物业管理绩效考核表Word格式.docx

物业管理绩效考核表Word格式.docx

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年终考核

12个月月度考核平均分

用于年终奖

计算

月度工作任务及岗位职

物业项目

计发月度绩

责考核85%+能力态度考

效工资及年

基层员

经理

核15%

终奖

工

主管考评，品

质总监审核

二、物业公司各岗位考核表

2-1物业项目经理岗位绩效考核表（年度：

参照《目标责任书》）

2-2客服部主管绩效考核表

岗位：

客服主管被考核人：

考核时期：

年月日

项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数

KPI（85%）

业主诉求受理及时

100%（每月根据受理登记清单，

1

率、回访率

及回访记录进行检查）

5

4

学习参考资料分享

项目

工作态度

（10%）

序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数

物业管理费收缴率

月费用收缴比率＞

●月费用收缴比率＞70%

2

20

15

70%

●季度收费率＞91%

/季度收费率＞91%

按投诉处理上门

/电话回访，

有效投诉处理及时

100%达到及时处理，

75%满意

3

率及投诉处理满意

度，（每月根据投诉处理单，

10

度

品质部进行抽查回访，调查投

诉处理满意度）

周、月度非常态化

100%完成周月度工作计划（按

周例会、月度总结，重点工作

（关键、重点工作）

未完成扣10分/项，扣完20分为

计划工作完成情况

止）

培训资料、业主档案、社区文化档

各项资料存档完好率

案资料、质量记录文件，按要求存

档

1.走动式办公责任制跟进到

底，对责任楼栋进行巡查，

环境（含标示标牌）、工程

问题按要求在工作日志、环

走动式办公执行情

境巡查表记录，每日下班前

6

交给前台下单，并跟进问题

况

的整改。

2.要求每天做三件客户关怀

的事情，记录工作日志。

物业

经理负责核实。

按公司计划举办文化活动，业

8

营造社区文化氛围

主、住户能积极响应，反应良

好。

表率性

以身作则，从严要求自己，起

到模范及表率作用

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被

客户所信任

出勤率

遵守公司相关考勤制度

除完成自己的本职工作，还能

不计较个人得失，积极协助其

团队精神

他部门和同事共同达成工作目

标。

能与下属共同营造有效工

作的团队

具有成功策划本部门职责范围

策划力

内相关方案或活动，并达到预

期目标的能力

培训能力

总是能给予下属必要的培训和

指导

工作能力

处理突发事件沉着冷静、符合

（5%）

应急处理能力

法律规定，获得业户满意

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解

决问题

协作

对部门或他人的工作请求从无

怨言、牢骚、畏难

1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

加分项3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

69

被考核人确认：

考核人确认：

2-3工程维修部主管绩效考核表

工程主管被考核人：

业主对工程服

＞80%（每月由客服部根据当月完成

务、综合满意

的维修单，进行5%的抽查，对结果进

率

行考核。

）

有效报修处理

100%，无因服务态度引起的投诉，

其

及时率

他投诉扣除2分/宗。

每月公共区域完成率不低于90%（按

维修完成率

当月前台发单量计算）

≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为

维修返修率

止（此项只针对工程部维修项目进行

考核）

每月25日前提交设备设施保养、巡查

设备设施保

计划，按保养、巡查计划严格执行，

养、巡查计划

周检发现问题每项扣除2分，扣完为

执行率

止

非预期性的停

全年不超过5次，没有无故停水、停

电现象，每次扣除2分。

水、停电

周、月度非常

态化（关键、

100%完成周月度工作计划（按周例

7

会、月度总结，重点工作未完成扣10

重点工作）计

划工作完成情

分/项，扣完20分为止）

1．走动式办公责任制跟进到底，对责

任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、

走动式办公执行

工程问题按要求在工作日志、环境巡查

情况

表记录，每日下班前交给前台下单。

物料管理账目清晰，账、物相符，符

9物料管理5

合公司物料管理规定

以身作则，从严要求自己，起到模范

及表率作用

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所

信任

（5%）

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

除完成自己的本职工作，

能不计较个

人得失，积极协助其他部门和同事共

同达成工作目标。

能与下属共同营造

有效工作的团队

计划力

具有根据部门目标制订合理工作计

划的能力

总是能给予下属必要的培训和指导

处理突发事件沉着冷静，

获得业主满

意

具有经常提出可操作性建议和意见

创新力

（尤其是能耗节约及

新技术应用

方面）的能力

对部门或他人的工作请求从无怨言、

