酒店服务礼仪培训资料Word文档格式.docx

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不应使用其它颜色，或在指甲上

描纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，

可戴简洁一点的耳针（直径不应超过0.5毫米）；

可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米），厨师不可佩戴戒指。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不

宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服

务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

酒店员工仪态培训

一、站姿

1．叉手站姿

即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过20厘米。

女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

2．背手站姿

即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。

两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60º

挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。

如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。

3．背垂手站姿

即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步。

这种站姿，在饭店服务中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。

二、坐姿

1．正确的坐姿

正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。

这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。

即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。

女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美；

但在答礼时必须正坐。

正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。

2．优雅坐姿的具体要求

（1）轻稳地入座

入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。

动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。

（2）入座后理好裙子

入座后将左右脚并齐。

女子人座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。

有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。

天热时，女子切忌以裙代扇取凉。

（3）不坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满椅子。

同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面。

欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房问。

（4）两膝盖不可分得太开

男子坐下两膝盖可分开，女子坐下则应双膝并拢。

切忌两膝分得开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。

女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。

还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

（5）切忌脚尖朝天

东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。

即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。

脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种态舞性的举止。

马来人对于坐姿更有许多规矩，因此应注意保持优雅的坐姿。

（6）不可抖脚

正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇晃。

在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度地抖动腿部，频繁交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚踝紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。

（7）坐下后要安静

不能一会向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。

（8）双手自然放好

双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下。

手不要随意到处乱摸。

边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的。

（9）侧坐坐姿

端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可侧坐。

或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。

（10）交谈时的坐姿

与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。

三、行姿

1．规范的行姿

（1）头正

双目平视，收颌，表情自然平和。

（2）肩平

两肩平稳，防止上下前后摇摆。

双臂前后自然摆动，前后摆幅在30º

～40º

，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

（3）躯挺

上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。

（4）步位直

两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

（5）步幅适度

行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

（6）步速平稳

行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。

在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

（7）员工行走时要防止八字步，低头驼背

不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。

脚不要擦地面。

2．变向行姿

（1）后退步

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

（2）引导步

引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。

引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

（3）前行转身步

在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。

即向左拐，要右脚在前时转身：

向右拐，要左脚在前时转身。

3．穿不同鞋子的行姿

（1）穿平跟鞋的行姿

穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀．走起路来显得轻松、大方。

由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。

（2）穿高跟鞋的行姿。

由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。

穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。

行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。

四、手势

1．规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140º

为宜。

在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。

避免僵硬死板、缺乏韵味。

同肘配合眼神、表情和其他姿态使手势更显协调大方。

2．常用手势

（1）横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。

做法是，五指并拢，与掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

开始作手势应从且部之间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45º

时停止。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，

表现出对宾客的尊重、欢迎。

（2）前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

（3）双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

也可以双臂向一个方向摆出。

（4）斜摆式

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。

手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

（5）直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌。

五、目光与微笑

1．目光

（1）不同场合与不同情况应运用不同的目光

与宾客见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。

对初见面的宾客，应头部微低一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。

交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。

长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。

应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。

交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。

瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时辅以真挚、热诚的面部表情。

交谈中，随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反应。

或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。

（2）学会“阅读”目光语言

随着交谈内容的变化，目光和表情和谐的统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。

对方的目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。

交谈中，目光紧盯，表示疑虑；

偷眼相觑，表示窘迫；

瞪大睛，表示惊讶，等等。

2．微笑

（1）用微笑处理好与宾客的关系

微笑可以表现出酒店员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。

因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。

微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是酒店服务过程中的润滑剂。

（2）微笑的礼仪要求

发自内心、自然大方，显示出亲切。

要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。

要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

要笑得好并非易事，必要时应进行训练。

酒店员工不妨自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，另一方面更要注意进行心理调整，想象宾客是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。

还可以在多人中间讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

酒店员工常用礼貌用语培训

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语

要求：

说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

（1）您好!

（2）您早!

（3）早上好。

（4）请。

（5）请问。

（6）请坐。

（7）请稍等。

（8）请原谅。

（9）请您走好。

（10）请多关照。

（11）请多多指教。

（12）请教一下。

（13）没关系。

（14）对不起。

（15）不要紧。

（16）别客气。

（17）请问（先生、女士）您贵姓?

