IT项目外包服务说明文档格式.docx

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以客户为中心的服务宗旨以经验及客观的立场分析需求

我们向您提供能带来真正商业成果的业务和技术服务。

您的成功

就是我们的成功！

前言

随着信息技术的发展，计算机已成为企业和个人不可缺少的工具，尤其是企业将面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理的问题，如系统硬件故障、病毒防范、系统升级等，特别是对非IT行业的企业，如果不能及时有效的处理好，将会给企业正常工作带来影响。

如何确保电脑系统的正常运行、网络的高速通畅，并能及时跟随新技术的发展，往往是个很头疼的问题。

聘请专业技术人员：

一方面费用高；

另一方面，由于专业的不同，个人知识面有限，不能有效解决所有问题。

XXXXXXX有限公司成立于XXXXX年，是在XXXXX经营的一家计算机网络公司，有着优越的地理位置，专业的电脑维修养护经验，成熟的网络工程技术，良好的配货渠道。

公司将通过整合专业智慧，提升网络价值，为广大客户提供优质的服务，以帮助客户实现随时随地的信息交互；

同时，通过广泛的合作，为客户提供及时优质的专业网络维护、IT产品、办公耗材、防病毒、网络安全、技术培训等全方位、多领域的信息化新产品和服务。

在企业面临各种技术故障问题时，公司将调动现场工程师、专家工程师、项目负责人、原设备厂商等资源，通过提供解决方案、实时技术支持、热线服务、故障响应、定期跟踪等服务手段，达到客户的满意。

公司提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。

信息化已经成为推动人类社会进步的重要动力，信息化发展需要更有效的低成本，高品质的解决方案和网络服务。

XXXXX有限公司将本着“永远忠诚客户，始终坚持以客户的需求和利益为目标，对客户负责是我们一贯的宗旨，您与我们的合作将赢得我们的优良诚信，我们始终都在尽最大努力为客户创造更大的价值。

”

目前，公司拥有员工XXX余人，技术人员XXXX人，学历水平在大学本科以上，均为计算机相关专业，其中有微软MSCE网络工程师认证和思科网络工程师认证人员有XXXX名，公司所有技术人员具有较为丰富的实际工作经验和良好的个人素质。

1、IT项目外包服务概述

IT外包服务（ITOutsourcing），即企业以合同的方式将企业内全部或部分IT工作委托给专门的技术服务商全程代理来完成企业的日常维护等服务的一种转包模式。

2、IT项目外包服务优势

企业内部的IT支持工作委托给专业的IT公司管理与执行，企业将在整合利用其外部优秀的IT专业化资源的同时，在管理、成本、人力资源等方面都尽可能的减少开支外，还可以保证技术服务质量、高效的工作环境、合理的采购及维护费用支出，使企业再无后顾之忧，充分发挥企业内部的自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种新型管理模式。

外包将您解放出来以更专注于核心业务。

外包合作伙伴为您带来知识，增加后备管理时间。

在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。

现今，随着网络信息技术的飞速发展，IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展，从而对IT系统的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT运营环境（包括通信平台、软/硬件及相关技术）却变得越来越截止复杂。

从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。

对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现即满足商业目标又控制信息技术费用的愿望。

在这种情况下，资源百宝开始发挥其共有的优势。

纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几个方面：

（1）业务方面

外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。

从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。

（2）财务方面

财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以消减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，便面“IT黑洞”的现象发生。

另外,对于那些没有能力投入大量资金、人力，从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的缺陷。

（3）技术方面

外包能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。

通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。

（4）企业战略

外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理风险，同时也增强了该部门的信誉。

另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。

因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一，便是借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。

（5）人力资源方面

通过外包，企业无需扩大自身的人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

企业实施信息技术资源外包有多方面的意义，外包：

追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。

然而，实施外包并不轻松如果盲目追求随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。

强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。

表现在：

一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。

从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。

另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢（Win-Win）的合作关系。

再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。

通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。

其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。

XXXXX有限公司的IT支持团队以其在信息技术领域丰富的实践经验和良好的信誉，以及雄厚的技术资源，与企业合作伙伴同舟共济，解决IT运营中出现的问题，为企业合作伙伴在IT运营管理方面提供高素质、高效率，全方面的服务。

公司的IT运营主体项目服务，包括对通信，计算机和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，将人员合理的管理流程和技术集成在一起，通过以IT运营的集中管理和标准化，实现IT运营环境的可靠性，使企业在良好的控制日常IT管理成本的同时，提高企业IT服务的管理水准，从而满足企业业务发展对IT基础架构的快速变更和高效管理的要求。

