快递业务操作与管理-第6章-快递信息系统管理.pptx

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第6章快递信息系统管理,美国信息管理专家霍顿（F.W.Horton）：

信息是为了满足用户决策的需要而经过加工处理的数据。

简单地说，信息是经过加工的数据，或者说，信息是数据处理的结果。

我国著名的信息学专家钟义信教授：

信息是事物存在方式或运动状态，以这种方式或状态直接或间接的表述。

一、信息与快递信息,CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,1948，控制论创始人Niener：

信息是信息，不是物质，也不是能量，是人们在适应外部世界，并使这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行互相交换的内容和名称。

信息是对客观事物特征和变化的反映，是经过加工的有用的资料。

快递信息是快递活动进行中必要和必须的信息，是反映快递各种活动内容的资料的总称。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,二、快递信息的分类,1.按快递功能分类计划信息。

对未来快递作业或管理进行规划的信息称为计划信息。

快递企业按照系统实际情况、客户需求，为提供低成本、高质量的快递服务，在制订快递管理或作业计划时需要收集计划信息。

计划信息对制订准确实用的快递管理或作业计划起着决定性作用。

控制及作业信息。

控制及作业信息是指在快递作业过程中产生的信息，例如：

正在收件或派件的作业情况、客户及作业人员情况等。

统计信息。

统计信息是指在快递作业结束后，对其作业结果分门别类地进行统计得到的信息。

例如：

每月的出入库量统计，每月不同客户的出入库量统计，每年不同快递物品作业的收入、利润统计等。

支持信息。

支持信息是指快递业务以外，但对快递业务能够产生影响的信息，例如：

快递行业人才需求情况、国家的相关政策法规等。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,2.按快递信息来源分类快递系统内信息。

快递系统内信息是指伴随着快递业务活动而发生的信息。

快递系统外信息。

快递系统外信息是指快递活动以外但与快递作业有紧密联系的信息，例如：

商流信息、资金流信息等。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,3.按管理层次分类操作管理信息。

操作管理信息是由操作管理层产生的信息，例如：

作业票数、客户名称、作业人员情况等信息。

知识管理信息。

知识管理信息一般指行业经验、行业知识和技术等。

战术管理信息。

战术管理信息指的是部门级中短期的规划管理信息，例如：

月度作业量、单位业务量成本等。

战略管理信息。

战略管理信息主要是企业高层决策信息，例如：

经营策略的选择等。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,三、快递信息的特点,

（1）快递信息分布广快递全球化贯穿于快递活动从收件到派件的整个过程，使得快递信息具有分布广的特点。

（2）快递信息时效性强快递物品的信息随时随地都在变化，因此快递信息具有很强的时效性。

（3）快递信息复杂多变快递业务的作业环节和所涉及的行业众多，因此给快递信息的采集及集成带来较大困难。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,四、快递信息的作用,快递信息有助于加强快递业务各环节之间的相互衔接。

快递是一个包含运输、仓储、收派件等多个作业环节的系统，各个环节要求有计划地精确衔接。

因此，快递信息是衔接各个作业环节的“链条”，同时也是快递业务系统高效率的保证。

快递信息有助于快递业务活动各环节之间的协调与控制。

要合理组织快递活动，必须依赖快递信息的沟通，只有通过高效的信息传递和反馈才能实现整个系统合理有效的运行。

快递信息有助于快递管理和决策水平的提高。

快递信息，特别是诸如财务统计指标等，对经营决策能起到支持性作用。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,五、快递信息系统,从本质上讲，快递信息系统是利用信息技术，通过信息流将各种快递业务环节或者快递业务活动连接在一起的系统平台。

快递业务系统中不同作业单元的相互衔接是通过信息予以沟通的，基本资源的调度也是通过信息共享来实现的，因此，组织快递业务活动必须以信息为基础。

为了有效地对快递系统进行管理和控制，使快递业务活动正常而有规律地进行，必须建立完善的信息系统，保证快递信息畅通。

信息系统水平是快递现代化的标志，快递信息系统几平覆盖了整个快递活动过程。

通过信息系统集成、整合每个快递作业环节，使快递信息系统成为快递作业的指挥调度平台，因此快递信息系统是快递生产经营的重要组成部分。

快递信息系统是对快递货运业务是以运单为核心，从收件到派送回单的整个流程、财务结算（成本、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）等的信息化管理。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,快递信息系统通过现代信息网络可以做到：

既能对各个网点实施分布式控制，又能进行总部集中管理。

在业务操作层面，可以实施从收件、发件、到件、派件、签收、财务回款的各个业务环节的操作及管理，提高了业务操作效率；在管理层面，通过统计指标信息反馈控制，实现全部业务的全程控制、全程跟踪、即时核查、信用资金提示等各个环节的监控与查询；在企业决策层面，通过经营指标、财务指标的信息为企业决策层提供决策工具，支持企业决策营运管理。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,五、快递信息系统的具体作用,1）对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率、降低成本的经营目标。

2）对外提升企业形象，改善服务质量，提高客户忠诚度。

3）有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。

4）系统支持内部业务和对外客户服务。

5）系统支持集中与分布有效统一，既可以支持分布式机构的分布式网络，又实现数据的集中管理，保证各单元机构既可以与总部联机运行，又可以单独脱机运行。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,6）实现从收件、中转、海关、到件、回单、财务的全部业务环节。

