餐饮部岗位服务标准2Word下载.docx

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13.在客人预抵时间前10分钟，客人仍未到达的，预订员需主动致电客人确认预定是否保留。

二）会议预定

1.酒店的会议预定服务必须保持8：

00PM。

2.会议预订员必须了解酒店的不同服务产品及其价格。

3.会议预订员必须了解酒店产品的促销政策和当前的促销产品。

4.会议预订员必须随时做好记录客人需求的准备，包括：

5.会议预订员应该掌握向客人了解和提供以下服务信息：

5.1酒店会议设施介绍：

会议室类型、会议室可容纳人数、租金、其他配套服务内容

5.2了解客人的服务需求：

会议形式、会议人数、日期/时间、会场布置要求、餐饮服务、客房、特别服务要求

5.3介绍酒店会议服务基本服务内容：

茶水、记录纸、笔

会议音响、话筒、投影仪、背景板、植物等等

5.4了解客人结账方式

5.5预定客人联系方式

5.6预定最后保留时间

5.7书面确认信函的发送方式和号码

6.会议预订员确认的预定的信息必须是有价值的。

7.会议预定员必须向客人重复一遍搜有确定的信息，并小互动询问对酒店书面确认的需求。

8.一旦获得客人电话内的确认信息，应该进一步获得客人服务喜好，并将确定的会议信息以书面方式转达至相关部门。

内容应包括：

8.1会议名称和主办单位

8.2会议日期/时间

8.3会议人数和报道时间

8.4会议布置要求：

背景板、条幅、植物、花卉、宣传品

8.5会议服务要求：

音响、投影、录音/录像、茶水、停车、迎送、茶歇、结账、价格、指示牌等等

8.6会议餐饮需求

8.7会议客房需求

8.8VIP接待等级

8.9联系人及预订人

9.完场预定前，会议预订员须告知客人自己的联系方式和姓名。

10.预定结束前，会议预订员应向客人致谢并表达期待客人的到来的意愿。

11.会议预订员应保持接待过程中灵活、诚恳的服务态度，以专业会议服务的技能，恰当的向客人推荐和建议最优的方案。

12.酒店会议服务准备需根据会议的规模和重要程度，形成统一的涵盖相关部门的接待和服务计划。

三）餐厅迎宾/领位员

1.各餐厅咨客必须在客人达到餐厅入口时10秒内招呼客人。

2.每位员工都会使用问候语、询问中的敬语招呼客人，这些敬语应该包括：

2.1早上好/下午好/晚上好

2.2欢迎光临

2.3请问您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶吗？

2.4请问您有预定吗？

2.5请问您是几位用餐？

2.6请问是否需要非吸烟区？

（非吸烟区的大小多少根据目标客人多少来划分）

2.7请问如何称呼您？

2.8先生/女士，您这边请！

2.9先生/女士，这个座位可以吗？

2.10先生/女士，您请坐！

2.11你好，我们餐厅是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水，请问您需要什么?

