酒店服务与旅游专业实训教学大纲doc.docx
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酒店服务与旅游专业实训教学大纲doc
《餐厅服务实训》教学大纲
一、课程类别：
实训课
二、考试形式：
实践操作考试
三、学时：
144学时
四、课程概述：
餐厅服务考证培训专用周是《餐厅服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。
《餐厅服务与管理》实训课全面而系统地对餐厅服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐厅中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。
内容突出餐厅服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。
五、教学目的：
通过教学，使学生熟练地掌握餐厅服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。
六、教学方法：
以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐厅服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的
要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。
七、教学设备
中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备
八、专用周内容及学时分配
1．实训项目
餐厅服务与实训实训:
144课时
就餐服务学期安排：
理论教学和实践教学相结合
目标描述
本课程系统的介绍了酒店餐厅部门的专业知识、服务和操作技能，强调知识、服务和操作技
能在酒店餐厅服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐厅部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐厅服务的组成，明确餐厅部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐厅服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。
学习任务（内容）
理论教学
实训
岗前培训
仪表、姿态；餐位预订服务；托盘服务；餐
餐位预订服务
巾折花；铺台布服务；中餐摆台；西餐摆台；
餐前准备
餐厅插花；餐前会；迎宾服务；餐前服务；
开餐服务
点菜和点酒水服务；斟酒服务；上菜服务；
就餐服务
分菜服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；
餐后服务
送客与收尾服务；管理日志的填写。
媒介:
学员需要的技能:
教师需要的技能:
实训条件:
多媒体
头脑灵活，具有迅速领会
教师必须具有本职业高
室内、常温
菜单
和理解外界信息的能力，
级以上职业资格证书或
模拟教学场地布
餐、酒用具
并具有准确的判断能力，
本专业讲师以上专业技
局合理，设备、设
菜肴、食品
较强的语言表达和理解
术职务。
施齐全，符合国家
餐巾、毛巾、台布
能力，准确的运算能力，
有关安全、卫生标
手、脚、肢体动作灵活、
准。
协调，视觉敏锐，能准确
地完成既定操作。
对象
工具
要求
岗前培训
菜单,餐、酒用具,菜肴、食品
礼仪规范地接待顾客，微笑服务
餐位预订服务
餐巾、毛巾、台布
动作规范、准确快捷
餐前准备
方法
安全、卫生符合国家规定标准
开餐服务
严格按照餐厅服务操作规程进行
就餐服务
组织
餐后服务
基础知识―准备―服务―管理
2.学习情境：
餐厅服务与实训
学习情境
内容
课时分配
实训
理论
学习情境1
岗前培训
4
2
学习情境2
餐位预订服务
2
2
学习情境3
餐前准备
2
12
学习情境4
开餐服务
2
2
学习情境5
就餐服务
2
4
“餐厅服务员”（中级）职业技能考试
2
合计
12
24
实训项目
学习情境
实训项目
实训内容
课时分配
岗前培训
实训项目一
仪表、姿态
2
餐位预订服务
实训项目二
餐位预订服务
2
实训项目三
托盘端托服务
10
实训项目四
餐巾折花
10
餐前准备
实训项目五
铺台布服务
2
实训项目六
中餐摆台
10
实训项目七
西餐摆台
4
实训项目八
餐前会
2
开餐服务
实训项目九
迎宾服务
2
实训项目十
餐前服务
2
实训项目十一
点菜和点酒水服务
2
实训项目十二
斟酒服务
8
就餐服务
实训项目十三
上菜服务
2
实训项目十四
分菜服务
2
实训项目十五
撤换餐用具
2
3．餐厅服务与实训“学习情境”描述
学习领域:
餐厅服务与实训
学习情境：
学习时间：
岗前培训
理论：
12学时
实践：
24学时
职业行动能力
餐厅从业要求：
基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求
专业内容
教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：
教师讲座，演示，场景模拟
教学场地：
教室、餐厅实训室
◆应具备的基础
教学过程：
礼节礼貌知识
☆基础知识：
中西餐厅食文化知识
§基本素质要求
酒水、饮料知识
1、仪表
岗位职责
2、姿态
3、语言
4、其他
◆本学习情境要获得
§基本知识要求
知识
1、礼仪
职业道德养成与职业素
2、中餐
养提升
3、西餐
4、酒水
§岗位职责要求
1、餐厅领班的岗位职责
2、餐厅服务员的岗位职责
3、餐厅引座员的岗位职责
☆准备工作：
仪表、工作区域。
☆服务技能：
§标准坐姿、站姿、行姿的训练
§场景模拟：
宴会礼节
学习领域:
餐厅服务与实训
学习情境：