畏难从不发牢骚

1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。

2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

78

2-4安保主管绩效考核表

安管部主管被考核人：

当月/季度满意度调查，安全综合

安全综合满意度＞

满意度＞85%，（每月由客服部对

KPI（85%）1

85%

入住业主进行5%的抽查，根据结果

进行考核。

2（关键、重点工作）

会、月度总结，重点工作未完成1020

1．走动式办公责任制跟进到底，

对责任楼栋进行巡查，环境（含标

示标牌）、工程问题按要求在工作

日志、环境巡查表记录，每日下班

前交给前台下单

安管队伍建设

认真落实早会夕会制度，按照计划

做好培训工作，增强团队建设

带队巡视业主安全

交接班前带队交接班，工作时间安

感塑造

排队长领队巡查

安全、消防责任事故

安全、消防责任事故＜0

业主投诉次数

小于1次/月

安全管理文件记录

及时检查工作记录、保存完整且及

时归档

的完整性

能以客户服务为己任，始终被客户

所信任

以身作则，从严要求自己，起到模

范及表率作用

除完成自己的本职工作，能不计较

个人得失，积极协助其他部门和同

事共同达成工作目标。

能与下属共

同营造有效工作的团队

员工管理及培训能

责任体系明确，合理授权；

总是能

力

给予下属必要的培训和指导

计划能力

合理制订计划，定期检查，有效实

施

处理突发事件沉着冷静、符合法律

规定，获得业主满意

能独立思考，分析问题，处理问题

及时

有效地协调部门之间，上下级之间

的工作矛盾

1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加

1分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加

2分。

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

2-5保洁主管绩效考核表

保洁主管被考核人：

年月

业主对保洁绿化、

保洁、绿化＞

80%，（以前台每月

工作满意度

满意度调查数据为准）

根据周检检查结果，周检不超过

10个问题点不扣分。

超过则一个

2现场清洁保洁工作

问题点扣1

分，保洁严重不到位，

一次扣除2

分）

绿化养护工作

根据周检不超过10个问题点不扣

分。

超过则一个问题点扣

1分。

每月不超过3宗（根据当月前台统

业主投诉

计结果）

100%完成周月度工作计划（按周

（关键、重点工

例会、月度总结，重点工作未完

作）计划工作完成

成扣10分/项，扣完20分为止）

走动式办公保洁

及绿化整改及时

完成走动式办公巡查问题的整改

人员专业培训合

培训达标率100%

格率

能以客户服务为己任，始终被客

户所信任

以身作则，从严要求自己，起到

模范及表率作用

原则性

坚持原则，从严管理

工作效率

任何工作都按时保质、保量完

成，且从无怨言、无牢骚

具有根据部门目标制订合理工作

计划的能力

具有正确理解上级工作意图，并

执行力

有效实施工作计划的能力

总是能给予下属必要的培训和指

导

对部门或他人的工作请求从无怨

言、畏难从不发牢骚

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

总计考核总分

83

2-6客服专员绩效考核表

行政文员被考核人：

（85%）

物业公司人员招聘、

严格执行人力资源管理的各项制

入职培训、薪资核算

度，按照计划推进招聘、薪资核

等工作

算等相关工作。

文档管理

服务中心档案完好、无遗漏；

符合要

求；

方便查阅

妥善安排会议的地点、规模、形

各类会议的安排

式、需求，能确保会议按计划实

服务中心各类办公

严格执行公司的相关管理流程；

设备及办公用品的

建立明确的固定资产及办公用品

管理

清单，各类办公设施的维护。

宿舍管理

宿舍管理符合公司规定

办公环境保洁、安全的

办公环境整齐、整洁

监督

除完成自己的本职工作，能不计

较个人得失，积极协助其他部门

和同事共同达成工作目标。

任何工作都按时保质、保量完成，

且从无怨言、无牢骚

表达力

具有良好的公文写作及准确表达

自己见解的能力

协助服务中心经理处理好与开发

协调能力

商、政府部门、业主及物业使用

人的关系；

处理好本管理处和其

他部门之间的关系

具有正确理解上级工作意图，有效计

划实施计划的能力

善于总结，灵活应变，及时解决

问题

5协作

1.

提出建议，服务中心有采纳的，每项加

加分项

3.

其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。

考核人确认：

2-8客服专员绩效考核表

客服助理被考核人：

物业管理费收缴率当月费用收缴比率＞70%

120

/季度收费率＞91%/季度收费率＞91%

热情亲切，各类记录完整，无

客户投诉现象，完成每日前台

客户服务、投诉处

日报，将业主求诉内容记录在

日报及业主信息登记表，准确

理

及时下单至责任部门，并跟进

业主求诉内容处理情况，按时

完成回访。

资料归档完整率

资料100%归档

装修手续的办理

办理及时、准确，热情、主动

办理车位租赁合同

和办理车卡

客户搬出手续办理

办理入住，办理水、

管理费过户和报

停、报启等手续

打印相关单据，送

100%，及时、准确

达住户

9

协助收款员工作

积极、主动

服从性

坚决服从上级安排，正确执行

公司各项规章制度