城市综合体物业管理服务方案培训资料doc 95页完美版Word下载.docx
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其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。
城市综合体是一个完整的有机系统。
在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。
例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；
而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。
第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项
要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。
城市综合体具有超大空间尺度的特征。
而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。
另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。
城市综合体的交通体系是复杂的。
要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。
交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。
服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。
这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。
例如：
很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。
所以，物业服务内容就要具有多样性，如：
对区域内空气质量管理、噪音管理等。
这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。
提高服务标准化水平。
购物中心的客流量很大，流动人口较多。
需要物业管理服务的频次也会很高。
人员多数是在重复做着相同的工作。
因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。
合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。
城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。
通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。
第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标
第一节城市综合体项目概况
一、城市综合体项目概况：
城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。
由城市综合体集团投资、开发、运营。
本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、体现至上的非凡殿堂
1、总用地面积：
36413.13㎡
2、总建筑面积：
397921.55㎡
3、绿地率：
15.1％，绿地面积约5495.46㎡
4、住宅户（套）数：
户
5、机动车停车位：
2440个
6、可计收物业管理服务费面积如下表：
序号
物业收费类型
面积
备注
一
住宅
63089.36㎡
避难区建筑面积：
1246.58㎡；
物业管理用房建筑面积：
483.04㎡
二
办公
62240.98㎡
1691.74㎡；
1093.84㎡
三
商业
145393㎡
第二节管理服务整体设想
1、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境
现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。
2、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境
本项目绿化覆盖率达15.1%，是真正的绿色家园。
项目内的绿化植被物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。
3、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所
项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。
4、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷
训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；
在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。
5、开通各种渠道让沟通更和谐
城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。
住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。
6、住宅区域提供多元化服务
1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。
2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。
第三节管理服务总体目标
一、管理服务目标追求
1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。
2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。
3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。
4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。
5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。
二、管理服务标准：
城市综合体是城市综合体项目，集高端办公、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。
客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。
有鉴于此，我司的具体服务标准为：
1、公共秩序维护
（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、入侵报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。
（2）智能化的停车管理系统，具备车牌识别、视频停车引导、反向寻车、自助缴费等功能，为客户和业主提供VIP服务。
（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；
对监控中心配备专门人员实施24小时监控。
（4）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
（5）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
2、保洁服务
（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。
（2）写字楼、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。
（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。
（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；
（5）写字楼每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。
垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。
（6）共用部位玻璃每周清洁1次；
路灯、楼道灯每月清洁1次；
及时清除道路积水、积雪。
（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；
雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；
化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。
3、绿化养护管理
（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。
（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。
（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。
（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。
（5）定期喷洒药物，预防病虫害。
4、共用设施设备维修养护
（1）建立共用智能化的设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；
操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；
设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。
（5）消防设施设备完好，可随时启用；
消防通道畅通。
（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。
（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。
（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。
5、住宅区域客户服务
（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。
（2）设立客服专员，实施一站式服务。
（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。
（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。
6、住宅区域房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。
（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
7、其它
与客户和业主特别约定的各类服务。
第三章组织构架、人员配备、培训及管理
第一节管理服务机构组织构架
城市综合体总用地面积：
36413.13㎡，规划总建筑面积397921.55㎡，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。
我司结合自身的丰富管理服务经验及城市综合体的实际情况，根据项目的日常管理服务及经营，设立小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。
具体构架如下图：
城市综合体物业管理有限公司
城市综合体物业管理处
办公公寓管理部
综合物业部
工程部
人事行政部
财务部
客服部
安保部
保洁绿化部
车场管理部
员工食堂部
暖通班
设备班
弱电班
综合班
人事行政
采购
会计
出纳
第二节人员配备
一、人员配备
根据城市综合体的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。
服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：
部门
岗位名称
编制
管理处
项目经理
1
综合物业部经理
公寓管理部经理
写字楼管理部经理
工程部经理
人事行政部经理
财务部经理
小计
7
经理助理
保洁绿化部主管
安保部主管
员工食堂部主管
车场主管
2
保洁绿化专员
监控员
8
16
公寓管理部
客户服务员
维修操作工
4
安保专员
四
写字楼管理部
6
11
五
综合主管
强弱电主管
水暖主管
弱电工
综合领班
配电领班
水暖领班
综合工
配电工
维修电工
水暖运行工
电梯管理员
3
36
六
收费员
库管员
七
人事行政主管
采购专员
前台接待
八
合计
86
二、员工队伍素质要求
1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。
2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在商业及小区从事相应工作的经验。
3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。
4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；
着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。
主要岗位具体要求如下：
A、管理处经理（6人）
项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的商业物业管理工作经历或有2年以上经理任职经历。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织城市综合体的管理服务工作。
公寓管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责公寓项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。
综合物业部经理1人，具有丰富的商业物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。
财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；
组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。
人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。
工程部经理1人，具有丰富的商业工程物业管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。
B、公寓管理部（7人）
客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；
综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。
安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。
C、写字楼管理部（11人）
客服专员6，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；
D、综合物业部（16）
经理助理1人，具有丰富的商业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；
餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；
现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；
车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。
E、财务部（4人）
会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。
出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。
F、人事行政部（3人）
行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；
人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。
G、工程部（36人）
综合主管1人，熟悉城市综合体的结构以及装修标准，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；
强弱电消防主管1人，熟悉城市综合体的电气工程设备、消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具备独立解决各种
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