饭店管理复习整理Word格式文档下载.docx

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是有关饭店活动具体如何运作的计划，对饭店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。

营业收入：

是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。

资金：

是饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额，它可以是饭店自有资金，投入者投入的资金，饭店从债权人手中借入的贷款等。

资本：

是饭店的生产要素，包括固定资产，流动资产，长期投资，无形资产。

利润：

是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。

税金：

是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值，它表明了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。

群体：

是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖，相互协作，相互作用的集合体。

饭店营销活动：

饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。

推销活动：

以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告，公关，实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。

文化：

是指一个社会一再重复的一种情感模式，思维模式和行为模式，由价值观念，消费习俗等因素构成

消费习俗：

指人们在长期的经济与社会生活中形成的一种消费方面的风俗习惯，包括人们的信仰，饮食，节日，服饰等精神与物资产品的消费。

促销：

饭店将有关企业或产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方法传递给目标顾客，促使其了解并信赖产品所蕴涵的丰富效用，引导他们购买，达到扩大销售的目的。

4p营销组合策略：

饭店的产品，价格，营销渠道，促销方式

4c营销组合策略：

宾客，消费成本，便捷，沟通的有机组合。

4r营销组合策略：

能否与消费者建立关联，能否提高市场反应速度

能否开展关系营销，能否的到回报

饭店服务质量（广义）：

饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

满足：

指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期待得到了实现。

PDCA管理循环是指按计划，实施，检查，，处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法

设备：

饭店各部门使用的机器，机具，仪器，仪表等各种物质技术装备的总称。

消防系统：

饭店的一个非常重要的安全防护系统，它能及时发现火灾，并在火灾发生时自助灭火，保障人员的安全。

消防系统包括消防监控系统，灭火系统及防排烟系统三大部分

饭店人力资源管理:

恰当地运用现代管理学中的计划，组织，领导，控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发，利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。

激励：

指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

薪酬：

员工从事某项饭店所需要的工作，从而得到的以货币形式和非货币形式所表现的补偿，是饭店支付给员工的劳动报酬。

饭店安全：

指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客，饭店财产以及饭店员工没有危险，没有威胁，没有事故．

危机：

是指在任何组织体系及其子系统中，因其外部环境或内部环境的突变，而导致的对组织体系总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。