二、公司整体业务项目

1、公司业务项目简介

公司自创立伊始，就确立了“客户至上，技术为本”的经营宗旨。

客户的服务需求一直是我们所关注的重点，掌握和应用最新的电脑技术是我们持之以恒的目标。

通过大量的实践，积累了丰富的经验，锻炼出一支有着强烈进取心的队伍，为今后的发展打下了良好的基础；

辛勤工作的同时，也为我们换来了广大客户的支持。

2、公司业务项目的优势

我们的服务承诺是：

工作时间同企事业单位相同。

接到报修电话（XXX区）一个小时之内到达现场。

在最短时间内解决故障问题。

如需要有复杂的维修设备，将在三个工作日内解决故障，其间的办公设备将由本公司暂借客户使用。

我们的服务宗旨是：

适合您的才是最好的。

XXX公司真诚希望与各界服务并肩携手，为XXX的信息高速公路建设添砖加瓦，共同迈向成功。

公司主要从事于计算机及其相关设备的销售和维护工作，立足于企业事业单位的广域、局域网应用系统集成，以及计算机网络产品经销和完善的售后服务。

同时公司提供了专业的IT系统及网络维护服务。

主要业务有：

电脑硬件设备销售，日常养护及故障排除，外设连接及硬件升级；

软件系统安装、优化，病毒清除预防及数据恢复；

服务器养护、故障排除，配置优化设置；

域网组建，综合布线等。

目前，公司的客户遍布各企事业单位，与此同时公司所经营的产品，也从原来单一的电脑硬件销售发展到经销三星、IBM、HP、Dell、Sony等国外品牌以及联想、方正等多种国内品牌的电脑、打印机复印机；

同时销售各种打印纸、复印纸、传真纸、硒鼓、各种型号墨粉等各类办公耗材。

本公司承诺所售出的商品均为正品，价格合理，质量顺保。

为保障您的合法权益，请您在购买本公司所售的产品时，仔细阅读此条例：

一、本公司对所有销售的计算机配件产品提供维修服务，采用各种分类保修的原则。

具体操作以质保单为准。

二、所有产品均为顺保，维修或者更换过的产品售后保修期从购买之日起计算。

三、电脑外设如打印机、扫描仪、刻录机等系列产品为一次性开箱（在本公司相关部门内），不合格包换。

四、产品需经过售后服务部相关人员鉴定，确认有质量问题时，方可予以调换。

五、质保期间只限于跟换或者保修故障产品，本公司不承担客户的其他利益损失，如硬盘数据丢失、软件丢失等。

六、本公司仅对自行销售的产品进行维修服务。

IT技术分支很细，变化日新月异，只有团队才能在各方面技术上保证更新更严格规范的外包管理体系，为企业或单位提供强有力的质量保证。

我们为客户的整个IT系统建立了快速恢复体系，迅速解决出现的问题。

技术支持（工程师）长期从事IT技术服务，积累了丰富的解决经验，可以迅速判断故障点，并提出最快的问题解决办法。

我们建立了知识管理系统，每一次的问题解决均会记录下来，以便下一次类似问题的借鉴并迅速解决。

公司拥有强大的配套支持能力，统一外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够得到相应的补偿。

公司自身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业或单位带来更多的潜在利益。

灵活的外包服务方式可为企业量身定制最佳性价比的特色服务。

3、IT项目外包服务形式

IT应用提升，从IT咨询、IT系统规划、信息化建设、解决方案等，为企业提供定制开发管理信息系统。

为企业提供定制完善的系统集成，设备采购、系统建设、技术培训等项目实施服务，以及IT系统建设、规划、升级改造、实施、整体运作等服务。

（1）IT项目外包服务的具体形式

单机系统维护

◆常规系统服务：

操作系统的安装、调试及备份恢复；

驱动程序安装调试以及外部设备的安装配置；

安装调试客户原有的应用软件。

◆系统紧急故障处理：

系统垃圾清理，磁盘优化、系统安全配置；

病毒防火墙设置、升级，数据备份建议、实施。

◆系统整理及优化：

清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘；

硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；

操作系统的补丁升级，系统主板BIOS升级，达到提高电脑的整体运行性能。

应用软件维护

◆常规应用软件维护：

各种应用软件（Office办公系统、杀毒软件等）的安装、参数配置、性能调试、故障排除等；

帮助企业客户实现软件不同功能的优化组合；

查杀病毒、简单数据备份、文件管理。

◆代购软件：

以优惠的价格为企业客户代购所需软件。

网络维护

◆网络优化：

根据企业客户计算机网络容量和流量的需求，充分考虑网络的可扩展性以及设备的继续利用，对网络结构加以调整和扩展，增加网络稳定性和宽带稳定性，达到网络优化的目的，使企业网络高速畅通。

