护理人文关怀规范化实践管理体系的构建与应用Word格式.docx

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1.1是传承医院文化及医院护理关怀文化的需要华中科技大学同济医学院附属协和医院由英国伦敦循道会杨格非博士创建于1866年，医院院训为“仁爱济世，协诚人和”，可见医院的办院宗旨就是关怀患者，和谐友爱。

曾担任过中华护士会第二任会长的武汉协和医院首任护理部主任HopeBell女士引进了西方护理和人文关怀；

中国籍首任护理部主任管保真前辈提出“在患者第一的原则下执行一切工作”，强调护理以患者为中心，体现人文关怀。

1.2.是满足患者、护士关怀需求的需要项目组成员及其他学者的大量实证和研究证明，人文关怀是患者的需求[1-2]。

我国《护士条例》规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私[3]。

人文关怀是护士必须履行的职责和义务，像执行医嘱等职责一样。

同时，《护士条例》提出“护士应当受到尊重......[3]”,在医院工作的护理人员既是关怀的实施者，也应该是关怀的对象。

良好的执业环境和关怀不仅利于其身心健康,也有助于护士更好实施对患者的人文关怀。

1.3.是落实党中央、国务院及国家卫计委相关规定的需要我国卫生部2010年起开展的优质护理服务示范工程活动，多个文件均强调在护理工作蔗农，对患者实施人文关怀，提供人性化护理[4]，2015年国家卫计委改善医疗服务计划[5]。

2016年《“健康中国2030”规划纲要》[6]提出要“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系”。

