案场管理规范Word文件下载.docx

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违者一次扣三分。

三、接客户规范

1、有来访客户，值班业务员拉门，喊：

客户到，前台无工作状态下业务员必须同时回复：

欢迎参观，违者一次扣一分。

2、业务员接待完客户，应主动送客户至门口，替客户拉门，道别。

（特殊情况除外）

3、开发商、本公司主管、专案到工地，值班业务员喊“（职务人某总）到”，随后所有业务员喊“（职务人）”好！

4、站立接待客户时，要保持良好的站姿，身体挺直，忌手插口袋或交叉于胸前。

5、接客户至洽谈桌时，应先主动给客户递送茶水。

6、在洽谈桌和客户洽谈时，坐姿端正，身体收紧，两腿并拢，切忌抖动。

7、接待完客户，把自己的文件资料先放回自己的抽屉，然后立刻整理洽谈桌椅，茶水杯和烟灰缸洗净放回原处。

8、每次接待完客户，要认真填写来人条，填好后详细记录在自己的客户资料本上，然后把来人条交给柜台。

9、来人条填写要求笔迹清晰，内容要求填写完整。

10、带客户去样板房，要求客户换鞋或穿上鞋套，出来时应把鞋或鞋套摆放整齐。

违者一次一分。

11、对客户提出的问题应该做出迅捷反应，但是不得随意承诺客户未经请示的事项。

四、行为规范

1、在售楼大厅内，男女不得出现不良仪态，如抓痒、弄头发、抠鼻子、掏耳朵、剔牙、随地吐痰等。

2、不准在售楼大厅内吸烟。

3、不准在售楼大厅内打牌。

违者一次扣五分，情节严重直接转入试用期。

4、不准在售楼大厅内用餐。

5、不准在售楼大厅内打瞌睡。

6、不准在售楼大厅内长时间谈论与工作无关的话题，看与工作无关的书籍。

7、不准在售楼处大厅吃零食，开不雅玩笑、做不雅动作。

8、早餐要求在各工地上班前完成。

9、在售楼处大厅不许大声喧哗和嬉笑打闹。

10、各工地在规定时间内完成打扫卫生工作，并检查。

（视各接待中心是否打扫情况而定）。

11、上班时间外出须填写外出单，回来时填好回来时间，或向专案报备。

未经允许不得私自外出。

12、业务员在售楼处争吵，扣二分。

13、同事之间应该积极配合，互相协作，更不允许故意不配合。

14、上下班需本人签到，不允许代签。

违者一次双方扣二分。

15、业务员未经允许不得进入专案办公室，随意翻动柜台物品。

16、侮辱、威胁同事或者防碍他人工作者。

17、违抗命令或有威胁、侮辱主管行为。

违者一次扣五分，并计警告一次。

18、工作疏忽司蒙受损失者。

违者一次扣五分，计警告一次，并追究相应经济责任。

19、业务员之间发生争吵，造成不良影响的。

违者一次扣五分。

20、言谈举止有损公司形象，严重影响同事士气者。

违者一次扣五分，并计小过一次。

21、恶意破坏公共物品或使公司蒙受损失。

并追究响应的经济责任。

22、无故旷工一天。

违者一次扣6分，并计小过一次。

23、业务员和客户发生激烈争吵，或动手打人。

违者一次扣20分，并计大过一次。

24、售楼处严禁赌博。

25、无故旷工满3日。

予以辞退，扣除未发所有款项（包括月工资和业务奖金）

26、任何人不得兼职或从事第二职业。

违者予以辞退，扣除未发所有款项（包括月工资和业务奖金）

27、帮助客户炒房，影响公司形象。

予以辞退，扣除未发所有款项（括月工资和业务奖金）

说明：

1、本规范为业务部内部行为规范。

2、违反以上规定者，由专案填写过失单，并累计在当月考评表里扣分。

3、罚款金额，每月由专案上报财务部，在违反者当月工资里税后扣除或直接由业务上交现金，作为该工地的基金。

4、警告、小过、大过处分处罚规定按公司员工手册相关规定执行。

（二）案场分工

为培养员工的多方面工作技能、业务技能、各案场置业顾问除完成基本业务外至少负责或协责一项由案场经理分派的案场日常事务。

一、案场财务及报销

1、案场应选择一名品行良好、工作细致负责的员工（案场第一责任人除外）管理案场从公司领取的备用金、团体经费等、领取使用物品，案场公务的报销由案场经理签字确认后报公司相关人员或部门确认后报销。

