XXX五星酒店餐饮部管理实务Word文档下载推荐.docx

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2、掌握厨房管理专业理论，熟悉中西菜点烹饪要求和各主要菜系的烹饪操作特点，懂得菜单策划制订原理以及食品成本核算预算控制，菜点标准化和厨房物资管理知识，了解食品营养卫生、食品原料知识和厨房各类机械设备的使用和保养知识。

3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法和国家有关价格政策。

4、了解市场营销学、国内外各地区、民族风俗及口味特点、安全消防知识等。

1、有指挥控制和组织实施厨房全面管理工作的能力和成本核算、经济分析、严把质量关和食品卫生关、创新品种、培养技术的能力。

2、有与其他部门协调工作的能力。

3、文字清晰，文理简明通顺，能较好地撰写菜单和一般工作报告。

5、通过行业外语A级考核。

曾任厨师长三年，专业技术水平达到质量级。

厅

部

经

2、掌握餐饮管理基本知识，熟悉中西餐厅服务工作规程，成本核算，懂得接待礼仪。

3、熟悉外事纪律、旅游法规，了解食品卫生法和食品价格政策。

4、了解市场营销、服务心理学、食品营养知识，以及国内外各地区、民族的风俗习惯和口味特点。

1、有管理调度和组织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算、经济分析和控制预算的能力。

2、能与其他部门及厨房搞好协调、配合工作。

3、语言清晰规范，有较好的文字表达能力。

曾任管理员二年。

宴

会

预

订

2、熟悉宴会预订工作规程和要求，掌握菜肴酒水知识和营销知识，懂得接待礼仪。

3、熟悉外事纪律，了解旅游法规及国家有关价格政策。

1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成宴会预订任务的能力和成本核算、经济分析、控制预算的能力。

2、语言清晰规范，有一定的文字表达能力。

3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。

4、外语会话流利，通过行业A级考核。

5、取得电脑证书。

曾从事宴会预订工作三年。

秘

书

2、熟悉秘书工作和文书档案管理知识，懂得接待礼仪礼节，了解饭店餐饮业务基础知识。

1、具有完成文书和档案工作的能力，会中、英文打字和翻译菜单。

2、具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写一般的工作报告和英文书信。

3、通过行业外语A级考核。

4、取得电脑证书。

餐饮

部成本核

算员

1、中等职业学校或高中毕业。

2、掌握饭店餐饮基础业务知识，了解菜单定价原则，懂得菜肴烹饪和食品原料知识，掌握食品成本核算和预算控制的理论和方法。

1、具有熟练进行食品成本核算和预算控制的能力。

2、能依据食品的原辅料等制定菜肴的价格，掌握毛利率、成本率。

3、文字清晰，有书写一般工作报告的能力。

4、通过行业外语C级考核。

管

事

处

员

2、熟悉管事处工作规程和要求，掌握厨具、餐具的清洁保养知识，懂得各种清洁机械和清洁剂的使用知识。

3、政策法规知识：

熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安消防条例。

1、有独立工作和督导员工按照工作规范和质量要求，做好管事处工作和成本核算的能力。

2、语言规范，能书写一般报告。

4、通过行业外语B级考核。

曾任管事处领班一年或从事管事处工作三年。

宴会推销

员/预

订员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟悉宴会推销、预订工作规程和要求，掌握营销知识、酒水、菜肴知识及价格知识，懂得接待礼仪。

