奥斯卡小龙国际影城影务工作流程Word格式文档下载.docx

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---关闭厅门

---顾客进错厅或串场

---巡厅单

---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。

---欢迎顾客（标准：

欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。

---礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置。

查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上。

对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。

（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。

---电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。

---仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。

---开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。

散场工作

---确定散场时间

---提前进场

---欢送顾客

---清洁检查

---确定时间是否有提前或推迟。

---在影片出现字幕前2分钟进场。

---感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。

（“谢谢光临新都会影城。

请带好你的随身物品，从***处退场。

”）

---协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。

如有则按照《遗留物处理程序》处理。

---退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。

特殊事件

---顾客逗留于影厅内

---意外事件

---放映事故

---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。

---发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。

遵循影院的《紧急情况处理流程》

---发生放映事故先通知门岗。

由门岗通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：

让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）

岗位职责

---沟通合作

---消防安全

---问题汇报

---礼貌礼仪

---与其他外包工作人员的互助。

如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。

---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。

保持消防通道畅通。

---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报。

---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：

见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。

交接班

---工作情况

---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。

2、巡厅岗位工作流程

---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。

---影片时间表和电筒。

巡场工作

---巡厅时间

---巡厅标准

---巡视内容

---放映质量

---影片停放

---巡厅表

---每20分钟一次，每次巡厅在厅内停留2分钟；

。

---每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁

---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃。

始终保持标准的站姿。

在影厅中选择3个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客。

---检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确

---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得喧哗、摄影摄像、通电话等；

主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返回时使用。

---发现放映质量及时通知检票口和放映室，错格、漏黑、漏白、错本等

---开场15分钟后还没有顾客检票进场则可通知检票口和放映室，同其它部门保持良好沟通。

---按要求的项目进行检查，认真填写记录

---维护影院设施

---与其他外包工作人员合作互助。

如：

保洁员，保安，和其他员工之间传递信息

保持通道畅通。

---发现影院有任何异常问题及时向值班经理汇报。

遇到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。

---礼貌制止顾客不文明的行为，例如：

触摸喷绘画布、随地吐痰、随便扔垃圾

---工作任务

---场次是否有提前或晚点放映的情况。

特殊场次的人数。

其他人员的岗位安排。

待办事项等。

---具体负责影厅等工作范围。

3、检票口岗位工作流程

目标：

给顾客带来满意的服务

---开启设备

---上岗前穿着正确的制服、不配带事物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。

---对讲机、电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。

---男卫间小显示屏、电梯、厅口LED滚动屏、装饰灯、播音器。

核对时间。

---影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。

检票工作

---播音

--接待顾客

---执行影院规定

---票根

---门岗

---通常提前5-10分钟检票进场，满场或特殊场次可以依据情况调整。

---确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）。

欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用礼貌用语。

维持进场持续，提醒顾客不要吸烟。

仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。

---外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票。

对中途离场的顾客提醒带好票根，进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间。

---顾客进场后按厅扎好票根。

以备查厅时使用。

---无论什么时候必须有一人留守。

保持高度警惕。

特殊情况

---寄存外带食品

---顾客投诉

---特殊场次

---危险物品

---无票的客人

---来访接待

---遗留物品认领

---礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品）。

---保持微笑，聆听顾客述说。

在责任范围内的尽量解决。

解决不了的请经理或组长来解决。

---明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发现场面可能失控请保安来协助。

---有顾客携带易燃易爆或管制物品严禁入内，不予寄存。

---客气的指引客人到票房购票。

对可疑的人或物立刻通知保安及组长来帮忙。

---有人来访先与被访人联系，登记后入内。

参观人员必须有人陪同。

请遵照《影城来访制度》。

---登记好时间、厅号、位置后放在检票口等失主认领。

认领时认真仔细核对后，留下顾客的姓名、身份证号、电话号码后归还。

请遵守《遗留物处理程序》。

---物品

---各种物品的数量特别是遗留物品要核对登记本上的数量。

---场次的晚点、早点时间。

其他人员的位置。

---了解员工位置

---汇报问题

---了解其他人的责任区域的划分和正在进行的工作。

结业

---时间表

---交还物品

---关闭设备

---遗留物品上缴

---写好第二天上班人的进、散场时间表。

---对讲机、电筒、票根。

---男卫间小显示屏、电梯、LED、装饰灯、播音器。

---记好后交经理签收。

4、影务员工需了解资料

、欢迎语

、检票口

“欢迎光临”

“请出示您的影票”

