旅游服务规范导游业务考试试题二Word文档格式.docx

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C不卑不亢

D意志坚定

第6题

旅游者在办理机票退票手续时，以下哪种做法不正确?

（）

A该旅游者因路遇堵车误机而要求退票的，可免收手续费

B旅游者要求退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号

C旅游者要求在飞机离站前24小时之前退票的，应收取票价5%的退票手续费

D旅游者因种种原因需要退票，应到开出航空客票的票务中心退票

第7题

从事导游职业的人员都应该遵守的基本道德规范是（）。

B真诚公道

C敬业爱岗

D信誉第一

第8题

下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?

A专职导游人员、业余导游人员、临时导游人员

B海外领队、全陪、地陪、讲解员

C普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员

D初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员

第9题

领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应（）。

A由组团社承担

B由国内保险公司承担

C凭收据向当地机场索赔

D由游客自理

第10题

旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（）负责。

A地陪和行李员

B领队和行李员

C地陪、全陪、领队和行李员

D全陪、地陪和行李员

第11题

对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下哪一种是正确的?

A已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐

B旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退

第12题

某旅游团在临近用餐时间时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。

A同餐厅联系，予以解决

B征求领队意见后酌定

C建议自行点菜，餐费自理

D不予接受，耐心解释

第13题

旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪（）可以离开机场。

A进行完交通票据和行李卡移交工作之后

B在旅游者安检结束之后

C旅游团所乘航班起飞之后

D将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后

第14题

一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是（）。

A告之游客我国海关规定，只能携带价值300元人民币的中药材

B说明出境时只能携带一定数量的中药材，如有超出部分可用高价购买

C不准携带麝香出境

D说明出境时携带数量合理的中药材，海关须凭有关发票和外汇兑换水单放行

第15题

旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式被称为（）。

A散客旅游

B自主旅游

C选择性旅游

D小包价旅游

第16题

旅行支票与旅游信用卡的根本区别是（）。

A是否银行参与发行

B是否载有购买者姓名

C是否兑付要当面签名

D是否指定了付款人和付款地点

第17题

旅游者在娱乐活动方面提出个别要求时，导游员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。

下列处理方式中不恰当的是（）。

A客人要求参加旅行社安排之外的活动时，地陪告之若时间许可，有可能调换

B客人提出自费参加别的活动，地陪马上答应，并陪同前往。

C客人提出去大型娱乐场时，地陪及时提醒客人注意安全。

D客人请地陪一同去不健康的娱乐场所，地陪断然拒绝。

第18题

外国旅游者在来华途中行李确系丢失，应由（）负责帮助失主向有关航空公司索赔。

A全陪

B国外组团社

C国内组团社

D领队

第19题

在旅游活动中，导游人员应尽量不饮酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的（），以免酒后失态，影响工作。

A1/2

B1/3

C1/4

D2/3

第20题

两位被分在一个房间的旅游者因生活习性差异太大，其中一旅游者要求另开一间，其房费应（）。

A旅游者自理

B与同房客人一人一半

C领队现付

D组团社现付

第21题

随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的（），将越来越成为旅游活动的主要形式。

A个性化旅游

B团体旅游

C自主旅游

D休闲旅游

第22题

到达酒店、办理入住手续以后，应由（）分配团队客人的房间。

A领队

B全陪

C地陪

D总台服务员

第23题

地陪应在（）与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。

A旅游团抵达的前一天

B旅游团抵达的前两天

C接到任务以后，立即

D旅游团即将抵达时

第24题

乘坐国内航班的旅游团，出发前导游人员应提前（）到达机场，等候客人前来。

A两小时

B一个半小时

C一个小时

D半个小时

第25题

哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?

A致精彩欢迎词

B转移途中的服务

C旅游团抵达以后的服务

D参观、游览服务

第26题

导游服务的最终目标是（）。

A耐心细致

B优质服务

C个性化服务

D没有投诉

第27题

以下哪一项是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现?

