前厅预定处员工须知Word格式文档下载.docx

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公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×

100％。

（3）四星级酒店规定最低得分率：

80％。

四、前厅星评服务质量评价表

接听电话

优

良

中

差

1-1

在正常情况下，电话铃响10s内应答

3

2

1

1-2

接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切

1-3

转接电话准确、及时、无差错

1-4

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

预订

及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，

熟悉酒店客房产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容

提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式

说明酒店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢

入住登记

主动、友好地问候宾客，热情接待

与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

登记验证、信息上传效率高、准确无差错

1-5

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快

礼宾、问讯服务

热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求

熟悉酒店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息

熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；

协助安排出租车

委托代办业务效率高，准确无差错

*商务中心

商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好

前厅维护保养与清洁卫生

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮

门窗：

无破损、无变形、无划痕、无灰尘

天花（包括空调排风口）：

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍

墙面（柱）：

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网

家具：

稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。

无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

1-6

灯具：

完好、有效，与整体装饰风格相匹配。

无灰尘、无污渍

1-7

盆景、花木、艺术品：

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

1-8

总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：

有效、无破损；

无污渍、无灰尘

小计

78

实际得分：

得分率：

（实际得分）/该项总分×

100%=

五、前厅部员工工作标准

1-1前厅部员工言谈敬语规定

工作项目

工作细则

注意事项

声音优美

语音标准，嗓音动听，以客人听清楚为准，语调婉转，语速适中。

表达恰当

说话力求语言完整、准确；

做到五声要求：

宾客到店有欢迎声、见到宾客有问候声、服务不周有歉意声、宾客协助有谢意声、宾客离店有告别声。

五声十字用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

忌讳用语

没有、不知道、不行、办不到、你错了

表情自然

面对宾客说话、距离宾客一米左右，面带微笑，目视宾客眼鼻口三角区。

1-2前厅部员工接听电话规范

接电话

1、铃声响起三声之内拿起电话，左手拿听筒，嘴唇与话筒距离2厘米，说话清晰，发音准确。

2、两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等，迅速接另一个电话。

问候及报部门

用英文和普通话简单问候，迅速报部门名称。

解答问题

1、问清对方姓名，以正确的姓氏及职衔称呼对方。

2、如果是找人电话请来客稍等，然后轻放电话，请有关人员接听。

3、如客人打错电话应礼貌提醒客人，并告知正确的电话号码。

4、如果宾客不在店，应提供留言服务，准确完整记录对方姓名、电话号码及要求，并重复客人的讲话。

5、让对方等候较长时间的来电，建议对方稍等或稍后回电。

6、回答客人问题并主动为客人找出答案。

道别

电话结束时，说再见，并对客人表示欢迎，如是投诉电话，结束时应表示感谢。

放电话

确信对方先放下电话后，然后再轻放电话。

1-3前厅部员工手势规范

指引方向

手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，眼镜看着手指向的方位，待手定位后，目光转向宾客，告知宾客方位，宾客看到后，方可放下。

递物

态度恭谦，双手将物品递到宾客面前或手中，上身略倾15度。

接打电话

左手拿听筒，右手记录，切忌把听筒夹在耳朵上。

握手

不主动先伸手与宾客握手，眼镜注视对方，面带微笑并致鞠躬礼30度，不主动与女士握手。

乘电梯

主动开门，按住门键，用手势和语言示意宾客先上或先下。

错误的手势

手势过多，幅度过大，手舞足蹈，手心朝下，不谦恭。

1-4前厅员工标准站姿与坐姿

站姿形式

标准描述

侧放式

要领：

头正目平，表情自然，下颌微收，上身正直，肩平挺胸，直腰收腹，双臂自然下垂，双腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，双脚呈“V”字开分开。

男女员工通用

前腹式

头正目平，表情自然，下颌微收，上身正直，肩平挺胸，直腰收腹，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲有“端”着的感觉，脚跟靠拢，两膝并拢。

女性员工常用

后背式

正目平，表情自然，下颌微收，上身正直，肩平挺胸，直腰收腹，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。

男性员工常用

丁字式

“Y”字形

正目平，表情自然，下颌微收，上身正直，肩平挺胸，直腰收腹，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