（具体根据酒店经营项目而定）。

2.12先生/女士，这是菜谱，服务员马上就来，您稍等！

2.13先生/女士，请问您需要什么茶/咖啡或冰水/差点？

3.每位员工在引领客人过程中，应保持在客人的右前方两步远左右，并在转角处再次提示客人。

4.每位咨客都必须了解餐厅当前的预定情况，熟悉当前促销活动政策。

5.每位咨客都必须了解餐厅内客人的安排情况，在客人到达后1分钟内安排就座。

6.每位咨客都必须熟悉餐厅的餐台布置和位置、包厢名称和可安排人数、包厢配置。

7.每位咨客在餐厅内行走时，都必须留意关注客人并用眼光的接触和微笑向客人致意。

8.每位咨客都必须将菜谱放在可随时拿到的柜台/抽屉等地方。

9.每位咨客都必须了解酒店其他服务产品和服务知识（具体根据酒店经营项目而定）：

9.1客房类型、客房价格

9.2餐厅种类、位置、营业时间、出品特色

9.3娱乐项目、位置

9.4健身设施的项目、位置、营业时间

9.5会议中心

9.6酒店坐落位置和联系电话

9.7最近卫生间位置

9.8最近走火门或裸体位置

9.9离酒店最近的其他大型消费场所。

四）餐厅（食街）散座服务

1.一般情况下每位客人落座后30秒内必须有餐厅服务员招呼客人，在高峰期间也不应超过1分钟。

2.服务员在服务前应尽可能地从咨客处了解到：

2.1客人就餐人数

2.2客人茶水/咖啡或红茶或冰水/茶点选择（具体根据酒店经营项目而定）

2.3客人姓氏

3.服务员应主动为客人打开纸巾或餐巾。

4.服务员应主动递送小方巾。

（不提供此服务的除外）

4.1冬天时小方巾应该保持38℃-45℃

4.2夏天时小方巾应保持在常态冷水温度

5.服务员应询问客人需要何种茶，并在3分钟内上茶，在客人确认后为每位客人斟茶。

6.服务员都必须熟悉当前餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料、烹饪方法，以及大致需要制作的时间。

7.服务员应熟悉当前的促销活动政策，并主动推荐。

8.服务员在推荐菜品时必须主动了解客人喜好，合理推荐。

9.服务员在客人点菜后必须向客人重复一遍，并对一些需要较长制作时间的菜品向客人说明大致时间。

10.服务员在服务过程中让客人感受到餐厅服务的效率：

10.1酒水在客人点单后4分钟内上桌

10.2鲜榨果汁在15分钟内上桌

10.3两分钟内摆好与酒水相配套的酒具

10.4凉菜在5分钟内上桌

10.5第一道热菜15分钟内上桌

10.6后续上菜保持连贯，并遵循标准上菜顺序

10.7杯中饮料用到剩余1/3后主动询问客人

10.8杯中酒水用完后应及时添加

10.9桌上烟灰缸内烟蒂不超过2个

10.10及时清理台面，随时保持台面的整洁

10.11在上水果之前需征求客人意见（时间、是否需要清台等），按客人意见操作。

10.12鲜活类必须请客人过目并确认重量后在烹饪

10.13及时更换骨碟

10.14客人脱下衣物或放在椅子上的包必须在2分钟内罩上椅套。

11.服务眼必须关注客人的等待情况，并及时给予信息或采取临时措施。

11.1上水果

11.2赠送小菜

11.3催促厨房

11.4主动向客人说明情况

12.服务员在服务中应保持微笑和细心，留意周边客人的服务需求，及时响应客人的要求。

13.服务员餐厅内行走时，留意胡关注客人并用眼光的接触和微笑向客人致意。

14.服务员都应在客人离开时提醒客人检查所携带物品

15.服务员发现客人的遗留物品必须及时通知主管，并按照酒店规范处理。

16.服务员应相互配合、相互补位，与同事间的交涉应回避客人。

五）中餐厅包厢服务

1.每个包厢必须至少有1位专门服务员。

2.服务员在客人进入包厢后应请客人就座，并请客人选择茶水，在4分钟内完成茶水服务。

3.服务员对进入包厢就座的客人必须递上毛巾。

3.1冬天时小方巾应该保持38℃-45℃

3.2夏天时小方巾应保持在常态冷水温度

4.服务员应及时为客人续茶。

5.服务员应主动替客人挂好脱下的衣物。

6.服务员应主动征询客人意见后将电视机打开并向客人确认频道和音量。

7.服务员应主动递上菜谱并请客人选择。

8.客人进入包厢后5分钟内餐厅主管须到包厢问候客人，并向客人介绍菜谱和点菜。

9.服务员都必须熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料，烹饪方法以及大致的制作时间，熟悉餐厅当前促销活动政策并主动推荐。