A团结协作、敬业爱岗

B光明磊落、沉着冷静

C团结协作、顾全大局

D尽职尽责、忠于职守

第28题

旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人入住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。

小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应（）。

A婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同

B向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服

C按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用

D及时报告旅行社查明原因，分清责任

第29题

以下哪一项不属于导游人员接团前要做好的心理准备?

A准备面临艰苦复杂的工作

B准备承受抱怨和投诉

C准备面对各种“旅游污染”

D准备了解新景点

第30题

旅游者不慎将机票遗失，要求补票，以下哪种是在补票过程中不正确的做法?

A旅游者机票遗失，票务人员应帮助其挂失并向遗失者开具遗失证明

B为防止遗失机票被无端退票，应先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明此票作废

C旅游者可直接在飞机离港前一天下午到航空公司售票处取票

D旅游者取票时须缴纳补票费

二、多选题（本大题20小题．每题1.0分，共20.0分。

请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。

（）是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

A热情友好

C团结协作

D宾客至上

E耐心细致

A,D

1.0分

下列说法中，（）是正确的。

A接团过程中，若司机太疲劳，有驾照的导游人员可代替司机开车

B对老年旅游者，要照顾他们的行动速度

C正确、清楚、生动、严谨是导游语言运用的基本原则

D核实、商定日程是地陪和领队、全陪之间合作的序曲

E导游讲解节奏是指导游讲解的速度

B,D

为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（），表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。

