管理制度手册文档格式.docx

1、以银行转账形式发放。11、服务员的酒水提成和餐品提成按照90%发放，留10%作为企业公积金。12、严格按照逸品长安管理规章制度工作，服从管理。积极的完成工作任务。13、携照片4张，身份证原件和复印件，面试之日起3天内通知复试，复试之日起3天内通知上班试工。14、填写招聘表内容要实际，假填表者经查不属实者不得录用。 15招聘要求：初中文化程度，身高1.58米以上，男女不限，根据岗位要求择优招收，必须持有健康证，身份证，暂住证或培训上岗证。16、办理入职手续：上交存照四张，身份证复印件，毕业证，相关岗位培训证件。试工期35天，试工期满，面试合格后填写入职申请表，并自办健康证。17、员工试用期为一个

2、月， 工作服、工卡、衣柜、钥匙在当月内由 外场主管负责发放。发放齐全后收取工服押金200元，工服折旧费按半年计算扣100元。工作时间超出一年以上者无折扣，押金全部退回，工卡、衣柜和旧工服必须上交。18、第一个月只有底薪，无奖金、福利、提成，和辞职最后一个月的待遇相同；第二个月获得全勤奖和推销提成；第三个月外场女性享有10元/月化妆费补贴。19、公司所有职员不得连休。入职第一个月出勤（20天以上）可休假一天，第二个月正常休假3天，一年以上员工年假可多加1天，劳动节、国庆节和春节可发双新上班，也可以加休假一天，放假无工资。20、考勤：设全勤奖30元/月（含迟到一次，且在5分钟之内），电话请假按旷工

3、处理。事假提前一天书面申请，长假（3天以上），必须提前一周书面申请，病假一天扣一天工资，事假一天扣两天工资，旷工一天扣三天工资，旷工累计三天以上者做自动离职处理。上下班不打卡签到签退者每次罚款5元。（指纹打卡机除外）二、福利1、员工生日当天可享受价值50元的生日套餐一份，凭身份证，消费出品烟、酒、商品除外。2员工在本店内消费可获得全单7折优惠 ，但不能使用任何优惠证券和现金券在本店消费。3、员工生活有困难时，可申请预借当月基本工资的20%。4、实行底薪+提成+奖金的分配管理模式，员工工作时间内班次提供两餐制并提供住宿舍，水电费用自理：AA制。5、每月安排休公假3天，加班累计8小时以上加发一天工

4、资，加班不能抵充公假。服 务 流 程1、迎宾（入位）2、点单（餐前服务）（复单、飞单）3、出餐（席前摆设）棋牌先娱乐器材，后出品。4、餐中服务（骨碟、烟盅、加开水）5、买单（对单、有无储值、 折扣卡）（发票、礼品登记）6、送客（叮嘱语和检查）（送至电梯口、晚市包间重点）7、收台（先电源，再玻璃器皿，后吧台，再厨房，然后外场） 8、摆台（卫生清理，摆设恢复原来的开市状态）附加要求：1 迎宾带位上电梯后必须由领班迎宾在电梯口共同迎接入位。2 点单 重点是出餐时间和客人的要求。3 席前期间为客人提供服务 ：看电视、报刊、棋、热毛巾、擦鞋、手机充电、招待水企业文化宣传等。4 大厅必须5分钟之内服务员必

5、须巡台一次，包间除客人要求外，20分钟 进一次。加开水，换烟盅。5 送客一定要提醒客人带好自己的随身物品，并检查包间和大厅设施。包间席前提醒客人使用筹码消费。礼貌用语规范1、 迎宾1 对老板上级，同事之间问候语：“您好+职务。“2 外场所有工作人员之间，与 客人 之间第一次见面 必须使用简捷礼貌用语：“您好，欢迎光临。”3 迎宾 接待客人 专用语：“您好，欢迎光临逸品长安商务会所。4 对老顾客，常客的问候语：“X总，X哥，您好。2、 入座1 确定询问消费项目：先包间后大厅。足浴先套票后单项。2 确定询问消费人数：根据情况合理安排。3 用积极热情的普通话帮客人导向引路。4 介绍消费项目时：要让客