餐前准备
学习时间：
理论：
24学时，实践：
24学时
职业行动能力
通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工
作打下良好的基础。
专业内容
◆应具备的基础
餐前准备的内容（环境、
物品、心理、仪表仪容准
备）
餐前会
教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：
设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师
再指导。
学生之间相互点评。
教学场地：
教室、餐厅实训室
教学过程：
☆基础知识：
餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪
容）、餐前会。
☆准备工作：
检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供
应情况。
☆服务技能：
§餐前准备
1、服务程序与标准
（1）餐前会。
◆本学习情境要获得
知识
掌握餐前准备操作程序
与标准
（2）员工准备。
（3）餐厅摆台准备。
（4）餐厅卫生准备。
（5）备餐柜准备。
（6）检查设备。
（7）检查预订摆台。
（8）打开餐厅大门。
2、模拟情景：
餐前准备模拟、餐前会模拟
☆要点提示
学习领域:
餐厅服务与实训
学习情境：
学习时间：
开餐服务理论：
24学时实践：
24学时
职业行动能力
通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。
使学生了解餐前服务的内容，掌握餐前服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。
专业内容
◆应具备的基础
热情迎宾的要求、
合理引座的要求客人入座后的餐前服务内容
◆本学习情境要获得
知识
热情、准确、熟练迎接宾
客的能力
为客人提供熟练、满意的
餐前服务的能力。
教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：
设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。
学生之间相互点评
教学场地：
教室，餐厅实训室
教学过程：
迎宾服务
☆基础知识：
热情迎宾的要求、合理引座的要求。
☆准备工作：
检查仪表、工作区域和工作用品。
☆服务技能：
§餐厅有座位时的迎宾服务
1、服务程序与标准
（1）迎接客人。
（2）引位。
（3）拉椅让座。
（4）送上菜单。
（5）⑤记录。
2、模拟情景：
餐厅有座位时的迎宾服务
§餐厅已满时的迎宾服务
1、服务程序与标准
（1）迎接客人。
（2）引位。
（3）拉椅让座。
（4）送上菜单。
（5）记录。
2、模拟情景：
餐厅已满时的迎宾服务
餐前服务
☆基础知识：
客人入座后的餐前服务内容。
☆准备工作：
准备好增添餐具、菜单和调味料。
☆服务技能：
§餐前服务
1、餐前服务程序与标准
（1）增添餐位。
（2）服务香巾。
（3）服务茶水。
（4）铺放餐巾。
（5）撤筷套。
（6）倒调味料。
2、模拟情景：
餐前服务
☆要点提示
学习领域:
餐厅服务与实训
学习情境：
学习时间：
就餐服务
理论：
24学时，实践：
24学时
职业行动能力
通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领，席间服务的基本内容，掌握就餐服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。
专业内容
◆应具备的基础
点菜和点酒水服务
上菜和上酒水服务要求
席间服务
本学习情境要获得知识
为客人提供熟练、满意而
准确的就餐服务的能力
教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：
设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。
按角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分组进行，相互点评。
教学场地：
教室，餐厅实训室
教学过程：
☆基础知识：
点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席
间服务。
☆准备工作：
准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。
☆服务技能：
§点菜和点酒水服务
1、服务程序与标准
（1）问候客人。
（2）介绍、推销菜肴和酒水。
（3）填写点菜单。
（4）特殊服务。
（5）确认。
2、模拟情景：
点菜和点酒水服务
§上菜和上酒水服务
1、服务程序与标准
（1）选择上菜口。
（2）上菜。
（3）介绍菜肴。
（4）分菜服务。
2、模拟情景：
上菜和上酒水服务
§席间服务
1、服务程序与标准
（1）上菜、分菜服务。
（2）餐桌卫生清洁。
（3）菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换。
（4）服务香烟。
（5）⑤服务酒水。
（6）加菜的处理。
2、模拟情景：
席间服务
☆要点提示
九、实作课程考核标准
本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训
过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。
即：
，
实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学
的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考
核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。