1、能按工作规范和质量要求独立进行工作的能力。

2、语言清晰规范，并能书写一般工作报告。

客房

送餐

处管

理员

2、熟悉客房送餐服务规程和要求，懂得接待礼仪。

1、有独立工作和督导员工按照服务工作规范和质量要求，做好客房送餐服务工作和成本核算的能力。

曾任客房送餐领班一年或从事客房送餐工作三年。

中西餐厅管理员

2、掌握餐饮管理的一般理论知识，熟悉餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。

3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解旅游法规、治安消防条例。

1、有组织、指挥员工按服务工作规范，完成中西餐厅服务接待任务和成本核算推销产品的能力。

2、语言清晰规范，有一定文字表达能力。

曾任餐厅领班一年或从事餐厅工作三年。

酒吧

咖啡

室管

2、熟悉酒吧/咖啡室服务规程和要求，掌握酒水饮料知识和调酒操作技术，了解酒水成本控制知识及接待礼仪。

3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。

1、有组织指挥员按服务工作规范完成服务接待任务和成本核算和推销产品的能力。

曾任领班工作一年或从事酒吧、咖啡室工作三年。

酒

水

2、掌握餐饮管理基本理论和中外酒类饮料知识，熟悉酒水工作规程及要求，懂得成本核算的理论和方法。

4、了解市场营销、国内外各地区民族的饮酒习惯及口味爱好。

1、有指挥控制和组织实施本部门工作和成本核算的能力，能与其他部门搞好协调，配合工作。

曾任酒水处领班一年或从事酒水处工作三年。

切配

中心

管理员

2、熟悉切配中心、西厨切配工作规程和要求，掌握各帮菜系的菜肴基础知识及其切配特点，了解食品原料知识以及各种切配机械器具的使用、保养知识。

3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安消防条例。

1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成切配中心任务和成本核算的能力，并具有相应的技术等级。

2、有一定的语言和文字表达能力。

曾任切配领班一年或从事切配工作二年。

中

西

房

2、掌握厨房管理基础理论，熟悉中、西菜点的烹饪知识和要求及其操作特点，懂得食品原料知识、成本核算方法以及厨房仓储知识，了解厨房各类机械器具的使用和保养知识。

3、熟悉外事纪律、食品卫生法和国家有关价格政策。

4、了解市场营销学、食品营养原理、各国和各地区风俗及口味特点、安全消防

知识。

同总厨师长

曾任厨房管理员三年，专业技术水平达到高级工。

酒吧、

室领

班

2、熟悉酒吧、咖啡室服务规程和要求，掌握酒水、饮料、点心知识和调酒知识，

懂得接待礼仪。

1、有独立工作和协助管理员督导员工按服务工作规范和质量要求，做好酒吧、咖啡室服务工作和推销的能力。

曾从事酒水处工作二年。

中西

餐厅

备餐

间领

2、熟悉备餐工作规程和质量要求，掌握各种酒水、茶叶知识，了解各类器皿的使用和保养知识，懂得食品卫生知识。

3、熟悉外事纪律和食品卫生法，了解治安、全消防条例。

1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成备餐间服务准备工作的能力。

曾从事餐厅服务工作二年。

领班

2、了解菜肴、酒水知识，熟悉餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。

1、有独立工作和协助管理员督导员工按照服务工作规范和质量要求，做好餐厅服务工作和推销的能力。

从事餐厅工作二年。

管事处保管员

1、初中毕业或具有同等学历。

2、熟悉管事处工作规程和要求，掌握各类餐具的保管知识。

1、能按工作规范和质量要求独立进行工作。

2、具有一般的语言文字能力。

3、通过行业外语C级考核。

管事

处清

洁工

/洗碗

工

2、熟悉管事工作规程和要求，掌握厨具餐具的洗涤知识，懂得清洁剂和清洁机

械的使用知识。

领位

员/酒吧咖啡室领位员

2、了解餐厅服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐饮服务工作规程和接

待礼仪礼节。

2、语言清晰得体，有一般文字表达能力。

3、通过行业外语B级考核。

服务

2、了解餐厅服务工作知识和菜肴烹饪知识，掌握餐厅设施设备以及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识，熟悉餐厅服务工作规程和要求。

1、能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。

2、具有一般的文字和语言表达能力。

跑菜

2、了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识，掌握上菜顺序和托盘技术，熟悉餐

厅服务工作规程和要求。

处服

务员

2、熟悉客房送餐服务规程和要求，掌握菜点基础知识，懂得接待礼仪。

间服

2、了解中西餐厅服务和菜肴基础知识，掌握酒水、茶叶等的准备技术，熟悉器皿

的使用和保养知识及备餐间服务工作规程和要求。

2、有一般的文字和语言表达能力。

室服

2、熟悉酒吧、咖啡室服务规程和要求，掌握酒水、饮料等知识，懂得接待礼仪。

酒水

2、熟悉酒水工作规程和要求，掌握酒

水知识和仓储保管方法。

同上

收发

检验

2、熟悉切配收发工作规程及要求，掌握食品原料及质量鉴别知识，了解菜肴及

烹饪基础知识，懂得食品卫生法。

1、能按工作规程和质量要求独立进行工作。

中心切配厨师/中厨精切配厨师

2、熟悉中西切配操作规程和要求，掌握菜肴基础知识及切配操作技能，了解食品原料知识和各种切配机械器具的使用保养知识。

1、能按工作规范和质量要求独立进行工作，并具有相应的技术等级。

削洗员

2、了解削洗操作规程及要求，掌握削洗操作技能，熟悉食品原料的质量鉴别知识。

3、通过行业C级考核。

厨炉

灶厨

2、熟悉中、西厨炉灶工作规程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹饪知识和操作方法，了解食品原料、调料知识以及中西厨房炉灶设备的使用保养知识。