6、人了解价格。5 门迎要登记并报告当班客情到值班经理或办公室。“您好，先生、小姐，请问是包间还是大厅？”“是谈事、聊天，还是打麻将娱乐？“请问您是几位？带入位后交接给当区服务员。“先生、女士请坐！3、 餐前服务1 上招待水：“先生、小姐，请和XX水！分：开水、温水、冰水、柠檬水、饮料水2 抵餐牌：“先生、小姐，您好，这是我们的餐牌，您先看一下。这包餐巾纸是不收费的。3 上热毛巾：“先生、小姐，请用热毛巾。用毛巾夹抵给客人面前，严禁用手抵送，用完后立即收回（依情况）。4 单个客人消费时可以主动提供报刊服务。并注意安全。4、 点单“先生小姐，请问哪位点单？1 先咖啡，后饮料，再茗茶。2 先西餐，后炒

7、菜，再简餐。3 先急推，后特价，再新餐。4 先广告，后功效，再价位 。5 先扑克麻将，后筹码，再出茶。6 先保健，后套票，再足浴。7 先全额，后套餐，在单项。5、 复单、入单、飞单“您好，先生、小姐，您一共点了XX、XX、XXX、XX，我说的对吗？”“请问现在可以出餐吗？1 用普通话细心的复单，尽可能让客人多点的出品价位明了。2 对客人所点出的出品制作时间必须在复单是告诉客人。3 对出品有客人口味要求和增加的部分必须在客人面前复核，并入单时注明。4 入单时必须按点完单的时间填写卡头，区分部门。检查姓名，单联、台号、时间、出品名称、分量、价位、人数无误时盖“收银专用”章，方可飞单。5 飞单“是把

8、出品一联红单用最快的时间递给各部门制作。6、 席前根据客人所点出的出品由服务员开展席前摆设。 功夫茶：功夫茶具一套，出单前检查清洗，电源、热水壶、毛巾一条。餐品：A餐垫纸 B所用工具：筷子、勺子、刀、叉、铲、牙签、餐巾纸 C所用材料：番茄酱、辣椒仔、芝士粉、盐、辣子盅、醋壶D备用餐具在台面附近备齐：骨碟、烟盅、垃圾筐等。娱乐: A麻将机、档位、茶几、灯光、筹码 B扑克、筹码的分派 C填加桌椅或餐具 D电脑，电视。出餐 出品部门要严格按照外场的要求出餐，不得耽误时间或乱时出餐。严格按照服务流程出品。1 各部门出餐前检查出品质量是否合格。2 服务员出餐前检查出品卫生是否合格。3 出餐员出餐前检查出

9、品和台位是否正确。4 “您好，先生、小姐，这是你点的XXX，请慢用。5 包间出完茶后离开房间时：“您好，需要服务是请按服务器。6 包间打牌人员必须提醒客人：“请您使用筹码娱乐。7 包间买断的客人必须预先向客人讲明：“您好，先生、小姐，我们的打样时间是凌晨2：00，买断后有人值班，时间为明天早上10：00以前。1：30为结账时间。”“如果您不要发票的话，可以加送一个果盘或咖啡一杯。”“请慢用！”“祝玩的愉快！8 有必要时提醒客人“您需要服务时，请按服务铃，我们尽快为你提供服务。9 招呼和服务到位后方可离开。8、餐中服务要求大厅每五分钟巡台一次，包间每20 分钟巡台一次。巡台时不能打扰客人。“打扰

