客户投诉质询管理规定最终版文档格式.docx

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客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办，并做好跟踪记录。

凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况，客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。

4、对客户投诉、质询的处置，要求处理结果直到客户满意为止。

5、客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记，填

写“顾客投诉、质询表”，并就处理情况记录在案。

6、客户投诉、质询的一般程序：

客户投诉、质询一般程序示意图

7、客户投诉、质询的内部沟通程序：

（1）客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后，应将其内容进行详细记录，并及时与相关部门和责任部门沟通。

必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”，经部门负责人（主任）签署意见，归口管理部门负责人审核后，传递到责任部门进行处置。

对处理意见的审批规定如下：

a）当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时，由责任部门提出处置意见，直接进行处置；

b）当投诉、质询的内容属重大问题时，由责任部门提出处置意见，经总工程师或分管院长批准后，责任部门或工程设总实施处理。

（2）责任部门应按批准的处置意见，及时组织有关人员研究方案进行处理，并将处理结果报客户服务中心和相关部门。

客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪，由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。

顾客投诉、质询内部沟通的流程图如下：

顾客投诉、质询内部沟通流程图

8、由客户服务中心负责，每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”，进行顾客及相关方满意程度的调查。

及时处理顾客及相关方抱怨或投诉，负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告，作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。

新疆电力设计院

顾客投诉、质询表

编号：

顾客名称

顾客联系人

顾客联系

电话

投诉、质询时间

投诉、质询

工程名称

类别

投诉

质询

原因

□工程总体质量□工程技术协调□工程监理

□工程图纸进度□工程设计变更□工程经济、技术评估

□工程工代服务□工程总承包□其他

内容

客户服务

中心

受理意见

受理人：

主任：

处理跟踪

检查人：

备注

顾客信息处置单

共页第页

顾客

名称

投诉人及联系电话

工程

工程号

方式

传真

邮件

来访

信息

主题

受理

日期

信息内容：

处置意见：

受理人：

负责人：

归口管理部门意见：

负责人：

责任部门处置意见：

责任部门：

处置人：

部门负责人：

院领导：

信息处理跟踪：

注：

①本记录不够填写，可另用续页；

②此处置单一式三份，原件由客户中心归档，责任部门、归口部门各一份。

顾客满意度意见调查问卷

提供意见

单位及部门名称:

工程名称:

单位（或主管部门）联系人:

;

联系电话:

其它联系方式:

注:

本问卷是为了不断改进我院工作,使您能够持续得到满意的工程设计和服务,请您安排2～３人填写此问卷。

请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：

新疆电力设计院客户服务中心

地址:

新疆乌鲁木齐市三道湾路８号

邮编：

830002

电话:

（0991）-8825511

传真:

（0991）-2610338

E-mail:

**************.cn

非常感谢您的合作和支持!

新疆电力设计院

发电工程

1.近一年来,您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价

100~9090~8080~6060~4040~0

□□□□□

不满意的方面:

2.您对我院设计完成的工程总体印象如何?

100~9090~8080~6060~4040~0

系统规划□□□□□

发电工程□□□□□

其它工程□□□□□

印象不好的主要方面:

3.您对我院设计完成的工程成品质量印象如何?

图纸□□□□□

报告说明书□□□□□

概预算书□□□□□

出版与包装□□□□□

4.您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价?

不满意的方面:

5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时?

很及时及时基本及时及时很不及时

存在的主要问题:

6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价?

100~9090~8080~6060~4040~0

电气□□□□□

土建□□□□□

机务□□□□□

水工□□□□□

暖通□□□□□

热控□□□□□

化水□□□□□

除灰□□□□□

运煤□□□□□

总交□□□□□

技经□□□□□

其它专业□□□□□

需要改进的主要方面:

7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作怎样评价？

很满意满意基本满意不满意很不满意

8.您认为引起设计变更因素的排序应是（1、2、3、4、5、6、7、8）

设备□设计差错□施工困难□

资料变化□设计漏项□运行不便□

材料缺货□信息不畅□工程变化□

其它□

9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作?

□很愿意□愿意□较愿意□不愿意□很不愿意

10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进?

变电工程

1.您对我院设计完成的工程总体印象如何?

□□□□□

2.与其他设计单位比较，您对我院设计完成的工程总体印象如何?

变电工程□□□□□

通信□□□□□

7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价？

送电工程

送电工程□□□□□

线路□□□□□

结构□□□□□