10.包厢服务过程中应时刻留意客人的服务需求，并主动提供服务，其中包括但不限于：

10.1入/离席服务：

帮客人拉开和摆正椅子。

10.2菜品介绍：

用清晰地声音报菜名和介绍菜品的特色。

10.3剔鱼脊骨：

剔除干净，保持菜品的形状美观。

10.4分汤/菜：

干湿比例适当，分量均匀，形状美观，餐具干净无汤汁外漏。

10.5根据菜品调整餐具。

10.6根据酒水调整杯具。

10.7至少三次更换骨碟。

10.8至少两次更换小方巾。

10.9点菜后第一道热菜上菜时间不应该超过15分钟。

10.10点酒水后必须4分钟内完成准备并在客人确认后开启。

10.11每道菜上菜时间连贯，遵循上菜常规顺序。

10.12及时为客人点烟，烟灰缸烟蒂不超过2个。

10.13鲜活类必须请客人过目并确认重量后再烹饪（如客人示意不需要确认除外）。

10.14斟酒时应控制酒瓶的高度和出酒的速度，不应出现酒水溅出的情况。

酒瓶不能接触酒杯口，离杯口2厘米左右。

10.15杯中酒水剩1/3时必须及时在客人确认后添加。

10.16瓶装酒剩余1/5时，应主动询问客人是否需要再增加。

10.17客人敬酒时服务员应停止服务操作，端正肃立适当的位置，并保证每位客人酒杯中都有酒水。

10.18上水果前应清理台面。

11.服务员必须关注客人的用餐情况，并及时将信息反馈相关部门采取相应的措施。

12.服务员应留意客人对服务和出品的评价，并积极主动的与客人沟通，记录客人意见。

13餐厅主管/经理必须至少一次到包厢问候并征询客人的意见，尽可能获得客人的信息。

（VIP除外）

14.服务眼应在客人离开时提醒客人检查所携带物品。

15.服务员发现客人的遗留物品必须及时通知主管，并按照酒店规定处理。

16.服务员都必须熟悉服务操作规范。

六）西餐零点服务

1.服务员必须在客人就座后询问客人/根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水。

2.服务员必须在客人就座后立即替客人打开餐巾。

（不提供餐巾除外）

3.服务员应主动介绍自助餐厅的菜品分布区域。

4.布菲出品应至少有：

4.13个以上的不同类型的面包

4.23个以上不同口味的果酱

4.3有优质的黄油和人造黄油

4.42个以上种类糖包

4.5冷和热牛奶

4.6不同类型的谷物：

麦片、燕麦、等等

4.7现时制作方法的蛋类：

煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋，等等

4.8热菜

4.9冷菜

4.10中西式点心

4.113种以上的饮料：

各类果汁、乳酸品

4.123种以上时鲜水果

5.客人用完后餐盘必须在2分钟内撤除。

6.客人用餐过程中的咖啡/红茶/冰水应及时添加。

7.服务员在撤盘或撤杯前应先向客人确认。

8.服务员应该根据客人取用的菜品增加中餐餐具。

9.餐厅主管/经理应主动问候客人并征询客人意见。

10.餐厅自助餐出品必须在剩余1/4前得到补充。

11.餐厅自助餐台上每种出品必须有中英文标牌。

12.餐厅在冬天时应提供加热的餐盘。

13.餐厅现场烹制的热烫出品应在客人取用时提醒客人。

14.服务员在客人离开前必须提醒客人检查所携带物品.