10、一下，帮您换烟盅。”“打扰一下，帮您换骨碟。”“打扰一下，帮您加开水。及时清理桌面垃圾和饭渣。及时清理台面、地面和走廊的卫生，保持清洁。发现节约的举动 应灵活处理：如电脑、电视、电暖气无人使用时，先询问后关闭。6 主动积极的完善客人的消费要求：辣子油、茶、纸巾、茶叶、盐、汤等特殊要求。非常规要求时请示上级批示处理。7 行进间要主动问好，并主动让道，积极导向，引路。在卫生间时不得问好，客人主动打电话时，只需点头微笑即可。8 桌面服务时，必须使用礼貌用语加手势。严禁“无声操作”或不按服务要求操作。9、买单确定买单人员：“请问哪位买单？到收银台核算：“请问有没有折扣金卡？”事先咨询后收银台不会该单，

11、一次校成，算准。当面清点客人现金，一定要 认识真伪 ，向客人报所收金额：“收您XXXX元，请稍等。5 索要发票时必须登记（节省发票的店方活动的落实）。10、送客提醒客人：“请您带好自己的随身物品，防止丢失。送客人到楼梯口：“谢谢光临，先生、小姐，请慢走。第一时间关掉无谓的浪费电源，空调、电视等，只留照明灯。之前检查店内设备是否完好。11、收台先收玻璃器皿具，后手吧台，再收厨房，然后收外场。物品送各部门后必须按指定的地点 摆放。垃圾类的必须分类 倒入垃圾桶中，不能乱放。12、摆台先台布，后口布，再摆台卡，然后烟盅、和台面 餐具。按店方的要求 规定尺寸摆台。清理地面卫生，扫、拖、擦、吸尘。会议检查

12、工作是否有误，并进入开市准备状态，站位。服务规范细节要求1、 凡点咖啡都必须带包糖、奶粒、冰糖粉、奶精粉、啡勺，谁出餐谁还于吧台，意大利咖啡可以续壶（续壶免费）。2、 花式C：皇家跟、白兰地、打火机、黄勺（注意：防止烫伤）、玫瑰夫人、椰香、维也纳、欧蕾C，均跟搅拌勺和咖啡勺。拿铁C、烈巧克力C都必须跟小吸管和搅拌勺（注意：防止烫嘴）。3、 冰啡系列：须跟杯垫、搅拌勺、彩管、餐巾纸 。4、 特调T：水果茶、暖胃红茶、排毒养颜茶、玫瑰养颜茶、养血安神茶， 跟糖包，单点一元2包。5、 风味T：伯爵茶、玫瑰花茶、柠檬开胃茶、巴黎香榭、薄荷茶，跟糖包。薰衣草：跟糖包、柠檬。6、 特调果汁：全部跟搅拌棒、

13、彩管。7、 鲜榨果汁：跟彩管。8、 冰点：点心勺、果叉、纸巾、冰沙、苏打，跟点心勺、吸管。9、 鸡尾酒跟：杯垫、马爹利、曼哈顿跟：三角杯；威士忌跟：口杯；红粉佳人跟：圣代杯。10、 果盘系列：2位跟果叉，3位以上用牙签、果签。11、 小吃类：全部跟杂物筐，洋葱圈、薯条跟果叉，纸巾。12、 啤酒类：半打以上送两份小吃，一份中果盘（开心果、腰果除外）。13、 红酒：跟柠檬、冰块，每瓶可送果盘或小吃。14、 洋酒： 跟冰块，酒扎、洋酒杯或口杯。15、 牛奶热冷价位一样，露露同样。16、 扒类：席前跟餐垫、牛扒、刀、叉、纸巾、胡椒粉、辣椒粉、番茄酱、沙拉、口布，先出汤，主餐送餐包2个。薯条、煎蛋或意粉

14、、西蓝花盘头、洋葱垫底、跟黑椒汁、白胡汁、蘑菇汁。17、 三明治系列、沙拉系列跟：叉、纸巾；火腿煎蛋：跟刀、叉。18、 汤类：跟餐垫、汤勺、纸巾、卡夫芝士粉 19、 简餐类：全部跟餐垫、筷子、勺子、牙签、纸巾、醋、酱、盐、杂酱面送面汤或汤。20、 日式快餐盒附送：小菜、沙律、汤、米饭为主食，任意 米饭不收费。但不得打包。21、 包间：先麻将，筹码，再出茶。大厅：先扑克，筹码，再出茶。告诉服务器和厕所地点，打烊时间和买单时间，提供餐品的时间。经济管理规章制度1、 不迟到早退，凡迟到5分钟以内罚款5元，30分钟以内罚款10元，超过30分钟的做旷工处理一天，扣一天工资，凡矿工一天的扣3天工资，矿工累