1.实训过程考核：
分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评
托盘端托服务能力测试
考核项目操作要求
理盘洗净，擦干，垫好盘巾
装盘物品摆放合理，符合要求，重心均衡
起托左脚向前迈一步，右手将托盘拉出台面1/3
托盘重心位于掌心处，保持盘面平衡
左手掌呈凹形，不与盘底接触
托稳、右手放回体侧成站立姿势
行走头正肩平，上身挺直
步伐轻盈，稳健自如
目视前方，表情自然，精力集中，姿态优美
托盘随着步伐在胸前自然摆动
卸盘左脚向前迈一步，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面
放稳托盘，卸下所托物品
合计
配分得分
10
10
5
5
10
10
10
10
10
10
5
5
100
2.餐“厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准
题号
项目
要求和评分标准
满分
扣分
得分
表情：
精神、自然
2分
礼节礼貌
头发、指甲符合要求
1分
1
淡妆、不戴首饰、不留胡子
1分
（10）
工作服整洁，戴考生配号牌
1分
拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容，有示意
5分
台布正面朝上
1分
下垂四角均称
1分
转盘放在圆桌中心
1分
中餐宴会摆
餐碟定位：
餐位均匀
3分
2
台摆十人位
转盘心与相对两个餐位三点成一线（每对一分）
5分
（20）
餐碟、筷子尾离桌边1.5厘米，餐具间间隔
1厘米
3分
红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右，三杯成一直线
4分
公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧
1分
汤勺把尾离桌边1.5厘米
1分
突出正、副位
2分
有头尾的动物造型应头朝右，主位除外
3分
折餐巾杯花
巾花观赏面朝向客人，主位除外
3分
巾花挺拔
3分
3
十种
造型美观
4分
（20）
款式新颖
3分
操作手法卫生，不用口叼、下巴按
1分
手不触及杯的上部
1分
4
上盘花拉椅
盘花放在转盘中心
2分
5
6
7
8
让座
拉椅让座时餐椅正对餐位，距离均匀
（5）
椅边离桌边1厘米
按主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向的次序进行操作
逐位斟倒
不滴洒、不溢出，每滴扣
1分，每小滩扣
3分
红、白酒十
每杯分量八成满
位
托盘在身的左侧
（20）
斟倒时商标向客人
酒瓶不碰杯口
托盘
姿势正确
（5）
托送自如、灵活
不轻拿轻放，视噪音大小扣1~2分
备注餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具、折少一个餐巾花，倒少一杯酒
分别扣2分，且按数量递扣。
手法正确、熟练、优美
汤汁不滴洒，每滴扣
0.5分
剔鱼骨把鱼
鱼脊骨完整
剔鱼身刺
肉分成十份
分量均匀
（10）
报菜名清楚音量适中，示意动作得体
要求四分钟完成，超时操作每
10秒扣0.5分，如此类推。
实际操作时间：
餐厅服务个
英语
合计
2分
1分
2分
7分
5分
1分
2分
3分
2分
3分
1分
2分
2分
1分
3分
1分
10分
100分
《前厅服务实训》教学大纲
一、实训的目的与任务
通过实训，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、
与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础。
二、实训的基本要求
1．掌握酒店前厅的基本知识。
2．明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。
3．了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。
4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。
5、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。
6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。
7、了解总机服务中各项业务的操作规程。
三、实训课时分配表
实训内容
课时
备注
模块一
前厅服务员岗位认知
24
模块二
前厅服务员礼仪礼节
24
模块三
前厅预订业务
30
模块四
前厅接待业务
30
模块五
前厅礼宾服务
27
模块六
前厅问讯服务
27
模块七
前厅总机服务
27
模块八
前厅卫生清洁
27
合
计
216
四、实训的内容
模块一前厅服务员岗位认知
实训目标：
1．明确酒店前厅概念、任务与作用。
2．明确前厅内外部的协作要求。
3．了解前厅服务员岗位职责。
4．了解前厅服务员当班的工作要求。
5.对前厅服务员的纪律要求有所认知。
实训内容：
1、酒店前厅的定义
2、酒店前厅的作用体现
3、酒店前厅服务员的工作态度要求
模块二前厅服务员礼仪礼节
实训目标：
1．明确举止仪态要求。
2．了解仪容仪表规范。
3．掌握服务礼仪要求。
实训内容：
实训1
站姿的要求训练
实训2
走姿的要求训练
实训3
坐姿的要求训练
实训4
引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练
实训5
前厅服务人员的礼貌、仪容要求
实训6
前厅服务人员的服务忌语
模块三前厅订房业务
实训目标：
1.了解订房的种类。
2.掌握订房程序，明确订房登记要领。
3.了解早班、中班、订房组需完成的任务。
4.掌握散客订房、团体订房、VIP订房的处理程序及应注意的问题。
