封面旅游服务礼仪Word格式文档下载.docx

1、我们总是有一种责任，那就是更加透彻地探索旅游的科学内涵；我们总是有一种欣慰，那就是在旅游学科建设方面能够徜徉于旅游的海洋里享受其中的愉悦和美感。真诚祝愿我们这支年轻的团队能够通过共同努力，在旅游科学的大潮中，留下一点闪光的纪念。辛建荣2011年6月前 言礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。仪礼不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。旅游礼仪是在旅游服务过程中，从业人员对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游

2、礼仪以礼仪为基础，以“尊重、友好、真诚”为基本原则。旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。随着社会经济的发展，我国旅游业和旅游教育事业发展迅猛。为了更好适应高等学校旅游酒店管理专业的教学需要，我们组织教学一线的有关教师编写了旅游服务礼仪。本教材中，我们主要从礼仪理论原则、礼仪规范和基本技巧三个维度，对旅游服务礼仪加以解析。其主要内容包括：礼仪概述，如礼仪的起源与发展，礼仪的功能、原则与特征，旅游服务礼仪的基本理论等；旅游服务礼仪原理与规范，如仪容礼仪，仪表礼仪，仪态礼仪，酒店与宾馆服务礼仪，景区服务礼仪，旅行社服务礼仪，会展服务礼仪和高尔夫服务礼仪等。本书突出了

3、旅游服务礼仪的实操性，语言朴实流畅。全书编写体例由“学习目标”、“知识要点”“正文内容”、“案例与习题”构成。本书编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。本书既可作为高等院校旅游专业的教材用书，也可作为宾馆、饭店、旅行社等旅游服务部门培训教材，对于其他旅游工作者亦有参考价值。本书由谢彦波设计大纲，组织编写，最后统稿定稿和修改完善（党春艳对第6章第1节作部分修改）。全书共9章，各章节具体编写分工如下：第1、9章：谢彦波；第2章：陈丽宇；第3章：党春艳；第4章：梁宗辉；第5章、第6章第2节：吴慕旭；第6章第1节、第8章：冯玥；第7章：魏晓楠。哈尔滨工程大学出版社孙淑兰、张

4、植朴编审为本书的出版付出了许多心血；此外，我们在编写本书过程中参考了其他一些同行的资料，在此一并表示衷心感谢。由于水平有限，错误和疏漏之处在所难免，恳请批评指正。 谢彦波 2011年6月于海口目 录第一章 礼仪概述 1第一节 礼仪的起源和发展 1一、礼仪的起源 2二、礼仪的发展 3第二节 现代礼仪的功能、特征和原则 5一、现代礼仪的功能 6二、现代礼仪的特征 7三、现代礼仪的原则 8第三节 旅游服务礼仪的基本理论 9一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论 10二、旅游服务礼仪中的人际交往理论 14第四节 文明旅游服务礼仪的习得与施行 17一、学习旅游服务礼仪的意义 18二、文明旅游服务礼仪的养成途

5、径 18第二章 旅游从业人员形象礼仪规范 22第一节 旅游从业人员仪容礼仪 22一、旅游从业人员仪容要求 22二、发部修饰礼仪 23三、面部修饰礼仪 26四、肢体修饰礼仪 29第二节 旅游从业人员仪表礼仪 30一、旅游从业人员服饰礼仪 30二、旅游从业人员饰物佩戴礼仪 32第三节 旅游从业人员仪态礼仪 33一、旅游从业人员仪态举止的礼仪要求 33二、站姿礼仪 33三、坐姿礼仪 34四、走姿礼仪 35五、蹲姿礼仪 37六、手势礼仪 38第四节 旅游从业人员人际互动礼仪规范 39一、沟通礼仪 39二、交往礼仪 45第三章 旅行社服务礼仪 54第一节 旅行社服务礼仪 54一、旅行社业务部门服务礼仪

6、55二、旅行社业务洽谈礼仪 59第二节 导游服务礼仪 60一、导游服务语言礼仪 61二、导游的准备工作礼仪 63三、导游迎送礼仪 63四、导游带客游览服务礼仪 65第三节 商务服务礼仪 67一、商务礼仪规范 67二、商务文书礼仪 69三、商务谈判 72第四节 旅游交通服务礼仪 76一、驾驶员服务礼仪 76二、导游员交通服务礼仪 78第四章 酒店和宾馆服务礼仪 81第一节 酒店前厅服务礼仪 81一、迎宾（礼宾部）人员礼仪规范 82二、行李生服务礼仪 84三、前厅保洁员服务礼仪 85四、饭店代表服务礼仪 85五、接待员服务礼仪 86六、问询员服务礼仪 87七、收银员服务礼仪 87八、外币兑换员服务

