化工企业销售管理制度Word下载.docx
《化工企业销售管理制度Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《化工企业销售管理制度Word下载.docx（37页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2、市场分析报告
3、市场预测报告
营销战略制定程序
根据公司战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上,确定目标市场,选择相应的市场营销策略组合，制定有效实施和控制方案。
本程序适用于公司所有产品和服务的营销战略制定。
1、销售部负责企业营销战略的制定.
分析市场机会
选择目标市场
确定市场营销策略
市场营销活动管理
1、分析市场机会
（1）对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。
（2）对公司自身能力、市场竞争地位、公司优势与弱点等进行全面、客观的评价。
（3）检查市场机会与公司的宗旨、目标与任务的一致性。
2、选择目标市场
（1）公司对进入的市场进行细分,分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况.
（2）公司根据自身优势，选择自己的目标市场。
3、确定市场营销策略
为了满足目标市场的需要，公司要对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。
重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4、市场营销活动管理
公司市场营销活动的管理,需要市场营销计划、市场营销组织和市场营销控制三个管理系统支持。
（1）公司要制定决定企业发展方向和目标的较长期战略规划，以及具体实施战略计划目标的市场营销计划。
（2）公司要建立高效的营销组织结构,对人员实施筛选、培训、激励和评估。
（3）公司在营销计划实施过程中，可以通过企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等保证市场营销目标的实施。
1、公司战略规划
2、市场调研报告
3、公司财务报告
4、市场营销战略计划
销售计划制定程序
根据公司生产计划、客户的要求以及对市场情况的预测和分析,制定切实可行的销售计划,使公司的生产销售工作顺利进行.
本程序适用于公司所有产品和服务的销售计划编制.
1、销售部负责所有销售产品的销售计划编制。
2、生产技术部负责生产计划的编制.
顾客要求确定
↓
市场分析、预测年度销售合同生产计划
|｜｜
↓｜
客户分类｜
↓|
——→确定销售计划-—————————┘
|｜
｜未通过↓通过
└—-上报审批———→反馈客户——→执行
1、销售计划的确定
（1）生产部门确定生产计划报公司相关部门；
（2）销售部分析预测市场情况；
（3）销售部对现有客户进行客户分类；
（4）销售部各业务部门根据以上情况确定销售计划（包括价格、数量）上报销售部。
2、销售计划的审批
各业务部门上报销售部后，销售部部长审核,公司副总经理审批.
3、销售计划反馈与修订
（1）销售计划审批通过后，各业务部门反馈给客户,执行销售计划；
（2）销售计划审批未通过的，反馈回各业务部门重新制定销售计划，上报审批。
1、生产计划
2、客户合同
3、年度销售计划
4、市场调研报告
5、销售计划报批单
6、产品销售月计划执行进度表
销售信息管理办法
将本公司各种产品及与本公司有关联的产品市场信息资料收集、整理、编辑并及时向上级领导汇报，为领导决策提供信息资料。
适用于销售部销售的所有产品及服务的销售信息。
1、负责与各产品同行业其它兄弟单位的信息交流。
2、负责本公司各产品价格调整信息的报送与保管，并严格保密。
3、负责向上级有关部门报送单位重要信息。
4、跟踪回访客户,了解客户的最新信息.
电话、参加会议、走访市场与客户收集信息
整理、筛选后将信息汇报给部门领导作为决策参考
部门领导初步整合资料后汇报给分管领导
分管领导向公司领导汇报
1、收集的信息要完整、准确；
信息要及时有效；
相关原始资料要备案。
2、信息整理、筛选、上报过程要迅速。
3、价格信息请示领导审批后下达、报送及保管调价通知要及时.
1、销售简报
2、调价通知
销售日报管理办法
如实反映销售情况,为领导的营销决策提供及时准确的数据依据。
适用于销售部销售的所有产品及服务的销售数据日报。
1、销售部各业务部门负责将每日销售数据上报给销售部统计员。
2、销售部产成品库负责将每日库存情况上报销售部统计员.
3、销售部统计员负责将各业务部门上报的数据整理汇编、归类、存档，并上报相关领导,抄送相关部门。
业务部门上报销售数据产成品库上报库存数据
｜|
整理汇编销售日报
上报相关领导,抄送相关部门
1、各业务部门按照要求上报日销售量、销售价格，产成品库按要求上报库存数据。
2、统计员按要求根据相关数据汇编销售日报.
3、数据必须真实、准确,上报必须及时.