7）实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警。

8）建设领导决策支持平台，有效地支持领导决策查询。

9）实现相关的财务及统计报表。

10）构造安全、容错体系。

11）提供Internet网上POD查单服务。

CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,交付凭证（ProofOfDelivery）：

POD是特快专递中最重要的单据。

它一共分四联（也有五联、六联的），第一联作为出口报关的单据留存始发地；第二联贴在货物包装上随货同行，作为收件人核对货物的依据，并且在随货单据丢失时可以作为进口报关单据；第三联留存发货地速递公司作为结算运费和统计的依据；第四联交发件人作为发货凭证。

3,本章主要内容,CH6快递信息系统管理,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,快递信息系统流程介绍,快递货运系统总体功能,本节主要内容,CH6快递信息系统管理,系统功能模块说明,界面示例,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,一、快递信息系统流程介绍,快递可分为四种流程模式：

1）单点收发：

即市内快递。

2）两点收发：

不经中转，直接递送。

3）中转收发：

经中转站进行快件递送。

4）多中转收发：

经两个或两个以上的中转站进行快件递送。

客户下单,各分公司,合作商,输入出货单,输入进货单,单据查询汇总打印,操作输入源件、运输公司,总部分拨快件及运输,提单签收,单据结束,财务挂账（快递费）,单据审核,同行挂账（源件及运输费）,计算成本及利润,单据核销,财务工作流程,互联网WEB数据库,新单上传,签收资料下传,1.快递货运系统总体业务流程,业务工作流程,中通快递企业业务流程,第三方物流业务流程,二、快递信息系统总体功能,快递货运业务的核心是邮件（即快件运单），所有业务的处理都围绕运单展开。

整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：

以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导狭策支持系统。

两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。

CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,领导查询,历史数据分析,客户情况分析,收件（短信）,派件（回单）,中转（报关）,速递专业网站,接受定单,投诉处理,查询咨询服务,档案管理,任务计划,网上运单查询,网上下定单,车辆管理,差错分析,业绩考核,Internet服务,客户关系管理,主动通知服务,问题件处理,监管核查,财务分析,公文流转,公司公告,大客户服务,供应商,网上支付,考核考勤,决策支持辅线,核心业务主线,客户服务辅线,电子商务平台,办公自动化平台,快递信息系统总体功能图,决策,财务处理,运单,客户,互联网,办公,1.以运单为中心的核心业务系统1）收件：

短信通知业务员收件、运单录入。

2）中转：

中转到件、中转发件、中转报关。

3）到件：

派件清单、派件回单（标志快件周期结束）。

4）监管核查：

对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。

5）财务处理：

发票、对账单、应收应付、核查、收付款、财务核销等。

6）问题件处理：

对各种问题件进行分类处理。

2.以客户为中心的客户服务系统（CRM）1）查询咨询服务：

客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务。

2）投诉处理：

受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。

3）接受定单：

通过电话、传真、Intemet等方式接受客户定单委托、预约等。

4）主动通知服务：

客户可以定制服务要求。

如：

货到后通过短信、电话或Email通知发货方。

5）客户关系管理：

客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。

6）Internet服务：

用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。

3.以决策为目标的领导决策支持系统（DSS）1）领导查询：

原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制。

2）历史数据分析：

用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。

3）客户情况分析：

对客户情况做各种分类统计分析，得出有价值的结论。

4）财务分析：

提供应收、应付、各种财务报表等数据。

5）业绩考核：

根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。

6）差错分析：

对各种差错做定量、定性分析。

4.以办公为目标的办公自动化平台办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。

5.以互联网为手段的综合电子商务平台物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。

具体来讲可以通过互联网提供以下服务：

进行网上下定单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供应商的调度并对大客户提供个性化服务，另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。

三、系统功能模块说明,根据业务流程图，我们可以设计出快递信息系统的总体功能模块图：

快递信息系统,客服管理,价格管理,运单管理,调度管理,跟踪管理,仓库管理,财务结算,统计分析,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,人力资源管理,1.营运业务系统,

（1）快递业务信息采集利用便携式无线数据采集器，可在快件揽收过程中及时录入快件信息并发送至数据中心。

收派员随身携带无线数据终端，可在收派过程中将采集到的数据通过GPRS/CDMA向数据中心发送，也可通过GPRS/CDMA/SMS接收调度指令，发送位置信息。

当快件投递到客户手中时，收派人员使用采集器扫描快件条码，若事先已下载了所要投递的快件数据，则可将此数据发送至处理中心，或者利用短信将该快件的签收信息发送至数据处理中心。

由于采集器上已下载了需要投递的所有快件数据，投递员可随时查看投递情况，对已投递了多少件，尚未投多少件等情况一目了然。

同时，还可利用便携式数据采集器进行相关数据的查询，包括快件资费的查询和估算、大客户信息的直接查询等。

（2）快递信息监控对整个网络实现运单的统一管理，对快件的流程进行全程跟踪，对班车进行实时电子化监控，实现数据共享，方便客户查件。

快件跟踪管理中心或站点利用数据采集器采集信息，对出入的快件实施全程跟踪。