管理制度手册文档格式.docx
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以银行转账形式发放。
11、服务员的酒水提成和餐品提成按照90%发放，留10%作为企业公积金。
12、严格按照《逸品长安管理规章制度》工作，服从管理。
积极的完成工作任务。
13、携照片4张，身份证原件和复印件，面试之日起3天内通知复试，复试之日起3天内通知上班试工。
14、填写招聘表内容要实际，假填表者经查不属实者不得录用。
15招聘要求：
初中文化程度，身高1.58米以上，男女不限，根据岗位要求择优招收，必须持有健康证，身份证，暂住证或培训上岗证。
16、办理入职手续：
上交存照四张，身份证复印件，毕业证，相关岗位培训证件。
试工期3—5天，试工期满，面试合格后填写入职申请表，并自办健康证。
17、员工试用期为一个月，工作服、工卡、衣柜、钥匙在当月内由
外场主管负责发放。
发放齐全后收取工服押金200元，工服折旧费按半年计算扣100元。
工作时间超出一年以上者无折扣，押金全部退回，工卡、衣柜和旧工服必须上交。
18、第一个月只有底薪，无奖金、福利、提成，和辞职最后一个月的待遇相同；
第二个月获得全勤奖和推销提成；
第三个月外场女性享有10元/月化妆费补贴。
19、公司所有职员不得连休。
入职第一个月出勤（20天以上）可休假一天，第二个月正常休假3天，一年以上员工年假可多加1天，劳动节、国庆节和春节可发双新上班，也可以加休假一天，放假无工资。
20、考勤：
设全勤奖30元/月（含迟到一次，且在5分钟之内），电话请假按旷工处理。
事假提前一天书面申请，长假（3天以上），必须提前一周书面申请，病假一天扣一天工资，事假一天扣两天工资，旷工一天扣三天工资，旷工累计三天以上者做自动离职处理。
上下班不打卡签到签退者每次罚款5元。
（指纹打卡机除外）
二、福利
1、员工生日当天可享受价值50元的生日套餐一份，凭身份证，消费出品烟、酒、商品除外。
2员工在本店内消费可获得全单7折优惠，但不能使用任何优惠证券和现金券在本店消费。
3、员工生活有困难时，可申请预借当月基本工资的20%。
4、实行底薪+提成+奖金的分配管理模式，员工工作时间内班次提供
两餐制并提供住宿舍，水电费用自理：
AA制。
5、每月安排休公假3天，加班累计8小时以上加发一天工资，加班不能抵充公假。
服务流程
1、迎宾（入位）
2、点单（餐前服务）（复单、飞单）
3、出餐（席前摆设）棋牌先娱乐器材，后出品。
4、餐中服务（骨碟、烟盅、加开水）
5、买单（对单、有无储值、折扣卡）（发票、礼品登记）
6、送客（叮嘱语和检查）（送至电梯口、晚市包间重点）
7、收台（先电源，再玻璃器皿，后吧台，再厨房，然后外场）
8、摆台（卫生清理，摆设恢复原来的开市状态）
附加要求：
1迎宾带位上电梯后必须由领班迎宾在电梯口共同迎接入位。
2点单重点是出餐时间和客人的要求。
3席前期间为客人提供服务：
看电视、报刊、棋、热毛巾、擦鞋、手机充电、招待水企业文化宣传等。
4大厅必须5分钟之内服务员必须巡台一次，包间除客人要求外，20分钟进一次。
加开水，换烟盅。
5送客一定要提醒客人带好自己的随身物品，并检查包间和大厅设施。
包间席前提醒客人使用筹码消费。
礼貌用语规范
1、迎宾
1对老板上级，同事之间问候语：
“您好+职务。
“
2外场所有工作人员之间，与客人之间第一次见面必须使用简捷礼貌用语：
“您好，欢迎光临。
”
3迎宾接待客人专用语：
“您好，欢迎光临逸品长安商务会所。
4对老顾客，常客的问候语：
“X总，X哥，您好。
2、入座
