物业服务各项管理制度Word格式.docx

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b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

c.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。

e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。

员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

（2）仪态方面

a.面对业主应随时保持微笑，不准给业主看脸色、向业主发脾气。

b.和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。

不得东张西望、心不在焉。

c.在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。

d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。

e.不得当众整理个人衣物、化妆等。

f.行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到业主的来临，不准毫无表示或装作没看见。

i.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

g.不要在业主面前经常看手表。

k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

（3）工作行为规范

1）工作态度

物业员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主、业主提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为物业事业的蓬勃发展而努力工作。

2）工作纪律

a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。

b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。

c.廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。

d.遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。

e.工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。

f.工作时间不得从事与工作无关的事。

i.自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；

不得浪费或损坏公物；

不得在上班时间喧哗谈笑；

不得在公共场所吸烟；

班中不得饮酒，不得酒后上班；

任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。

h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。

2、客户接待制度

第一节客户接待工作

客户服务工作是物业管理工作的枢纽，也是物业服务的窗口，很多客户信息都是从客服中心传递出去的。

（1）客户中心24小时有人值班；

（2）服务热线24小时有人接听。

服务热线统一用语：

“您好！

”；

（3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通；

（4）重点问题逐户回访，记录档案；

（5）客户接待工作要求：

a.服务人员统一着装、挂牌上岗；

b.文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映；

c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理；

d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。

第二节接待业主来访

（1）业主上门应主动打招呼，先问候：

“您好/早上好/新年好。

”不得毫无反应或语气冷淡。

（2）业主来访时应站立，热情招呼业主坐下，不得自已坐着而让业主站着与其交谈。

（3）如业主没有先开口，应主动问：

“请问有什么可以帮您的吗？

/请问您有什么事？

/请问您找哪位？

”

（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：

“对不起，请稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待业主。

（5）业主告辞时，应主动起身送到门口，并说：

“再见/您慢走。

（6）认真记录业主投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，

（7）跟进并尽快给业主处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。

3、投诉受理制度

第一节制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理。

第二节适用范围

适用于业主对公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:

（1）厂区客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

（2）被投诉的部门按照厂区客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

第三节管理标准

（1）受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

（2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

第四节处理投诉工作流程

（1）厂区客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

（2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

（3）针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

（4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

（6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

（7）投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

第五节投诉规避

（1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

（2）对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

（3）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

（4）对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

第六节投诉受理

（1）开通投诉热线。

（2）详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

（3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

（4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

（5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

（6）对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

（7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

第七节规范用语

（1）您好!

请问我们能为您做些什么?

（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

（3）我们会及时把处理结果通知您

（4）您是否对处理结果感到满意

（5）您是否还有什么要求

（6）有什么可以帮忙

4、回访工作制度

为加强管理处与业主的联系，及时为业主排扰解难，把管理工作置于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

第一节接待来访投诉工作

（1）管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。

（2）管理中心主任在遇到业主来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解厂区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；

