酒店服务礼仪培训资料Word文档格式.docx

1、不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过0.5毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米），厨师不可佩戴戒指。 （2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉

2、、画唇、施粉等。5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。酒店员工仪态培训一、站姿1叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过20厘米。女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这

3、种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。2背手站姿即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。3背垂手站姿即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步。这种站姿，在饭店服务中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。二、坐姿1正确的坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠

4、时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美；但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。2优雅坐姿的具体要求（1）轻稳地入座入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下，以免发出响

5、声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。（2）入座后理好裙子入座后将左右脚并齐。女子人座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。（3）不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满椅子。同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房问。（4）两膝盖不可分得太开男子坐下两膝盖可分开，女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前

6、直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。（5）切忌脚尖朝天东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种态舞性的举止。马来人对于坐姿更有许多规矩，因此应注意保持优雅的坐姿。（6）不可抖脚正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇晃。在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度地抖动腿部，频繁交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚踝紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。（7）坐下后要安静不能一会向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。

7、（8）双手自然放好双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸。边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的。（9）侧坐坐姿端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可侧坐。或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。（10）交谈时的坐姿与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。三、行姿1规范的行姿（1）头正双目平视，收颌，表情自然平和。（2）肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。（3）躯挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。（4）步位直两脚尖

8、略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。（5）步幅适度行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。（6）步速平稳行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。（7）员工行走时要防止八字步，低头驼背不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。2变向行姿（1）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左

9、侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 （3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身：向右拐，要左脚在前时转身。3穿不同鞋子的行姿（1）穿平跟鞋的行姿穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀走起路来显得轻松、大方。由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。（2）穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，

10、膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。四、手势1规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。

11、同肘配合眼神、表情和其他姿态使手势更显协调大方。2常用手势（1）横摆式在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是，五指并拢，与掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从且部之间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。（2）前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手

12、前摆。（3）双臂横摆式当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方向摆出。（4）斜摆式请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。（5）直臂式需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌。五、目光与微笑1目光（1）不同场合与不同情况应运用不同的目光与宾客见面时，不论是见

13、到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。对初见面的宾客，应头部微低一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，

14、但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反应。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。（2）学会“阅读”目光语言随着交谈内容的变化，目光和表情和谐的统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。对方的目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中，目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大睛，表示惊讶，等等。2微笑（1）用微笑处理好与宾客的关系微笑可以表现出酒店员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理

15、感受，从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是酒店服务过程中的润滑剂。（2）微笑的礼仪要求发自内心、自然大方，显示出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。要笑得好并非易事，必要时应进行训练。酒店员工不妨自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，另一方面更要注意进行心理调整，想象宾客是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。酒店员工常用礼貌用语培训一、日常礼貌用语1、打招呼用

16、语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。（1）您好!（2）您早!（3）早上好。（4）请。（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）请问（先生、女士）您贵姓?（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再次光临酒店。2称呼用语笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）夫人。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（

17、33）科长。3征询应答用语热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）请问有什么事情可以您?（35）我能为您做点什么?（36）您有别的事吗?（37）这会打扰您吗?（38）您需要吗?（39）您喜欢（40）您能够（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗?（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢!（50）谢谢您的好意。4道歉语态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）

18、真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语1欢迎您来到东尊华美达大酒店。2先生、女士（同志）您有什么事？3您贵姓，您的单位。4请出示您的证件。5请您登记会客单。6请到办公室联系。7请您到办理手续。8先生不在，请您联系好再来好吗?9我一定给您转达。10请慢走，再见。三、总服务台服务用语2（先生、女士）请出示您的证件。3请问您住几天。4请您填写住宿单。5请交押金元。6这是您

19、的住房卡和收据，请收好。7有贵重物品请存在总服务台保险箱。8这是您的行李，共三件。9您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。10我来帮您提行李。11请您到（参会、就餐）。12请上楼。13请上电梯。四、客房服务用语1欢迎您到我们楼层。2让我看一下您的房卡。3请这边走。4（先生、女士），这是您的房间。5这是空调开关，这样调节使用（示范）。6您还需要什么?7有事请打电话到房务中心。8路上辛苦了，请休息。9好的，我马上就去办。10等我问清楚再告诉您。11我马上找人把它修好。12这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。13（先生、女士），您是不是不舒服，需不需要请医生?14我陪您去好

20、吗?15（先生、女士）您想吃点什么?16待一会儿就给您送来。17先生，这杯子什么时候碎了?18按规定需赔偿。19您离开房间时请把钥匙交到服务台。20我是服务员，现在可以清扫房问吗?21对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？22您明天离开酒店，还有什么事需要我们帮助吗?23好，我马上去找，给您送来。24请您再看看，有无遗漏物品。25这是您的退房单，请到总服务台结账。26您有什么意见，欢迎批评指正。27感谢您的帮助。28我帮您提行李。29欢迎您再来，还住我们楼层。30请慢走，再见。五、餐厅服务用语1欢迎您来（东尊阁、四季厅），请问（先生、女士）几位?2请往这边走。3请跟我来，请