如何有效落实人文关怀，是医院管理和护理管理的新命题和挑战[7]。

1.4.是实践护理关怀本质促进护理专业发展的需要国际权威关怀科学理论家WATSON博士提出，关怀是护理的本质和核心。

没有关怀，就谈不上护理。

1.5是破解国际国内当今人文关怀实践不力现象的需要众多医疗机构积极探索实施人文关怀，如建设人文医院、构建关怀护理模式等。

但与各界对人文关怀重要性的高度一致认同和不断高涨的呼声相比，人文关怀存在实践不力的问题。

因人文关怀缺乏导致的现实中的医患矛盾和医患冲突并未如理论上所预计那样销声匿迹，反而以更为剧烈的形式—伤医事件呈现出来[8]。

2016年全国医疗纠纷发生数为10.07万件，其中暴力恶性伤医事件为60起[9]。

据报道，某医院发生的医疗纠纷，74.8%的事件是因关怀及沟通不足所导致，而技术问题所导致的纠纷只占16.3%[10]。

护理人文关怀未达应有力度和理想效果的原因有很多，但究其核心，与人文管理薄弱特别是缺乏考核评价有关[7]。

要使人文关怀有效落实，并达到理想效果，必须采取刚柔相济的手段；

需要制度保障和相应评价机制的建立[11]；

要注重考核管理及强化软性指标[12]。

由此，2011年以来，我院在原有人文关怀实践和研究的基础上，从思想上和行动上积极创新，勇于突破，在人文关怀规范化实践方面进行了有效管理，效果突出[2]。

现总结如下。

2.管理目标

2.1探索制定医院护理人文关怀管理组织体系、培训、病房实践及管理的规范化实施举措，为医院人文关怀有效实践及管理供范例。

2.2进一步提高患者对护理服务满意度；

提高护士职业满意度。

2.3促进护理专业和学科发展；

促进医护患关系及社会和谐，助力健康中国建设目标的实现。

3.实现过程

3.1构建护理人文关怀组织管理体系在院党政领导高度重视、各职能部门及相关科室协作下，成立了院领导领导下、护理部主任全面负责、副主任分管人文关怀的构架。

总护士长及护士长分别对片区和病区的人文关怀负责；

护士负责对患者的人文关怀；

人人关怀职责明确。

3.2构建各级各类护理人员关怀规范化培训课程并实施培训

3.3.1组织对全院护理管理者、各层级护士、带教组长、实习护生等进行人文关怀理论与实践能力的培训。

设置护理管理者及不同层级护士人文关怀培训课程,采用理论授课、叙事护理、角色扮演、平行日记等方法进行培训[13]。

选派50名中青年护理骨干力量赴美国、英国、日本等国家学习人文关怀先进理念与实践经验。

设专人对全院护理人员行为礼仪规范进行培训并人人考核过关。

护士人手一册《关怀护理学——华生人性关怀理论在护理中的应用》自学。

实现多项护理人文关怀内容网络在线培训。

护理部每年举办关怀护理征文演讲比赛或经验交流,病区每两月举行1次关怀故事分享会。

3.3.2组织心理关怀培训。

联合相关机构对护士进行心理咨询师授证培训350人，分片区对全院责任护士进行心理评估能力培训，对重点科室患者进行心理健康教育，对全院护士分片区进行团体心理辅导。

3.3制定护理人文关怀制度及标准在美国专家指导及借鉴国内外经验的基础上,2012年组织制定各级护理人员人文关怀职责、关怀礼仪、关怀流程、修订关怀满意度评价表；

2013年制定各专科心理护理常规；

2014年组织护理管理者及骨干总结我院人文关怀成熟实践经验及相关研究结果，制定了护理人文关怀标准，标准涵盖了从患者在门急诊、入院、住院、出院及出院后各环节的关怀内容。

2015年，我院制定了护理人文关怀管理制度，对人文关怀进行全面管理；

并修订了多项制度，充分体现人文关怀，作为对全院护理人文关怀实施的统领。

3.4开展人文关怀示范病房建设

3.4.1设立人文关怀试点病房从2011年起，参照优质护理服务示范病房工程活动，我院与美国华生关怀科学研究所合作，进行人文关怀规范化建设，经申报、答辩、遴选出第一批人文关怀试点病房8个，2012年推出26个护理单元成为第二批试点病房，至2013年初，全院所有护理单元均成为人文关怀护理模式试点病房。

3.4.2制定试点病房工作指南在人文关怀护理模式指导下，根据病房工作情况，了解患者及护士需求的基础上，护理部制定了人文关怀护理模式试点病房的工作指南，包括护士长关怀职责、责任护士关怀职责、关怀氛围营造、患者关怀需求评估、关怀培训、关怀护理查房、关怀故事分享、落实护士关怀举措、关怀满意度调查、关怀宣传与科研。

3.4.3评选护理人文关怀示范病房护理部组织专家对申报的护理单元进行评审，主要通过护理单元负责人答辩和现场人文关怀满意度调查两种方式进行考核。

评选标准涉及以下10个方面：

护士长对护士的人文关怀职责落实情况、护士对患者的人文关怀职责落实情况、人文关怀护理培训情况、人文关怀护理查房、人文关怀故事分享、关怀满意度情况、特色与亮点、成效、演讲能力、综合评价。

3.5开展护理人文关怀质量评价

3.5.1制定护理人文关怀质量标准要将人文关怀融入护理实践，护理人文关怀标准化建设是重要步骤[14]。

因此，护理部组织制定了护理人文关怀质量评价标准，从沟通、护理操作、交接班、教学查房、特色关怀等层面细化护理人文关怀质量评价指标。

同时，为了解患者对关怀护理服务的满意情况，护理部设计了患者关怀满意度问卷，开展护理人文关怀工作多方面的督导和评价。

3.5.2实施护理人文关怀质量督导及持续改进为监测人文关怀制度、标准等的落实情况，护理部制定了护理人文关怀质量评价标准并实施评价，将人文关怀护理纳入常规质量管理活动。

具体方法为：

一级质控由护士长实施，每月进行人文关怀护理查房、关怀质量评价；

三级质控由护理部主任组织每季度对每个护理单元进行一次督导，对质控结果进行质量评价；

总护士长进行二级质控。

对质控中发现的问题进行原因分析，提出针对性改进措施并实施，持续改进人文关怀质量。

3.5.3专科特色护理人文关怀举措各专科都开展有专科特色的人文关怀：

①小儿血液科在医院与社会慈善机构帮助下，成立了“儿科血液病房爱心病房学校”，根据孩子们的需求开设不同课程如医疗游戏、舞蹈培训、趣味英语、绘画、电影观赏课和手工课等。

②心内科定期开展“心行动”及“心友课堂”等心内科特色健康教育，并设立心内科24小时咨询电话，每月专人负责接听，随时解决患者的问题。

③心脏外科开展对西藏等地患儿的免费医疗护理及关怀。

④耳鼻喉科护理人员对喉切除患者免费进行食管发音培训，同时创建协和“喉声群”，给其搭建互相交流的平台。

⑥肿瘤中心建立“快乐驿站”，义工每周将在快乐驿站举办主题活动，如棋类、牌类的PK活动，讲故事比赛、才艺展示、K歌、联欢等，让肿瘤患者的身心得到放松；

对临终患者开展安宁疗护。

⑦手术室开展无影灯下对患者手术期全程人文关怀。

⑧门急诊制定特色关怀举措并向服务对象公示，等。

3.6关爱关怀者

3.6.1医院切实保障护理人员福利待遇“幸福协和”是武汉协和医院的目标之一。

医院切实保障护理人员的优厚待遇和各项福利；

医院关心每一位职工，给职工送生日祝福，看望生病住院的职工，开展国际妇女节旗袍秀等活动。

3.4.7.2护理部2013年成立“关爱护士”小组，由护理部副主任分管，组长由总护士长担任，副组长3名，秘书3名及成员46名，均为具有人文关怀素养的护理管理者或资深护士。

