物业服务考核管理办法考核简14Word文件下载.docx

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（2）食品采购需提交周、每日采购计划，需经主管负责人审批后上报，计划内容合理，出入库手续齐全。

（3）外包方食品安全管理责任人明确，记录齐全。

（五）外包方应急支援能力的考核

1、外包服务方应急支援方案齐全、合理，在应急情支援时服务及时，保障服务内容和质量。

2、大型活动需要支援的情况，外包方需按矿区要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。

（六）满意度调查与投诉

1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查，调查结果可作为评价外包方服务质量的打分依据。

2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉，视为外包方服务不合格项。

四、考核评分办法

（一）考核方法

执行日常抽查和月度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。

（二）考核评分

1、日常抽查考核

矿区管理人员在日常随机抽检考核，外包管理方可一同检查也可甲方单独考核，填写《日常抽查考核评分表》，服务不到位的视情节轻重每项扣1-3分；

受到甲方主管部门领导批评的，每项扣3-5分；

受到甲方方公司领导批评的，每项扣5-10分。

日常抽查结果作为月度考核综合评分表的一部份，权重占30%。

2、月度考核

甲方制定当月考核计划，考核小组组织与外包服务公司共同参与检查，扣分办法同“日常抽查考核”，填写《月度考核评分表》，当月有投诉的项目，每个项目扣1-5分。

月度考核作为“月度考核综合评分结果”的一部分，权重占70%。

3、满意度调查

调查结果将与日常抽查、月度考核一同作为年终考核评分依据，两次调查结果分值占年度考核评分的10%。

4、年度考核

年核考结果：

各月考核平均分加上满意度调果结果。

（四）考核结果

1、检查考核后，矿区管理人员考核结果及时反馈给外包服务方，外包及时反馈整改结果。

2、监督考核结果由管理中心工作筹备组实行月度汇总并上报矿区主管领导。

（五）罚则

1、评分结果：

90-100服务质量优、80-90服务质量一般、小于80分服务质量差。

2、月度考核扣除分数折合成罚金，从当月合同金额中扣除。

每扣除1分扣除合同金额的100元。

年度考核达到90-100分，可返还当年罚金的60%。

3、月度考核低于80分，甲方将按合同总费用/12月的2%的标准扣除服务费，一个合同年内月度评分有3次小于80分的，视为不能满足服务质量要求，下年度不予续签合同。

4、绿化养护服务罚则执行合同中约定。

五、附表

1、日常抽查考核评分表

2、月度考核评分表

3、月度综合考核表

4、年度考核表

5、乙方管理体系制度目录

日常抽查考核评分表

时间：

年月日

考核项目

考核情况

扣分

被考核人

总扣除分数

乙方考核人：

甲方考核人：

月度考核评分表

考核服务项目：

体系□前台服务□客务服务□保洁服务□设备运行与维修□消防/中控□餐饮□保安□绿化□

序号

被考核岗位签字

得分

甲方考核人：

日期：

年度.8月度综合考核评分表

年月日

日常抽查考核

加权得分

（占30%）

月度考核评分表

加权得分（占70%）

最后得分

甲方考核负责人：

乙方项目负责人：

年度度过难关综合考核评分表

月份

综合考核

平均分

加权得分（占90%）

满意度调查加权得分（10%）

月

甲方负责人：

乙方负责人：

乙方管理体系制度目录

1中航物业管理有限公司

文件名

编号

1

管理处组织架构、职责范围及岗位职责

QB/TJ（LFGD）-ZH-301

2

管理处周检工作规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-302

3

应急管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-303

4

装修施工管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-304

5

保密管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-305

6

客服中心运作管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-301

7

钥匙门禁卡管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-302

8

会务服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-303

9

公共区域日常巡视检查规程

QB/TJ（LFGD）-KH-304

10

失物招领处理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-305

11

来访人员管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-306

12

领导区域服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-307

13

非办公时间进出办公室规程

QB/TJ（LFGD）-KH-308

14

大型接待服务流程

QB/TJ（LFGD）-KH-309

15

布草管理制度

QB/TJ（LFGD）-KH-310

16

客房管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-311

17

办公楼前台服务流程

QB/TJ（LFGD）-KH-312

18

邮件、报刊杂志信件发放管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-313

21

送水、奶制品管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-316

22

领导衣物送洗服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-317

23

清洁卫生管理规程

QB/TJ（LFGD）-HJ-301

24

入室保洁要求

QB/TJ（LFGD）-HJ-302

25

地毯清洗工艺

QB/TJ（LFGD）-HJ-303

26

地板保洁处理工艺

QB/TJ（LFGD）-HJ-304

27

保洁监管规程

QB/TJ（LFGD）-HJ-305

28

共用设施管理制度

QB/TJ（LFGD）-GC-301

29

机房管理与值班交接班制度

QB/TJ（LFGD）-GC-302

30

冷却塔保养与检修作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-303

31

建筑物本体检查管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-304

32

柴油发电机组管理与运行操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-305

33

供配电管理与安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-306

34

直燃机空调设备管理与安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-307