15.客人离开后服务员不想在3分钟内完成桌面的重新摆设。

16.餐厅必须提供当日2种以上中文报纸，1种以上外文报纸。

报纸架必须放置在入口或在是显眼处。

17.餐厅一旦出现需满座时，所等候的客人必须安排临时等候座位并提供报纸和饮品。

八）茶吧服务

1.服务员必须在客人落座后主动提供酒水单。

2.服务员应主动向客人介绍茶吧的出品和价格，当前促销活动政策。

3.服务员必须向客人重复所点的内容。

4.所有出品必须在客人点完后5分钟内送达。

5.服务员在上热饮时都必须提醒客人。

6.服务员都必须熟记不同客人所选择的不同酒水，并在上酒水时准确送达。

7.茶吧提供的各类酒水/茶品都必须配送小点心。

8.所有灌装/瓶装饮品必须帮客人当面开启封口，并为客人倒入杯中，

9客人杯中的茶水细丝剩余1/3是应当主动给客人添加，其他饮品在剩余1/3是应当主动询问客人是否需要续杯。

10茶吧内必须提供当日2种以上的中文报纸，1种以上外文报纸，3种以上当期报刊杂志。

11.服务员在客人离开前必须提醒客人检查所携带物品。

12.客人离开后服务员必须在3分钟内完成桌面的重新摆设。

九）餐饮结账

1.服务员在获得客人结账的信息时应确认客人的结账方式和公司会员信息，并立即通知餐厅收银员。

包厢服务员可用电话先通知收银台。

、

2.客人的账单在打印前必须认真核对并确保无误。

3.客人的账单准备鬼陈必须3分钟内完成。

4.客人账单上菜品、规格、单价、总额等必须清晰可见。

账单干净整洁。

5.服务员必须使用账单夹为客人办理结账手续，账单必须完好，并方便客人签署。

6.服务员接受客人钱款时必须当面清点并向客人重复。

接受信用卡时必须问清所属银行号码和末尾号码。

接受房卡时应询问客人房号。

7.服务员必须准备酒店可用的圆珠笔。

圆珠笔必须是完好，可用的。

8.服务员在找回客人钱款/信用卡/房卡/发票时必须语言和动作轻。

9.服务员在客人结账后都应致以感谢并期待客人的再次光临。

10.服务员应在客人等待结账过程中主动递上意见书/或征询客人的意见，尽可能留下客人的信息。

十）餐厅送客

1.客人离开时必须得到服务员的招呼，提醒客人带好随身携带的物品。

2.服务员必须以微笑和语言恭送客人，并期待客人的下次光临，

3.服务员在恭送客人时应主动替客人召唤电梯。

无需要时应送致餐厅门外。

十一）餐厅/包厢营业前准备

1.每个餐厅都必须在规定的营业时间前30分钟完成营业前准备工作。

2.餐厅前准备工作应包括：

2.1钥匙准备

2.2打开餐厅灯光，并检查完好；

包厢需根据预定预测和预定情况确定

2.3打开餐厅空调，检查所设定的温度包厢需根据预定预测和预定情况确定；

（冬天20℃～22℃、夏天24℃～26℃

）

2.4台面摆设，摆放物品必须根据标准统一

2.5备用餐具准备

2.6客用品准备：

方巾、茶叶、开水、茶杯

烟灰缸

2.7服务员到位情况

2.8厨房沽清情况

2.9当日特殊推荐菜品

2.10当日预定情况，并根据预定情况提前做好加/撤餐位、熟客个性化服务准备

2.11调整报纸为当天的

2.12餐厅环境卫生状况：

地毯、艺术品、植物洁净，空气质量清新无异味

2.13所有餐具必须洁净、完好

2.14所有餐桌上摆放物品必须清洁、完好

2.15菜谱、宣传品必须清洁

3.营业前服务员都必须知晓当日工作任务和责任区域。

4.营业前餐厅主管/经理必须逐项检查并记录。

5.餐厅在营业时间前10分钟，咨客、部分服务员、主管必须在餐厅站立迎候。

十二）餐厅/包厢营业后整理

1.餐厅必须在规定营业时间到达后进行清理工作。

如营业时间到达时餐厅内仍有客人在用餐时，必须等最后一个客人离开后才能进行清理工作。