（18）打扰您了。

（19）谢谢。

（20）晚上好。

（21）晚安。

（22）再见。

（23）欢迎您再次光临酒店。

2．称呼用语

笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。

（24）同志。

（25）先生。

（26）女士。

（27）夫人。

（28）小姐。

（29）经理。

（30）部长。

（31）局长。

（32）主任。

（33）科长。

3．征询应答用语

热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（34）请问有什么事情可以您?

（35）我能为您做点什么?

（36）您有别的事吗?

（37）这会打扰您吗?

（38）您需要×

×

吗?

（39）您喜欢×

（40）您能够×

（41）请您讲慢一点。

（42）请您再重复一遍好吗?

（43）好的。

（44）是的。

（45）我明白了。

（46）这是我应该做的。

（47）我马上去办。

（48）不，一点都不麻烦。

（49）非常感谢!

（50）谢谢您的好意。

4．道歉语

态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

（51）实在对不起。

（52）这是我的过错。

（53）打扰您了。

（54）是我工作马虎了，一定改正。

（55）这完全是我工作上的失误。

（56）真不好意思，让您受累了。

（57）非常抱歉，刚才是我说错了。

（58）刚才的谈话请您能谅解。

（59）是我搞错了，向您道歉。

（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。

（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、门卫、传达用语

1．欢迎您来到东尊华美达大酒店。

2．先生、女士（同志）您有什么事？

3．您贵姓，您的单位。

4．请出示您的证件。

5．请您登记会客单。

6．请到办公室联系。

7．请您到×

办理手续。

8．×

先生不在，请您联系好再来好吗?

9．我一定给您转达。

10．请慢走，再见。

三、总服务台服务用语

2．（先生、女士）请出示您的证件。

3．请问您住几天。

4．请您填写住宿单。

5．请交押金×

元。

6．这是您的住房卡和收据，请收好。

7．有贵重物品请存在总服务台保险箱。

8．这是您的行李，共三件。

9．您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。

10．我来帮您提行李。

11．请您到×

（参会、就餐）。

12．请上楼。

13．请上电梯。

四、客房服务用语

1．欢迎您到我们楼层。

2．让我看一下您的房卡。

3．请这边走。

4．（先生、女士），这是您的房间。

5．这是空调开关，这样调节使用（示范）。

6．您还需要什么?

7．有事请打电话到房务中心。

8．路上辛苦了，请休息。

9．好的，我马上就去办。

10．等我问清楚再告诉您。

11．我马上找人把它修好。

12．这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。

13．（先生、女士），您是不是不舒服，需不需要请医生?

14．我陪您去好吗?

15．（先生、女士）您想吃点什么?

16．待一会儿就给您送来。

17．先生，这杯子什么时候碎了?

18．按规定需赔偿。

19．您离开房间时请把钥匙交到服务台。

20．我是服务员，现在可以清扫房问吗?

21．对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？

22．您明天离开酒店，还有什么事需要我们帮助吗?

23．好，我马上去找，给您送来。

24．请您再看看，有无遗漏物品。

25．这是您的退房单，请到总服务台结账。

26．您有什么意见，欢迎批评指正。

27．感谢您的帮助。

28．我帮您提行李。

29．欢迎您再来，还住我们楼层。

30．请慢走，再见。

五、餐厅服务用语

1．欢迎您来（东尊阁、四季厅），请问（先生、女士）几位?

2．请往这边走。

3．请跟我来，请坐。

4．请稍等，我马上给您安排。

5．请您看看菜单。

6．现在可以点菜吗?

7．对不起，这菜刚卖完，换个×

菜您看行吗?

8．请品尝一下今天的特色菜好吗?

9．您喝点什么酒?

10．这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗?

11．现在上菜好吗?

12．对不起，请让一让。

13．对不起，让您久等了。

14．您还需要点什么?

15．您吃得满意吗?

16．现在可以结账吗?

17．您的钱正好。

18．共x×

元，找您×

元，谢谢。

19．请您签单好吗?

20．欢迎您再次光临。

21．谢谢，请慢走。

六、电话总机服务用语

1．您好，×

大酒店。

2．请讲慢一点。

3．请再说一遍。

4．请稍等，不要挂断。

5．我给您接到×

。

6．现在占线。

7．没有人接听。

（先生、女士）不在，您能留下电话号码吗?