1、产品出库发送统计表
2、销售情况日报表
3、经济运行监测日报
销售合同评审办法
在签订或更改销售合同或订单以及接受合同或订单前，对与产品有关的要求进行确认，以确保合同或订单的要求能够得到满足.
适用于销售部销售的所有产品或服务的合同评审。
1、分管副总经理负责对重点销售合同评审结果的审批。
2、销售部负责合同评审的组织,负责对顾客要求进行确认，负责代表公司与客户签订合同。
3、生产技术部、财务部、审计法务部等相关部门负责参与特殊需求合同的评审。
顾客要求确定
｜
↓↓↓
重大合同一般合同特殊合同
｜｜|
↓↓
组织相关部门评审直接评审
||
|
↓否
是否满足—-→协商一致——→终止
↑是↓
｜合同签订、修改
重|↓
新｜合同登记
评｜↓
审｜合同执行
｜是↓否
└-—-—是否变更—-→产品交付
1、合同评审的要求
在合同签订前必须确定、评审客户的需求:
（1）客户提出的明确要求是否可以满足：
既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等;
（2）客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求,如外贸合同可能涉及报关等附加条件；
（3）公司的其它附带承诺、条件；
（4）是否符合相关法律、法规的要求。
2、常规合同
销售部确定一定期限内常规合同范围，分以下三种情况评审：
（1）重点合同：
对长期有合作关系的重点客户，销售部召开客户订货会，确定合同意向，填写《客户合同》，销售部部长审核，公司副总经理审批。
（2）一般合同：
销售部各业务组按职责分工接洽客户，填写《客户合同》，业务组负责人审核，销售部部长审批后签定。
（3）口头合同/申请合同：
各业务组接到订货电话或零散客户直接购买时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》。
3、特殊需求合同的评审
当出现下列客户需求情况时，视作特殊需求：
（1）非货币交易形式，如：
串换货、以货抵债等；
（2）价格低于正常范围；
（3）需求量大于现期交付能力；
（4）交付方式、交货期、质量要求不能直接确定是否可以满足，如外贸合同等；
（5）其它附加要求。
销售员填写《顾客特殊需求表》,报销售部负责人评审.必要时发出《（合同名称）评审会议通知/评审单》至合同相关的部门,共同评审客户提出的需求是否可以满足:
a、经评审可以满足的特殊需求，相关部门签署意见,销售部负责人在《顾客特殊需求表》中签字后确认：
b、经评审不能满足的特殊需求,酌情与客户协商,征求客户意见,双方达成一致时,按常规合同评审条件评审；
不能达成一致，终止合同评审。
1、客户合同
2、合同管理台帐
3、合同变更通知单
4、合同评审会议通知/评审单
客户需求信息处理程序
加强对客户的管理和对需求信息的搜集、整理、加工和上报,更好地做好公司的销售工作。
适用于销售部销售的所有产品或服务的客户需求信息处理.
1、销售部负责需求信息的搜集整理及日常管理工作。
确定搜集需求信息的基本方针和需求
确定具体的业务分工和职责分担
选择最佳搜集和调查的方法
制作详细的信息报告
根据需求信息确定扩大客户定货的基本方针
信息报告的分类归档
通过信息发布促进营业部销售人员的推销工作
1、做好基础工作，建立客户档案。
2、需求信息的信息源主要包括政府部门、各种协会、团体、各类事业单位、研究机构、各类工商企业、各类信息机构和各种传播媒介等。
3、在综合分析的基础上，对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。
4、与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。
5、在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。
6、获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。
1、客户档案
2、客户需求信息报告
销售业务接洽追踪办法
使公司充分了解产品销售情况，分析业务绩效,更好的做好公司销售工作的控制与扩展。
销售部销售的所有产品和服务的业务接洽追踪。
1、销售部负责公司销售业务的接洽追踪工作的实施与管理.
四、控制要求
1、应按照公司年度经营目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制.
2、各业务人员应将每日接洽业务情况详细填入“业务接洽追踪记录卡”,“业务接洽追踪记录卡”必须填写完整，并慎密保管。
3、销售部各业务部门应定期召集业务人员依据“业务接洽追踪记录卡”所列情况，开会讨论营业情况,加以研究与改进。
4、销售部各业务人员对有关客户采购的其他业务部门销售的产品，应积极服务、联合争取，以达到整体目标。
5、联络及追踪
（1）业务人员应按记录卡所登记内容，采取紧逼盯人方式，直到争取到业务为止。
（2）业务人员对所接洽的业务,应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。
（3）业务部门负责人（主任营销师）应随时指导其所属业务人员，采取各种方法获得业务,还须按卡上记载情形,督促业务人员如期与业主联系。
（4）业务人员外出时，应委托本业务部门其他人员或负责人代替接听并记录业务电话，以便继续联络.