坐姿形式

身直

上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，坐时应坐在椅子上2/3处。

手交叉

放在桌上或腿上。

腿弯

自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平放地面。

男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

忌讳：

搁腿坐姿，分腿坐姿、二郎腿坐姿、“O”型腿坐姿、抖动腿脚。

1-5前厅部员工岗前自我检查规定

要求

——每位员工上岗前要做好仪容仪表的自我检查

检查细致

着制服

1、穿着规范，整齐清洁，熨烫平整，佩戴工号牌和微笑牌在左胸前。

2、男员工着深色袜，穿黑色皮鞋且光亮整洁。

3、女员工着肉色袜，穿中高跟黑色皮鞋且光亮整洁。

整体仪容

1、个人卫生保持面部干净，口腔清洁不吃异味食品。

2、女员工保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、口红、眼影等，口红应选用适宜的颜色；

3、男女员工指甲剪短，女员工不得涂指甲油。

发型

1、男员工不梳怪发型，头发整齐，不油腻无头屑。

头发不得过领口，不得留鬓角、胡须。

2、女员工头发过肩需扎起塞入发网，戴头花。

佩戴饰物

1、工作期间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；

2、若戴发卡，头花一律选用黑色，头花的尺寸适宜。

检查自己的

微笑

1、着装检查完毕后，在走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；

2、上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。

调整自己的情绪准备上岗，微笑从走上工作岗位之前开始。

提前到岗

1、提前5分钟到岗签到；

2、接受领班或主管分配工作。

精神饱满，准时上岗。

六、客房预定、商务中心员工工作操作流程

1-1预订处散客预订的操作规定

——“Goodmorning/afternoon/eveningbusinesscenter您好，商务中心。

铃响三声内，声音清晰、柔和、语速适中。

先英文后中文报岗位名称，星评标准：

优：

3分，良：

2分，中：

1分，差，0分。

询问有关信息并填写预订单

——询问客人姓名

——询问抵店日期和离店日期

——询问客人人数、所需房间数、房型

——迅速查看房间状况

——确认房价：

按从高到低的顺序报出房价并视情况介绍房间，适时推销。

询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销。

——询问打电话人是自己本人入住还是代其他宾客预订，同时在预订单上记录下入住客人的姓名、公司、国籍、所要预订的房间数、到达时间、保留时间及联系电话等。

——询问客人是否还有其他特殊要求。

要求齐全、耐心、细致、礼貌，熟悉预订程序，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房价、类型等。

星评标准：

熟悉饭店各想产品，正确描述房型差异，说明房价及所含的内容，星评标准：

提供预订号码或预订姓名，确认宾客联系方式良：

复述预订

——说明饭店相关规定，复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况等。

——提醒客人保留时间，如：

“预订将为您保留至当天下午6：

00。

”

详细、准确、语速适中，如果客人有特殊要求，根据客情，尽量满足，并与客人确认同时做好记录。

说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节。

感谢客人

——“感谢订房，欢迎光临扬州人家国际大酒店。

热情真诚。

挂电话

——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么需要求吗？

”以提醒客人。

礼貌。

输入电脑

——确保订单与电脑的输入一致。

——姓名输入为先姓后名。

——有特殊要求的，需要在电脑及订单备注出标注。

准确、快速。

留存订单

——按抵店日期将订单留存在资料夹里。

准确无误。

1-2预订处团队预订的操作规定

——询问客人团队姓名

——询问团队人数、所需房间数、房型

——根据客人所需房型向客人报价

——询问客人有无特殊要求。

——提醒客人保留时间,如：

1-3受理传真预订的操作规定

阅读传真

——用笔划出重点部分。

——如果信息不全应及时地用电话或传真跟客人取得联系。

仔细、迅速

填写手工订单，并将预订信息输入电脑

——查看房数、房型等状况。

——查看是否有重复预订。

——查看是否有住店记录。

——查看是否有公司协议价，确认房价扣折是否符合有效的预订信息。

——将客人姓名、抵店日期、确认号、房间种类、价格填写在订单上

——将有关信息输入电脑。

正确、快速

填写各类订单

——如客人有订票、订车等特别要求，帮助客人及时联系相关业务点。

仔细、准确、快速

回复传真

——按客人的要求发相应的书面形式回复客人。

——在传真上注明保留时间，如:

00”。

——如遇圣诞或新年，须打上贺词“圣诞快乐”或“新年快乐”。

——将传真发出。

——填写订单并留存在资料夹里。

准确、详细、有问必答。

如遇客人有特殊要求，根据客情，尽量满足，并与客人确认，同时做好记录。

留存传真件

——如同一张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留存在资料夹中。

——将传真按日期留存。

迅速、准确。

1-4电话更改、取消预订的操作规定

铃响三声内，先英文后中文报岗位名称。

查询电脑和手工资料

——听清、问清更改或取消内容。

（姓名、房型、日期，还是其他？

）

——打开电脑查询是否有原预订。

——同时问清来电人的姓名、公司、联系电话并记录。

——若更改日期，先查看客房出租情况。

——如果他所订的房间种类已满，给客人推销其他种类的房间。

——如是有关订车或订票等更改或取消，及时通知相关岗位。

——更改手工订单。

仔细聆听，迅速、礼貌答复客人。

复述

——复述更改或取消的内容，尽可能的了解取消原因。

礼貌、准确，语速适中

对客人的通知表示感谢

——“谢谢您的通知”或“谢谢您的来电”。

真诚，热情

挂断电话

——等客人挂断后方可挂断电话。

让客人先挂，挂机声音要轻

核对电脑和手工订单

——在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名,电话号码，记录人的姓名和记录时间。

——将最新的信息输入电脑。

——如是取消预订，需在“备注”处注明信息来源。

详细准确

1-5传真更改、取消预订的操作规定

——根据传真内容在电脑中找出原预订，以确认有该预订。

——查看是更改还是取消。

——核对预定信息包括：

（姓名、房型、日期、用房数等）找出须更改的内容。

——如果他所更改的内容不能满足宾客需求，及时地用电话或传真跟客人取得联系。

——按客人的要求发相应的书面形式回复客人（一般在两小时内）。

1-6商务中心服务工作规定

问候

——客人至商务中心，商务中心服务员应主动起立向客人问候，“您好，请问有什么可以帮助您的？

礼貌，必须起立问候

询问客人需求

——询问客人需求，并主动告知客人服务项目的收费规定

清晰

对客服务

——为客人提供相应的服务

要求员工业务熟练、效率高、质量好

询问付款方式

——请客人在帐单上确认签字，询问客人现付或是挂入房帐

A.如是现付，陪同客人至总台付款。

B.如客人需要挂入房帐，电话询问总台确认客人身份，并客人房费限额是否足够。

如足够，将帐单送至总台，请总台员工签字确认并将相关费用挂入房帐；

如不够，委婉告知客人不可以挂帐，请客人付现金或续交房费。

帐单字迹清晰，语气委婉。

致谢

为客人办理完相关服务服务后，向客人致谢，并祝客人入住愉快。