客户服务管理第四章练习题.doc

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一、单项选择题

1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。

A、提高质量B、加强协调

C、内部管理D、加强控制

2、全面质量管理的基本思路：

坚持“用户第一”和“（）”的观点。

A、质量管理B、预防为主

C、协调控制D、微笑服务

3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？

（）

A、主观性强B、成本高

C、容易测量D、难以评估

3、PDCA循环分别代表Plan（计划），Do（执行），Check（检查）和（）

A、控制（control）B、协调（propor）

C、Action（处理）D、组织（organize）

4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。

A、企业理念满意B、企业行为满意

C、企业视觉满意D、企业形象

5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

A、企业理念满意B、企业行为满意

C、企业视觉满意D、企业形象

6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。

A、企业理念满意B、企业行为满意

C、企业视觉满意D、企业形象

7、（）是客户对企业的褒扬程度。

A、美誉度B、知名度

C、回头率D、抱怨率

8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度

C、回头率D、抱怨率

9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。

A、美誉度B、知名度

C、回头率D、抱怨率

10、（）是指产品或服务的销售能力。

A、销售力B、知名度

C、回头率D、美誉度

11、质量无成本的理论提出者为（）

A、菲利浦·考斯派B、马克

C、戴明D、朱兰

12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）

A、越低B、越高

C、平等D、亏损

13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）

A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理

C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理

14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）

A、服务团队与培训体系B、营销政策

C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系

15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）

A、电话监听B、统计方法

C、电话监听和统计方法D、统计工具

16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）

A、诚实B、关心

C、设想D、感觉

17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）

A、支持B、培训

C、疏导关系D、承担责任

18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（）

A、企业理念满意B、企业行为满意

B、企业视觉满意D、企业领导满意

19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）

A、现实客户B、使用者

C、购买者D、生产者

20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）

A、主观性强B、管理成本高

C、容易预测D、难以评估

21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（）

A、计划B、处理

C、执行D、检查

单项选择题参考答案：

1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B

11、A12、B13、D14、D15、C16、D17、D18、D19、D20、C21、C

二、多项选择题

1、质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。

A、产品质量B、服务质量

C、生产质量D、品牌质量

2、企业的客户流失主要由有（）。

A、因价值而流失B、因系统而流失

C、因员工而流失D、因制度而流失

3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？

（）

A、以人为本原则B、以客户为中心原则

C、量化原则D、因制度而流失

4、PDCA循环分别是那几个阶段？

（）

A、计划阶段B、执行阶段

C、检查阶段D、行动阶段

5、客户满意的层次横向层面包括（）

A、企业理念满意B、企业行为满意

C、企业视觉满意D、企业形象

6、客户满意的层次的纵向层面包括（）

A、物质满意层B、精神满意层

C、未来满意层D、社会满意层

7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）

A、简单B、可测量

C、有指导意义D、成本控制

8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？

（）

A、产品的外观因素B、产品的消费属性

C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较

9、客户满意度衡量的指标有（）

A、美誉度B、知名度

C、回头率D、抱怨率

10、客服满意度测评的对象有（）

A、现实客户B、使用者和购买者

C、中间商客户D、内部客户

11、客户满意度调查表中的问题可以采取（）

A、直接提问式B、间接提问式

C、排序式D、引出式

E、询问式

12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（）

A、购买者B、中间商客户

C、内部客户D、现实客户

E、使用者

13、在纵向层面上，客户满意的层次有（）

A、物质满意层B、精神满意层

C、社会满意层D、视觉满意层

E、功能满意层

14、视觉满意可以帮助顾客（）

A、认识企业B、识别企业

C、管理企业D、推广企业

E、监督企业

15、企业客户流失的原因有（）

A、因