5.掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。
6．掌握超额订房的处理方法。
实训内容：
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
1
2
3
4
5
6
7
8
9
对预先订房的客人在登记时应注意事项
对未预先订房的客人在登记时应注意事项
客满时，服务人员的处理方法
处理散客订房的训练
处理团队订房的训练
处理VIP订房的训练
对超额订房的处理训练
对当天取消的订房处理训练
团队延迟到达情况下，对订房的处理训练
模块四前厅接待业务
实训目标：
1．掌握客房销售的工作要求。
2．明确房态控制的处理方法。
3．掌握钥匙管理方法。
4．掌握账务管理方法。
5．掌握对客人留言的处理。
6．掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。
7．明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。
8．掌握转房的处理方法。
9．掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。
实训内容：
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
实训
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
接待有预订/无预订散客的操作训练
接待团体的操作训练
接待VIP客人和商务客人的操作训练
对散客/团体/VIP客人要求转房的处理操作训练
对客人要求续住的处理训练
对客人提前到达的处理训练
对客人留言处理训练
对客人加床要求的处理训练
对报坏房的处理操作
对“逾时未走房”的处理操作
模块五前厅礼宾服务
实训目标：
1．了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。
2．明确夜班行李员的工作要求。
3．掌握门童的工作程序。
实训内容：
实训1散客入店行李员的操作训练
实训2团队入店行李员的操作训练
实训3散客离店行李员的操作训练
实训4团队离店行李员的操作训练
实训5车辆抵达时门童的操作训练
实训6客人离店时门童的操作训练
模块六前厅的问讯服务
实训目标：
1．明确顾客寄存物品的处理要点。
2．了解对“查访住客”要求的处理原则
3．会处理邮件、传真、快递。
4．明确客房钥匙管理的注意事项。
5．学会对各方留言的处理。
6．学会应对各事项询问。
（酒店设施、旅游项目等）
7．学会处理各项委托代办事务。
（订车、订餐、订票等）
8．学会客用钥匙的控制管理。
9．掌握对客人留物的转交处理。
10．解决游客的外币兑换问题。
实训内容：
实训
实训
实训
实训
实训
实训
1
2
3
4
5
6
为顾客寄存物品的处理操作
对邮件、快递、传真的处理操作
对客人留物转交的处理操作
应对“查访住客”要求的处理
对各方留言的处理训练
对代办各项事务的实践操作
模块七前厅总机服务
实训目标：
1．明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。
2．能正确处理电话留言。
3．能规范处理客人的问讯。
4．掌握电话叫醒服务的要求。
5．能准确处理人工紧急报警。
实训内容：
实训
实训
实训
实训
实训
实训
1
2
3
4
5
6
电话留言的处理操作
对客人问讯的实践操作
叫醒服务的操作训练
处理人工紧急报警训练
内线外线电话接转的操作训练
长途电话接转的操作训练
模块八前厅卫生清洁
实训目标：
1．明确大堂卫生工作的范围及注意事项。
2．能正确进行大理石日常保养工作。
3．了解地毯保养的要素。
4．合理进行酒店绿化保养工作。
实训内容：
实训1大堂卫生实训操作
实训2酒店绿化保养操作
《客房服务实训》教学大纲
实训内容及要求
（一）基本技能要求
通过本课程的教学，应使学生
1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。
2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。
3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。
4、熟练操作客房服务。
（二）实训项目与内容
为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容。
实训1卧室的清扫
1、实训要求
（1）了解客房卧室清扫的基础知识
（2）掌握卧室清扫的程序与标准
（3）达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力
2、实训内容
（1）教师讲解卧室清扫基本步骤、注意事项
（2）准备房务工作车和吸尘器
（3）教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果
（4）学生操作练习，教师加以指导。
具体操作操作程序包括：
①开
②清
③撤
④做
⑤擦与查同步进行
⑥添
⑦吸
⑧关（观）
⑨登
（5）教师总结
实训2中式铺床
1、实训要求
（1）掌握中式铺床的程序和操作方法
（2）能够在规定时间内保证质量地完成中式铺床
2、实训内容
（1）教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间
（2）教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果
（3）学生操作练习，教师加以指导。
具体操作操作程序包括：
①将床拉离床头板
②准备铺床
③铺床单
④包边包角
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