2、并具有相应的技术等级。

3、具有一般的文字和语言表达能力。

冷盆

厨师

2、熟悉中、西冷盆、烤鸭工作规程及要求，掌握中、西冷盆及烤鸭烹制方法和操作方法，了解有关食品原料的知识及食品卫生、消毒知识。

点心

2、熟悉中、西厨点心工作规程及要求，掌握各类中、西式点心制作方法和操作技术，了解有关食品卫生法及点心制作机械设备的使用保养方法。

中厨

划菜

围边

2、熟悉划菜围边工作规程及要求，掌握菜肴烹饪基础知识和上菜顺序，了解围边装饰艺术和餐具的合理选用。

笼锅

2、熟悉笼锅工作规程及要求，掌握烧饭（粥）及蒸制菜点的操作技术和质量要求，了解蒸汽设备的性能知识。

四、餐饮部服务工作规范

（一）餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程

如客人不愿等候，应向客人推荐饭店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

如有客人愿意销候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。

如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。

将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。

将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：

“先生/小姐，对这桌子还满意吗？

”待客人同意后让客人入座。

走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

对外宾说英语

对中宾说普通话

对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

见客前来，应面带微笑，主动招呼：

“您好，欢迎光临。

”

按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备。

站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

将值台服务员礼貌地介绍给客人。

客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：

“谢谢，再见，欢迎再次光临。

”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口

注意事项：

（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。

（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、

台号、人数。

2、中餐点菜铺台操作流程

流程

具体内容

准

备

⑴洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。

⑵检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。

⑶检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。

⑷检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。

铺

台

⑴铺台布

台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。

⑵拿餐具

A、一律使用托盘。

，左手托盘，右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。

落地后的餐具，不得继续使用。

⑶铺餐具

A、点菜铺台无主次之分。

B、每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人，骨盆内叠放一块口布。

C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。

D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。

E、筷子上方放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人。

F、桌子配齐牙签盅（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；

小方桌放烟缸一个；

大园桌放烟缸四个。

G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。

H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。

检查

⑴检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。

⑵检查椅子是否配齐、完好。

3、斟酒服务流程

取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°

角，酒牌对着客人，向客人示酒。

如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。

如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清。

用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。

此时不得转动或摇动酒瓶。

酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致：

经确认后，才可斟酒。

先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒，说：

“请您先品定一下好吗？

斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。

白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。

为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。

（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。

（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。

4、换烟灰缸服务流程

将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。

随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

5、餐厅结账服务流程

征求客人是否可以结账，问清统一开账还是分开账单。

呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上账单：

“这是您的账单。

”不要报出账单的金额。

如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。

收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的账单放收银盆或收银夹一起送交客人。

结账完毕，向客人表示感谢，说：

6、中餐点菜服务流程

准备

⑴班前会

A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。

B、接受工作安排。

C、听取部门工作指令。

D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。

⑵服务员自查

A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。

B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。

C、检查完毕，餐厅部经理/管理员组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。

然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。

引座

见餐厅领位服务流程。

点菜

⑴上饮料

服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。

A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：

“是否先要些饮料？

C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送账台，一联留底备查。

D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。

E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。

F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。

G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。

（见斟酒操作流程）

⑵点菜

A、见客人有点菜意图，即上前征询：

“我能为您点菜吗？

B、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。

C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：

“请允许我向你们推荐×

×

菜，这是我们餐厅的特色菜。

菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。

D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。

E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：

“您点的×

烹制可能需要×

（时间），您有时间等候吗？

G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给账台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：

一联送账台，一联由跑菜员留底备查。

上菜

⑴托盘

A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。

B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。

⑵上菜

A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。

B、