封面旅游服务礼仪Word格式文档下载.docx

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我们总是有一种责任，那就是更加透彻地探索旅游的科学内涵；

我们总是有一种欣慰，那就是在旅游学科建设方面能够徜徉于旅游的海洋里享受其中的愉悦和美感。

真诚祝愿我们这支年轻的团队能够通过共同努力，在旅游科学的大潮中，留下一点闪光的纪念。

辛建荣

2011年6月

前言

礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。

仪礼不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。

它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。

旅游礼仪是在旅游服务过程中，从业人员对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。

旅游礼仪以礼仪为基础，以“尊重、友好、真诚”为基本原则。

旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。

随着社会经济的发展，我国旅游业和旅游教育事业发展迅猛。

为了更好适应高等学校旅游酒店管理专业的教学需要，我们组织教学一线的有关教师编写了《旅游服务礼仪》。

本教材中，我们主要从礼仪理论原则、礼仪规范和基本技巧三个维度，对旅游服务礼仪加以解析。

其主要内容包括：

礼仪概述，如礼仪的起源与发展，礼仪的功能、原则与特征，旅游服务礼仪的基本理论等；

旅游服务礼仪原理与规范，如仪容礼仪，仪表礼仪，仪态礼仪，酒店与宾馆服务礼仪，景区服务礼仪，旅行社服务礼仪，会展服务礼仪和高尔夫服务礼仪等。

本书突出了旅游服务礼仪的实操性，语言朴实流畅。

全书编写体例由“学习目标”、“知识要点”“正文内容”、“案例与习题”构成。

本书编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。

本书既可作为高等院校旅游专业的教材用书，也可作为宾馆、饭店、旅行社等旅游服务部门培训教材，对于其他旅游工作者亦有参考价值。

本书由谢彦波设计大纲，组织编写，最后统稿定稿和修改完善（党春艳对第6章第1节作部分修改）。

全书共9章，各章节具体编写分工如下：

第1、9章：

谢彦波；

第2章：

陈丽宇；

第3章：

党春艳；

第4章：

梁宗辉；

第5章、第6章第2节：

吴慕旭；

第6章第1节、第8章：

冯玥；

第7章：

魏晓楠。

哈尔滨工程大学出版社孙淑兰、张植朴编审为本书的出版付出了许多心血；

此外，我们在编写本书过程中参考了其他一些同行的资料，在此一并表示衷心感谢。

由于水平有限，错误和疏漏之处在所难免，恳请批评指正。

谢彦波

2011年6月于海口

目录

第一章礼仪概述1

第一节礼仪的起源和发展1

一、礼仪的起源2

二、礼仪的发展3

第二节现代礼仪的功能、特征和原则5

一、现代礼仪的功能6

二、现代礼仪的特征7

三、现代礼仪的原则8

第三节旅游服务礼仪的基本理论9

一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论10

二、旅游服务礼仪中的人际交往理论14

第四节文明旅游服务礼仪的习得与施行17

一、学习旅游服务礼仪的意义18

二、文明旅游服务礼仪的养成途径18

第二章旅游从业人员形象礼仪规范22

第一节旅游从业人员仪容礼仪22

一、旅游从业人员仪容要求22

二、发部修饰礼仪23

三、面部修饰礼仪26

四、肢体修饰礼仪29

第二节旅游从业人员仪表礼仪30

一、旅游从业人员服饰礼仪30

二、旅游从业人员饰物佩戴礼仪32

第三节旅游从业人员仪态礼仪33

一、旅游从业人员仪态举止的礼仪要求33

二、站姿礼仪33

三、坐姿礼仪34

四、走姿礼仪35

五、蹲姿礼仪37

六、手势礼仪38

第四节旅游从业人员人际互动礼仪规范39

一、沟通礼仪39

二、交往礼仪45

第三章旅行社服务礼仪54

第一节旅行社服务礼仪54

一、旅行社业务部门服务礼仪55

二、旅行社业务洽谈礼仪59

第二节导游服务礼仪60