回来给您回话。

9．×

先生，刚才×

先生来电诂，请您回电话，号码×

10．您的长途电话费×

元，请在服务台付款。

七、娱乐健身等服务用语

1．欢迎光临东尊水疗，请（先生、女士）问几位?

2．您需要哪种项目?

3．我马上给您安排。

4．需要我的帮助吗?

5．对不起，这里禁止吸烟。

6．您需要点什么（点心、饮料、水果等）?

7．我马上给您送来。

8．请到服务台结账。

9．请您签单。

10．谢谢，欢迎您再次光临。

11．谢谢，请慢走。

八、桑拿浴美容服务用语

1．欢迎您，请到里边来。

2．请坐，请稍等。

4．先生（女士），请里边坐。

5．温度合适吗?

6．这样可以吗?

7．您需要什么?

8．请您到服务台结账。

9．请拿好您的东西。

九、商品部服务用语

1．您好（先生、女士），您想买点什么?

2．您看这件（套、个、付）怎样?

3．您看行吗?

4．您还需要别的吗?

5．您的钱正好。

6．这是找您的钱×

元，请收好。

7．请稍等，我给您包装好。

8．请拿好，慢走。

9．谢谢，欢迎您再次光临

十、导游、司机服务用语

1．欢迎您乘坐东尊华美达酒店车队汽车。

2．请上车，慢一点，注意安全。

3．请坐好，现在开车可以吗?

4．前面拐弯，请坐稳。

5．到了×

，等车停稳再下。

6．请慢点，拿好您的东西。

7．×

点准时开车，请不要误了车。

8．您有什么事，请与我联系。

9．请看看左右都到齐了吗?

10．有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。

11．明天去×

，早晨×

点开车。

12．到了，请拿好自己的东西按顺序下车。

13．谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。

14．下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店。

十一、结账、告别用语

1．先生（女士）这是您的账单，请您过目。

2．现在可以给您结账吗?

3．您的钱正好。

4．这是账单和找您的X×

元钱，请收好。

5．感谢您对我们工作的协助。

6．您还有什么事需要我们帮助吗?

7．请多关照，保持联系。

8．欢迎您下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店。

9．祝您旅途愉快。

10．祝您一路平安。

11．谢谢，再见。

酒店优质服务的语言艺术技巧

一、要说好第一句话

语言艺术是沟通客人感情的桥梁。

当第一次和客人接触时，动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作一开始就在良好气氛中进行，就能给客人留下愉快、亲切的感觉，赢得客人的感，为以后提供优质服务打下良好的基础。

这是正确运用语言艺的第一个环节。

说好第一句话，要讲求语言表达技巧。

根据接待象、场合、情节和情景的不同而选择不同的语言，做到一要称呼当，二要问候亲切，三要表情自然，四要简明扼要。

二、用词造句要准确

讲究语言艺术，用词造句很重要。

意思基本相同的一句话，词不当，或增减变动个别的字、词，意思和语气就会发生不同程的变化，给客人形成不同的印象或感受。

至于同客人交谈，处理投

蒹、征求意见等，就更要注意用词造句准确了。

三、说话要讲究语法结构

语法是语言艺术的章法和规律，也是语言表达能力的重要体现。

正确运用语言艺术技巧，提供优质服务，就应该讲究语言结构。

语法不通，用词不当，前后颠倒，就无法突出要点或含混不清，使客人难于理解，甚至发生误解，就会影响工作效率和服务质量。

四、要正确运用语音语调

语音语调是语言艺术技巧的重要组成部分，也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。

同样一句话，语音的高亢与低沉，语调的升或降，所表达的语意和情感是不相同的，从而也就给客人形成不同的感觉。

声调太高，易显得粗暴和生硬；

声调太低，又可能使人听不清楚，容易引起客人的反感或误解。

正确运用语音语调，要注意做到以下几点：

1．说话清晰、声调温和、抑扬顿挫和高低起伏掌握适当。

2．要多用请求、建议、劝告式的语言和语调，不用命令、训诫式的语气说话。

3．任何时间，都不应该用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话。

4．要避免用过高或过低的音调说话，避免用含鼻音的单字。

酒店员工服务忌语

一、对特体顾客用语及忌用语

接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心顺宾客意，人宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。

1．对高个宾客应说：

“魁梧”、“强干”，忌说：

“太高了”、不和谐”。

2．对矮个宾客应说：

“小