2、案场日常经费使用由经办人报案场经理同意后可按实采用、超过200元的单件物品或超过500元的单次费用支出前，需由案场报公司相关项目主管同意后方可执行。

3、案场经理及案场财务管理人员对上报公司的报销票据予以负责，严禁因私充公、注意合理节约费用。

如在财务核实时，经查确有未经相关领导许可的私人费用票据时，除退回该部份票据外，经办人视情节严重扣3--5分，案场财务主管扣1--2分，案场经理扣2--4分。

4、附：

票据报销细则

1、原始票据上应印有税务局或财政局监制章，加盖对方单位财务专用章或发票专用章，票据抬头上应列明公司名称，否则不予报销。

2、服务业定额发票应加盖对方单位发票专用章。

3、发票以笼统名称及汇总金额列示时，应附有对方单位出具的明细单，如电脑收银条、住宿清单等。

4、除政府部门开据的收据以外，其它类型的收据一律不得作为报销凭据。

不能提供发票的事项，原则上不予报销。

5、票据报销原则上当月取得当月报销。

6、票据报销时应正确填写报销明细表，并按规定将原始票据粘贴于费用报销单上，经主管部门审批，公司相关部门审核后，予以报销。

二、案场卫生

1、案场卫生包括案场内、以及案场、销售配套的样板房、样板区、专属的道路及停车场地。

案场应指定一名轮值人员作为当日环境卫生主管。

2、配有清洁阿姨的案场、由卫生主管协助案场经理指导好清洁阿姨做好相关的卫生工作，对于工作量比较大的场所，应另分派案场人员协助；

尚未配有清洁阿姨的案场由副专协助案场经理排好卫生分区责任人并监督，公司不定期派人查核,副专负连带责任.

3、案场卫生至少做到：

（1）大厅及公共大区域一日一洁；

（2）地面有可视污物及时清洁；

（3）男女卫生间一日一洁、便池、台盘、镜面、地面等无可视污物；

（4）模型道具一日一整理，模型3日一洁；

（5）更衣室、贮藏室、办公室等定期（1月至少集中一次）整理；

（6）每日打扫完毕后，案场工作人员合理摆放各类卫生用品，以求整洁美观。

（7）样板房一日一整理、清洁；

（8）大门玻璃、案场及样板房内的镜面、玻璃等，1周一洁，有可视污物时需及时清理。

（9）接待客户完毕后、接待桌面上物品及时整理、杂物及时清理，客户吸烟后，烟缸由归属业务员及时清洁。

（10）场外专属公共道路、停车场有可视污物时，需及时清理、日常应做到一日一查。

※以上各项卫生制度如有违反，则责任人扣1分，卫生监督主管扣1分.

三、案场绿化及工程、灯光、音乐、茶水、饮品

1、各案场应就绿化、工程灯光、音乐、茶水、饮品指定专人管理，有专门外包绿化养护的案场可以由1人负责以上工作，没有外包绿化养护的案场可以由1人以上负责以上工作，但每个工作需落实到人。

2、绿化工作要求：

摆放有序、无枯枝败叶、夏季每日适当浇水，其它季节及时浇水（一般以半月一次为宜）

3、工程灯光：

主要指案场及相关场地的水、电、线路，及时修复，能由案场解决的由案场解决，案场不能解决的请公司或相关部门及时协助，灯光做到一周一查，定期请相关部门调整。

4、音乐：

案场必须配置相宜的CD带，及条件范围内的播放设备，在强销期、广告期（广告后一周内）、开发商高层领导到访、其它必要的时候播放适宜的音乐。

5、茶水、饮品：

案场应指定专人负责茶水、饮品管理，每日下班前请检查并备足次日茶水、水杯用度。

案场应常备少量较高级茶叶、饮品等用于招待重要宾客、领导，案场工作日常不得使用。

※以上各项卫生制度在检查时如有未完善或违反，则责任人扣1分。

四、报刊、楼书类相关资料、销售道具物品管理

1、订有报刊的案场，则需指定专人管理报刊，对刊有本公司相关项目、竞争对手（相关房产类）、本项目的报刊要全部收集归档管理、对所在项目有影响的相关报导、重大经济政策也应收集管理，并制作专门报刊档案，对未订但刊载有所在项目信息、广告的其它报刊，应在当日购买，并学习、存档（购买报刊的费用由案场经费列支）。

