汽车营销与服务专业人才培养方案Word下载.docx

资源描述

汽车营销与服务专业人才培养方案Word下载.docx

《汽车营销与服务专业人才培养方案Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车营销与服务专业人才培养方案Word下载.docx（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

汽车营销与服务专业人才培养方案Word下载.docx

售后服务顾问

客户回访员、客户关怀员

客服经理

汽车维修工

（二）工作任务与职业能力分析

表2工作岗位-职业能力-课程设置对应一览表

工作岗位

典型工作任务

职业能力

课程

1.汽车销售顾问

1-1销售准备工作

1-1-1对汽车销售的政策、条件和方式熟知的能力；

1-1-2熟知汽车销售过程中附带价值的熟知能力；

1-1-3对竞争对手销售政策的知晓度。

基础课：

应用文写作、大学英语、思想道德修养与法律基础、大学生军事教程、计算机基础、体育与健康、心理健康教育、安全教育等

专业课：

汽车营销基础与实务、汽车概论、汽车维护、汽车性能评价与选购、汽车推销技巧、汽车发动机结构、汽车保险与理赔、汽车装饰与美容、汽车金融与信贷、市场调查技术等

1-2客户接待

1-2-1良好的业务素质能力；

1-2-2良好的人员沟通能力；

1-2-3良好的专业知识能力。

1-3产品介绍

2-3-1了解顾客的选择能力；

2-3-26方位绕车介绍方法的能力；

2-3-3综合横向对比介绍的能力。

1-4报价签约

1-4-1对车型销售政策熟知的能力；

1-4-2讨价还价的能力。

2.汽车售后

2-1咨询与推荐

2-1-1了解客户的需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品；

2-1-2与客户保持服务跟踪，客户关系管理；

2-1-3顾客满意度调查，顾客回访。

基础课：

汽车营销基础与实务、汽车概论、汽车维护、汽车性能评价与选购、汽车电控技术、汽车发动机结构、汽车保险与理赔、汽车底盘结构、汽车故障诊断与检测技术、事故车勘察与定损等

2-2维修保养

2-2-1客户汽车进厂维修保养接待；

2-2-2汽车性能和常见故障的初步诊断工作；

2-2-3向客户说明汽车修复情况和费用来源。

2-3技术服务

2-3-1汽车维修保养和保修配件索赔业务过程；

2-3-2诊断旧件是否可用；

2-3-3正确解释零配件或用品的使用方法，准确结算并提交发票等票据。

3.服务与前台

3-1电话接待

3-1-1前台服务热线的接听和电话转接的能力；

3-1-2解答来电咨询业务的能力；

3-1-3重要事项认真记录，不遗漏、延误的能力。

专业课：

3-2来访客户接待

3-2-1来访客户的接待、基本咨询和引见业务的素质能力；

3-2-2严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌的能力；

3-2-3良好的人际沟通能力。

3-3电话异议处理

3-3-1面对客户的投诉电话，及时填写登记表的能力

3-3-2并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给相关部门的业务素质能力介绍方法的能力；

3-3-3良好的人际沟通能力。

3-4其他工作

3-4-1协助人其他部门做好行其他工作的能力。

四、人才培养规格

（一）知识、能力、素质目标

1．知识目标

（1）具有一定的文化基础知识、人文社会科学知识、英语、计算机应用、书面写作及体育与健康等基础知识；

（2）具有汽车零部件识图、汽车配件管理、汽车保险与理赔、汽车发动机、汽车底盘结构、汽车装饰与美容、汽车维护和保养等方面的基础知识；

（3）掌握汽车概论、汽车营销基础与实务、汽车推销技巧、汽车性能评价与选购的核心知识；

（4）具有汽车电控技术、汽车故障诊断与检测的基础知识；

（5）具有对一辆汽车评价、选购、给出合理购买及保养建议的基础知识。

2.能力目标

（1）能对汽车市场资料收集、整理、汇总和分析；

（2）具有汽车市场调研的技术和方法；

（3）具有汽车市场环境分析的能力；

（4）具有汽车市场细分和市场定位的能力；

（5）具有汽车市场渠道分析能力；

（6）具有汽车市场价格、促销的能力；

（7）具有汽车销售的洽谈能力；

（8）具有汽车产品的导购能力；

（9）具有能制定详细汽车销售工作计划的能力；

（10）具有对汽车进行维护、检测和诊断能力；

（11）具有从事汽车销售服务行业一线工作或管理的能力；

（12）具有从事汽车售后服务岗位的能力；

（13）具备整车及主要零部件一般故障的检查、描述和处理方法的能力；

（14）具备汽车销售及服务企业技术管理或现代物流技术的能力。

3.素质目标

（1）具有良好的沟通能力和社会交往能力；

（2）具有必备的文化基础知识，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的政治思想品质和职业道德；

