营销部工作规程合923Word格式.docx

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未售房维护工作规程

十八

房屋权证办理规程

十九

营销部考核管理办法

总则

自信、诚实、专业、耐心、人情

自信：

相信自己是最好的营销人员，能应付各式各样的客户，能争取到客户的信任。

诚实：

不轻易承诺，不信口开河，不无中生有，对可以确定的要明确告诉，不明确的可以有技巧答复。

专业：

对项目的总体、局部、单体、用材、设备设施、景观、配套、物管、设计等有深入了解。

耐心：

对不清楚的，特别是一次置业的人士要耐心介绍和解释，对二次以上能作到有问必答，要根据不同情况（客户情况和对楼盘的熟悉情况）有不同的接待方式，丽晶城是高档楼盘，营销人员没有必要做无谓的无原则的推销，有针对性的用简洁的语言将实质性的、关键的内容表达。

人情：

富有人情味，在不损害公司利益的前提下，尽可能多的为客户考虑。

细则

1、作息规范

1.1早晨提前10分钟到公司，首先清理办公环境卫生，让办公室（售搂处）整洁有序。

a擦洗门窗b清洁地面c整理茶几、办公桌d清洗茶杯

1.2一般情况员工必须提前5分钟正装就岗。

1.3每位员工结合自己工作日记，请示部门经理当天工作安排做到工作有计划，统筹安排，以提高效率。

1.4下班时，若客户没有离开的意思，营销人员不能有任何下班的举动。

1.5不分节假日，实行轮班制，每位员工轮流休息，个别调整可向部门经理（或授权人员）导提请。

2、迎客规范：

作为一个高档次的楼盘，营销人员在接待客户时要绝对的礼貌，但不谦卑，言谈举止处处体现楼盘的档次。

2.1针对新客户

2.1.1客户进入售楼处后，如没有要求营销人员进行讲解，营销人员应使客户有充分的自由空间；

2.1.2当客户有下列行为表现时，营销人员应主动上前询问是否需要讲解：

①客户脚步放慢；

②客户的眼光长时间停留在某一商品上；

③当客户的脸上流露出沉思；

④当客户看了一段时间商品，然后抬头看销售人员；

⑤客户带几个人一起来进，带来的人开始嘀咕。

2.1.3售楼接待人员在迎接客户时应面带微笑，点头，并以手势指引客户参观模型或入座。

2.1.4请客人入座，根据客人的身材、体质及气质、来公司时的交通工具状况安排客人与空调之间的距离和方位。

2.1.5先自我介绍，然后向客户请教尊姓大名。

比如：

“先生（小姐）您请坐，我是XXX，请问先生贵姓？

”

2.1.6递呈世贸丽晶城楼书请客户浏览，再起身端茶、送水，并询问对楼盘是否已有一定了解，根据客户了解程度进行下一步介绍。

2.1.7所有销售人员应主动提出请客户到现场进行看房并联系好交通工具，雨天及夏季应带上遮阳伞。

2.1.8介绍公司房产时，注意与事实相吻合不得模棱两可。

2.1.9与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，客户杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

2.1.10客户离开之前，须请客户留下通讯地址和联系方式（电话、手机、传呼、家庭电话），以备进一步跟踪服务。

2.1.11客户出门至少送到门口，同时要热情、有礼貌地道别，并邀请客户再次光临。

2.1.12客户走后，收拾好桌面茶杯、烟灰缸等物品，以保证整洁。

2.1.13每次客户接待后，应及时作好客户资料登记工作，并随时作好笔记。

2.2针对内部客户或二次到访客户

客户前期对本项目已有一定的了解，在接待过程中，营销人员以解答客户提出的问题为主。

引导客户入座后，递呈名片后，简洁地将楼盘进行介绍后，针对客户提出的问题和疑问进行解答，同时作笔记，对于无法立即回答客户的问题应与客户约定好回复时间，及时将正确地信息反馈给客户。