1确定询问消费项目：
先包间后大厅。
足浴先套票后单项。
2确定询问消费人数：
根据情况合理安排。
3用积极热情的普通话帮客人导向引路。
4介绍消费项目时：
要让客人了解价格。
5门迎要登记并报告当班客情到值班经理或办公室。
“您好，先生、小姐，请问是包间还是大厅？
”“是谈事、聊天，还是打麻将娱乐？
“请问您是几位？
带入位后交接给当区服务员。
“先生、女士请坐！
3、餐前服务
1上招待水：
“先生、小姐，请和XX水！
分：
开水、温水、冰水、柠檬水、饮料水
2抵餐牌：
“先生、小姐，您好，这是我们的餐牌，您先看一下。
这包餐巾纸是不收费的。
3上热毛巾：
“先生、小姐，请用热毛巾。
用毛巾夹抵给客人面前，严禁用手抵送，用完后立即收回（依情况）。
4单个客人消费时可以主动提供报刊服务。
并注意安全。
4、点单
“先生小姐，请问哪位点单？
1先咖啡，后饮料，再茗茶。
2先西餐，后炒菜，再简餐。
3先急推，后特价，再新餐。
4先广告，后功效，再价位。
5先扑克麻将，后筹码，再出茶。
6先保健，后套票，再足浴。
7先全额，后套餐，在单项。
5、复单、入单、飞单
“您好，先生、小姐，您一共点了XX、XX、XXX、XX，我说的对吗？
”“请问现在可以出餐吗？
1用普通话细心的复单，尽可能让客人多点的出品价位明了。
2对客人所点出的出品制作时间必须在复单是告诉客人。
3对出品有客人口味要求和增加的部分必须在客人面前复核，并入单时注明。
4入单时必须按点完单的时间填写卡头，区分部门。
检查姓名，单联、台号、时间、出品名称、分量、价位、人数无误时盖“收银专用”章，方可飞单。
5飞单“是把出品一联红单用最快的时间递给各部门制作。
6、席前
根据客人所点出的出品由服务员开展席前摆设。
①功夫茶：
功夫茶具一套，出单前检查清洗，电源、热水壶、毛巾一条。
②餐品：
A餐垫纸
B所用工具：
筷子、勺子、刀、叉、铲、牙签、餐巾纸
C所用材料：
番茄酱、辣椒仔、芝士粉、盐、辣子盅、醋壶
D备用餐具在台面附近备齐：
骨碟、烟盅、垃圾筐等。
③娱乐:
A麻将机、档位、茶几、灯光、筹码
B扑克、筹码的分派
C填加桌椅或餐具
D电脑，电视。
出餐
出品部门要严格按照外场的要求出餐，不得耽误时间或乱时出餐。
严格按照服务流程出品。
1各部门出餐前检查出品质量是否合格。
2服务员出餐前检查出品卫生是否合格。
3出餐员出餐前检查出品和台位是否正确。
4“您好，先生、小姐，这是你点的XXX，请慢用。
5包间出完茶后离开房间时：
“您好，需要服务是请按服务器。
6包间打牌人员必须提醒客人：
“请您使用筹码娱乐。
7包间买断的客人必须预先向客人讲明：
“您好，先生、小姐，我们的打样时间是凌晨2：
00，买断后有人值班，时间为明天早上10：
00以前。
1：
30为结账时间。
”“如果您不要发票的话，可以加送一个果盘或咖啡一杯。
”“请慢用！
”“祝玩的愉快！
8有必要时提醒客人“您需要服务时，请按服务铃，我们尽快为你提供服务。
9招呼和服务到位后方可离开。
8、餐中服务
①要求大厅每五分钟巡台一次，包间每20分钟巡台一次。
巡台时不能打扰客人。
②“打扰一下，帮您换烟盅。
”“打扰一下，帮您换骨碟。
”“打扰一下，帮您加开水。
③及时清理桌面垃圾和饭渣。
④及时清理台面、地面和走廊的卫生，保持清洁。
⑤发现节约的举动应灵活处理：
如电脑、电视、电暖气无人使用时，先询问后关闭。
6主动积极的完善客人的消费要求：
辣子油、茶、纸巾、茶叶、盐、汤等特殊要求。
非常规要求时请示上级批示处理。
7行进间要主动问好，并主动让道，积极导向，引路。