（5）检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示上级指导。
五、相关文件
六、相关记录
1、“业务接洽追踪记录卡"
2、电话记录
3、会议纪要
客户资质管理办法
通过加强对公司客户资质的审核与管理，确保公司产品销售客户渠道的稳定与安全,特别针对危化品和民爆产品客户的资质管理，必须符合国家相关法律规范。
适用于与公司所有产品、服务相关的客户资质管理。
1、销售部负责公司产品客户资质的审核及档案管理.
1、基本要求
凡是从我公司购买产品的单位,必须将其公司营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关资料复印件加盖公章后，交我公司销售部备案。
每年工商年审后必须及时将上述资料更新。
2、危险化学品、民爆产品销售客户要求
（1）依法取得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证的企业，凭相应的许可证件购买危险化学品。
（2）民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购买民爆产品.购买民爆产品时，应当持本单位出具的合法用途说明,及其所在地县级人民政府公安机关出具的购买证.
（3）在销售危险化学品和民爆产品时，购买单位必须提供上述两条中所述相关许可证件或者证明文件，不得向不具备相关资质的单位销售危险化学品。
（4）禁止向个人销售危险化学品。
（5）涉及危险化学品和民爆物品运输车辆的,必须同时留存承运车辆相关资料复印件。
客户满意度调查程序
及时收集、汇总和处理客户对公司产品、服务的意见、建议，作为公司各级改进管理和进行正确决策的参考依据。
适用于与公司产品、服务相关的客户满意度调查。
1、销售部负责化工、化肥、贸易产品的满意度调查，并负责定期组织评审顾客意见，提出处理解决方案.
满意度调查策划
实施调查
走访问卷调查投诉管理
｜|
信息收集汇总、分析
用户意见整改
纠正/预防措施
管理评审、反馈
1、销售部应在产品销售过程中建立《客户档案台帐》，详细记录客户名称、地址、联系方式、历次交易情况等内容。
2、每年度销售部将本部门客户进行分类,并组织调查各类客户的满意度，制定《年度满意度调查计划》,包括：
（1）各类调查比率、方式以及回收率；
（2）责任部门/负责人;
（3）调查内容.
3、调查计划实施
（1）对重点客户和一般客户通常采取走访和问卷调查等方式。
a、由走访人员提交《用户走访报告》；
b、每年发放、汇总一次《用户满意度汇总表》。
（2）调查表回收率
a、重点客户的调查表回收率达95％；
b、一般客户的调查表回收率达80％.
（3）每次调查结束，销售部按《顾客满意度测评标准》测算顾客满意率；
按照《数据分析管理程序》应用矩阵表、因果法等统计方法进行一次满意度分析。
（4）接待用户投诉、电话、传真、上门投诉，要登记《用户意见反馈单》，及时按《改进控制程序》分析原因、采取纠正和预防措施,并作为本期顾客满意度分析的主要内容之一.
（5）销售部门每年度将顾客满意度调查结果编制《顾客满意度总结报告》，提交管理评审，作为下年度营销策划的参考依据之一。
1、《数据分析管理程序》
2、《改进控制程序》
3、《顾客满意度测评标准》
1、客户满意度测评标准
2、年度满意度调查计划
3、客户分类标准
4、用户走访报告
5、用户满意度汇总表
6、客户档案台帐
7、用户意见反馈单
8、客户满意度总结报告
9、客户意见调查表
10、客户意见调查汇总表
客户沟通与意见反馈规定
促进公司外部信息交流，增进沟通理解，加强意见反馈，保证公司目标的实现。
适用于与公司产品和服务相关的客户沟通和意见反馈.
1、销售部负责与客户进行沟通并反馈意见.
1、沟通的内容有：
（1）产品信息;
（2）顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
（3）顾客反馈的信息，包括投诉或抱怨；
（4）关于公司重要环境因素的信息与相关方进行沟通.
