某国际酒店管家部岗位客房部岗位职责.docx

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某国际酒店管家部岗位客房部岗位职责

某国际酒店管家部岗位.客房部岗位职责

一.客房（楼层）

1.工作职责描述

行政管家2页

楼层主管3-4页

楼层领班5-9页

楼层服务员10-13页

文员14页

二.公共区域

1.工作职责描述

PA主管15页

PA领班16页

公区服务员17页

园艺师领班18页

园艺师19页

三.洗衣房

1.工作职责描述

洗衣房主管22-23页

文员24页

洗衣房领班25页

布草房领班26页

洗衣房服务员27页

布草房领班28页

职位

POSITION

行政管家

EH

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

驻店经理

RM

直辖下属

SUBORDINATE

楼层主管

AH

编号

REFCODE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

工作概述JOBSUMMARY:

负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−制定部门规章制度并贯彻执行。

−制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。

−制订部门年度预算。

−负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。

−安排管家部人员工作时间。

−安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。

−保证酒店所有职员的制服配套及整洁。

−与各部门密切配合，建立良好工作关系。

−处理顾客与员工发生的各种纠纷。

−及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。

−统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。

−安排制作布置房间鲜花，水果。

−安排客房的维修及保养。

制订清洁时间表。

−严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。

−制订及完善员工使用钥匙制度。

−安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。

−监督记录处理客人遗留物品。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

楼层主管

FLAH

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

行政管家

EH

直辖下属

SUBORDINATE

楼层领班

FLSUP

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。

−安排、调配员工当值及休假。

−分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。

−跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。

−每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。

−确保客房的保养和维修工作。

−检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。

−协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。

−定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。

−开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。

−征询客人意见，设法满足客人的服务要求。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

楼层主管

FLAH

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

行政管家

直辖下属

SUBORDINATE

楼层领班

FLSUP

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作支出的控制。

−当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务信息。

−当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火通道及后楼梯以策安全。

−制订楼层及大清洁计划。

−与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。

−完成上司分配的其他任务。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

早班楼层领班

FLSUP（AM）

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

楼层主管

FLAH

直辖下属

SUBORDINATE

楼层服务员

RMATT

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向管家部办公室报告。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−安排楼层服务员工作，分配任务。

−主管楼层服务员按工作程序和标准进行操作。

−检查、监督服务员的仪表仪容和出勤情况。

−做好交、接班工作，跟催上一班次未完成的事项。

−检查客房，确保客房整洁、房间供应品充足，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当—及时报告房态。

−检查房间状况，完成房间检查报告（ROOMCHECKREPORT）；如发现故障，即出具维修工作单送管家部办公室。

−检查客房楼层走廊、楼梯、电梯等地方的清洁，检查楼梯、防火通道和消防设施以策安全。

−跟进落实客人的特殊要求。

−记录遗失物品并送交管家部办公室。

−向上司报告客人投诉事件，要协助楼层主管及保安部处理客人投诉事宜，详细填写交班日志。

—培训员工、评估员工工作表现，执行奖惩制度。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

职位

POSITION

早班楼层领班

FLSUP（AM）

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

楼层主管

FLAH

直辖下属

SUBORDINATE

楼层服务员

RMATT

编号

REFCODE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

工作概述JOBSUMMARY:

安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向管家部办公室报告。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−参加每天例会，向服务员传达会议内容并跟进实施。

−控制客用品和清洁用品的消耗，作好成本控制。

−与相关部门沟通协作。

−当班结束，作好与下一班的工作交接。

−完成楼层主管委派的其他任务。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

中班楼层领班

FLSUP（PM）

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

楼层主管

FLAH

直辖下属

SUBORDINATE

中班楼层服务员

RMATT（PM）

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

主管中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−检查下属仪表仪容、行为规范及出勤状况，主管中班服务员按照工作程序和标准操作。

−检查所有的预抵和居住的重要客人房间，并按酒店规定的标准开床。

−检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可以入住状态。

−尽可能多地检查住人房，每层不能少于15间客房。

−安排客房服务员清洁离店客人的房间，检查之后尽快放房，并询问了解新的预抵房间。

−监督客房家具的收存保管，一旦需要家具时能完整地配备于客房。

−按规定填写派工单和修理报告单，直到妥善处理。

−检查工作车，确保服务员开床服务前备齐所有客用品、布巾和清洁用品，工作结束后按标准补齐工作车上的用品。

−检查服务员的工作报告，并检查服务员的签字是否清楚，作好存档。

−准备工作报告单、交班记录和工作观察报告，对员工不良表现要予以劝告甚至给予必要的处分。

为使员工履行工作职责，主管必须实事求是，不能姑息。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

中班楼层领班

FLSUP

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

楼层主管

FLAH

直辖下属

SUBORDINATE

中班楼层服务员

RMATT（PM）

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

主管中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−及时向管家和助理管家报告楼层发生的各种情况。

−如有工作需要，要主动去公共区域协助、配合工作。

−服从助理管家的调动和指示。

−当班结束后作好收尾和交接工作。

−定期对下属进行绩效评估，向管家提出奖惩建议并组织实施员工培训，提高下属素质。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

管家部岗位职责说明

HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION

职位

POSITION

夜班楼层领班

FLSUP（O/N）

职级

JOBLEVEL

直接上司

REPORTINGTO

楼层主管

FLAH

直辖下属

SUBORDINATE

夜班楼层服务员

RMATT（O/N）

编号

REFCODE

工作概述JOBSUMMARY:

主管夜班楼层服务员的日常工作，确保为住宿客人提供优质高效的服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

−检查夜班楼层服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。

−安排下属工作，分配任务。

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