关爱护士小组开展关爱护士的实践活动，如为护理同仁送上生日祝福、组织联谊会、组织参加集体婚礼等。

护理部开设关怀与心理咨询室，由高中级心理咨询师进行接待，对工作和生活中有困惑的护理同仁进行咨询；

同时，还开辟护理部主任接待日，真诚接待有意见、建议或有心理困惑的护士。

3.6.2各护士长制定有关怀护士举措，并切实落实。

措施多样化，包括：

①设置护士排班需求本，为有特殊情况的护士提供方便；

②节假日排班前，尽量照顾家中有小孩的职工；

③处事公平；

奖金分配透明；

④建立护士互助机制；

⑤科室组织集体娱乐活动，如聚餐、唱歌、春游等；

⑥尊重护士，工作中多指导鼓励，对护士的工作成绩及时认可和鼓励；

⑦定期召开护士座谈会，并根据护士的意见及时改进相关工作；

⑧为当月过生日的护士集体庆祝；

⑨设立睡眠日，保证每个护士下夜班的护士得到完整休息，无须参加科室的学习等活动。

4.经验与理论总结

4.1人文关怀规范化管理是中西方理论实践结合与厚积薄发的结果本项目负责人及团队长期工作在以人文关怀为使命、具有浓厚关怀氛围的大型综合医院；

自2001年起致力于人文关怀的学习、研究、实践与思考，广泛开展质性与量性研究，深入访谈调查；

与国际权威人文关怀科学理论家JeanWatson博士及其机构的专家密切联系，受其指导；

在优质护理服务示范工程活动及改善医疗服务行动计划活动中积极思考，大胆实践。

相关思想既具有国际先进性，又根植于我国传统文化，并结合医院工作实际；

一步步扎实将人文关怀推向深入，达到新的高度和广度。

4.2规范化管理是人文关怀落地并可持续发展的核心关键举措人文关怀之所以说得多，做得少，存在实践不力的现象，与管理方面的手段薄弱有关。

人文关怀的实施绝对不能停留在靠护理管理者的个人意愿，靠护理人员的内在修养或良心去做的自发阶段，必须制定有可执行的标准，刚柔相济的管理机制，需要评价及对评价结果的有效应用[15]。

人文关怀的规范化管理是人文关怀有效实施并达到预期效果的核心、关键举措。

本项目的实施有效证明了以上观点，并得到行内人士普遍认可。

4.3人文关怀评价指标体系有待规范建立本项目虽然从人文关怀的不同侧面如护士关怀能力、关怀实施过程、患者和护士满意度等方面进行了监测，评价关怀的效果。

但尚未从整体人文关怀的实施进行综合评价，而实施该评价的前提是需要有科学、系统、规范的人文关怀评价指标体系。

这是下一步努力的方向。

5.管理方法创新

本项目从人文关怀管理思维、培训、实践等全方位进行创新，是护理人文关怀乃至医院人文关怀的重大突破。

主要创新点包括：

5.1人文关怀规范化管理体系先进全面本项目构建了医院护理人文关怀规范化实践管理的综合体系，从管理组织体系构建、规范化关怀培训、制度标准制定实施、关怀质量评价等极大丰富了医院人文管理的内涵，也是对医院护理管理、护理专业发展的重要补充和完善，因而具有重要价值和贡献。

具有国际先进水平，部分内容国际领先。

5.2人文关怀护理制度和标准科学首次制定了人文关怀护理制度和标准，从而使人文关怀实施有据可依、规范化、标准化，走向科学，为护理人文关怀的可持续发展供了良好思路和策略。

已达国际先进水平。

5.3人文关怀护理示范病房建设国内首创人文关怀护理试点、示范病房建设，实用性及可操作性强，易于付诸实践，在本医院多个科室及其他医院被广泛应用，效果明显，为有效推广人文关怀护理提供了可靠路径和方法。

