外包服务及维护成本估算及报价模型Word文件下载.docx
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（四）呼叫中心系统租赁、维护強运营管理外包服务（以下简称
“呼叫中心外包服务”）o
1.2外包服务的服务項目
按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻H务、远程监控汝按需现场服务两类；
每类服务艮可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用扌J包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。
基本服务和可选服务的服务顶目包括:
服务类别
编号
现场XSK务
玩程监控及按需现场服务
基本服务
A1
初始H务
初始服务
A2
集中监拎服务
集中监腔服务
A3
服务热线
A4
现场削行维护服务
退检服务
A5
故障管理限务
故障管理騒务
A6
冋题管理限务
冋題管理服务
A7
变更管理服务
A8
性能管理IR务
性能管理服务
A9
资产配置管理服务
资产配置管理18务
A10
报告管理服务
报告管理騒务
可选|«
务
B1
设备租赁服务
设备和贷服务
B2
备品备件IB务
备品备件服务
B3
视讯会双保障服务
视爪会议保障服务
B4
机居整治和搬辻服务
机借整治和搬if服务
B5
性能优化实聞服务
性能优化实施服务
B6
新技术咨询和培ilil冊务
新技术咨询和培illl服务
B7
网络设备应急换替版务
网络设备应急頂替服务
B8
車要通信保障服务
2•外包服务的报价模型
2.1报价原则
1、外包服务价格按照成本UH成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、利沁等。
2、根据与客户签ij的SLA,高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。
3、为了保证公司获得20%以上的毛利,报价应大于“成本"
0/8”。
4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率，净利渦率二（收人-成本-营业税3.3%）/收入。
2・2报价方式
主要有按次和包年两种收费方式：
1、按次收费方武：
包括基本服务费和按次服务费。
基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务舸次数无关；
按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。
2、包年收贵方艮：
各地可根据实际情况将基本服务贾与按次服务费H8绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取费用，超岀限定次数的服务按照单次服务收取贵用。
2.3基本服务报价模型
2.3.1工作量測算
根据集团公司下发的《中国电信网络及IT外包服务规（试行）》和相关指导意见,结合工作实际，将外包业务的工作量按I®
FTE（FullTimeEquivalent）人工工时数来核算。
2.3.1.1与工作量相关的系数猊明
由于每顶服务的难度和时眼要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量:
1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系
数。
系数
设备塑号
1.2
cisco7XXX以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同类里设备；
cisco6XXX以上系列交换机、华为S6500及以上系列交换机及同类里设备；
PBX设备；
MCU设备
1
cisco3XXX及以下系列路由器、华为S8000以下路由器及同类塑设备；
cisco4XXX及以下系列交换机、华为S6500以下系列交换机及同类里设备；
视爪会放终端
2、技术娈求系数（B）是根据毎项工作的技术含量不同而为毎项工作设定的系数。
定义
0.8
了解网络设备硬件知识
掌握啊络设备基本知识，能够处理简单故肾
1.5
掌握啊络设备硬件知识，了解基本配置知识
2
全面掌握网络设备软硬件知识，能解处理各种故障
2.5
精通网络设备软知识，能够指导处理显难故庫
3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系
II务等级
SLM-1
7x24小时
SLM-2
5x8小时
2.3.1.2現场派驻工作量濃算
现场淅驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其貝有专人、规场维护的特殊性，因此廿算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：
服务等级
工作时间（小时）
毎年服务时长（小时）
7x24
365x24=8760
5x8
22x8=2112
2.3.1.3ii程监控及按需现场服务工作量雷算