一、导游服务语言礼仪61

二、导游的准备工作礼仪63

三、导游迎送礼仪63

四、导游带客游览服务礼仪65

第三节商务服务礼仪67

一、商务礼仪规范67

二、商务文书礼仪69

三、商务谈判72

第四节旅游交通服务礼仪76

一、驾驶员服务礼仪76

二、导游员交通服务礼仪78

第四章酒店和宾馆服务礼仪81

第一节酒店前厅服务礼仪81

一、迎宾（礼宾部）人员礼仪规范82

二、行李生服务礼仪84

三、前厅保洁员服务礼仪85

四、饭店代表服务礼仪85

五、接待员服务礼仪86

六、问询员服务礼仪87

七、收银员服务礼仪87

八、外币兑换员服务礼仪87

九、接线员服务礼仪88

十、商务中心文员服务礼仪88

十一、大堂副理服务礼仪88

第二节酒店客房服务礼仪89

一、客房部职责范围89

二、客房服务礼仪90

第三节酒店餐饮服务礼仪92

一、餐饮部职责范围93

二、餐厅服务礼仪93

第四节饭店酒吧、宴会服务礼仪99

一、酒吧服务礼仪99

二、中式宴会服务礼仪100

三、西餐宴会服务礼仪103

四、冷餐酒会服务礼仪105

五、鸡尾酒会服务礼仪106

第五节酒店康乐服务礼仪107

一、游泳池服务礼仪107

二、保龄球服务礼仪108

三、健身房服务礼仪108

四、桑拿浴服务礼仪108

五、美容院服务礼仪109

第五章景区服务礼仪111

第一节游览区服务礼仪111

一、游览区接待服务礼仪112

二、游览区商业服务礼仪115

第二节度假区服务礼仪116

一、度假区管理员服务礼仪116

二、度假酒店客房服务礼仪117

三、度假酒店餐饮服务礼仪120

四、度假酒店康乐服务礼仪128

第三节疗养地服务礼仪130

一、疗养地接待礼仪131

二、疗养地护理礼仪133

第六章会展和高尔夫球场服务礼仪137

第一节会展服务礼仪137

一、会议礼仪138

二、展览礼仪140

第二节高尔夫球场服务礼仪144

一、球场行政部行政人员服务礼仪144

二、前厅部接待礼仪145

三、球场运作部服务礼仪149

四、球场餐饮服务礼仪158

五、球场后勤服务礼仪160

第七章宗教礼仪163

第一节宗教礼仪概述163

第二节基督教礼仪165

一、基督教基本知识165

二、基督教礼仪168

三、基督教的主要节日169

四、基督教禁忌170

第三节伊斯兰教礼仪172

一、伊斯兰教基本知识172

二、伊斯兰教礼仪174

三、伊斯兰教的主要节日175

四、伊斯兰教禁忌176

第四节佛教礼仪178

一、佛教基本知识178

二、佛教礼仪180

三、佛教的主要节日182

四、佛教禁忌183

第五节道教礼仪185

一、道教基本知识185

二、道教礼仪187

三、道教主要节日188

四、道教禁忌188

第八章我国主要客源国和港澳台地区习俗礼仪190

第一节亚洲国家的习俗礼仪190

一、日本190

二、韩国193

三、新加坡194

四、泰国196

第二节欧洲国家的习俗礼仪199

一、英国199

二、法国201

三、德国202

四、意大利203

五、俄罗斯205

第三节美洲、大洋洲国家的习俗礼仪206

一、美国207

二、加拿大208

三、澳大利亚209

四、新西兰210

第四节非洲国家的习俗礼仪212

一、埃及212

二、南非214

第五节我国港澳台地区的习俗礼仪215

一、香港216

二、澳门217

三、台湾218

第九章我国主要少数民族民俗礼仪220

第一节黎族习俗礼仪221

一、黎族的主要信仰221

二、黎族的节庆礼仪223

三、黎族的婚嫁礼仪223

四、黎族的丧葬礼仪225

第二节苗族习俗礼仪226

一、苗族的主要信仰226

二、苗族的节庆礼仪227

三、苗族的婚嫁礼仪228

四、苗族的丧葬礼仪229

第三节藏族习俗礼仪230

一、藏族的主要信仰231

二、藏族的节庆礼仪232

三、藏族的婚嫁礼仪234

四、藏族的丧葬礼仪234

第四节壮族习俗礼仪235

一、壮族的主要信仰236

二、壮族的节庆礼仪237

三、壮族的婚嫁礼仪239

四、壮族的丧葬礼仪240

第五节回族习俗礼仪241

一、回族的主要信仰242

二、回族的节庆礼仪244

三、回族的婚嫁礼仪244

四、回族的丧葬礼仪245

参考文献248