酒店服务与旅游专业实训教学大纲doc.docx

1、酒店服务与旅游专业实训教学大纲doc餐厅服务实训教学大纲一、课程类别：实训课二、考试形式：实践操作考试三、学时： 144 学时四、课程概述：餐厅服务考证培训专用周是餐厅服务与管理教学过程中的重要实践性教学环节之一。餐厅服务与管理实训课全面而系统地对餐厅服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐厅中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐厅服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。五、教学目的：通过教学，使学生熟练地掌握餐厅服务的各项技能技巧， 达到国家职业技能鉴定 “餐厅服务

2、员 ”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。六、教学方法：以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐厅服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务， 组织学生采用角色扮演的方式， 模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。七、教学设备中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备八、专用周内容及学时分配1实训项目餐厅服务与实训 实训 :144 课时就餐服务 学期安排：理论教学和实践教学相

3、结合目标描述本课程系统的介绍了酒店餐厅部门的专业知识、服务和操作技能，强调知识、服务和操作技能在酒店餐厅服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1.明确服务质量是饭店餐厅部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；2.了解饭店餐厅服务的组成，明确餐厅部各岗位的工作职责；3.了解和掌握酒店餐厅服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。学习任务（内容）理论教学实训岗前培训仪表、姿态；餐位预订服务；托盘服务；餐餐位预订服务巾折花； 铺台布服务； 中餐摆台； 西餐摆台；餐前准备餐厅插花；餐前会；迎宾服

4、务；餐前服务；开餐服务点菜和点酒水服务；斟酒服务；上菜服务；就餐服务分菜服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；餐后服务送客与收尾服务；管理日志的填写。媒介 :学员需要的技能 :教师需要的技能 :实训条件 :多媒体头脑灵活，具有迅速领会教师必须具有本职业高室内、常温菜单和理解外界信息的能力，级以上职业资格证书或模拟教学场地布餐、酒用具并具有准确的判断能力，本专业讲师以上专业技局合理， 设备、设菜肴、食品较强的语言表达和理解术职务。施齐全，符合国家餐巾、毛巾、台布能力，准确的运算能力，有关安全、卫生标手、脚、肢体动作灵活、准。协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。对象工具要求岗前培训菜单 ,餐、酒用具

5、 ,菜肴、食品礼仪规范地接待顾客，微笑服务餐位预订服务餐巾、毛巾、台布动作规范、准确快捷餐前准备方法安全、卫生符合国家规定标准开餐服务严格按照餐厅服务操作规程进行就餐服务组织餐后服务基础知识 准备 服务 管理2.学习情境：餐厅服务与实训学习情境内 容课时分配实训理论学习情境 1岗前培训42学习情境 2餐位预订服务22学习情境 3餐前准备212学习情境 4开餐服务22学习情境 5就餐服务24“餐厅服务员 ”（中级）职业技能考试2合计1224实训项目学习情境实训项目实训内容课时分配岗前培训实训项目一仪表、姿态2餐位预订服务实训项目二餐位预订服务2实训项目三托盘端托服务10实训项目四餐巾折花10餐前

6、准备实训项目五铺台布服务2实训项目六中餐摆台10实训项目七西餐摆台4实训项目八餐前会2开餐服务实训项目九迎宾服务2实训项目十餐前服务2实训项目十一点菜和点酒水服务2实训项目十二斟酒服务8就餐服务实训项目十三上菜服务2实训项目十四分菜服务2实训项目十五撤换餐用具23餐厅服务与实训 “学习情境 ”描述学习领域 : 餐厅服务与实训学习情境：学习时间：岗前培训理论： 12 学时实践： 24 学时职业行动能力餐厅从业要求：基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求专业内容教学论与方法论建议 教学设计教学方法：教师讲座，演示，场景模拟教学场地：教室、餐厅实训室 应具备的基础教学过程：礼节礼貌知识 基础知识：