35

电梯管理制度

QB/TJ（LFGD）-GC-308

36

消防器材管理规定

QB/TJ（LFGD）-GC-309

37

消防、监控室、门禁管理、背景音乐操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-310

38

消防作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-311

39

给排水设施运行保养规程

QB/TJ（LFGD）-GC-312

40

周巡检制度

QB/TJ（LFGD）-GC-313

41

固定资产管理工作标准

QB/TJ（LFGD）-GC-314

42

弱电系统管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-315

43

重要工具安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-316

44

上门维修作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-317

45

电工岗作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-318

46

锅炉岗作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-319

47

大屏幕播放管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-320

中航物业管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件：

预算管理程序

QB/CPM-CW-206

记录控制程序

QB/CPM-YY-202

内部审核控制程序

QB/CPM-YY-203

不合格控制程序

QB/CPM-YY-204

关键事件管理办法

QB/CPM-YY-205

纠正和预防措施控制程序

QB/CPM-YY-206

法律法规和其他规范性文件与合规性评价控制程序

QB/CPM-YY-207

环境因素识别与评价控制程序

QB/CPM-YY-208

危险源识别与风险评价控制程序

QB/CPM-YY-209

环境/职业健康安全绩效测量程序

QB/CPM-YY-210

抱怨管理程序

QB/CPM-YY-213

CRM系统客户信息管理程序

QB/CPM-YY-214

CPM员工通用行为规范

QB/CPM-YY-404

项目一体化管理实施指南

QB/CPM-YY-431

《中航物业视觉识别系统规范手册》使用指南

QB/CPM-YY-433

五常法实施指南

QB/CPM-YY-434

内训管理规定

QB/CPM-HR-318

办公环境管理规定

QB/CPM-XZ-213

19

固定资产管理办法

QB/CPM-XZ-215

20

中航物业工作会议制度

QB/CPM-XZ-217

证照管理规定

QB/CPM-XZ-218

印章管理规定

QB/CPM-XZ-220

中航物业劳动竞赛管理办法

QB/CPM-XZ-224

干部任职管理程序

QB/TJ-HR-201

员工入职、转正、调动、借调、离职管理程序

QB/TJ-HR-202

劳动关系管理手册

QB/TJ-HR-204

员工档案管理程序

QB/TJ-HR-205

天津分公司薪酬福利管理规定

QB/TJ-HR-206

天津分公司员工休假与出勤管理制度

QB/TJ-HR-207

天津地区社会保险管理程序

QB/TJ-HR-208

培训运营管理规定

QB/TJ-HR-209

员工在职教育管理规定

QB/TJ-HR-210

公文处理规定

QB/TJ-XZ-202

工作例会管理程序

QB/TJ-XZ-203

总经理办公会议程序

QB/TJ-XZ-204

企业文化活动管理程序

QB/TJ-XZ-206

档案管理程序

QB/TJ-XZ-207

办公用品管理程序

QB/TJ-XZ-208

法律法规识别与管理程序

QB/cpm-XZ-214

管理创新推进工作管理程序

QB/TJ-ZL-202

数据管理程序

QB/TJ-ZL-203

文件控制程序

QB/TJ-YY-201

客户满意度测量管理程序

QB/TJ-YY-202

客户沟通实施规范

QB/TJ-YY-203

录音电话管理程序

QB/TJ-YY-204

组织绩效管理程序

QB/TJ-YY-211

会务服务标准手册

QB/TJ-YY-401

48

上门维修服务标准

QB/TJ-YY-402

49

月工作简报编制标准

QB/TJ-YY-403

50

房屋本体及设施设备管理程序

QB/TJ-YY-404

51

清洁服务供方管理

QB/TJ-YY-406

52

项目经理管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-409

53

客服主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-410

54

会务主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-411

55

工程主管（班长）管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-413

56

保洁主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-414

57

供方管理手册

QB/TJ-YY-415

58

物业项目前期介入管理程序

QB/TJ-SC-202

59

物业承接查验程序

QB/TJ-SC-203

60

物业交接管理程序

QB/TJ-SC-204

2北京快客利餐饮管理有限公司

1）、各项安全条例细则

2）、操作流程及卫生制度

3）、5S相关知识

4）、食品卫生、安全、5S硬性考核标准（2014版）

5）、避免工伤事故、提高安全意识

6）、常见的食物中毒及预防

7）、服务礼仪规范

8）、健康与营养知识

9）、节能减耗知识培训

10）、节日安全管理规定

11）、快客利（中国）控股集团有限公司企业文化培训

12）、各项卫生制度落实情况检查管理办法

13）、秋季食品卫生

14）、人事管理制度

15）、如何处理客人投诉

16）、设备安全操作

17）、剩菜的处理

18）、中餐宴会服务流程

19）、宴会服务与技能

20）、食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单

21）、食品添加剂使用规范（暂行）

22）、食品卫生、安全、5S硬性考核规定

23）、食品异物的控制

24）、收银岗位培训教程

25）、宿舍管理规定

26）、团队精神培训

27）、提高团队凝聚力

28）、消防培训

29）、员工入职培训

30）、快客利公司员工行为准则最低底线

31）、管理人员职业道德与个人修养细则

3北京绿洲锦秀园林工程有限公司

1.绿化管理年历

2.绿化养护计划方案

3.绿化养护工作职责及工作流程

4.绿化养护标准

5.绿化养护工考评标准

6.绿化养护检查记录表

7.湖区管理人员职责

8.园林机械使用常识

9．花卉租摆养护标准

10.花卉租摆规章制度

11.花卉租摆考核表

12、花卉租摆巡查记录表

4廊坊保安公司

1）保安业务规范

2）保安守护

3）保安巡逻

4）执勤中遵循原则

5）特殊问题处置

6）保安员行为规范

7）保安服务公司管理人员职责

8）保安公司规章制度

9）保安公司奖惩条例