在卫生间时不得问好，客人主动打电话时，只需点头微笑即可。
8桌面服务时，必须使用礼貌用语加手势。
严禁“无声操作”或不按服务要求操作。
9、买单
①确定买单人员：
“请问哪位买单？
②到收银台核算：
“请问有没有折扣金卡？
”事先咨询后收银台不会该单，一次校成，算准。
③当面清点客人现金，一定要认识真伪，向客人报所收金额：
“收您XXXX元，请稍等。
5索要发票时必须登记（节省发票的店方活动的落实）。
10、送客
①提醒客人：
“请您带好自己的随身物品，防止丢失。
②送客人到楼梯口：
“谢谢光临，先生、小姐，请慢走。
③第一时间关掉无谓的浪费电源，空调、电视等，只留照明灯。
之前检查店内设备是否完好。
11、收台
①先收玻璃器皿具，后手吧台，再收厨房，然后收外场。
②物品送各部门后必须按指定的地点摆放。
③垃圾类的必须分类倒入垃圾桶中，不能乱放。
12、摆台
①先台布，后口布，再摆台卡，然后烟盅、和台面餐具。
②按店方的要求规定尺寸摆台。
。
③清理地面卫生，扫、拖、擦、吸尘。
④会议检查工作是否有误，并进入开市准备状态，站位。
服务规范细节要求
1、凡点咖啡都必须带包糖、奶粒、冰糖粉、奶精粉、啡勺，谁出餐谁还于吧台，意大利咖啡可以续壶（续壶免费）。
2、花式C：
皇家跟、白兰地、打火机、黄勺（注意：
防止烫伤）、玫瑰夫人、椰香、维也纳、欧蕾C，均跟搅拌勺和咖啡勺。
拿铁C、烈巧克力C都必须跟小吸管和搅拌勺（注意：
防止烫嘴）。
3、冰啡系列：
须跟杯垫、搅拌勺、彩管、餐巾纸。
4、特调T：
水果茶、暖胃红茶、排毒养颜茶、玫瑰养颜茶、养血安神茶，跟糖包，单点一元2包。
5、风味T：
伯爵茶、玫瑰花茶、柠檬开胃茶、巴黎香榭、薄荷茶，跟糖包。
薰衣草：
跟糖包、柠檬。
6、特调果汁：
全部跟搅拌棒、彩管。
7、鲜榨果汁：
跟彩管。
8、冰点：
点心勺、果叉、纸巾、冰沙、苏打，跟点心勺、吸管。
9、鸡尾酒跟：
杯垫、马爹利、曼哈顿跟：
三角杯；
威士忌跟：
口杯；
红粉佳人跟：
圣代杯。
10、果盘系列：
2位跟果叉，3位以上用牙签、果签。
11、小吃类：
全部跟杂物筐，洋葱圈、薯条跟果叉，纸巾。
12、啤酒类：
半打以上送两份小吃，一份中果盘（开心果、腰果除外）。
13、红酒：
跟柠檬、冰块，每瓶可送果盘或小吃。
14、洋酒：
跟冰块，酒扎、洋酒杯或口杯。
15、牛奶热冷价位一样，露露同样。
16、扒类：
席前跟餐垫、牛扒、刀、叉、纸巾、胡椒粉、辣椒粉、番茄酱、沙拉、口布，先出汤，主餐送餐包2个。
薯条、煎蛋或意粉、西蓝花盘头、洋葱垫底、跟黑椒汁、白胡汁、蘑菇汁。
17、三明治系列、沙拉系列跟：
叉、纸巾；
火腿煎蛋：
跟刀、叉。
18、汤类：
跟餐垫、汤勺、纸巾、卡夫芝士粉
19、简餐类：
全部跟餐垫、筷子、勺子、牙签、纸巾、醋、酱、盐、杂酱面送面汤或汤。
20、日式快餐盒附送：
小菜、沙律、汤、米饭为主食，任意米饭不收费。
但不得打包。
21、包间：
先麻将，筹码，再出茶。
大厅：
先扑克，筹码，再出茶。
告诉服务器和厕所地点，打烊时间和买单时间，提供餐品的时间。
经济管理规章制度
1、不迟到早退，凡迟到5分钟以内罚款5元，30分钟以内罚款10元，超过30分钟的做旷工处理一天，扣一天工资，凡矿工一天的扣3天工资，矿工累计3天以上的单位视为自动离职，除名。
2、上下班要指纹打卡。
忘一次处2元罚款，不参加班前班后会罚款5元。
3、工作要小心不要打碎餐具，凡有意不按操作要领工作，不按服务流程操作造成或损坏者要做原价赔偿。
4、不按照正常手续请假无故不上班者，电话请假者，作为旷工一天处理，即扣3天工资。