15、计3天以上的单位视为自动离职，除名。2、 上下班要指纹打卡。忘一次处2元罚款，不参加班前班后会罚款5元。3、 工作要小心不要打碎餐具，凡有意不按操作要领工作，不按服务流程操作造成或损坏者要做原价赔偿。4、 不按照正常手续请假无故不上班者，电话请假者，作为旷工一天处理，即扣3天工资。5、 不参加培训，不参加会议，集体活动者。作为旷工一天处理，不参加卫生大扫除的扣除一天工资。6、 上班时间内，接听私人电话者，罚款5元，收银台订餐电话 不得私自使用。违者当事人和收银员同罚款5元。7、 工作时间内不得在本职岗位上聊天，大声喧哗，吃零食，长时间私自离岗者一次罚款5元。8、 不服从工作分配， 态度怠慢者罚

16、款5元，工作出现问题导致负面者罚款1050元之间。9、 不按照服务要求工作，服务态度傲慢，出勤不出力，讲粗话、脏话、吹牛，说闲话，做与工作无关的事情，做5元罚款警告或根据情况给予扣除当天基本工资，情节严重者，与上司顶嘴者，和客人发生矛盾者，做辞退处理。10、 服务时因报错价位或开错单，开错台号或出现大单收错钱时，当区负责人承担一切后果，造成菜单浪费者罚款5元（顾客现象除外）11、 值台不认真，交接不清楚，脱岗导致跑单入错单，结错账者一切后果由当事人负责。12、 点餐时因不复单，点酒后不验酒对证，或茗茶、珍贵茶不验茶直接冲泡者，导致顾客认为品质有误或出错是由自己买单，8折优惠。13、 除果盘、牛

17、扒外，其他出品者必须限托盘，凡出品的托盘都必须铺上方巾，操作服务时不用托盘者，手提盘者，每次处罚5元。14、 迎客，送客要讲礼貌用语，送客时要提醒客人带好随身物品，主动为客人带路，指引，积极解决问题，违者一次罚款1元。15、 已上茶叶没有跟汁，已上咖啡没有 奶粒，糖包，已上红酒没有跟冰块，柠檬，红酒杯，出餐不跟餐具者罚款2元。16、 服务过程中， 上茶，换烟缸时不使用礼貌用语者一次罚款5元。17、 员工餐超时，使用客 餐具，餐品与店方相仿。没有打招呼私用时或私藏餐品和私自饮食者，每次罚款5元，严重者处罚10元50元罚款。18、 仪容仪表不合格，开班不带打火机，开瓶器，手巾夹，笔者一次处罚1元罚

18、款，严重者5元。19、 直接顶撞上司或 不服从工作分配，不愿参加集体工作者罚款20元/次，3次以上者予以开除，做除名处理。20、 对老板、顾客，管理人员不礼貌，见面不问好者一次罚款5元。21、 在营业区内员工盗窃客人或店内物品时，派送当地公安机关处理，单位做除名处理。严重处罚声明一、 劝其离职：提前一个月申请，根据工作表现可提前离职，次月15号离职手续办清。二、 辞职：因个人事务需离开单位，要提前一个月申请，一切手续办清，各负责人签字方可离职。三、 辞退：因店方工作需要，对员工进行辞退时，接到辞职书后一周以内可领取工资，包括工作能力差，屡教不改者。四、 除名1、 工作能力，管理纪律，个人表现不