客户离去时，营销人员应起身送客户至门口。

3、衣着规范

3.1男员工：

衬衣：

一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸。

衬衣应一天一换。

领带：

佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

裤子：

每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

鞋子：

须及时擦拭，保持光亮，它与裤子一样，应采用深色或较传统的样式。

袜子：

宜用深色或黑色的袜子。

扣子：

正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子敞开；

双排扣的西装或西便装宜全部扣上。

口袋：

西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。

头发：

头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮，也不得有头屑。

3.2女员工：

一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸，衬衣应一天一换。

宜用肉色袜子，夏天应穿连裤袜，不能有破洞、漏丝，而且要每天换洗。

鞋跟：

宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

女士不宜散发，刘海以不过眉毛为宜。

不得梳成马尾状蓬松发型，不得佩带花式发夹、发带，不能染色。

指甲：

干净，剪短，修剪整齐，可使用肉色或无色指甲油。

饰物：

只能佩带一、二件简洁的饰品作为服饰的点缀，不可过于耀眼，注重品位。

体味：

只限戴清淡的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻。

淡妆：

眉毛宜淡，不让人感觉有化妆得痕迹，力求自然；

不涂眼影，可适当化妆，可画眼线；

口红与服装、肤色自然搭配，其色泽应偏淡，保持自然。

4、用语规范

4.1与客户交往时，保持微笑，保持目光接触。

4.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完后或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

4.3与客户交谈宜保持60公分—120公分的距离。

4.4与客户交谈时，注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚。

4.5客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他的一些方式，但要极力避免诸如可能、大概之类的话。

5、行为规范

5.1基本规范

5.1.1握手：

男女间的握手通常是从男士先伸手开始，上下级应从上级开始，主客间应该先从主人开始，晚辈之间应从长辈先伸手；

通常客人进门，营销人员便以握手欢迎，握手时，应用眼看着对方。

5.1.2介绍：

三人或以上的人碰面，通常是将下级介绍给上级，男士介绍给女士。

自我介绍时通常只需要介绍：

姓名、单位、职务。

5.1.3递名片：

双手奉上，名字顺对客户。

5.1.4馈赠：

如果要送礼物给客户表达某种情意，还需要对礼物作个外包装，客人送礼物给我们，表示一种愿望时，尽量谢绝；

贵重礼品，一定要谢绝。

5.1.5送客：

一般送到门口，特别重要的客户可以送其车上。

5.1.6遇客户电话投诉时，首先要让他说完，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，然后考虑处理的步骤和方法。

（1）首先表示适度的歉意，对客户的生气表示理解，对能把握处理好的事情马上给予答复。

（2）采取有效措施，加以解决和落实，负责到底。

原则：

一定要让客户先讲完。

5.2不应该的行为和习惯

5.2.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；

5.2.2不在公众面前拉扯、抽烟、化妆；

5.2.3不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷；

5.2.4走路时不从客人中间经过，应该从边上绕过。

除非不得已，但要先向客户道歉。

5.2.5不当着客户的面用牙签，打喷嚏、饱嗝、咳嗽或吐痰，不得以而为之时仍当表示歉意。

5.2.6不准在售楼大厅看报、吃零食、吸烟（与客户洽谈时除外），及大声嬉闹。

5.2.7伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。

6、解答或记录规范

6.1销售人员在接待客户时应保持精力充沛，谈吐清晰，应该尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