5、不参加培训，不参加会议，集体活动者。
作为旷工一天处理，不参加卫生大扫除的扣除一天工资。
6、上班时间内，接听私人电话者，罚款5元，收银台订餐电话不得私自使用。
违者当事人和收银员同罚款5元。
7、工作时间内不得在本职岗位上聊天，大声喧哗，吃零食，长时间私自离岗者一次罚款5元。
8、不服从工作分配，态度怠慢者罚款5元，工作出现问题导致负面者罚款10—50元之间。
9、不按照服务要求工作，服务态度傲慢，出勤不出力，讲粗话、脏话、吹牛，说闲话，做与工作无关的事情，做5元罚款警告或根据情况给予扣除当天基本工资，情节严重者，与上司顶嘴者，和客人发生矛盾者，做辞退处理。
10、服务时因报错价位或开错单，开错台号或出现大单收错钱时，当区负责人承担一切后果，造成菜单浪费者罚款5元（顾客现象除外）
11、值台不认真，交接不清楚，脱岗导致跑单入错单，结错账者一切后果由当事人负责。
12、点餐时因不复单，点酒后不验酒对证，或茗茶、珍贵茶不验茶直接冲泡者，导致顾客认为品质有误或出错是由自己买单，8折优惠。
13、除果盘、牛扒外，其他出品者必须限托盘，凡出品的托盘都必须铺上方巾，操作服务时不用托盘者，手提盘者，每次处罚5元。
14、迎客，送客要讲礼貌用语，送客时要提醒客人带好随身物品，主动为客人带路，指引，积极解决问题，违者一次罚款1元。
15、已上茶叶没有跟汁，已上咖啡没有奶粒，糖包，已上红酒没有跟冰块，柠檬，红酒杯，出餐不跟餐具者罚款2元。
16、服务过程中，上茶，换烟缸时不使用礼貌用语者一次罚款5元。
17、员工餐超时，使用客餐具，餐品与店方相仿。
没有打招呼私用时或私藏餐品和私自饮食者，每次罚款5元，严重者处罚10元—50元罚款。
18、仪容仪表不合格，开班不带打火机，开瓶器，手巾夹，笔者一次处罚1元罚款，严重者5元。
19、直接顶撞上司或不服从工作分配，不愿参加集体工作者罚款20元/次，3次以上者予以开除，做除名处理。
20、对老板、顾客，管理人员不礼貌，见面不问好者一次罚款5元。
21、在营业区内员工盗窃客人或店内物品时，派送当地公安机关处理，单位做除名处理。
严重处罚声明
一、劝其离职：
提前一个月申请，根据工作表现可提前离职，次月15号离职手续办清。
二、辞职：
因个人事务需离开单位，要提前一个月申请，一切手续办清，各负责人签字方可离职。
三、辞退：
因店方工作需要，对员工进行辞退时，接到辞职书后一周以内可领取工资，包括工作能力差，屡教不改者。
四、除名
1、工作能力，管理纪律，个人表现不符合标准，多次违反制度，老板，顾客投诉三次以上者。
2、对员工造成煽动性负面思想诱导，滋事生非，拉帮结派，和管理对抗而影响工作者。
3、构成规章制度，处罚条例中处理“除名”条件者。
4、打架斗殴，惹事生非，严重违纪者。
5、因个人行为对本店造成负面影响者。
扣除押金或当月基本工资，对店方损失进行赔偿，或退押金，做100元—200元的经济处罚。
次月15号结清基本工资。
奖励制度
一、拾金不昧的者。
二、全勤：
无请假迟到者。
三、月选优秀员工的。
四、提成任务完成的。
五、做出营销或工作上有重大贡献的。
六、发放其他类奖品或表扬奖章的。
注：
奖金每月员工大会后申报总经理审批，次月工资中加发。
娱乐卫生管理制度
一、有卫生管理组织和卫生管理人员及完善的管理制度。
二、各卫生区域定人、定员、定岗，分片包干，各负其责，服务人员必须进体检合格后持有上岗证。
三、每日做到班前班后清扫、擦洗，室内外环境应整洁美观，地面无果皮、痰迹和垃圾，台面、吧台、座椅、沙发等公共设施不得有污迹和积尘，墙面不得有蜘蛛网。