19、符合标准，多次违反制度，老板，顾客投诉三次以上者。2、 对员工造成煽动性负面思想诱导，滋事生非，拉帮结派，和管理对抗而影响工作者。3、 构成规章制度，处罚条例中处理“除名”条件者。4、 打架斗殴，惹事生非，严重违纪者。5、 因个人行为对本店造成负面影响者。扣除押金或当月基本工资，对店方损失进行赔偿，或退押金，做100元200元的经济处罚。次月15号结清基本工资。奖 励 制 度一、拾金不昧的者。二、全勤：无请假迟到者。三、月选优秀员工的。四、提成任务完成的。五、做出营销或工作上有重大贡献的。六、发放其他类奖品或表扬奖章的。注：奖金每月员工大会后申报总经理审批 ，次月工资中加发。娱乐卫生管理制度一

20、、 有卫生管理组织和卫生管理人员及完善的管理制度。二、 各卫生区域定人、定员、定岗，分片包干，各负其责，服务人员必须进体检合格后持有上岗证。三、 每日做到班前班后清扫、擦洗，室内外环境应整洁美观，地面无果皮、痰迹和垃圾，台面、吧台、座椅、沙发等公共设施不得有污迹和积尘，墙面不得有蜘蛛网。四、 加强室内通风换气，室内禁止吸烟，保持空气清新，空调过滤网应每周定期清洗。五、 厕所应有专人管理，及时清扫、擦洗，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。六、 值班领导 每日应对各卫生区域进行检查，发现有问题及时纠正，卫生领导小组成员每周应对室内环境卫生、公共用具进行一次大检查，并做好记录，将检查情况和工

21、资、奖金挂钩。七、 有卫生管理档案，对每次检查情况有记录，对卫生违规人员有处罚记录。卫 生 岗 位 责 任 制 度一、卫生洗消、茶具洗消的工作落实和安排由外场主管 负责、并逐日检查登记本。二、外场卫生消毒工作的落实和安排检查登记工作由外场领班 负责。三、厨房成品菜品、粗加工产品，吧台水果验收工作由部门负责人落实，吧台 厨房。四、干货及酒水产品由采购负责验收，并索取提供货单位的三证（卫生许可质检报告、产品合格证）负责不予以采用。五、以上四点：凡有一项工做不到位着每次罚款50元者。卫 生 消 毒 制 度一、保持场所空气清新，排风、送风营业时间必须打开，定期清理出风口、风道（新风设备随时打开）。二、

22、门拉手、水龙头开关，楼梯扶手，椅子扶手，栏杆每日用消毒液反复擦拭并清洗。三、洗手间，勤打扫，并喷洒少量消毒液冲洗。四、包间须每日用紫外线灯管消毒半小时以上，打开门通风15分钟以后，方可让客人进入。换气扇营业时间内必须打开。五、服务员私用餐具要专柜存放，并定期统一消毒。六、餐具、茶具、与烟缸分类清洗、分类摆放、做到一涮、二洗、三冲、四消毒，让顾客放心使用。自身卫生管理制度一、 凡上岗人员都必须具备佩戴市防疫站下发的健康证（胸卡）和单位的工牌。二、 员工冬季每三天洗一次澡，工服两天换洗一次。夏季每天冲凉一次，衫衣应每天清洗更换一次。三、 做到饭前，便后洗手，常剪指、洗头、洗手做到“四勤”。四、 上

23、岗前做到衣服整洁、卫生干净。不得有口腔异味，不得吸烟、喝酒。五、 不吃过期食品；工外用餐注意食品卫生合格，不吃顾客剩下的食品。六、 员工宿舍卫生，被褥卫生必须勤打扫勤清洗。岗位交接班制度为了便于整体管理工作，提高工作效率，保证服务质量，特制定本制度：一、 当班人员应将本班及值班期间发生的问题和处理事项详细记录。并将交待下一班应办理的事项。二、 将所有财务用品、设施设备的使用运转情况以及数目清点清楚，并注明交班人与接班人。三、 岗位交接薄应保持清洁，不得随意图画、缺损、以备检查。四、 上一班物品不清或有短、缺损，接班人员应严把关、并辅助完善并寻找，同时补充所欠物品，如确实无法补充的，应有交班人开