（3）具有吃苦耐劳的精神、遵纪守法的公民职责；

（4）能岗敬业精神，具开拓意识、创新精神、爱岗敬业、不断进取；

（5）具备良好的团队协作精神与合作能力；

（6）具有优良的工作作风和认真学习的态度；

（7）具有良好的语言、文字表达能力和社会沟通能力。

（二）毕业资格与要求

1、合格毕业生最低学分要求

（1）课堂教学学分（包括课内教学与课内实践、必修课与选修课）：

130学分。

（2）实践教学环节学分：

25学分。

2、最低毕业学分：

155学分

3、计算机应用能力、外语应用能力等级证书要求

（1）职业资格证书要求

表3汽车营销与服务专业对应的职业资格证书及等级要求一览表

序号

证书名称

证书等级

发证单位

中级

重庆市职业技能鉴定中心

（2）计算机应用能力等级证书要求

获取重庆市或全国普通高校非计算机专业计算机应用知识和能力考试一级证书；

若未通过计算机等级考试应通过学院组织的计算机应用能力考试。

（3）外语应用能力等级证书要求

获取重庆市英语应用能力考试A级或B级等级证书；

若未取得英语相应等级证书者，须通过学院组织的相应英语应用能力考试。

五、课程体系

（一）课程体系架构图

本专业坚持“以行业为依托、以文化为基础、以质量为核心、以就业为导向”的办学思路，采用“现代学徒制”的人才培养模式，开发了“基于工作过程”的课程体系。

按照由“典型工作任务”→“行动领域”→“学习领域”的步骤，将典型工作任务组成的职业行动领域进行教学化处理，根据职业成长和认识递进规律进行重构，形成了行动体系的学习领域课程。

课程体系由基础学习领域、专业学习领域和拓展学习领域组成，各个学习领域与本专业的典型工作任务、行动领域的对应关系见下图：

拓展学习领域：

事故车勘察与定损、汽车配件管理与营销、汽车金融与信贷、现代汽车生产工艺及先进技术、汽车底盘结构、汽车电控技术、汽车售后岗位规范及用人要求、汽车广告创意分析等

1.汽车零部件及其参数的识别

2.汽车营销方法与推销技巧

3.同一竞争车型的参数配置与优惠幅度

4.汽车的性能评价及选购推荐

5.汽车维护与保养工作单的填写

6.汽车售后服务与客户信息反馈

7.汽车基本故障的检测与修复建议

8.汽车保险与理赔

基础学习领域：

应用文写作、思想政治、高等数学、大学英语、计算机等

专业学习领域：

1.汽车推销技巧

2.汽车营销基础与实务

3.汽车保险与理赔

4.汽车性能评价与选购

5.汽车维护

6.汽车概论

7.汽车服务与礼仪

8.汽车电工电子技术基础

……

行动领域

基础学习领域

图1课程体系架构图

（二）专业核心课程描述

1、本专业的核心课程具体描述

表4专业核心课程一览表

课程名称

课

程

目

标

项目

教学

方法

建

议

学

时

考核内容与方法

汽

车

发

动

机

构

造

与

维

修

知识目标

1、常用量具和仪具；

2、常用零件的检测缸体磨损后的修复；

3、汽缸平面的修复曲轴的磨损测量；

4、曲轴轴瓦、连杆轴瓦的间隙检查；

5、气门与座的绞削、气门间隙的调整；

6、检查与更换气门导管活塞、连杆装配润滑油品质鉴定；

7、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器更换；

7、常用量具和仪具使用正确；

8、能够正确拆分与组装发动机机体各部分零部件;

