客户投诉质询管理规定最终版文档格式.docx

1、客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办，并做好跟踪记录。凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况，客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。4、对客户投诉、质询的处置，要求处理结果直到客户满意为止。5、客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记，填写“顾客投诉、质询表”，并就处理情况记录在案。6、客户投诉、质询的一般程序：客户投诉、质询一般程序示意图7、客户投诉、质询的内部沟通程序：（1）客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后，应将其内容进行详细记录，并及时与相关部门和责任部门沟通。必要

2、时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”，经部门负责人（主任）签署意见，归口管理部门负责人审核后，传递到责任部门进行处置。对处理意见的审批规定如下：a）当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时，由责任部门提出处置意见，直接进行处置；b）当投诉、质询的内容属重大问题时，由责任部门提出处置意见，经总工程师或分管院长批准后，责任部门或工程设总实施处理。（2）责任部门应按批准的处置意见，及时组织有关人员研究方案进行处理，并将处理结果报客户服务中心和相关部门。客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪，由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。顾客投诉、质询内部沟通的流

3、程图如下：顾客投诉、质询内部沟通流程图8、由客户服务中心负责，每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”，进行顾客及相关方满意程度的调查。及时处理顾客及相关方抱怨或投诉，负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告，作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。新 疆 电 力 设 计 院 顾 客 投 诉、质 询 表编 号：顾客名称 顾客联系人顾客联系电 话投诉、质询时 间投诉、质询工 程 名 称类 别投 诉质 询原 因工程总体质量 工程技术协调 工程监理工程图纸进度 工程设计变更 工程经济、技术评估工程工代服务 工程总承包 其他 内 容客 户 服 务中 心受 理 意 见受理人： 主

4、任：处 理 跟 踪检查人：备 注 顾 客 信 息 处 置 单 共 页 第 页顾 客名 称投诉人及联系电 话工 程工程号方 式传 真邮 件来 访信 息主 题受 理日 期信息内容：处置意见： 受理人： 负责人：归口管理部门意见： 负责人：责任部门处置意见：责任部门： 处置人： 部门负责人： 院领导：信息处理跟踪： 注：本记录不够填写，可另用续页； 此处置单一式三份，原件由客户中心归档，责任部门、归口部门各一份。顾客满意度意见调查问卷提 供 意 见单位及部门名称:工 程 名 称:单位（或主管部门）联系人: ; 联系电话:其它联系方式:注:本问卷是为了不断改进我院工作,使您能够持续得到满意的工程设计和

5、服务,请您安排2人填写此问卷。请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：新疆电力设计院客户服务中心地址: 新疆乌鲁木齐市三道湾路号邮编： 830002电话: （0991）-8825511传真: （0991）-2610338E-mail: *.cn非常感谢您的合作和支持! 新疆电力设计院 发 电 工 程1.近一年来,您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价10090 9080 8060 6040 400 不满意的方面:2.您对我院设计完成的工程总体印象如何? 10090 9080 8060 6040 400系统规划 发电工程 其它工程 印象不好的主要方面:3.您对我院设计完

6、成的工程成品质量印象如何?图 纸 报告说明书 概预算书 出版与包装 4. 您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价?不满意的方面:5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时? 很及时 及时 基本及时 及时 很不及时存在的主要问题:6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价?10090 9080 8060 6040 400电 气 土 建 机 务 水 工 暖 通 热 控 化 水 除 灰 运 煤 总 交 技 经 其它专业 需要改进的主要方面:7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作怎样评价？很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意8.您认为引起设计变更因素的排序应是（1、2、3、4、5、6、7、8） 设 备 设计差错 施工困难 资料变化 设计漏项 运行不便 材料缺货 信息不畅 工程变化 其 它 9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作?很愿意 愿意 较愿意 不愿意 很不愿意10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进?变 电 工 程1.您对我院设计完成的工程总体印象如何? 2.与其他设计单位比较，您对我院设计完成的工程总体印象如何?变电工程 通 信 7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价？送 电 工 程送电工程 线 路 结 构