在检查时，发现遗漏的，视重要程度扣0.5--3分。

2、批量楼书、折页、单张、特殊设计过的礼品到达案场后，案场应提取20套归档管理，其它少量类单张、传宣品提取5套归档管理。

并定期记录余量（如半月、一月）提供企划人员，作应对准备。

3、重要礼品领送时，应由专人负责记录、案场应备有专门的礼品发放登记册。

五、来人来电统计

案场经理制定一人对案场每天的来人来电进行统计，并由案场副经理或助理做成电子档。

（三）会议制度

1、案场会议及业务部会议是工作中学习、学习中工作的必要组成部份，也是案场自律总结、公司与案场联系、沟通、交流的有效手段。

凡业务部所属人员均应人手配有一本专门会议记录本（定期抽查）。

抽查时，无笔记本或记录杂乱的，责令改正，并扣1分。

各案场团队应配有一本专门记录案场会议的笔记本。

抽查时，无笔记本或记录杂乱的，责令改正，并扣3分，（责任人为案场经理）。

2、各项目必须自本规定下发日起一周内，建立健全会议制度，编制在3人（含3人）以上的案场，至少一周一会，并在规定的会议记录本上记录会议内容，案场应选定文笔较好的员工专门做好会议记录。

未有周会记录的，检查时，每少一次，扣责任人2分。

检查时，弄虚作假的，扣责任人5分。

3、新团队培训、开盘期、强销期、交付期等，建议案场实行早晚会，早晚会在不影响业务工作的情况下召开。

早、晚会同时应作好会议记录。

4、编制在3人以下的项目团队参照执行，但应就重要事项记录在专门的案场笔记本上。

5、公司（业务部）根据工作需要，定期不定期召开（业务部）案场经理公司工作会议，现在定期时间为每周一下午4点到公司参加公司每周例会，被通知人员应参加会议，驻外或特殊情况经许可后可以不参加，每缺席1次计扣1分。

无故不参加的，或虽请假但未批准的，扣5分。

（四）出勤制度

一、案场一线员工每周工作六日，休一日。

周六、周日不得排休息。

各项目专案（案场负责人）须在每周六下午下班之前将下周案场员工休息表报公司管理部备案，上报后不得更改。

小型、尾盘、特殊时段、特殊情况需周六或周日休息，可由案场制订适合的作息方式报公司同意后，可参照执行。

二、上下班时间规定如下：

上午08:

30～下午17:

30；

中午安排午休及值班；

特殊天气，上班时间报公司同意后作适当调整。

三、特殊项目报公司同意后可以制定适合的调整上下班制度。

四、各案场在强销期的休息和上班时间由公司另行制定，之后统一补休。

五、案场排班、休息由各案场参照标准格式后制定专门的排班表，归档管理。

六、签到规定：

a）员工上下班均须亲自签到。

一经发现代签现象，双方扣2分，双方均以旷工处理。

忘记签到，则必须由项目专案（或当日值班副专）签字确认，否则以旷工处理。

每月三次以上忘记签到处罚规则为扣1分。

b）签到本于次月1日下班之前必须核对签字完毕并提交给公司。

如签到本上无签字记录也无项目专案签字，则按旷工处理。

c）员工因公外出无法考勤的，案场员工应知会现场专案（或当日值班副专），并由项目专案（或当日值班副专）在考勤记录上签字确认。

七、迟到的处理规定如下：

时间

次数

处理措施

≤5分钟

≤3次

扣0.5分

5--10分钟

每次

扣除1分

10--30分钟

扣除2分

≥3次

第4次起，迟到1--5分钟扣1分；

第4次起，迟到5--10分钟扣2分，；

第4次起，迟到10-30分钟扣3分，；

视情节严重扣5--10分，

八、未经专案许可自行早退的，按旷工一天处理，按旷工规定处理。

九、案场员工请事假1天以内，向本项目专案申请。

超过1天，必须由专案上报公司，经总经理同意后方可准假,案场员工在开盘的前后六个月内不得请产假,在开盘前后二个月内不得请婚假。

一十、案场员工请事假必须在之前两天向专案申请，并填好请假单，如遇突发事件，必须当日请的，必须于8：

00之前向专案打电话申请，超过8：

00一律按照迟到处理。

一十一、请事假一天，扣当月考评分2分；

请病假一天，扣当月考评分1分。

（病假必须出示正规医院的病假条，不可以使用方便门诊的病假单）

一十二、5人及5人以下案场（包括专案），周一至周五每天休息加请假人数不得超过2人，周六、周日不得超过1人；

10人及10人以下案场（包括专案），周一至周五每天休息加请假人数不得超过3人，周六、周日不得超过2人。

一十三、其它出勤规定按公司员工手册执行

（五）合约单据监审管理规范

一、为了规范和保证合约及重要单据签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。

服务开发商公司已有规定的，从其规定。

无规定或规定不全的，按以下规范执行。

二、需要监审的合约单据包括：

认购书（订单、正式合约前要约格式上符合协议、合同条件的有约定内容的书面文件）、《商品房买卖合同》、受开发商委托代为开具的票据、受物业委托代为办理的《前期服务协议》，以及其它重要的书面单据等。