A真挚的表情

B礼貌动听的语言

C文雅大方的举止

D修饰有度的衣着打扮

E果断利索的处事作风

A,B,C,D

在有关导游人员管理的说法中，（）是正确的。

A经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》

B获资格证3年未从业的，资格证自动失效

C国家对导游人员实行计分管理，实行年度10分制

D拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员的，扣除10分

E私自带人随团游览的，扣除5分

A,B,C

导游人员有（）等违纪行为，扣除8分。

A欺骗、胁迫旅游者消费的

B擅自增加或减少旅游项目的

C擅自终止导游活动的

D讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

E未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

B,C,D,E

旅游团队是指（）的旅游者群体。

A通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务

B采取支付综合服务费包价或半包价的方式

C有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动

D必须配领队和全陪

E一般由10人以上

A,B,C,E

关于机票，以下说法中，（）是正确的。

A已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费

B未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费，不单独占座位

C已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票

DOK票无须办理再确认手续

EOPEN票为不定期机票，有效期为3年

A,C

导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确（）。

A所接游客姓名

B抵达本地的日期，所乘航班或车次

C游客下榻的饭店

D接站车辆的座位

E所接客人的国籍

当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应遵循的工作原则是（）。

A相互尊重

B求同存异

C以旅游协议为依据

D主动让步

E据理力争

在经济性方面，导游服务可为国家（）。

A创收外汇

B回笼货币

C积累资金

D拉动内需

E提升国际知名度

（2）小王的行为中不妥当的有（）。

A小王在9：

20到达机场

B小王在9：

40还未接到旅游团时立即先打电话给旅行社

C拿出自己的解暑药给客人服用

D请旅行社派人将老年游客送至宾馆后自己继续带团游览

E从小赵手中接过旅游团

（）是导游服务的原则。

A宾客至上

B平等协商

C维护旅游者合法权利

D规范化服务与个性化服务相结合

E为大家服务

A,C,D,E

地陪的心理准备包括（）等几方面。

B准备应付各种突发事故

D准备承受抱怨和投诉

E准备好导游所需的必备知识

A,C,D

旅游活动过程中出现的治安事故包括（）。

A车祸

B凶杀

C诈骗

D偷窃

E欺侮

团队人住饭店后，地陪要做（）等工作。

A分配房间并分发房卡和钥匙

B和饭店行李员一起送行李到客人房间

C向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间

D在总台办理第二天的叫早时间

E告知大堂副理第二天的叫早时间

C,D

旅游团抵达后，地陪应做好（）等几方面的工作。

A认找旅游团

B核实人数

C询问团队情况

D介绍活动日程

E集中、清点并交接行李

A,B,E

旅游初期阶段的旅游者通常表现出（）。

A求全心理

B求安全心理

C求新心理

D懒散心理

E急躁心理

B,C

中国导游人员的思想品德主要表现在（）。

A强烈的国际主义意识

B集体主义思想和乐意为人民服务的品质

C热爱旅游事业，尽职敬业精神

D情操高尚，作风正派

E严于律己，遵纪守法

当老年游客昏倒后正确的处理方式是（）。

A立即请景区医务部门进行急救，情况危机的应立即送往医院

B因其症状为中暑且大家一致认为是中暑，应立即采取中暑急救方式，不用送医院

C小王不应长期离开团队处理此事，应请求旅行社协助处理此事，自己还应继续带团游览

D如当时没有条件就诊，小王应该拿出自己的解暑药给该游客服用

E在客人送医院就诊后，小王应保留好就诊费用清单，作为送团后回旅行社报销的凭证

在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。

A熟悉接待计划

B做好必要的物质准备

C制订旅游活动日程

D提前与有关地方接待社联系

E落实好旅行车辆

A,B,D

三、判断题（本大题25小题．每题1.0分，共25.0分。

请对下列各题做出判断，“√”表示正确，“X”表示不正确。

在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。

道德规范是人们关系和道德行为普遍规律的反映，是调整人与人之间、个人与社会之间关系的行为规范的总和。

（）

　√

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。

鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。

　X

在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。

热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。

在困难面前，导游人员不能表现出悲观的态度，以免影响旅游者情绪，不利于自身克服困难。

导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。

导游员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。

“诚招天下客，誉从信中来”，讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。

导游员在讲解时，既要如实地进行宣传，又要进行适度的夸张。

导游员应严守国家机密，但聊天时可向旅游者谈及旅行社内部事务。

导游员应以大局为重，在一些原则性问题上需有委曲求全的态度。

文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。

礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范。

导游员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。

上班时，导游员的衣着要时尚流行；

社交时衣着要舒适得体。

单排扣西服应将扣子全部扣上。

导游人员不应留有长指甲，但可以涂用各色指甲油。

手势是人们交往时不可缺少的动作，手势美是一种动态美。

根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为人境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。

在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员在制定旅游活动日程的基本原则。

团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。

四、简答题（本大题5小题．每题4.0分，共20.0分。

第1题导游服务与其他服务具有哪些不同的特点?

工作量大；

独立性强；

脑力、体力高度结合；

工作难度大；

面对物质诱惑和精神污染；

跨文化性。

第2题导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?

宾客至上的原则；

维护旅游者合法权利的原则；

规范化服务与个性化服务相结合的原则；

为大家服务的原则。

第3题导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?

导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；

导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；

导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。

第4题导游人员应具备哪些思想品德素质?

强烈的爱国主义意识；

集体主义思想和乐意为人民服务的品质；

热爱旅游事业和尽职敬业精神；

情操高尚，作风正派；

严于律己，遵纪守法。

第5题导游人员的职业道德包括哪几方面?

自尊自强，敬业爱岗；

热情友好，宾客至上；

不卑不亢，光明磊落；

真诚公道，信誉第一；

意志坚定，沉着冷静；

遵纪守法，廉洁奉公；

团结协作，顾全大局；

身心健康，积极向上；

文明礼貌，仪容端庄；

耐心细致，优质服务。

五、综合题（本大题5小题．每题4.0分，共20.0分。

旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市。

地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。

客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休憩半个小时后再外出用餐。

小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。

客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐。

小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间必须推迟。

双方各执一词，最后没能达成统一。

后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。

正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。

导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆用。

[评析]

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一是：

“宾客至上，服务至上，尽可能满足其需求。

”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾。

只要旅游者提出的要求是合理的，又有可能办到的，即便很困难，导游人员