6.2认真解答客户的疑问和质询，如不能及时作答，应认真记录，并向客户致歉并承诺在一定期限内给予回答。

6.3每次接待客户后应及时填写客户资料卡（本），对他们的资料进行妥善保管，以便及时了解客户需要或方便进一步联系，提高销售效率。

每天下班前将填写的客户资料交销售主管备份，一方面便于汇总客户资料，另一方面作为销售人员考核指标。

7、电话接听规范

7.1接听来电：

要求语调温和，吐词清晰，微笑应答，使用普通话。

7.2听到电话铃响后售楼人员应立即拿起话筒并用普通话应答（您好，世贸丽晶城）。

7.3若售楼人员未听明白对方的要求须耐心说“对不起，您能再说一遍吗”？

；

转分机前，请说“好的，请稍候”。

7.4到经理电话，先拨内线经理是否同意转接，除老总电话外，不允许把电话未经询问，直接转到经理处。

7.5遇转分机专线或无人应答，应及时抢接并请对方留言。

7.6任何情况下，不可以只提着电话不说话，应不时用应答语，如：

是、知道、好的、明白等。

7.7每一个来电，售楼人员均应本着高度负责及乐意提供协助的态度，妥善处理。

7.8禁止用内线长时间的打电话。

7.9遇外线，应在铃响3声内接听。

7.10禁止用公司电话打私人电话超过2分钟。

7.11接听客户电话后立即填写来电登记表。

8、事后联系或通知规范

8.1值班主管及经理每天必须认真做好工作日记，每日晨会布置当天具体工作

8.2检查当天是否要与客户订合同，并预先准备好，以免遗漏。

（订合同要求认真、细致、合乎规范）

8.3检查当天是否有客户应该交款，及款额多少。

做好催款工作，以利资金尽快回笼，此外要求做好客户收款台帐，以便核查。

8.4工作人员每天上、下班前应仔细核对房源情况，以确保重复销售。

8.5做好追踪联系客户工作，对有意向的客户积极引导，促其早做购房决定。

并确定好上门推销的客户，并对来访和走访的客户资料进行分类归档，以备开展工作。

8.6仔细审定部门联系单，看客户对工程方面的特殊要求有否上交，或反馈给其他负责部门，以尽快满足或解决客户的要求。

8.7员工可以利用中午午休时间多看书或练习电脑使用操作。

8.8每位员工应积极参与市场调查：

一是对同类房产的调查；

二是对市场的走向及需求的调查，并做好调查报告，定期向部门经理汇报。

8.9每位员工每天应检查售楼资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。

8.10下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，如第二天轮休，则应将第二天必须完成的工作在工作日记中写明。

8.11下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料与公司利益关系重大的文件涉及公司机密的资料锁入屉、柜，关掉电灯、空调及其他电器，锁门。

9、文案规范：

图文准确

售楼部所有的文案分三大类：

内部资料、对外一般资料（非提供）、可对外提供的资料。

所有文案指定专人负责管理、备案，定期核对文案内容的准确性和及时性，新的文案内容对外发布时必须经公司总经理、分管副总、营销部经理同意。

对于已经过期的文案要及时收回，统一处理。

具体操作规范详见《销售资料管理办法》和《销售人员文案管理规程》。

一、接听电话、迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看现场、填写客户资料、客户追踪工作流程详见《营销部人员接洽规范》。

二、成交收定（签订认购书）（预售初期由销售主管以上人员负责签定）

1、基本动作

（1）客户决定购买并下定金时，销售人员须查询拟购房号是否已售或已作保留，填写《房号确认单》房源保留一般不超过24小时，集中销售时不予保留；

（2）内务主管确认拟购房号未售且未作保留，并在《房号确认单》上盖营销部章；

（详见《房源销控管理程序》）

（3）收取定金，由内务人员B（财务人员）办理；

（4）填写认购书，客户、经办销售人员（销售主管）在三份认购书上分别签名确认；

（5）一份认购书交内务人员B（财务人员）留存；

（6）一份认购书交经理助理，再由经理助理交内务主管存档，销售主管收到《认购书》立即在电脑中该房源作已认购标记，内务主管收到《认购书》时立即检查电脑记录是否已完成；

（7）一份认购书交客户收执，并告诉客户签约时请携带此认购书；

（8）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；

（9）再次恭喜客户，送客至大门外；

（10）客户走后，立即为该客户在电脑中建立《业主档案》（跟进情况及时输入电脑）。

2、注意事项

（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

（2）认购书须一式三份：

客户、公司、财务部门各一份；

（3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，视具体情况告知客户保留时间（3-24小时不等）；

（4）定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。

（5）定金保留日期一般以七天至十天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；

（6）严格遵守公司制定的折扣政策；

（7）认购书填写完后，再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确；

（8）收取定金应由内务人员B办理（要求客户将款项交指定银行）；

（9）现场经理在认购书签定后立即将认购书交内务主管存档备案，内务人员应立即将相关信息输入电脑，并汇总各类统计表。

三、签订合同及合同审核（由销售主管以上人员负责操作）

（1）恭喜客户选择我们的房产；

（2）验对身份证原件、企业营业执照原件及客户留存的认购书，审核购房资格，客户身份证复印件需与原件核对后粘贴在合同原件上；

（3）出示经评审商品房预售合同；

（4）与客户商讨并确定所有内容，在权限范围内填写合同，同时填写《商品房买卖合同评审单》，及时报营销部经理助理以上负责人逐级审核，通过审核后由经办主管人员签字后报公司总经理签字盖章；

（5）签约成交，将客户留存的认购书收回备案，将一份合同交给客户，并告知请妥善保管，同时由经办销售代表按合同规定会同内务人员B（财务人员）收取首付房款，并相应抵扣已付金额；