三、认购书监审：

1、内容：

房号正确且唯一排他（附房编号），成交单价、房屋面积（附房面积、编号、单价）、销售总价款、首付款，剩余款（大小写正确）、其它约定事项合规正确。

2、作业流程：

确定成交/确定补足——置业顾问向专案或授权人领单——填写完成，自查——交客户复查核对——确认无误交柜台（或授权人）复核（订单必须核对）——至开发商处复核开单入帐——复印、存档（一份交开发商、一份交柜台、一份交客户、复印件留档）

3、现场专案经理或授权人为监审责任人，经办填写人为经办责任人。

4、责任:

未造成严重后果的，扣1分；

造成严重后果的，扣5分。

四、合同监审（网上合同）

确认签约网上备案前，填写网上签约核对单，并需经客户、组长（副经理）、操作人员签字。

输入内容确保正确无误，特别是买受人姓名、身份证明、地址、房号、金额、单价的大小写，付款及按揭的约定模板内容检查核对无误。

合同附图（含附房图纸）、附件确认无误。

确定签约准备资料（图纸、附件、前期物业合同、其它开发商规定的文件）——置业顾问向专案或授权人领单（网上签约核对单）——填写完成、自查——交客户复查核对——确认无误交柜台（或授权人）复核——交备案人员上网输入——打印（支付房款可以提前）——装订——协助开发商请客户在相关页面签字（主合同签名处、附件上、以及其它需签名处）——复印——给客户一份合同---礼送客户---在签约核对单上填上合同号交给柜台

3、责任：

未造成严重后果的，扣2分；

造成严重后果的扣5分。

五、其它单据监审

1、因业务需要、受开发商委托，案场在某一时间需代为开发商收取房款，开具收据的，发票、代为发放相关资料“如备案单等”的，则应及时向开发商提出硬件配置，并确保每一笔钱款、单据的正确，代为收取房款的，能缴入银行坚决直接缴入银行，实在不行的，大额房款不得留夜，小额零星房款（如有）案场经理应明确最后存放地点，存放人员，如有错误和损失，照额赔偿、责任人和案场经理各负50%责任。

代发放相关资料，专案经理（副专）与开发商交接时应认真核对，并制作专门表单让客户签收。

2、原则上，涉及钱款事项尽量不接受开发商委托。

（六）客户资料管理

六、对于未购客户和来电客户，作为每个业务员每日接待完每组客户后须做好来人登记工作（即来人条的填写）；

接听完来电后，须在来电登记表上尽最大努力注明客户的详细情况，以便项目副经理或助理做好每日客户统计工作。

客户在未成交之前，每来一次现场，业务员要填一次来人条，成交填已购客户分析表人，如专案发现业务员有遗漏未填写的来人条或来电未登记，此业务员扣1分。

七、每一位业务员接待完客户填好来人条，在自己的客户资料本上详细的客户情况，客户描述不得少于30个字，笔记本上每页最多填写两名客户，电话拜访及每次客户回访都要求记录在笔记本上，并记录与客户交谈情况。

项目专案每周检查业务员客户资料本一次，不合格者每次扣2分。

如有客户超过一个月没有联系，则该业务员交出该客户为其它业务员去追踪（特殊情况除外）。

八、项目专案指定一位现场业务员（组长或助理）专门负责每日来人条、来电登记表的归档工作，业务部会不定时派人来抽查工作，如发现未按规定每日归档，则负责此工作的业务员和专案同时扣1分。

（例：

抽查日3月25日，最后归档日3月20日，则未归档累计为4天，合计扣4分）

九、项目专案、副专、助理需为未购客户做好电子文档记录（来访日期，客户姓名，需求面积，意向房源，客户电话，接待业务员等）

一十、对于已成交客户，业务员应详细在自己的客户资料本上记录（下定日期，客户姓名，已购房号，房屋面积，成交单价，成交总价，预约签约日期，可能付款方式，首付款，按揭资料是否齐全，按揭银行，有无车位需求，客户电话，地址，身份证号码等），及时催客户来签约，交纳工程款，交齐按揭资料等。