9、冷却系统清洗作业。

1、多媒体教学法

2、项目教学法

3、实训作业

1、课内实训考核

2、平时考核

3、课程结业考试

能力目标

1、应能会使用常用量具和仪具

2、能规范地进行常用零件的检测；

3、知道重要零件的磨损原因；

4、能判断零件的可修与不可修程度；

5、能知道可修零件的操作方法；

6、知道可修零件的修理标准；

7、能正确选用零件对不可修零件进行更换；

8、鉴定润滑油品质、清洗润滑油道、更换机油滤清器；

9、会使用专用设备设施。

素质目标

1、强化按照“资讯、决策、计划、实施、检查、反馈”的工作过程六步骤，主动收集；

2、分析和组织工作信息；

3、计划和组织工作活动；

4、确认工作角色，运用合作方法，优化工作流程；

5、学会思考，独立解决工作中的问题；

6、准确地自我评价、互相评价。

汽车营销基础与实务

1、汽车营销市场调研与预测；

2、汽车产品、价格、分销策略；

3、汽车用户购买行为分析；

4、汽车整车销售实务；

5、汽车产品的售后服务；

6、汽车促销方法；

7、汽车新型营销技术。

2、认知实习

4、平时考核

1、能对汽车市场资料进行收集、整理、汇总和分析；

2、能熟练的对汽车市场进行调研和市场预测；

3、能够分析和正确选择汽车市场渠道；

4、能制定不同品牌汽车销售的策划方案。

1、方法能力：

强化按照“资讯、决策、计划、实施、检查、反馈”的工作过程六步骤，主动收集；

汽车性能评价与选购

1、掌握汽车主要技术参数和汽车性能指标，据此对汽车作出客观、准确评价；

2、熟悉各品牌汽车的主流车型，据此分析其特征并作出合理的评价；

3、掌握新车整车的选购技巧，据此为客户提供合理的购车方案；

4、掌握汽车的个人消费信贷流程，据此为客户提供合理的银行信贷方案。

2、实例操作

3、案例教学

4、实训作业

1、汽车使用性能评价能力；

2、根据实际情况合理选择车型完成交易的能力；

3、主流车型平台选择的能力；

4、汽车使用说明书解读能力；

5、汽车购买时常见问题的解决能力；

6、汽车颜色含义解释的能力；

7、同一类型汽车，不同平品牌之间的比较能力。

汽车推销技巧

1、汽车销售销售模式的基本知识；

2、汽车销售的准备与洽谈；

3、汽车顾客异议处理；

4、汽车出错交易的过程。

1、多媒体教学

2、六方位绕车介绍法

1、掌握新车销售技巧的能力；

2、掌握二手车置换的能力。

汽车配件管理与营销

1、能对库房或营业场地进行规划，合理安排库房或营业场的空间和配件；

2、能区分清楚配件类别；

3、学会清楚配件的收货、检验和入库方法，能处理在验货过程中的相关问题；

4、会对库存配件进行储存、养护级安全管理；

5、能按照索赔流程进行规范化运作保修索赔工作及零部件型号采购并报价。

2、课程结业考试

3、平时考核

1、熟悉汽车配件基础知识；

2、了解配件销售市场的特点及营销策略；

3、了解汽车配件营销与管理相关岗位的认知条件和岗位职责；

4、掌握进货点的选择和进货量的控制方法；

5、了解配件的运输方式检验标准；

6、掌握库房管理的作用、任务和库房5S的运用；

7、熟悉特约服务站保修索赔工作流程；

8、了解配件商务化发展状况，熟悉常用配件信息查询方法。

汽车底盘结构

1、汽车底盘及车身电控系统的工作原理与简单故障

2、汽车底盘及车身电控单元的结构

3、汽车主、被动安全系统、电控悬架系统的工作原理

4、汽车巡航及导航系统的工作原理、使用和安装。

5、汽车专用故障解码仪的使用

2、平时测验

1、能够制订汽车车身电控系统检测和修复计划。

2、描述汽车车身电控系统的工作过程，并能诊断该系统的故障

3、能认识常用品牌汽车车身电控系统零部件。

强化按照“资讯、决策、计划、实施、检查、反馈”的工作过程六步骤，主动收集

2、分析和组织工作信息

3、计划和组织工作活动

4、确认工作角色，运用合作方法，优化工作流程

6、准确地自我评价、互相评价

2、列示专业核心技能课程或综合技能实训课程并简介

表5专业核心技能课程或综合技能实训课程一览表

实训项目

学习成果

教学场所

建议学时

技能考核项目

汽车发动机构造与维修

曲柄连杆、活塞连杆机构

能够进行曲柄连杆机构拆装，活塞“三隙”调整