7、中西餐厅食文化知识基本素质要求酒水、饮料知识1、仪表岗位职责2、姿态3、语言4、其他 本学习情境要获得基本知识要求知识1、礼仪职业道德养成与职业素2、中餐养提升3、西餐4、酒水岗位职责要求1、餐厅领班的岗位职责2、餐厅服务员的岗位职责3、餐厅引座员的岗位职责 准备工作：仪表、工作区域。 服务技能：标准坐姿、站姿、行姿的训练场景模拟：宴会礼节学习领域 : 餐厅服务与实训学习情境：餐前准备学习时间：理论： 24 学时，实践： 24 学时职业行动能力通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工

8、作打下良好的基础。专业内容 应具备的基础餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容准备）餐前会教学论与方法论建议 教学设计教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。教学场地：教室、餐厅实训室教学过程： 基础知识：餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容）、餐前会。 准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供应情况。 服务技能：餐前准备1、服务程序与标准（ 1）餐前会。 本学习情境要获得知识掌握餐前准备操作程序与标准（ 2）员工准备。（ 3）餐厅摆台准备。（ 4）餐厅卫生准备。（ 5）备餐柜准备。（ 6）检查设备。（ 7）检查预订摆台。（ 8）打开餐

9、厅大门。2、模拟情景：餐前准备模拟、餐前会模拟 要点提示学习领域 : 餐厅服务与实训学习情境： 学习时间：开餐服务 理论： 24 学时 实践： 24 学时职业行动能力通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。使学生了解餐前服务的内容，掌握餐前服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。专业内容 应具备的基础热情迎宾的要求、合理引座的要求客人入座后的餐前服务内容 本学习情境要获得知识热情、准确、熟练迎接宾客的能力为客人提供熟练、 满意的餐前服务的能力。教学论与方

10、法论建议 教学设计教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评教学场地：教室，餐厅实训室教学过程：迎宾服务 基础知识：热情迎宾的要求、合理引座的要求。 准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。 服务技能：餐厅有座位时的迎宾服务1、服务程序与标准（1）迎接客人。（2）引位。（3）拉椅让座。（4）送上菜单。（5）记录。2、模拟情景：餐厅有座位时的迎宾服务餐厅已满时的迎宾服务1、服务程序与标准（1）迎接客人。（2）引位。（3）拉椅让座。（4）送上菜单。（5）记录。2、模拟情景：餐厅已满时的迎宾服务餐前服务 基础知识：客人入座后的餐前服务内容。 准备工作：准备好增添餐具

11、、菜单和调味料。 服务技能：餐前服务1、餐前服务程序与标准（1）增添餐位。（2）服务香巾。（3）服务茶水。（4）铺放餐巾。（5）撤筷套。（6）倒调味料。2、模拟情景：餐前服务 要点提示学习领域 : 餐厅服务与实训学习情境 ：学习时间：就餐服务理论： 24 学时，实践：24 学时职业行动能力通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领，席间服务的基本内容，掌握就餐服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。专业内容 应具备的基础点菜和点酒水服务上菜和上酒水服务要求席间服务本学习情境要获得知识为客人提供熟

12、练、 满意而准确的就餐服务的能力教学论与方法论建议 教学设计教学方法： 设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。按角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分组进行，相互点评。教学场地： 教室，餐厅实训室教学过程：基础知识：点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席间服务。准备工作： 准备好就餐服务的餐具、 准备好席间使用的用具。服务技能：点菜和点酒水服务1、服务程序与标准（1）问候客人。（2）介绍、推销菜肴和酒水。（3）填写点菜单。（4）特殊服务。（5）确认。2、模拟情景：点菜和点酒水服务上菜和上酒水服务1、服务程序与标准（1）选择上菜口。（2）上菜。（3）介绍菜肴。（4）分菜服务。2、

13、模拟情景：上菜和上酒水服务席间服务1、服务程序与标准（1）上菜、分菜服务。（2）餐桌卫生清洁。（3）菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换。（4）服务香烟。（5）服务酒水。（6）加菜的处理。2、模拟情景：席间服务要点提示九、实作课程考核标准本课程采用 “全程化、开放式 ”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了 “实训过程考核与结果考核相结合 ”、“课程考核与职业技能鉴定相结合 ”的考核体系。即：，实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩； 将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。1.实训过