一十一、项目专案、副专、助理还需为已购客户做好电子文档记录（签约日期、客户姓名、已购房号、房屋面积、成交总价、成交单价、首付款金额、剩余房款金额、按揭款金额、客户电话、地址、身份证号码、车位号码等）。

一十二、公司将对业务员的客户资料本进行定期不定期的检查，不符合规范者扣2分。

（七）销售数据管理

一、项目业务员对每套在自己手中售出的房屋做好登记工作（在笔记本中记录清楚购买此套房源的客户每次的付款情况，及时催促此客户在合同约定时间付清下次该付款项，及时办理房屋按揭；

一旦银行按揭款放下，及时通知客户来取按揭资料，客户来取按揭资料时，让客户签字确认已取走）。

二、项目专案需要对每天的房屋销售金额、签约金额、合计回款金额（即每天的实际收款额+按揭放款额）做好统计工作，确保确实无误。

设置电子文档做记录，另外还要做好书面记录登记，做到双保险。

三、项目专案需要每天和开发商做好对账工作，确保回款金额的统一性，以便将来请款。

四、项目专案需把每天的销售报表传回公司总经理助理处（可以用QQ的方式），以便公司做好各个项目的归档工作。

（八）业务员销售资料管理制度

一、现场专案需就本案的实际情况，对业务员的销售文件夹进行规范，内容包括：

总平图、家配图、施工图、便签、来客登记表、最新银行利率表、办理按揭资料、入住手续及相关税费、相关政策法规等

二、专案经理在接受开发商图纸（施工图、家配图、总平图等）时，应请开发商相关人员确认签字，并注上日期，之后再复印给业务员使用。

三、为了防止业务员流失不准确销售资料，专案经理应发给业务员最新最准确的销售资料，并盖上个案的图纸专用章，每页由专案经理替业务员签好名字，并发给业务员，业务员如有遗失，扣2分。

四、如项目需要，业务员人手一份价目表时，为了防止价目表外流，同样由专案经理替业务员签好名字发给业务员，并粘贴在销售文件夹固定地方。

业务员如有遗失，扣3分。

五、销售过程中，图纸与价目表发生变更时，由专案经理统一收回，作废或归档。

（九）业务部员工转正制度

新进业务员的试用期为三个月，在三个月内，经项目专案考核通过，建议录用，中间部门主管会进行抽测。

三个月没有通过公司业务部转正要求，则不录用。

转正以后享受公司正式员工的待遇。

一、公司业务部转正要求：

1、遵守公司及本工地制定的所有规章制度

2、熟悉本项目，对公司所提供的关于本项目的所有资料能够完全渗透

3、了解本市房地产的基本行情，熟悉本区域房地产的行情，熟悉竞争楼盘的项目状况及销售状况。

4、熟练掌握及运用规定的销售流程

5、掌握一定的销售技巧

6、熟悉相关的法律法规

二、转正考核内容

1、公司规章制度

2、房地产相关知识考核（笔试）

3、本案销讲考核（笔试）

4、本案销售流程

5、接客户演习（沙盘讲解、洽谈桌实战、带看样板房、逼定等）

6、市调

※业务人员考核后,各案场主管将达成考核转正员工以签呈方式提回公司批准,并附附件相关书面数据.笔式资料送回公司存盘.

（一十）业务部奖金发放制度

一、根据项目总销及项目销售的难易程度不同，每个案场奖金标准也不相同，具体由公司在开盘一个月之前确定。

二、奖金结算标准是：

一次性付款客户在完成签约手续并付清房款的当月就可以结算奖金；

按揭付款的客户要求完成签约手续，付清首付款，并且按揭到帐,可以结算奖金，奖金发放原则为开发商与公司结佣后，在次月10日与工资一并发放（保留金除外）。

三、业务员当月可拿奖金的70%，每年12月和农历年年前发放保留奖金的10%，剩余10%至结案发放（如公司有保留金）

1、六个月的平均考评分在90以上，发保留奖金的100%

2、六个月的平均考评分在80-90分，发保留奖金的90%

3、六个月的平均考评分在70-79分，发保留奖金的80%

4、六个月的平均考评分在70分以下，发保留奖金的60%

5、业务员最后10%的保留奖金于项目结案时结合平时考评发放，考核期为进入该案场的所有月份考评分的平均值

四、专案当月可拿奖金的70%，有20%于年底时结合考评发放

（年底考评分为1-12月的平均考评分）

1、1-12月的平均考评分在85以上，发保留奖金的110%

2、1-12月的平均考评分在75-84分，发保留奖金的100%

3、1-12月的平均考评分在60-74分，发保留奖金的80%

4、1-12