不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

（5）管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；

不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

（6）厂区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。

将业主的不满消解在投诉之前。

第二节回访工作制度

Ⅰ回访要求

（1）管理处中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

Ⅱ回访时间及形式

（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

（2）回访人员采取不定时、不定方法的回访厂区业主。

（3）根据厂区情况召开大小不一的业主座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取业主反馈。

（5）有针对性地对业主发放业主调查问卷，作专题调查，听取意见。

5、满意度调查制度

为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。

本制度适用于公司和厂区项目部的业主满意率调查工作。

第三节职责

（1）项目部经理负责厂区业主满意度调查的组织工作。

（2）项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。

（3）物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。

第四节工作程序

（1）标准和要求

1）项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。

2）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。

（2）项目部经理助理负责制定本厂区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。

（3）物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。

（4）意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。

1）业主满意度调查分为四个等级：

非常满意、满意、一般、不满意。

2）发放数量计算方法：

已办理入住数量×

90%=发放数量

3）回收数量计算方法：

发放数量×

80%=回收数量

4）整体满意率计算方法：

满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷

回收数量×

100%=整体满意率

5）分项满意率计算方法：

分项满意问卷数量÷

100%=分项满意率

（5）各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。

（6）项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。

（7）业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。

（8）如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。

（9）在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。

（10）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。

（11）注意事项

1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

6、内务管理制度

（1）保持宿舍空气清新畅通。

（2）被子竖叠三折、横叠四折、被子口朝外，枕头枕巾平整干净，保持整齐一致；

（3）大衣（冬季）要折叠整齐，与叠好的被子同宽，正面朝外，放在被子上。

（4）铺面保持平整、整洁。

（5）铺下放鞋不能超过三双，左脚压右脚扣好，摆放整齐，放在铺下左侧。

（6）根据居住环境，可因地制宜，将帽子、腰带、警棍、喝水杯、清扫工具、书刊、饭盒、手套等物品以放置整齐为原则，以班为单位放置。

（7）不许在宿舍赌博、传阅黄色书刊、黄色视频。

（8）环境卫生要保持营区清洁、无积水、无痰迹、无苍蝇滋生地。

（9）坚持室内卫生每日小清洁，每周大扫除。

（10）室内和环境卫生都要实行责任制，分工到班、到人，分队每周检查一次，项目部每月评比一次。

7、档案管理制度

（1）档案收集

1）收集

①各部门兼职档案员根据归档范围及部门形成的档案，按文书处理和归档要求进行部门预立卷后，向档案室移交。

②有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理，对已归档的档案负责补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。

③属于归档范围的设备仪器或工作项目验收，有关部门事先应通知公司总经理办公室参加并作好记录，提出审查意见和及时归档的要求。

2）归档要求

①归档的文件材料应完整、正确、系统，能真实反映企业各项活动和历史过程。

②归档的文件应按照档案工作的要求进行部门预立卷，作好目录，一份留部门，一份交档案室。

③档案交接时，应填写移交清单，归档部门和档案室双方各留一份。

④归档的文件材料，应使用A4纸（297mm×

210mm），并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素墨水或蓝黑墨水为宜，不允许使用圆珠笔和铅笔。

凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原收件和复印件一起归档。

⑤几个单位共同协作完成的项目，主办单位应保存整套完整的档案存本。

3）归档时间

①凡在各项管理中形成、收到的文书材料，在第二年第一季度内将应归档的材料组成保管单位，由各职能部门负责人审定后向档案室移交归档。

专题性的材料活动结束后一个月内归档。

②其它一些资料性文件（照片、录音带、电子版资料），应在与这些材料有关的活动结束后及时归档。

（2）档案整理

档案的整理就是把处于相对零乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。

1）档案的前期整理一般应由文件主办部门负责。

2）档案编号、编号办法应根据国家和上级档案机关的规定进行。

（3）档案保管

1）档案用地应做到办公、阅览两分开。

2）立卷的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。

（4）档案调卷查阅借阅管理

1）调卷查阅

①调阅档案者，应说明理由、要求及内容。

②调阅档案时，应填写《借阅单》。

③调阅应在档案室内进行。

2）借阅查阅

①公司内部借阅

●借阅本部门案卷应由借阅人说明理由，且填写《借阅单》。

●借阅跨部门案卷，应由借阅人说明理由、填写《借阅单》，并经该案卷产生部门主管同意，方可借阅。

●公司内部借阅期限为一星期，一星期以上应经部门领导同意方可借阅。

●借阅密级档案，应经总经理同意签名后，方可办理借阅登记手续。

●借阅总经理办公室档案，应经管理者代表批准。

●借阅受控文件档案，应经总经理批准。

②外单位借阅

●借阅档案凭单位介绍信，经负责人批准后，由档案室办理借阅手续。

●应在档案室内借阅，不允许外借。

③借阅要求

●借阅的档案不允许携出公司外或转借他人。

●阅后及时归还，如继续借阅则另办续借手续。

●借阅档案者要妥善保管，负责安全保密，不允许遗失损毁。

④调阅借阅纪律

●在档案室内查阅者，应讲文明，不允许涂划案卷或拆卷等。

●复制档案应经公司同意后方可实施。