24、具证明条上报领班处理，否则谁接班谁负责。五、 交班人员应在交接前做好当班的工作，不得将本该完成的工作留给下一班。六、 接班人员在接班时，应做卫生、环境、设备等检查，合格后予以签字接班，如有不妥应协助交接人立即处理妥善，必要时可将情况汇报至领班或值班经理处。领班岗位职责一、 认真 考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，对经理负责。二、 登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者者督其改正。三、 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告。四、 了解当天宾客的情况，以及生活习惯和要求。五、 开市前集合全体部属召开班前例会，交待

25、客人的情况及特别要求。六、 检查工作人员的开市准备工作是否完善，布局是否整齐，各种物品是否备好，卫生是否达标，对不符合要求的督促员工迅速调整。七、 带领部属完成上级交接的其它工作。收银员岗位职责一、 负责开市 银台和台面设备的检查。附属（报纸、报刊架、擦鞋器、充电器、棋类摆放）二、 负责营业厅内背景音乐的播放，早上12点以前和晚上0点以前允许播放流行音乐外，（早班可提前结束）中午12点至晚上12点之间只准播放轻音乐，音量不易太大，也不易太小。三、 早市负责收货，过秤、签字并登记，（只对数量进行复核）。四、 准备好当天全天营业用点单本和备用金“零钱”、发票。五、 收钱时，核算要准确，不能因失误登

26、记导致客人投诉，收假币者自赔。六、 客人亲自到银台买单时必须站立服务，且有礼貌。七、 报表不得涂改，用正楷字体做账，优惠 和折扣及备注要详细明了。八、 吧台忙时要协助吧台工作，力所能及。九、 以上八点如有违反一点者罚款5元/次。应主动、积极的完成各项工作。服务员岗位职责一、 服从领导，做好开市前的准备工作。二、 严格执行操作规程、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。三、 熟悉本岗位的工作情况，确定所负责台位包间的预定和上客的情况，以便及时接待服务。四、 工作要做到眼勤、手勤、和口勤，及时了解客人心态、需求，为了人提供服务。五、 上班时要保持良好的心态、集中精神、控制情绪。不准凑在一起闲聊或做

27、与工作无关紧要的事。六、 接待顾客时要主动、热情、礼貌、耐心、周到、为顾客提供超值服务。七、 熟练掌握业务操作知识，熟悉销售出品的特点，功效、口味以及价格。八、 善于运用礼貌用语，服务时做到文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意赅。九、 有较强的工作责任心和独立处理事务的能力，发现问题及时上报。一十、 爱护公物，负责所属范围周围的环境、设备、用具等的清洁卫生及保管、保养、报修工作。十一、团结同事、互帮互助，加强业务知识学习，熟练掌握服务技能、提高服务质量。吧台技师 职责一、 负责吧台内酒水、酒柜和其它商品的摆设、储藏。二、 熟悉各类茶水、酒水和其他商品的名称、价格、型号产地和特点等。三、 熟练掌

28、握各种茶水、咖啡、果汁、果盘的制作和调制。四、 严格把好食品质量关，不买过期变质的食品。五、 开市前做好物品的清查工作，如需补货，按规定填写领单到库房领取，必须保证营业时间内的用料。六、 搞好各处的清洁卫生，及时处理各种破烂瓶。罐及包装物等。七、 及时清洗各种茶具、玻璃器皿、并且及时消毒。八、 爱护设备设施，熟练掌握使用方法和保养措施。九、 认真细致地填写每日销售报表。外场 迎宾岗位职责一、 当班时必须身着规定服装，仪容仪表合乎规范。二、 工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进、离店客人致意问候。三、 为近店、出店客人开门，致意问候要真诚热情，大方得体。四、 为客人带路、指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求。五、 配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。六、 应始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好形象。七、 为上、下车的客人开关车门，下雨天要为上、下车的客人撑伞，并排伞套。八、 认真学习业务知识，不断提高服务质量。足浴技师岗位职责1、 听从管理人员的指挥，负责包