2、沟通的办法有：
（1）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客、征询用户意见等形式,及时地向顾客提供本公司的产品信息；
（2）认真答复客户的有关咨询和投诉；
（3）利用公司的电视、报纸、会议、文件、报告等形式进行内部沟通。
3、客户意见处理
（1）客户意见按部门标准要求处理，疑难问题报销售部部长及公司分管副总经理协调处理，重大问题报公司主要领导协调处理。
（2）涉及内部管理方面的，相关部门配合处理。
4、信息资料存档、保存
（1）销售部按工作范围做好信息、资料的收集、传递和归档。
（2）协同处理客户意见的相关部门做好相关资料的保存和归档。
1、调研报告
2、顾客意见调查表
3、会议记录
客户资源分级分类管理办法
针对不同类别客户,对客户进行规范化、系统化的分类管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展,增强市场竞争能力,合理运用公司资源。
适用于公司所有客户资源的分级分类管理.
1、销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，并根据销售数据分析等相关资料，定期对公司所有客户进行分类级别的评定和调整。
2、财务部负责客户资信等级的评定、货款核实等相关工作。
3、审计法务部提供有关的法律法规信息。
1、分类等级
根据年度销售额、信用水平及客户影响力等多项综合指标，对公司所有客户分为A、B、C三类进行管理。
2、主要界定指标
客户级别
界定标准
A类客户
上一年度销售额占该产品较大比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的重点直供户,及符合上述标准业务状况很好的重点贸易公司。
B类客户
上一年度销售额占该产品一定比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的一般直供户，及符合上述标准业务状况较好的贸易公司。
C类客户
其他一般客户。
3、其他综合指标
评定指标
评定内容
销售实现
评定周期内销售额是否完成销售计划,销售状况是否稳定。
综合实力
经济实力情况，客户及市场资源情况。
资源优势
在行业中的地位,区域市场辐射面。
经营理念
有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。
合作忠诚度
合作时限，有无长期共同发展的意愿。
资信度
信誉度、回款及时准确率和账务工作规范性。
经营管理能力
管理经验、市场拓展与活动策划能力、售后服务能力.
与公司的协作
能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广与提供有效建议等信息。
评定结果分为好、较好、一般、差四个等级。
4、客户资源分级分类评定办法
（1）客户分级分类评定调整每半年进行一次,由销售部牵头，分管副总经理和产品业务部门营销人员参加，评定标准以主要界定指标为主要依据，参考其它综合指标.
（2）对于B、C类客户中销售额及其他综合指标完成好的客户，经评定确认后提升客户等级；
对于A、B类客户中销售额及其他综合指标完成差的客户,经评定确认后降低客户等级。
（3）对于B、C类客户中销售额及其他综合指标完成较好的客户，经评定后可列入等级提升计划并予以培养；
对于A、B类客户中销售额及其他综合指标完成较差的客户，经评定后可列入等级降低计划予以观察督促。
（4）新合作的客户，按照C类级别客户处理,根据合作情况，可在下一次等级评定中进行评估确认等级。
（5）对于情况特殊的重要客户分级分类，由相关营销员OA提出申请，业务组负责人初审，报销售部部长复核,公司分管副总经理批准后按相应等级客户标准执行。
5、对评定后的客户分级分类情况，由公司分管副总经理批准后进行存档，并由相关营销员负责等级调整后的具体业务执行.
6、客户管理
（1）A类客户不采取终身制，依客户评定结果确定。
对A类客户要做到树立服务理念，做到以客户为本,用心服务,及时了解其发展动态，并向销售部部长和公司分管副总经理汇报.同时积极了解客户要求，本着协商、合作的原则，经公司批准,可在营销政策上予以适度支持,最终形成战略合作伙伴关系。
（2）对B类客户的管理参照A类客户进行管理，但营销政策上不执行A类客户政策。
（3）对C类客户按正常流程执行，并加强客户筛选与培育.
1、客户分级分类表
2、特殊客户分级分类申请评定记录
新客户开发管理办法
本办法旨在选择新的产品销售客户,保证企业产品销售结构的合理,提高产品的市场份额或优化客户。
适用于公司所有产品和服务的新客户开发。
1、销售部负责公司产品和服务的新客户开发。
2、审计法务部提供有关的法律法规信息.
调查客户情况
开发选择认定
签订合同，实现业务往来
业绩考核调整
1、新客户的选择原则
（1）新客户必须具备满足相关采购资质，有完成销售计划的管理能力.
（2）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用.
（3）新客户必须具有积极的合作态度。
（4）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则.
2、客户情况调查
（1）新客户向本公司提交企业沿革、企业概况、相关营业资料复印件。
（2）与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法，并了解双方合作的优势。
（3）根据一般调查的总体印象作出初步判断,衡量新客户是否符合上述基本原则，并提出新客户认定申请。
3、开发选择认定
（1）将新客户资料报销售部负责人审
升级会员 