◆网络常规维护：

网络故障检测排除；

局域网链接；

网络打印机安装配置及客户端安装调试；

共享上网、共享资料。

◆网络配置连接优化：

解决部分主机联网的不稳定和网络邻居故障等，包括协议安装、配置调整等。

服务器维护

◆常规系统维护：

系统安装、调试；

驱动程序安装调试；

系统紧急故障处理；

系统垃圾清理，磁盘优化。

◆基本服务调试：

DNS、DHCP、WINS、IIS、终端服务MicrosoftSQLServer7.0/2000常规维护。

硬件维护

◆台式机、笔记本电脑硬件部件故障鉴定，硬件升级、优化；

增扩内存、硬盘、升级CPU。

◆根据客户需要，对客户计算机进行优化配置分析，向客户报告分析结果，提出性价比最优的升级方案。

◆安装客户端所配打印机（喷墨、激光、针式）、扫描仪等外设；

安装、更换台式PC的CPU、内存、显卡、声卡、光驱、软驱、硬盘、网卡等配件；

检测、更换打印机等设备耗材（不含耗材购买的费用）。

（2）IT项目外包服务的具体实施

◆计算机及外部设备建立档案（详见设备登记表）

将客户原有计算机硬件及软件配置详细情况建立档案；

有无需特殊维护的专用软件；

该设备的使用人以及维修记录，指定专人负责该客户技术服务，以求做到专人专事，提高处理问题的效率。

◆远程热线支持

签约用户可随时拨打我们的7×

8小时服务热线，我们有专业的热线值班技术人员回答您的问题，指导用户完成简单的故障排除工作。

远程网络支持：

签约用户可将问题通过E-mail的方式发给公司技术部，我们将在24小时内提供解决方案。

◆应急上门服务

公司还会安排技术工程师针对客户对IT应用产品的实际使用情况和需要进行定期上门服务，持续性地帮助顾客了解决IT应用技术和产品能力的有关领域，使顾客能够更有效地利用IT应用产品与技术。