国际国内尚未见全院层面大规模建设人文关怀示范病房的报道，该方面处于国际领先水平。

6.社会反响与评价

6.1医院患者满意度高

6.1.1国家卫计委满意度考核2017年7月，国家卫生计生委开展委属委管医院满意度调查，共抽查我院门诊样本量2780份，住院样本量3084份。

结果显示，门诊患者满意度95.93分，满意率98.56%，推荐率99.32%；

住院患者满意度98.45分，满意率99.55%，推荐率99.68%；

以上数值均高于所调查医院的平均值和中位值。

6.1.2人文关怀规范化建设实施效果良好2013年1月开始,我院逐步采取护理人文关怀规范化管理系列措施。

采用出院患者对护理服务满意度问卷和在院患者对关怀护理满意度问卷评价管理效果。

结果显示，2013年至2015年，出院患者对护理服务满意度分别为91.64%、92.92%、96.17%,组间比较差异有统计学意义（P<

0.01）；

同时，在院患者对关怀护理满意度结果分别为88.04%、89.99%、92.00%,均逐年提高，差异有统计学意义（P<

0.05）[2]。

6.2护士职业满意度高，护理队伍稳定医院实施人文护理之后，护士职业满意度也不断提高。

2012年医院护士职业满意度位居全国前列，而护士离职率近三年分别为1.15%，0.98%，0.94%，逐年下降。

2017年7月，国家卫生计生委开展委属委管医院满意度调查，共抽查我院员工满意度1599份。

结果显示，医院员工满意度88.16分，满意率90.43%，离职倾向3.75%，以上数值均明显优于所调查医院的平均值和中位值。

6.3人文关怀护理项目获得政府和行业奖励认可2015年护理部选送案例“注重护理人文关怀，走规范化建设之路”，获得改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛“注重医学人文关怀”主题十大价值案例奖；

2016年“灯下无影，天使有爱”参加擂台赛，获“注重医学人文关怀”主题十大价值案例奖，并获得年度案例奖；

2017年综合科医护合作人文关怀案例再获主题八价值案例奖。

2014年、2016年人文关怀相关品管圈金星圈、光明圈分别荣获全国医院品管圈大赛二等奖和三等奖。

6.4人文关怀护理科研成果丰硕近5年医院护理人员发表论文100余篇，其中SCI收录5篇。

项目负责人主编国家卫计委十三五规划教材《护士人文修养》；

负责人及骨干主编《护理人文关怀理论与实践》、《医院护理人文关怀叙事集》、《护理管理心理学》等7部专著。

获批相关专利9项。

2015年，“医院护理人文关怀护理模式的构建与实践”获湖北省护理学会护理科技奖一等奖。

6.5媒体报道纷纷盛赞国内多家媒体对我院护理人文关怀示范病房等给予报道，社会影响好。

健康报、长江日报、楚天都市报等高度评价我院与国际关怀组织合作，在国内率先推行“人文关怀示范病房”的举措[16]。

中国医院协会网站、腾讯大楚网亦进行报道[17-18]。

6.6护理人员院外彰显大爱楚天都市报报道我院护士曾双双在飞机上正确施救并全程安抚乘客，充分诠释了医护人员的大爱无私[19]。

武汉晚报报道了我院护士昌晓在地铁中抢救同车心跳骤停乘客，按压多次将其救醒，并一直陪伴在乘客身边护送至医院的事迹，正是对人文关怀最好的诠释[20]。

6.7被授予“中国生命关怀协会全国人文护理示范基地”2017年8月26日，中国生命关怀协会人文护理专业委员会授予我院“全国人文护理示范基地”。

6.8成功主办中国全球人文关怀大会，搭建平台，介绍经验，广受好评2016年10月14日至17日，中国全球护理人文关怀大会由我院、美国WatsonCaringScienceInstitute及中国生命关怀协会人文护理专业委员会在武汉联合举办。

900名专家代表共同交流分享护理人文关怀的经验，受到好评。

6.9接受国内同行交流和进修参观，发挥辐射示范作用我院连续四年主办人文关怀国家级继续教育项目；

护理学科带头人及骨干多次受邀在各级学会各医疗机构进行人文关怀专题讲座，分享我院护理人文关怀实践经验。

同时，我院接待省内外100余家医院同行参观学习或专项进修。

2017年12月12日，李克强总理到我院视察，看望小儿血液科爱心病房学校患儿，同时亲切慰问医护人员。

这是对以关怀为己任的医护人员的极大鼓舞。

护理人文关怀规范化实践在医院管理、在人文关怀推进及护理事业发展中具有重要作用。

在新时代，我们将不断前行，为进一步改善患者体验、让护士幸福快乐、为健康中国目标的实现做出更大努力和贡献。

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