7、礼仪 87九、接线员服务礼仪 88十、商务中心文员服务礼仪 88十一、大堂副理服务礼仪 88第二节 酒店客房服务礼仪 89一、客房部职责范围 89二、客房服务礼仪 90第三节 酒店餐饮服务礼仪 92一、餐饮部职责范围 93二、餐厅服务礼仪 93第四节 饭店酒吧、宴会服务礼仪 99一、酒吧服务礼仪 99二、中式宴会服务礼仪 100三、西餐宴会服务礼仪 103四、冷餐酒会服务礼仪 105五、鸡尾酒会服务礼仪 106第五节 酒店康乐服务礼仪 107一、游泳池服务礼仪 107二、保龄球服务礼仪 108三、健身房服务礼仪 108四、桑拿浴服务礼仪 108五、美容院服务礼仪 109第五章 景区服务礼仪 1

8、11第一节 游览区服务礼仪 111一、游览区接待服务礼仪 112二、游览区商业服务礼仪 115第二节 度假区服务礼仪 116一、度假区管理员服务礼仪 116二、度假酒店客房服务礼仪 117三、度假酒店餐饮服务礼仪 120四、度假酒店康乐服务礼仪 128第三节 疗养地服务礼仪 130一、疗养地接待礼仪 131二、疗养地护理礼仪 133第六章 会展和高尔夫球场服务礼仪 137第一节 会展服务礼仪 137一、会议礼仪 138二、展览礼仪 140第二节 高尔夫球场服务礼仪 144一、球场行政部行政人员服务礼仪 144二、前厅部接待礼仪 145三、球场运作部服务礼仪 149四、球场餐饮服务礼仪 158五

9、、球场后勤服务礼仪 160第七章 宗教礼仪 163第一节 宗教礼仪概述 163第二节 基督教礼仪 165一、基督教基本知识 165二、基督教礼仪 168三、基督教的主要节日 169四、基督教禁忌 170第三节 伊斯兰教礼仪 172一、伊斯兰教基本知识 172二、伊斯兰教礼仪 174三、伊斯兰教的主要节日 175四、伊斯兰教禁忌 176第四节 佛教礼仪 178一、佛教基本知识 178二、佛教礼仪 180三、佛教的主要节日 182四、佛教禁忌 183第五节 道教礼仪 185一、道教基本知识 185二、道教礼仪 187三、道教主要节日 188四、道教禁忌 188第八章 我国主要客源国和港澳台 地区习

10、俗礼仪 190第一节 亚洲国家的习俗礼仪 190一、日本 190二、韩国 193三、新加坡 194四、泰国 196第二节 欧洲国家的习俗礼仪 199一、英国 199二、法国 201三、德国 202四、意大利 203五、俄罗斯 205第三节 美洲、大洋洲国家的习俗礼仪 206一、美国 207二、加拿大 208三、澳大利亚 209四、新西兰 210第四节 非洲国家的习俗礼仪 212一、埃及 212二、南非 214第五节 我国港澳台地区的习俗礼仪 215一、香港 216二、澳门 217三、台湾 218第九章 我国主要少数民族民俗礼仪 220第一节 黎族习俗礼仪 221一、黎族的主要信仰 221二、黎

11、族的节庆礼仪 223三、黎族的婚嫁礼仪 223四、黎族的丧葬礼仪 225第二节 苗族习俗礼仪 226一、苗族的主要信仰 226二、苗族的节庆礼仪 227三、苗族的婚嫁礼仪 228四、苗族的丧葬礼仪 229第三节 藏族习俗礼仪 230一、藏族的主要信仰 231二、藏族的节庆礼仪 232三、藏族的婚嫁礼仪 234四、藏族的丧葬礼仪 234第四节 壮族习俗礼仪 235一、壮族的主要信仰 236二、壮族的节庆礼仪 237三、壮族的婚嫁礼仪 239四、壮族的丧葬礼仪 240第五节 回族习俗礼仪 241一、回族的主要信仰 242二、回族的节庆礼仪 244三、回族的婚嫁礼仪 244四、回族的丧葬礼仪 245参考文献 248