事,确保安全。
11、员工通道保安要做好员工上下班出入证出示,考勤打卡,随身物品检查工作和外来人员(供应商等)的接待并登记工作。
12、巡检保安要密切注意员工更衣室安全工作,防止内盗。
13、车场保安切实做好门前警戒,特别是在夜间要注意车辆安全,人多时注意失窃或在门前闹事,保证门前安全,做好门前清洁卫生工作。
餐厨部岗位职责
总
厨
1、总厨要全面负责管理厨房工作人员的工作安排、工作监督、工作要求。
2、严把菜品质量关,对每道菜品都负有口味质量的责任。
3、杜绝浪费,随时对厨房工作人员的浪费行为加以监督、惩戒。
4、严把进货质量关,对所有原材料要严格管理,绝不能买变质、不合要求的原料。
5、协调好与公司其它部门之间的关系,积极完成上级交待的工作。
6、严格要求厨房卫生、菜品卫生及厨师个人卫生。
7、主动经常开发新菜品,新口味,满足各位顾客对新菜品的需求。
8、严格遵守公司的各项管理制度。
9、严格控制菜品成本,节约各种原料,提倡节约精神。
师
1、服从上级的工作安排,积极主动完成工作任务。
2、讲究个人卫生,对工作场地要随时保持干净、整洁。
3、不使用变质原料,不合要