汽车发动机拆装实训室

拆装汽车发动机总成、发动机基本维护

配气机构及进、排气系统

能够进行配气机构拆装和气门间隙调整

供油系统

能够进行汽油泵的检修调整

冷却系统

能够分清楚大小循环含义，能够对水泵进行检修调整

点火系统

能认识别点火系统电路及更换火花塞

润滑系统

能够对机油泵进行检修

汽车发动机总成拆装

熟练进行发动机总成拆装并对重要间隙进行测量和调整

顾客接待

学会顾客接待的方法、步骤、和技巧；

学会正确接答电话、接待来访和提供咨询

汽车综合实训室

验车与交车、对比与选购、新客户接待、售后服务

购车导购

能够成功的推销一辆汽车

验车与交车

成功将车辆交付给客户；

演示车辆基本操作方法和注意事项

汽车广告鉴赏

欣赏汽车广告，讨论分析其创意、目标受众人群等

客户预约

根据客户信息确定预约客户，并使用标准话语进行客户预约

车型数据考查、同类车型比较、车型亮点寻找、常用按键操作认知

车型分析

能合理分析主流车型的数据参数、优缺点和推销亮点

售后反馈

收集、整理和分析客户意见，提高客户满意度，建立客户忠诚度

车辆选购

能根据客户实际情况给出合理的购买建议

顾客接待与咨询技巧

顾客接待与咨询技巧过程和注意事项

客户情况掌握程度及对应销售策略选择、客户异议处理、六方位绕车介绍法、电话接待技巧

六方位绕车介绍法

销售前的准备工作，准客户手册、意向车型、购车用途、推销方法和顾客异议处理的方法等

售后跟踪服务技巧

掌握客户用车环境，车况和行驶里程。

介绍最新政策，产生新客户。

零配件模拟采购和运输方式

能正确选择零配件的型号并报价，安排采购时间、种类和运输方式。

汽车综合实训、计算机实训室

零配件正确采购、报价、入库和出库安排情况、EPC软件操作情况

零配件入库存放

能合理安排零配件入库位置，方便后续使用。

零配件出库

能有效安排零配件的调度和出库工作。

汽车电控系统传感器的原理

了解车身电控系统总体结构，识别底盘及车身电控系统的主要传感器、执行器

汽车底盘实训室

电子系统基本使用方法和故障产生原因、新技术认知

ABS、ASR、ESP系统的

掌握ABS、ASR、ESP系统的结构及工作原理；

掌握ABS、ASR、ESP系统的检测方法

汽车电控悬架系统

掌握汽车电控悬架系统的结构及工作原理及常见故障检修方法

汽车巡航及导航系统

掌握汽车巡航及导航系统检的结构及工作原理与检修

3、实践教学

1、认知实习

表6认知实习综合成绩组成一览表

内容

实习目标

建议

学时

考核要求

实习项目

通过组织学生到汽车“4s”店参观、观摩和体验，对汽车销售、售后企业有初步的认识和对今后从事相关岗位的有初步了解

实习单位与指导教师评定合格

了解企业管理制度、销售流程和推销技巧

实习总结

1、上交1000字手写实习总结，每人一份

2、提交工作日志企业和专任教师共同考核

2、跟岗实习

表7跟岗实习综合成绩组成一览表

实习岗位

实习项目及鉴定

学习汽车销售技巧和销售流程

实习单位评定合格

学习汽车销售业务流程和各项接待工作，了解岗位需要记录各项信息和需要掌握的专业知识

汽车售后服务

了解岗位能力和主要服务流程。

说明：

实习岗位至少选择一项

上交2000字手写实习总结，每人一份

3、顶岗实习

表8顶岗实习综合成绩组成一览表

能运用销售技巧销售车辆

720

实习单位和学校评定合格

能熟悉企业大部分业务流程，做好各项接待工作，快速准确登记各项信息。

能及时处理客的服意见和异议，做好回访，及时反馈给相关部门。

实习周记

上交实习周记，每人每周一篇，每月4周

上交实习总结，每人一份

毕业设计

上交毕业设计，每人一份

六、教学进程安排

（一）教学进程表

表9教学进程表

学年

学期

周数

一

▲

〓

◆

★

■

●

二

□

三

※

▼

符号

〓理论教学●集中实训■认知实习◎课程设计★考试□跟岗实习

※顶岗实习及毕业设计▲入学教育、军训▼毕业教育◆机动

（二）教学活动时间分配表（单位:

周）

表10教学活动时间分配表

理论

设计

集中

实训

顶岗

实习

认知实习

跟岗实习

毕业

教育

学军

（军训）

考

试

合

计

展开阅读全文