蓝光嘉宝物业-工程维修管理作业标准化及流程-最终修订版.docx

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文 件 审 批 笺

编号：

2010年5月4日

文件名称

《四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司

工程维修管理作业标准及流程》

主题词

工程维修管理办法

审批时限

3天

拟稿部门

成都分公司工程管理部·维修管理部

拟稿人

万里

主送单位

成都分公司总经理

缓、急

急

主办单位意 见

由于战略发展的需要，维修管理职能已从和骏CRM部剥离到各子（分）公司。

为规范成都分公司维修管理工作，建立和完善维修管理体系，明确维修管理各相关职能部门的职责，根据征求稿及专题会议精神重新进行修订后报批。

相关单位意见

分管领导意见

常务副总经理意见

总经理意见

董事会备案

四川蓝光和骏实业股份有限公司

BRCHEJUNINDUSTRYCO.LTD

编号

版号

A/0

四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司

工程维修管理作业标准及流程

（试行）

批准：

审核：

拟稿：

万里

主责单位

工程管理·维修管理部

文件执行日期

备注

对应单位

维修管理单位——工程维修管理部、 工程管理单位——工程项目部客户关系管理单位——营销CRM中心 设计管理单位——技术管理部成本管理单位——经营成本部、 会计核算单位——财务管理部招标管理单位——招标采购中心、 创意管理单位——创意中心质量安全监督单位——质量安全监督中心

监察审计单位——监察审计中心

维修外委物业管理单位——维修外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）

运营管理单位——自有资产运营管理外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）

对应权限人

-18-

附件：

成都分公司工程维修管理流程

流

客户

程

报 报修信息

修

受理

现场核实

责任



客户关系管理单位

报修信息

信息反馈



公司其他职能部门

疑难问题



成都分公司维修管理部

群诉

单项达到5万元

维修受理



维修外委物业管理单位

报修信息维修受理

现场核实

建立维修台帐

是



后备维修单位



责任施工单



位

备注

注1：

委托维修管理项目由项目物管处负责维修处理；非委托维修管理的项目由工程管理单位

判 设计管理

维修结束

定 单位支持

回复客户

通知施工单位

是否属于

质保范围

否

通知责任施工单位

通知后备维保单位

是否后备维修单位维修



是否责任单位维修受理

否

收集证据音像资料

是



齐备

现场察看

负责组织维

修处理。

是

EMS函件事前通知及会议纪要

方案审批

成本单位



否

物业工程部维修

制定维修方案并报批

或自有资产、缺陷改造报价

核定维保合同外单价

完成审批



制定维修方案并报批



现场察看

制定维修方案并报批

实施维修

是

验收

收 成本管理单位和维

修管理单位共同参

方 与验收收方

客户确认

维修台帐

收集完善



否

是否达到验收条件

单项达到5万元以上



组织维修

过程监控

验收收方

维修台帐完善



实施维修



实施维修

EMS函件及



维修管理作业标准及流程

进度审核及工程款项支付作业标准及流程

营销CRM中心抽查回访客户并开展缺陷反馈相关工作

完善资料

成本管理

办 单位审核

理

结

单项≤5万元

算



维修月报编制

单项金额大于5万

维修管理部



报送维修结算文件

EMS函件



扣款函件发送

月底质保金扣款函件

大于2000元的扣款

EMS函件

产品及服

务改进管理作业标准及流程

财务中心审核

结

束

费用收取

维修结束

费用收取

质保到期退付质保金

目录

1目的 4

2适用范围 4

3术语和定义 4

4职责 4

4.1工程管理单位 4

4.2维修管理单位 4

4.3客户关系管理单位 5

4.4维修外委物业管理单位 6

4.5自有资产运营管理外委项目物业管理单位 6

4.6成本管理单位 6

4.7会计核算单位 6

4.8招标管理单位 6

5工作程序 7

（一）项目质保期内维修管理 7

5.1维修管理工作交接 7

5.2客户维修信息受理、记录、分派 8

5.3物业报修核实与处理 8

5.4客户验收 10

5.5维修回访 11

5.6EMS维修告知函件的发送 11

5.7督促保障机制 11

（二）质保期内质量投诉、赔付管理 12

5.8客户质量投诉处理 12

5.9维修信息汇总与分析 14

5.10维修信息回馈 14

（三）质保金退款管理 14

5.11EMS扣款函件发送 14

5.12维修费用结算管理 14

5.13质保金退款管理 15

（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 15

5.14项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 15

5.15工程维修改造外包方选择 15

5.16工程维修改造合同管理 16

5.17维修资料备案及归档保存 16

6支持性文件 16

7相关记录 17

1目的

根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司CRM部剥离到各子（分）公司。

为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。

2适用范围

适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。

3术语和定义

3.1单项维修工程：

指一次物业报修包含的全部维修工程内容。

3.2缺陷反馈：

对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。

3.3后备维保单位：

是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。

在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。

3.4维修外委项目：

指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。

3.5缺陷改造工程：

包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。

4职责

4.1工程管理单位

4.1.1负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。

4.1.2负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。

4.1.3项目物业维修管理移交前3个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目《施工单位联系方式汇总表》（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。

4.1.4针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用《项目维修移交确认单表二》记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。

4.2维修管理单位

4.2.1对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。

4.2.2按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理制度，主要开展以下四项工作：

（一）项目质保期内维修管理；

（二）质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。

同时建立和完善6个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月25日前发客户关系管理单位备案。

4.2.3未外委项目质保期内日常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作的督导和考评，执行与物管公司签订的《委托维修管理协议》，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。

4.2.4施工单位办理质保金退款手续时，在《分部分项工程质量跟踪表》中填写维修扣款金额及相应意见。

4.2.5

（1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于5万元的结算进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）的验收收方工作。

（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外2000元以上（含2000元）费用赔偿方案。

（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位发生的权限范围内的金额审核（5000元≤单项维修工程费用＜5万元）。

4.2.6对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验收和竣工验收。

4.2.7参与或协助和骏公司营销CRM中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。

4.3客户关系管理单位

4.3.1对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。

对金额大于5万元（含5万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。

4.3.2受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信息，反馈客户信息。

4.3.3通过呼叫中心、明源CRM系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。

4.3.4按季度对各子（分）公司维修管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相关职能部门。

4.3.5开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编《月度

投诉、维修月报》，每季度收集汇编《缺陷反馈报告》，为开发链前端提供信息参考和

改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。

4.4维修外委物业管理单位

4.4.1按《委托维修管理协议》的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。

4.4.2施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在《分部分项工程质量跟踪表》中签署工程维修服务质量、扣款情况及奖惩建议等相关意见，并加盖鲜章。

4.5自有资产运营管理外委项目物业管理单位

按外委《自有资产运营管理协议》约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。

4.6成本管理单位

4.6.1对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）验收收方；对立项金额大于5万元（含5万）小于50万元的结算造价进行审定；对立项金额大于50万元（含50万元）的项目按公司相关规定办理。

4.6.