服务周期和服务周期提供展务的次数可以根据客户的不同要求来另外设定，下表将所有的服务容的服务周期均设为“月”为单位,廿算出年服务总时长。
另外，由于初始服务属于一次性工作，在廿算人:
El时数的时候不考虑在。
照务
类别
号
服务容
单次服务时长（小时）
廉务
展务爾期提供IK务
技术要求系数（B）
年总时长（小时）
基本服务
-
集中监控服务
0.03
月
22
8
服务热裁
0.5
6
迪检服务
//
5
故障管理服务
24
12
牧能管理服务
15
资产配置管理服务
0.3
3
冃
合廿
97
根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于:
每年服务总时长=97x服务难度系数Ax服务等级系数Cx客户设备数量N
2.3.2人工成本和相关费用
根据公司财务数据，06年人均人工成本约为5元，相关管理费用（主要包括差虛费、办公费、水电费等）约为1JT元,合廿为6JJ元/人•年。
假设一年工作日天数为22x12=264天，毎天按8小时工作吋间来廿算，总共一年工作时间为264x8=2112/b时。
因此，每人每小时人工成本和相关贾用为60000/2112=28.4元,根据基本服务的工作时长x28.4KO可得出每年人均人工成本（含相关费用）。
2.3.3报价模塑
综上所述，廿算报价时需要确定服务总时荒和人工成本及费用,
廿算模型分为两种：
1、现场派驻服务
现场刊服务由于其专人规场服务的特殊牲质,需要根据客户设备维护的难易程度勺客户协商确定配置的维护人员数量。
其报价模型为
5x8维护服务的报价=（2112x#护人员数量x28.4）/81.7%
7x24小时维护服务的报价=（8760x8护人员数量x28.4）/81.7%
2、远程监控及按需现场服务
报价需要根据下面这f表格测算出所需的工时数:
»
服务周觴提供IK务次数（次）
技术娶*系»
（B）
基J限务
巡检服务
报告管理廉务
X
根据测算得到的年服务总时长X,it算得到具体报价。
人SIH数二每人每年服务总时长Xx服务等级系数X服务难度系数X客户扱
备数量
成本二人均工时数x28.4
报价二成本/（1-3.3%-15%）二成本/81.7%
基本服务报价举例：
1、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，这该客户提侠1人
的5x8小时现场派§
1服务,报ffr=（2112x1x28.4）/81.7%=73416
元/年
2、某单位设备10台,为cisco3XXX系列路由器,5x8小时远程监控及
按需现场服务工作时间要求如下:
黒务
J8务容
廉务sm
SI务周期提供照务次霰（次）
技术耍求系数（B）
基本股务
集中监技服务
逖检服务
变更管理JR务
tt能管理JR务
报告管理JR务
合计
报价二（97x1x1x10台x28.4）/81.7%=33718元/年
2・4可览服务报价
2.4.1按备租赁、顶替、备品备件类业务
仁B1披备租赁服务
公司目前设备普遍的使用年眼为十年，再综合考虑设备更新换
代、适当的利网等因素,一年的设备租赁价格参考报价为设备原值的
20%,另外还应该按照设备原值的50%向客户收取押金。
2、B2备品备件服务
每年按照客户设备当前市价的20%收取费用。
3、B7网络披备应急顶替服务
根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如
下：
按次收费:
服务费用
应急顶替设备
SLM-3
SLM-4
基本冊务敬
Cisco2811或同档次路由器
1500元/年
华为2XXX或同苗次
交換机
1200元/年
按次18务费
Cisco2811或同時次路由器
3000jt/S
3000元/次
2500元/次
2000元/次
交换«
2200元/次
1800元/次
1500元/次
色年收费:
服务贵用
SLM・4
包年服务8!
（含毎年2次附务）
6000jt/年
6000元/年
5000元/年
4000元/年
华为2XXX或间档次交换机
4400元/年
3600元/年
3000元/年
超出2次后的按次服务
华为2XXX或同档次交换机
2.4.2%场保障类服务
重要通信保障服务报价为参考集团公司指导意见，视讯会议保障报价为参考价。
服务項目
服务报价
B3視爪会效保
障服务
視fll会IS保障服务
500元/人小Bt,1500元/人日
B81要通信保
林准服务
电ssa月81眾10%/条日，不足一日按一日it
现场保障服务
500元/人小时（单竭）;
1500元/人日（单端）
开通备用电路
按照临时祖用电路收皺
二
现场尿障服务
500元/人小时（单端）;
243其他可选服务
下表是根据目前市场行情给出的参考报价,具体报价还需要根摇
客户需求的数量和实施难度来确定。
«
1房整治和
20000元/次
性能优化实施冊务
新技术咨询和培训股务
培训费10000元/次；
新枝术咨询10000元/年
2・5有关说明
以上报价数据均是基于公司目前人工成本和费用情况、目前的同行业市场行情等数据测算的，舗售部门在向客户报价的时候应结合公司相应政策和客户具体情况来调整报价。
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