21、坐。4请稍等，我马上给您安排。5请您看看菜单。6现在可以点菜吗?7对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗?8请品尝一下今天的特色菜好吗?9您喝点什么酒?10这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗?11现在上菜好吗?12对不起，请让一让。13对不起，让您久等了。14您还需要点什么?15您吃得满意吗?16现在可以结账吗?17您的钱正好。18共x元，找您元，谢谢。19请您签单好吗?20欢迎您再次光临。21谢谢，请慢走。六、电话总机服务用语1您好，大酒店。2请讲慢一点。3请再说一遍。4请稍等，不要挂断。5我给您接到。6现在占线。7没有人接听。（先生、女士）不在，您能留下电话号码吗?回来给您回话。9先生，刚

22、才先生来电诂，请您回电话，号码10您的长途电话费元，请在服务台付款。七、娱乐健身等服务用语1欢迎光临东尊水疗，请（先生、女士）问几位?2您需要哪种项目?3我马上给您安排。4需要我的帮助吗?5对不起，这里禁止吸烟。6您需要点什么（点心、饮料、水果等）?7我马上给您送来。8请到服务台结账。9请您签单。10谢谢，欢迎您再次光临。11谢谢，请慢走。八、桑拿浴美容服务用语1欢迎您，请到里边来。2请坐，请稍等。4先生（女士），请里边坐。5温度合适吗?6这样可以吗?7您需要什么?8请您到服务台结账。9请拿好您的东西。九、商品部服务用语1您好（先生、女士），您想买点什么?2您看这件（套、个、付）怎样?3您看行

23、吗?4您还需要别的吗?5您的钱正好。6这是找您的钱元，请收好。7请稍等，我给您包装好。8请拿好，慢走。9谢谢，欢迎您再次光临十、导游、司机服务用语1欢迎您乘坐东尊华美达酒店车队汽车。2请上车，慢一点，注意安全。3请坐好，现在开车可以吗?4前面拐弯，请坐稳。5到了，等车停稳再下。6请慢点，拿好您的东西。7点准时开车，请不要误了车。8您有什么事，请与我联系。9请看看左右都到齐了吗?10有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。11明天去，早晨点开车。12到了，请拿好自己的东西按顺序下车。13谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。14下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店。十一、结账、告别用语1先生（女士）

24、这是您的账单，请您过目。2现在可以给您结账吗?3您的钱正好。4这是账单和找您的X元钱，请收好。5感谢您对我们工作的协助。6您还有什么事需要我们帮助吗?7请多关照，保持联系。8欢迎您下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店。9祝您旅途愉快。10祝您一路平安。11谢谢，再见。酒店优质服务的语言艺术技巧一、要说好第一句话语言艺术是沟通客人感情的桥梁。当第一次和客人接触时，动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作一开始就在良好气氛中进行，就能给客人留下愉快、亲切的感觉，赢得客人的感，为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺的第一个环节。说好第一句话，要讲求语言表达技巧。根据接待象、场合、情节和

25、情景的不同而选择不同的语言，做到一要称呼当，二要问候亲切，三要表情自然，四要简明扼要。二、用词造句要准确讲究语言艺术，用词造句很重要。意思基本相同的一句话，词不当，或增减变动个别的字、词，意思和语气就会发生不同程的变化，给客人形成不同的印象或感受。至于同客人交谈，处理投蒹、征求意见等，就更要注意用词造句准确了。三、说话要讲究语法结构语法是语言艺术的章法和规律，也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言艺术技巧，提供优质服务，就应该讲究语言结构。语法不通，用词不当，前后颠倒，就无法突出要点或含混不清，使客人难于理解，甚至发生误解，就会影响工作效率和服务质量。四、要正确运用语音语调语音语调是语言艺术

26、技巧的重要组成部分，也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话，语音的高亢与低沉，语调的升或降，所表达的语意和情感是不相同的，从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高，易显得粗暴和生硬；声调太低，又可能使人听不清楚，容易引起客人的反感或误解。正确运用语音语调，要注意做到以下几点：1说话清晰、声调温和、抑扬顿挫和高低起伏掌握适当。2要多用请求、建议、劝告式的语言和语调，不用命令、训诫式的语气说话。3任何时间，都不应该用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话。4要避免用过高或过低的音调说话，避免用含鼻音的单字。酒店员工服务忌语一、对特体顾客用语及忌用语接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心顺宾客意，人宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。1对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、不和谐”。2对矮个宾客应说：“小