简答题：

饭店的业务特点：

1.饭店产品的无形性（标题）

消费者去商店购买产品，他离开商店时带走的是实物产品，饭店产品被宾客在饭店就地消费了，这就使饭店产品就有无形性。

（解释）

2.饭店业务的时空特性

3.饭店业务的综合协调性

4.饭店业务的强文化性

5.饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性

宾客消费需要

（一）单一性需要与复杂性需要

（二）先天性需要和社会性需要

饭店产品的构成：

（一）饭店的地理位置

（二）饭店的设施

（三）饭店的服务

（四）饭店的形象

（五）饭店的价格

（六）饭店的氛围

饭店产品的特征：

（一）综合性

（二）季节性

（三）同步性

（四）脆弱性

（五）无专利性

（六）不可储存性

（七）对信息的依赖性

（八）质量的不稳定性

饭店决策管理的基本目标：

从管理角度而言，决策是管理工作的核心，管理就是决策

（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标

（二）决策是一个过程而不是瞬间行为

（三）决策一般指向比较重大的问题

（四）决策必须建立在比较的基础上

饭店决策管理的类型：

（一）根据决策性质而言，可分为常规决策和非常规决策

（二）根据决策条件，可分为确定型决策，非确定型决策和风险型决策

（三）根据时间长短，可分为长期决策，阶段性决策和随机决策

（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策

（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策

决策目标的分析和界定

问题的诊断与分析

１确定问题

２界定问题

３分析问题

计划管理的意义：

1.计划是决策的具体化

2.计划是协调的基础

3.计划是控制的依据

计划的分类：

（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划

（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划

（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划

（四）根据作用对象，可分为不同的部门计划

饭店组织原则：

（一）充分发挥组织能力

（二）组织形式服从组织目标（饭店组织要服务效益和效率的原则）

（三）等级链和指挥统一原则

（1）权力和责任原则

（2）服从命令原则

（3）命令统一原则

（四）组织宽度与授权原则

（五）组织的系统原则

◆（六）团结一致原则

饭店不团结的原因：

所谓的不团结是指因主观原因因而产生的群体间或个人间的情绪对立和行为冲突。

造成饭店不团结的因素主要有

第一，利益重于目标

第二，员工素质不高

第三，组织文化不健康

第四，无事生非

饭店营销活动的特点及其营销对策

（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性

（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

市场细分的标准

1.地理环境

2.经济因素

3.宾客的心理以及社会因素

4.宾客的购买行为

5.宾客的消费目的

宾客分析：

饭店需要了解宾客的现有数量，潜在数量，年龄结构，受教育程度，收入水平，民族籍贯以及潜在宾客信息，居住分布情况

市场定位的原则：

1.宾客导向原则

2.差异化原则

3.个性化原则

4.灵活性原则

市场定位的依据

1.产品差异

2.服务差异化

3.人员差异化

4.环境差异化

5.品牌差异化

6.价格差异化

7.售后服务差异化

8.过程差异化

整体产品设计简答或论述

饭店整体产品包括核心产品，形式产品和附加产品三部分

定价策略

心理定价策略

1.尾数定价策略

2.整数定价策略

3.分级定价策略

4.吉祥数定价策略

折扣价定价策略

1．数量折扣

2．季节折扣

3．时间折扣

4．现金折扣

5．功能折扣

6．有效的整体折扣

饭店创新的特征：

（一）新颖性

（二）变革性

（三）协同性

（四）时间性

（五）延续性

（六）价值性

（七）风险性

饭店创新的障碍及客服方法：

（一）个体性障碍及克服方法

1.思维定式

2.思维局限

3.个性障碍

（二）群体性障碍及克服方法

1.缺乏必要的资源保障和管理支持

2.刻板的等级制度与官僚主义作风

3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成的短视思维

4.从众压力带来的趋同倾向

5.过度强调管理控制

饭店创新活动的组织195

（一）正确理解和扮演“管理者”的角色

（二）创造促进创新的组织氛围

（三）努力把握创新的时机

（四）制定有弹性的计划

（五）正确对待失败

（六）建立合理的激励机制

激励种类：

精神激励，物质激励，目标激励，榜样激励，参与激励，危机激励等

激励条件：

1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬

2.不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程

3.既要重视个人贡献，也要重视集体贡献

4.奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏

5.给员工适当的放权

产品创新200

（一）多样化

（二）细分化

（三）延伸化

（四）专业化

（五）综合化

（六）两极化

（七）特色化

（八）品牌化

饭店服务质量的特点246

（一）饭店服务质量构成的综合性

（二）饭店服务质量评价的主观性

（三）饭店服务质量显现的短暂性

（四）饭店服务质量内容的关联性

（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

（六）饭店服务质量的情感性

饭店处理宾客投诉原则：

252

不争论原则，即使宾客时错的，也抱着宽容的态度，不与宾客争辩

隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能减少对其他宾客的影响

及时性原则：

即投诉的处理应以第一时间处理为好，

补偿性原则：

即给予宾客适当的情感补偿和实物补偿原则

设备运行管理的目标

（一）性能良好

（二）运行正常

（三）能耗正常

设备使用要做到“三好四会五项纪律”

饭店物资管理的基本目标：

（一）适时

（二）适量

（三）优质

（四）优价

（五）善藏

（六）高效

物资发放原则：

1.先进先出原则

2.保证经营原则

3.补料经营原则

4.退库核错原则

5.以旧换新原则

饭店人力资源管理的目标缓和要求

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合

（三）充分调动员工的积极性

饭店人力资源管理的内容：

（一）饭店人力资源计划的制定

（二）员工的招收和录用

（三）员工的教育与培训

（四）考核奖惩体系的建立和健全

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培养高素质管理者

合理用人原则：

1.用人所长原则

2.按能授权原则

3.公平竞争原则

4.不拘一格原则

5.结构优化原则

6.动态管理原则

激励的方式：

（一）给员工以希望

（二）给员工以机会

（三）给员工以出路

（四）给员工以待遇

（五）给员工以温暖　

饭店薪酬体系的构成：

1.基本薪酬

2.奖励薪酬

3.附加薪酬

4.员工福利

人们在理解饭店安全时，要避免以下三种片面看法

（一）将饭店安全等同于饭店宾客的安全

（二）认为安全仅仅是针对宾客和员工的人身和财产而言

（三）认为安全仅仅是针对人，财，物而言

饭店安全管理的特点：

（一）管理幅度大

（二）管理难度高

（三）政策性强服务性强

危机一般具有以下特征：

（一）不可预测性

（二）严重危害性

（三）舆论关注性

（四）普遍存在性