14、程考核：分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评托盘端托服务能力测试考核项目 操作要求理盘 洗净，擦干，垫好盘巾装盘 物品摆放合理，符合要求，重心均衡起托 左脚向前迈一步，右手将托盘拉出台面 1/3托盘重心位于掌心处，保持盘面平衡左手掌呈凹形，不与盘底接触托稳、右手放回体侧成站立姿势行走 头正肩平，上身挺直步伐轻盈，稳健自如目视前方，表情自然，精力集中，姿态优美托盘随着步伐在胸前自然摆动卸盘 左脚向前迈一步，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面放稳托盘，卸下所托物品合计配分 得分101055101010101010551002.餐“厅服务员 ”中级职业技能鉴定考核标准题号项目要求和评分标准满

15、分扣分得分表情：精神、自然2 分礼节礼貌头发、指甲符合要求1 分1淡妆、不戴首饰、不留胡子1 分（10）工作服整洁，戴考生配号牌1 分拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容，有示意5 分台布正面朝上1 分下垂四角均称1 分转盘放在圆桌中心1 分中餐宴会摆餐碟定位：餐位均匀3 分2台摆十人位转盘心与相对两个餐位三点成一线（每对一分）5 分（20）餐碟、筷子尾离桌边 1.5 厘米，餐具间间隔1 厘米3 分红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右，三杯成一直线4 分公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧1 分汤勺把尾离桌边 1.5 厘米1 分突出正、副位2 分有头尾的动物造型应头朝右，主位除外3 分折餐巾杯花巾花观赏

16、面朝向客人，主位除外3 分巾花挺拔3 分3十种造型美观4 分（20）款式新颖3 分操作手法卫生，不用口叼、下巴按1 分手不触及杯的上部1 分4上盘花拉椅盘花放在转盘中心2 分5678让座拉椅让座时餐椅正对餐位，距离均匀（ 5）椅边离桌边 1 厘米按主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向的次序进行操作逐位斟倒不滴洒、不溢出，每滴扣1 分，每小滩扣3 分红、白酒十每杯分量八成满位托盘在身的左侧（20）斟倒时商标向客人酒瓶不碰杯口托盘姿势正确（ 5）托送自如、灵活不轻拿轻放，视噪音大小扣 12 分备注 餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具、折少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣 2 分，且按数量递扣。手法正确、

17、熟练、优美汤汁不滴洒，每滴扣0.5 分剔鱼骨把鱼鱼脊骨完整剔鱼身刺肉分成十份分量均匀（10）报菜名清楚音量适中，示意动作得体要求四分钟完成，超时操作每10 秒扣 0.5 分，如此类推。实际操作时间：餐厅服务个英语合计2分1分2分7分5分1分2分3分2分3分1分2分2分1分3分1分10分100分前厅服务实训教学大纲一、实训的目的与任务通过实训，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容， 掌握各项事务的操作规程， 为成为合格的前厅服务人员打好基础。二、实训的基本要求1掌握酒店前厅的基本知识。2明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。3了解订房组工作内容

18、，掌握各项业务操作流程。4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。5、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。7、了解总机服务中各项业务的操作规程。三、实训课时分配表实训内容课时备注模块一前厅服务员岗位认知24模块二前厅服务员礼仪礼节24模块三前厅预订业务30模块四前厅接待业务30模块五前厅礼宾服务27模块六前厅问讯服务27模块七前厅总机服务27模块八前厅卫生清洁27合计216四、实训的内容模块一 前厅服务员岗位认知实训目标：1明确酒店前厅概念、任务与作用。2明确前厅内外部的协作要求。3了解前厅服务员岗位职责。4了解前厅服务员当班的工作要求。5.对前厅服务员

19、的纪律要求有所认知。实训内容：1、 酒店前厅的定义2、 酒店前厅的作用体现3、 酒店前厅服务员的工作态度要求模块二 前厅服务员礼仪礼节实训目标 ：1明确举止仪态要求。2了解仪容仪表规范。3掌握服务礼仪要求。实训内容：实训 1站姿的要求训练实训 2走姿的要求训练实训 3坐姿的要求训练实训 4引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练实训 5前厅服务人员的礼貌、仪容要求实训 6前厅服务人员的服务忌语模块三 前厅订房业务实训目标 ：1.了解订房的种类。2.掌握订房程序，明确订房登记要领。3.了解早班、中班、订房组需完成的任务。4.掌握散客订房、团体订房、 VIP 订房的处理程序及应注意的问题。5.掌握