“**号厅****走****转第**间”

“请对号入哈保健-为您的身体保健护航

座”

“本影城谢绝外带食品”

“请将您外带食品寄存到寄存柜中”

“祝您观影愉快”

、进散场

“谢谢您的合作”

“请对号入座”

“请将您的手即调至静音”

“谢谢您的光临”

“请带好您的随身物品”

“请慢走”

“欢迎下次光临”

、巡厅

“请问有什么需要帮忙的吗”

“谢谢光临”

“散场这边请”

、检票口标准播报单

、各位观众，早上/下午/晚上好！

欢迎奥斯卡小龙国际影城，**号厅**点上映的******片现在开始检票入场（下划线部分重复2遍），请出示您的影票，并将手机调至静音状态入场，本影城谢绝外带食品，谢谢您的合作！

北京万达国际影城祝您观影愉快！

欢迎光临奥斯卡小龙国际影城，为答谢广大观众的厚爱，影城卖品部最新推出家庭/情侣/个人套餐，爽口的可乐，加上香甜可口的玉米花，现价只需38/28/16元，此外，还有更多特色小吃等您品尝，让您在欣赏影片的同时感受浓浓的温情，北京万达国际影城卖品部恭候您的光临！

、各位观众，早上/下午/晚上好！

欢迎光临奥斯卡小龙国际影城，为答谢各位观众对影城的厚爱，影城特在每周二推出影票全天半价活动，此外，影城卖品部还有更多特色小吃等您品尝，六安新都会国际影城恭候您的光临！

、额外因素添加用语：

“因本大楼施工对您观影将造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！

”（加在谢谢合作之后）。

、检票口工作技巧

、提前5-10分钟进行入场广播；

、检票口只有员工1人时，广播时首先将隔离带拉上，广播后再将隔离带还原至1.5日-2人能同时进入的通道；

、检票时，检票口员工面对观众，一半身体挡住进口，检完票后再侧身留容纳1名观众的空间请观众入场。

电影城疏散通道（所有新进员工必须全部走一遍）

、巡厅位置站立三点

、入口后第一排座位边楼梯处站立

、沿楼梯往座位后方走至中间座位楼梯处站立

、沿楼梯上至座位最高处站立

、放映质量

A、画面质量：

是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格、漏黑、漏白、错本等

B、声音质量：

音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等；

、影务所用表格

A、《影务每日物品领用记录》

B、《消防设施每日检查记录》

C、《排片表》

D、《检票口统计表》

E、〈客遗物品登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）

F、〈影城来访人员登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）

G、交接班记录本

、遗留物品处理程序

1、原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。

2、影城将失物分为两类：

“有价失物”如：

珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。

有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；

“无价物品”如：

手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。

无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。

3、失物登记：

影务人员收到所有失物应及时通知当班值班经理，并在检票口处放置的〈客遗物品登记表〉做记录；

当班值班经理经清点登记后，应将有价失物保存在现金房的指定位置上，但不能存放在影城在保险柜内，无价失物暂时放置指定位置，极具价值的物品应于24小时内报告公安部门，信用卡应向卡面银行注销。

影务人员将该事件记录在交接班本中；

4、失物认领：

观众打电话查询，接待人员如不了解此事件，请记录下观众姓名和联系方式，并通知值班经理；

如果观众在检票口询问，接待人员请按以下方式接待，

让顾客描述失物的特征

对顾客说：

“麻烦您请稍等一下，我需要先查看失物的记录”

如有该顾客所描述的物品，请先同志值班经理并请值班经理来接待；

切记：

不能立即肯定地向观众说明有失物在影院中保管，或者说“我好象看到和我看到过”等之类的话；

如果经值班经理确认失物在我影院，由接待人员让观众在〈客遗物品登记表〉上签字确认后将失物交给观众并记录下观众手机号码或证件号码。

影务员工消防工作重点

消防工作是影务日常工作的重要组成部分，影城的财产、员工及观众的生命安全是最重要的，一旦发生了任何火灾事故，他们将首先受到威胁。

每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。

检查过程中要特别注意消防设备的完好无损，同时应确认其摆放位置的准确性。

在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。

任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其重要的。

组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要严格执行前述的“火灾紧急行动预案”中的规定。

、检票时应特别注意检查以下几个方面

仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致；

对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场；

有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求；

凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。

查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座：

影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。

耐心向观众讲解寄包柜的使用方法，时常保持寄存箱的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。

（注意：

非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。

）

二〇一五年八月