四、加强室内通风换气，室内禁止吸烟，保持空气清新，空调过滤网应每周定期清洗。
五、厕所应有专人管理，及时清扫、擦洗，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。
六、值班领导每日应对各卫生区域进行检查，发现有问题及时纠正，卫生领导小组成员每周应对室内环境卫生、公共用具进行一次大检查，并做好记录，将检查情况和工资、奖金挂钩。
七、有卫生管理档案，对每次检查情况有记录，对卫生违规人员有处罚记录。
卫生岗位责任制度
一、卫生洗消、茶具洗消的工作落实和安排由外场主管负责、并逐日检查登记本。
二、外场卫生消毒工作的落实和安排检查登记工作由外场领班负责。
三、厨房成品菜品、粗加工产品，吧台水果验收工作由部门负责人落实，吧台厨房。
四、干货及酒水产品由采购负责验收，并索取提供货单位的三证（卫生许可质检报告、产品合格证）负责不予以采用。
五、以上四点：
凡有一项工做不到位着每次罚款50元者。
卫生消毒制度
一、保持场所空气清新，排风、送风营业时间必须打开，定期清
理出风口、风道（新风设备随时打开）。
二、门拉手、水龙头开关，楼梯扶手，椅子扶手，栏杆每日用消毒液反复擦拭并清洗。
三、洗手间，勤打扫，并喷洒少量消毒液冲洗。
四、包间须每日用紫外线灯管消毒半小时以上，打开门通风15分钟以后，方可让客人进入。
换气扇营业时间内必须打开。
五、服务员私用餐具要专柜存放，并定期统一消毒。
六、餐具、茶具、与烟缸分类清洗、分类摆放、做到一涮、二洗、三冲、四消毒，让顾客放心使用。
自身卫生管理制度
一、凡上岗人员都必须具备佩戴市防疫站下发的健康证（胸卡）和单位的工牌。
二、员工冬季每三天洗一次澡，工服两天换洗一次。
夏季每天冲凉一次，衫衣应每天清洗更换一次。
三、做到饭前，便后洗手，常剪指、洗头、洗手做到“四勤”。
四、上岗前做到衣服整洁、卫生干净。
不得有口腔异味，不得吸烟、喝酒。
五、不吃过期食品；
工外用餐注意食品卫生合格，不吃顾客剩下的食品。
六、员工宿舍卫生，被褥卫生必须勤打扫勤清洗。
岗位交接班制度
为了便于整体管理工作，提高工作效率，保证服务质量，特制定本制度：
一、当班人员应将本班及值班期间发生的问题和处理事项详细记录。
并将交待下一班应办理的事项。
二、将所有财务用品、设施设备的使用运转情况以及数目清点清楚，并注明交班人与接班人。
三、岗位交接薄应保持清洁，不得随意图画、缺损、以备检查。
四、上一班物品不清或有短、缺损，接班人员应严把关、并辅助完善并寻找，同时补充所欠物品，如确实无法补充的，应有交班人开具证明条上报领班处理，否则谁接班谁负责。
五、交班人员应在交接前做好当班的工作，不得将本该完成的工作留给下一班。
六、接班人员在接班时，应做卫生、环境、设备等检查，合格后予以签字接班，如有不妥应协助交接人立即处理妥善，必要时可将情况汇报至领班或值班经理处。
领班岗位职责
一、认真考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，对经理负责。
二、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者者督其改正。
三、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告。
四、了解当天宾客的情况，以及生活习惯和要求。
五、开市前集合全体部属召开班前例会，交待客人的情况及特别要求。
六、检查工作人员的开市准备工作是否完善，布局是否整齐，各种物品是否备好，卫生是否达标，对不符合要求的督促员工迅速调整。
七、带领部属完成上级交接的其它工作。