（6）引导客户提交按揭贷款资料（银行或内务人员B）；

（7）恭喜客户，送客至大门外；

（8）签约后的合同应及时移交内务主管存档，填写《合同交接单》并妥善保管，同时在电脑中该房源做“已售”标记，内务主观收到合同后见车电脑标记是否已完成。

（1）应事先准备好经公司评审的示范合同文本；

（2）事先分析签约时可能发生的问题，向营销部经理助理以上负责人报告，研究解决办法；

（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报营销部经理助理以上负责人；

（4）签合同一定要其客户本人亲自签名盖章；

（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；

（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

（7）签约后的客户，应始终与其保持接触，做好《业主跟进记录》，帮助解决各种问题（适时让其介绍客户），销售主管及时掌握本组销售代表经办客户的跟进情况，每日例会向营销部经理助理以上负责人汇报；

（8）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；

（9）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施；

（10）集中销售时由银行收取客户按揭贷款资料，日常销售时，由内务人员B负责收齐所需资料，并及时移交客服中心指定人员（详见《客供品管理程序》）。

四、合同存档备案

详见《销售档案数据管理程序》

五、催收房款

详见《催款工作规程》

六、办理按揭

详见《房产按揭贷款程序》。

七、换房

原则上不允许换房，除经汪总同意签字外。

（1）帮助客户填写《换房申请单》；

（2）报公司领导签字批准；

（3）重新填写《认购书》或《合同书》。

（1）填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金、签约日等是否正确；

（2）将原《认购书》或《合同书》收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。

八、退房

原则上不允许退房，除经汪总同意签字外。

（1）分析退房原因，请示营销部经理，是否进一步解释说明，如解释无效并且客户有正当理由退房，则帮助客户填写《退房申请单》，报上一级领导批准，已备案的合同还需报房管局批准；

（2）双方签署《具结书》结清相关款项；

（3）将原《认购书》或《合同书》收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。

九、更名

已备案的合同不办理更名手续，其他原则上不允许更名，除经汪总同意签字外。

（1）客户凭借汪总批条填写《更名申请单》，报上一级领导批准；

（2）重新签定《认购书》或《合同书》，并将原《认购书》或《合同书》收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。

房源销控及保留管理程序

1、程序目的

为确保房源有效管理，控制销售进度，杜绝重卖

2、适用范围

适用于本公司所有房源的销售管理。

3、主要责任

营销部负责可售房源的销售管理；

4、流程图（附图）

5、房源销控程序

5.1营销部经理对销售进度实行计划控制，根据总经理要求，对余房进行房源控制，提交《房源销控意见书》，报总经理审核，交营销内务主管执行并备案。

5.2营销部内务主管根据总经理签署的《房源销控意见书》，对余房进行销控或取消销控的处理，并在房号上做出或取消相应标识，销控房源暂不出售。

5.3销控的房源原则上不对外销售，除有总经理批示且营销部经理签字交与营销部内务主管，由内务主管取消销控状态，方可对外销售，签署单交营销部内务主管备案。

5.4每天晨会，营销部内务主管与销售人员核对上一天的销售情况，以确保不出现重卖。

销售主管负责检查每位销售代表当天的房源销控表。

5.5客户决定购买时，销售人员应即使查询电脑，确认房源未作保留或未售，方可与客户签订认购书或商品房买卖合同，销售人员应在客户交纳定金前到内务主管处进行房号确认，客户凭盖有“浙江火炬置业发展有限公司营销部”印章的《房号确认单》到指定银行缴款。

集中销售时内务主管不得离开现场；

日常销售时，内务主管确需离开现场，应将《可售房源房号清单》签字后交经理助理以上人员负责房源的管理

6、房源保留程序

6.1集中销售时，不做房源的保留；

日常销售时原则上不做房源的保留，难销户型根据顾客购买的意向强烈才能申请保留，销售人员严格掌握房源保留的申请过程，客户填写《房源保留单》，有销售人员申请签字并在电脑上标注，及时复印交与内务主管，由内务主管核查。

6.2保留时限的确定，24小时内的保留，由销售主管以上签字审批抄送销售经理，1-3天内的保留，有经理助理以上审批，3-10天以上由分管副总以上审批，10天以上有总经理或其代理人审批，以上签署单均需立即抄送营销部内务主管。

6.3保留时期，销售人员应主动与客户联系，及时了解客户意向，并填写《房源保留期间联系签约记录》。

销售人员原则上不向其他客户推荐保留房源，但对购买意向强的客户，要求销售人员运用销售技巧，向客户做好解释工作，并记录其联络的电话和地址，在取消保留的第一时间通知该客户。