20、对当天取消或没有到达情况的订房处理。6掌握超额订房的处理方法。实训内容 ：实训实训实训实训实训实训实训实训实训123456789对预先订房的客人在登记时应注意事项对未预先订房的客人在登记时应注意事项客满时，服务人员的处理方法处理散客订房的训练处理团队订房的训练处理 VIP 订房的训练对超额订房的处理训练对当天取消的订房处理训练团队延迟到达情况下，对订房的处理训练模块四 前厅接待业务实训目标 ：1掌握客房销售的工作要求。2明确房态控制的处理方法。3掌握钥匙管理方法。4掌握账务管理方法。5掌握对客人留言的处理。6掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。7明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内

21、容。8掌握转房的处理方法。9掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。实训内容 ：实训实训实训实训实训实训实训实训实训实训12345678910接待有预订 / 无预订散客的操作训练接待团体的操作训练接待 VIP 客人和商务客人的操作训练对散客 / 团体 /VIP 客人要求转房的处理操作训练对客人要求续住的处理训练对客人提前到达的处理训练对客人留言处理训练对客人加床要求的处理训练对报坏房的处理操作对“逾时未走房”的处理操作模块五 前厅礼宾服务实训目标 ：1了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。2明确夜班行李员的工作要求。3掌握门童的工作程序。实训内容 ：实训 1 散

22、客入店行李员的操作训练实训 2 团队入店行李员的操作训练实训 3 散客离店行李员的操作训练实训 4 团队离店行李员的操作训练实训 5 车辆抵达时门童的操作训练实训 6 客人离店时门童的操作训练模块六 前厅的问讯服务实训目标 ：1明确顾客寄存物品的处理要点。2了解对“查访住客”要求的处理原则3会处理邮件、传真、快递。4明确客房钥匙管理的注意事项。5学会对各方留言的处理。6学会应对各事项询问。 （酒店设施、旅游项目等）7学会处理各项委托代办事务。 （订车、订餐、订票等）8学会客用钥匙的控制管理。9掌握对客人留物的转交处理。10解决游客的外币兑换问题。实训内容 ：实训实训实训实训实训实训123456

23、为顾客寄存物品的处理操作对邮件、快递、传真的处理操作对客人留物转交的处理操作应对“查访住客”要求的处理对各方留言的处理训练对代办各项事务的实践操作模块七 前厅总机服务实训目标 ：1明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。2能正确处理电话留言。3能规范处理客人的问讯。4掌握电话叫醒服务的要求。5能准确处理人工紧急报警。实训内容 ：实训实训实训实训实训实训123456电话留言的处理操作对客人问讯的实践操作叫醒服务的操作训练处理人工紧急报警训练内线外线电话接转的操作训练长途电话接转的操作训练模块八 前厅卫生清洁实训目标 ：1明确大堂卫生工作的范围及注意事项。2能正确进行大理石日常保养工作。3了解

24、地毯保养的要素。4合理进行酒店绿化保养工作。实训内容 ：实训 1 大堂卫生实训操作实训 2 酒店绿化保养操作客房服务实训教学大纲实训内容及要求（一）基本技能要求通过本课程的教学，应使学生1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。4、熟练操作客房服务。（二）实训项目与内容为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容。实训 1 卧室的清扫1、实训要求(1)了解客房卧室清扫的基础知识(2)掌握卧室清扫的程序与标准(3)达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力2、实训内容(1)教师讲解卧室清扫基本步骤、注意事项(2)准备房务工作车和吸尘器(3)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果(4)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：开清撤做擦与查同步进行添吸关（观）登(5)教师总结实训 2 中式铺床1、实训要求(1)掌握中式铺床的程序和操作方法(2)能够在规定时间内保证质量地完成中式铺床2、实训内容(1)教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间(2)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果(3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角