收银员岗位职责
一、负责开市银台和台面设备的检查。
附属（报纸、报刊架、擦鞋器、充电器、棋类摆放）
二、负责营业厅内背景音乐的播放，早上12点以前和晚上0点以前允许播放流行音乐外，（早班可提前结束）中午12点至晚上12点之间只准播放轻音乐，音量不易太大，也不易太小。
三、早市负责收货，过秤、签字并登记，（只对数量进行复核）。
四、准备好当天全天营业用点单本和备用金“零钱”、发票。
五、收钱时，核算要准确，不能因失误登记导致客人投诉，收假币者自赔。
六、客人亲自到银台买单时必须站立服务，且有礼貌。
七、报表不得涂改，用正楷字体做账，优惠和折扣及备注要详细明了。
八、吧台忙时要协助吧台工作，力所能及。
九、以上八点如有违反一点者罚款5元/次。
应主动、积极的完成各项工作。
服务员岗位职责
一、服从领导，做好开市前的准备工作。
二、严格执行操作规程、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。
三、熟悉本岗位的工作情况，确定所负责台位包间的预定和上客的情况，以便及时接待服务。
四、工作要做到眼勤、手勤、和口勤，及时了解客人心态、需求，为了人提供服务。
五、上班时要保持良好的心态、集中精神、控制情绪。
不准凑在一起闲聊或做与工作无关紧要的事。
六、接待顾客时要主动、热情、礼貌、耐心、周到、为顾客提供超值服务。
七、熟练掌握业务操作知识，熟悉销售出品的特点，功效、口味以及价格。
八、善于运用礼貌用语，服务时做到文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意赅。
九、有较强的工作责任心和独立处理事务的能力，发现问题及时上报。
一十、爱护公物，负责所属范围周围的环境、设备、用具等的清洁卫生及保管、保养、报修工作。
十一、团结同事、互帮互助，加强业务知识学习，熟练掌握服务技能、提高服务质量。
吧台技师职责
一、负责吧台内酒水、酒柜和其它商品的摆设、储藏。
二、熟悉各类茶水、酒水和其他商品的名称、价格、型号产地和特点等。
三、熟练掌握各种茶水、咖啡、果汁、果盘的制作和调制。
四、严格把好食品质量关，不买过期变质的食品。
五、开市前做好物品的清查工作，如需补货，按规定填写领单到库房领取，必须保证营业时间内的用料。
六、搞好各处的清洁卫生，及时处理各种破烂瓶。
罐及包装物等。
七、及时清洗各种茶具、玻璃器皿、并且及时消毒。
八、爱护设备设施，熟练掌握使用方法和保养措施。
九、认真细致地填写每日销售报表。
外场迎宾岗位职责
一、当班时必须身着规定服装，仪容仪表合乎规范。
二、工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进、离店客人致意问候。
三、为近店、出店客人开门，致意问候要真诚热情，大方得体。
四、为客人带路、指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求。
五、配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。
六、应始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好形象。
七、为上、下车的客人开关车门，下雨天要为上、下车的客人撑伞，并排伞套。
八、认真学习业务知识，不断提高服务质量。
足浴技师岗位职责
1、听从管理人员的指挥，负责包
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