如果电话支持不能解决问题，可根据用户的需要提供应急上门服务。

我们会派出支持服务专家队伍，上门实地帮您解决问题。

服务响应时间：

周一至周日，2小时内响应。

◆特别支持服务

客户在计划实施较重要的项目（如设备安装、升级、新的I/O连接等）时，我们可根据用户需要派工程师到客户现场提供实时技术支持。

专业的工程师到您的现场提供所需的服务、配件和材料，使您的硬件处于良好的工作状态，我们的技术人员将诊断和排除您的硬件故障。

◆服务器，存储方案的实施

为客户提供完整的存储解决方案；

对服务器、磁带机、磁带库、磁盘陈列设备的安装调试；

备份软件的安装调试，服务器双机集群的搭建、部署。

对电脑、服务器、网络建立维护档案，包括客户端机、网络扩朴结构、网络配置等，分别根据类别编号、登记、计划优化配置、便于维护。

◆系统例行巡检

定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”。

实现改进系统性能、减少停机时间的目的。

每月不限次数上门服务（此服务以解决问题为标准），收到报修请求后2个小时内及时响应。

若用户在一个月内未发生任何问题，公司将安排工程师进行一周一次例行维护。

◆硬件故障解决

当设备硬件出现故障时，将立即按照议定的服务级别开始设备维修流程。

如果该设备在厂商的保修范围内，不但负责故障报修，而且免费到维修站取送设备。

◆防病毒系统的支持

针对日趋严重的网络病毒的威胁，提供全套病毒防护解决方案。

定期升级病毒库、恶性病毒重点防护、病毒预警、中毒后的单机查杀和病毒网络系统监测。

◆网络系统的支持

针对客户网络系统的连通性提供支持和服务，从而保证企业网络通畅。

为企事业客户的整个网络运行周期的维护和应用提供周到服务，最大限度的提升网络运行效益。

服务范围除针对故障排除的技术支持服务以外，还包括减轻故障发生率的预防性维护服务、开发网络应用的增值性服务。

我公司可为客户提供网络布线、局域网搭建、网络配置等全面的网络建设服务。

并可协助客户建立规范的网络应用体系。

◆系统集成服务、扩容和升级

我公司依靠丰富的系统集成经验和强大的技术实力可以为客户提供IT设备的采购、集成、方案解决等工作，实现用户的使用要求。

随着客户业务的蓬勃发展，其IT架构也要随之改变、IT管理水平必须随之提高。

帮助客户分析业务需求，制定IT扩容和升级方案。

公司销售商品：

品牌电脑、各种电脑配件（主板、内存、硬盘等）各类电脑数码产品（U盘、MP3、摄像头、移动硬盘等）；

激光、喷墨、针式打印机；

传真机、各类打印、复印一体机；

各种办公耗材（硒鼓、墨盒纸张等）。

（3）售后服务项目

计算机软件维修、网络调试服务，系统软件、应用软件、网络等安装使用中的常见问题进行专业检测，让您在高效的售后服务中体验到我们国标级的售后服务。

在市场竞争日益激烈的今天，时间就是金钱，当您的电脑出现问题时，您面对满屏的英文，不知所措时，您只需要拨个电话123456，我们会及时地为您排忧解难。

免费电话咨询：

无论您是企事业单位还是普通电脑用户，或者是学生朋友，只要您在日常生活或工作中对电脑存在疑惑时，您都可以得到我们的技术支持，我们通过电话及时地指导您解决问题。

优质的跟踪服务：

只要您有过我们的一次上门服务，无论是硬件还是软件，如果下次电脑又出现故障，需要我们再次上门维修，费用优惠。

我们提供上门服务的优势，在于：

1、方便，只需拨打电话123456，我们便可以让您足不出户，电脑得到

专业的维护。

2、快捷，承诺XXX区域内1小时快速抵达现场，市内4小时抵达现场，全心

为您着想，解您燃眉之急。

3、经济，承诺修不好不收费，专业服务，物有所值，即实用又节省开支。

4、可靠，我们的维修工程师具有丰富经验，为您提供现场及时服务，确保系

统万无一失，正常运行。

XXXXX有限公司凭借自身的技术和人力资源优势，向用户提出了跨品牌服务战略，为广大用户提供全方位的面向多厂商产品的服务解决方案和服务外包解决方案，XXXXX有限公司的IT服务外包方案包括系统的维护、系统的安装和调试、系统的升级和扩容、技术培训、系统的优化等一整套的支持服务内容、我们提供的IT服务将使你的信息系统一直保持在最安全、最佳的运行状态，保护你的IT投资，使你集中精力专注自己的事业。

三、IT项目服务内容及收费标准

签约长期维护：

您每台电脑每年只需花200-500元，就可以请一个电脑专家为您提供全套服务，包括您所在公司电脑的维护升级，网络故障分析维护维修，定期系统优化，数据备份等等。

如此低廉的价格完全可以替您省去额外聘用一位电脑维护人员的成本。

公司还提供个性化服务，根据客户的要求，按照客户的实际情况，为客户量身定制最适合客户的个性化维护方案。

由于是针对特定客户的专门定制的方案，因此，可以做到最符合客户的现实条件，最大限度的节约用户的使用成本，加强各种设备的稳定性。

签约客户服务合同收费标准分为：

（1）客户每台电脑在不更换硬件的前提下免费维修：

200元/台/年，如果需要更换硬件的则另外收取所换硬件的费用。

（2）客户的每台电脑不论在什么情况下都免费维修：

500元/台/年，即全包。

说明：

签约年付费200元/台的客户，可享受“单机系统维护”和“应用软件维护”两项IT项目外包服务的具体内容（具体服务内容，请参见3、IT项目外包服务的形式）；

签约年付费500元/台的客户，除可享受“单机系统维护”和“应用软件维护”两项IT项目外包服务以外，还可享受全年的“硬件维护”项目，三项全方位的IT软/硬系统防护安全体系，相当于为您的计算机选择了一份终身保障。

注：

我们会安排每周一至二次的上门电脑维护，其他时间如客户需要我们可按客户要求上门维修。

免责事项：

软件故障解决后，由客户当面验收合格，事后无质保期；

电脑里的重要资料应由客户自己做备份处理，资料丢失或损坏与维修工程师无关。

四、报修程序及联系方式

签约客户，可以通过两种方式来报修故障：

1、您可直接拨打技术工程部电话，告知技术人员签约用户服务编号，说明详尽的故障情况，技术工程师会在第一时间内判定是否能通过电话或远程协助的方式帮您解决，如无法解决，我们将在最快时间内商定解决办法，派专人在最短时间内进行上门解决。

2、您还可以直接登陆我们的网站，进入客服中心，输入您的签约用户服务编号，在故障栏内写明故障情况，并留下您的联系方式，我们在得知报修通知后，将在最快的时间内与您联系，预约时间进行故障修复。

不论您有什么问题，都可拨打公司服务热线进行咨询求助，并可登录公司网站论坛（网页）参阅计算机相关的技术资料。

技术工程部：

1234556

耗材采购部：

123456

XXXXX有限公司

市场部/技术部

2009年5月