1、工作目的：

保证合理准确制定，商品房价格。

2、适用范围：

新项目开盘价格确定，及预（销）售过程中价格的调整。

3、工作职责：

营销部经理提交《商品房价格建议报告》，报营销副总、总经理审批。

4、工作程序

4.1新项目开盘前价格制定。

4.1.1营销部经周密的市场调研，确定新项目上市的整个价格策略，营销部经理根据确定的价格策略，提出合理的开盘价（均价、起价、楼层差价），报营销副总、总经理批准。

4.1.2营销部根据每一个户型的优劣对每一户型综合评分，根据价格策略，制订模拟定价比较方案，报营销部经理、营销副总批准。

4.1.3内务主管把经批准的《售价表》发送给销售主管实施。

4.2预（销）售中价格的调整

4.2.1营销部经理根据价格策略的原则，把握价格调整时机，提交《商品房价格建议报告》，报营销副总、总经理批示。

4.2.2内务主管及时把调整的价格输入电脑，电脑自动生成价格表，发送各销售主管。

4.2.3销售主管检查每位销售代表当天的价目表。

规范合同的确定、签署、解释、执行、变更、取消行为、以确保合同内容的合法、合理、公平、明确、完整，防止法律纠纷。

适用于公司所有项目房产预（销）售合同的基准合同、常规合同和特殊合同的评审

3、定义

3.1基准合同是指政府部门下发的范本或增加了公司承诺条款的空白合同文本。

3.2常规合同是指仅需填写而无需对基准合同条款和要求进行修改的条件下所有签订的合同。

3.3特殊合同是指对基准合同条款进行修改的条件下所有签订的合同，（或根据特殊客户的特殊需求签订的合同）。

4、主要职责

4.1营销部组织相关部门进行负责合同的起草、签署、解释、执行、变更和撤消。

4.2营销部组织相关部门进行合同相关条款的评审。

4.3总经理或其授权人批准后，由企划部负责合同的制作（封面制作）。

5、工作程序

5.1基准合同文本的评审

5.1.1评审程序

a）根据政府部门下发的标准合同文本作为参考文本。

b）营销部根据公司和项目的实际情况以及各部门提供的相关资料，对标准合同文本中的空格部分进行填写，并汇总各部门特殊要求起草补充条款。

各部门需提供的资料：

①总师办提供户型图（户型图中不标注家具布置）；

②总师办明确装饰、设备标准；

③工程部提供《住宅质量保证书》样本，明确保修范围、保修期限、保修责任等内容；

④工程部明确基础设施、公共配套建筑交付期限；

⑤客服中心提供每套每户建筑面积、套内面积，以及公共部位与公用房屋分摊面积构成说明（确保实测面积在3%以内）；

⑥客服中心提供《前期物业管理协议》；

⑦财务部确定按揭贷款银行。

c）营销部召集相关部门（总师办、工程部、财务部、法律顾问）就合同中的交房日期、装修标准、配套设施、价格、付款方式、物业管理、违约责任等重大问题进行讨论。

d）营销部负责记录、整理和制作合同评审结论，汇总各部门《合同评审表》填写《合同评审会议纪要》，合同评审的相关部门负责人在评审结论和《合同评审表》中签署意见，报总经理或其授权人批准。

5.1.2基准合同评审内容

a）是否符合国家、行业的法律、法规要求；

b）对顾客的承诺能否实现；

c）顾客和公司双方的合同权益能否保障。

5.1.3合同制作

企划部在完成基准合同评审工作后，负责实施基准合同的封面制作。

5.2常规合同评审

5.2.1常规合同由销售人员填写，销售人员不得对合同条款作任何修改，销售人员在常规合同上签名。

5.2.2销售人员同时填写《业主销售合同资料表》，报营销部经理助理以上负责人审批并签名，作为评审记录。

5.3特殊合同的评审

5.3.1顾客提出更改合同条款时，合同经办人或指定人按照以下程序操作：

a）填写《合同评审表》，并请客户对其要求进行确认；

b）报销售部经理或其授权人审批；

c）根据审批意见组织相关部门进行评审，相关部门负责人应对公司能否满足特殊要求的能力作出评审结论；

d）报总经理或其授权人审批后执行。

5.3.2超出合同经办人价格权限所签订的合同，合同经办人需经公司领导认可后填写《购房优惠折扣审批表》，报销售部经理及以上公司领导审批后执行。

5.3.3顾客提出工程设计变更时，销售人员视具体情况办理，参照《设计变更管理程序》

5.