2.营业后整理的标准必须达到能接待下一位客人的要求。

3.餐厅/包厢清理工作应包括：

3.1关闭电视、空调、部分照明

3.2清理桌面：

清除用过的餐具，换干净的台布，抹干净转盘至没有污迹水迹。

3.3清扫地面：

无食品残渣，无垃圾。

3.4分类处理垃圾：

食品类、可回收类、不可回收类。

3.5回收摆放的物品，按标准补充低值易耗品

3.6包厢餐桌上的摆设如不清收必须用桌布覆盖

3.7拔出电器插座，除非存放有物品的冰柜/冰箱

3.8检查消防及设施设备安全隐患

3.9锁闭所有柜/箱/门

3.10完成各类报表制作

3.11申请清洗地毯、石材保养

3.12递送报表

3.13交还钥匙

十三）送餐服务

1.酒店送餐服务时间根据酒店的经营定位而定，五星级酒店必须能提供每天24小时送餐服务。

2.酒店客房早餐卡预定必须在当日06：

00前得到信息。

3.服务员必须熟悉客房送餐服务菜谱，并了解出品的口味、特色、主材料、烹饪方法、制作时间、价格。

4.服务员必须向客人重复所确定的菜单，并告知送达时间。

5.所有送餐员在客人点单后必须在规定时间内送达。

早餐在25分钟内，正餐在45分钟内送达。

6.服务员在送餐前必须为热菜/热饮提供保温。

7.服务员在送餐时必须将出品进行覆盖，并对可能溢出的汤汁进行有效的预防处理。

8.服务员使用餐车时必须检查餐车完好、整洁，并覆盖合适的台布。

9.送餐服务时应按以下标准向客人提供配套用品：

9.1调料：

至少配送盐、胡椒粉。

9.2咖啡：

应配送牛奶。

三种咖啡佐糖、咖啡杯/碟/勺、壶装咖啡。

9.3热饮料/牛奶：

用壶装、相应的杯具、调料棒、糖。

9.4冷饮料：

相应的杯具、调料棒、吸管、杯口装饰品。

9.5鲜花：

配花瓶。

9.6餐具：

保洁包装。

9.7餐巾纸。

9.8收餐卡：

上面印有收餐联系电话。

10.服务员在进入客房之前必须敲门，并得到客人确认后进入。

11.确认送餐内容与点单内容是否一致。

12.送餐服务应在客人确认后完成：

12.1摆放餐车位置，并摆好椅子

12.2布置餐桌

12.3打开厚窗帘

12.4摆放餐具

12.5去除包装或覆盖

12.6倒入热饮或罐装饮料

12.7打开餐巾

12.8介绍调料使用方法

12.9提醒热盘、热饮烫口

13.客人的账单在打印前必须认真核实并确保无误，并检查挂账限制情况。

14.客人账单上菜品、规格、单价、总额等必须打印清晰可见，账单干净整洁。

15.服务员使用的账单夹必须完好，并方便客人签署。

16.服务员收取客人的钱款时必须当面点清并检查清楚。

17.其他结账方式按酒店规定结账程序操作。

18.服务员必须告知客人用餐后收取餐具的联系电话。

19.服务员必须在完成后主动向客人道谢并祝客人用餐愉快。

20.服务员必须随手将房门关上，除非客人另有要求。

十四）会议服务

1.服务员必须了解会议服务的时间、内容、会议单位、人数、会议流程和服务需求。

2.每次会议前30分钟服务员必须按照客人预定时的要求提前完成会议室服务准备。

3.会议场地所有临时线缆采用固定保护，并保持走线规整。

4.会议场地的临时布置应不影响原装修完整和完好，特别是临时张贴物品撤除后不造成无法修复的破坏。

5.服务员提供寄存服务必须满足安全保障。

6.所有宴会清场必须及时完成，确保食物在会议结束后在会场滞留不超过2小时。

7.对客人的临时服务需求，服务员应主动及时妥善的处理。

十五）宴会服务

1.服务员必须要详细了解宴会各项细节，如：

宴会性质、时间、地点、主办单位、参加人数、菜单、酒水、客人特殊要求、客人联系方式、酒店赠送的项目、台型设计的要求等等。

2.每次宴会前30分钟服务员必须将按照客人预定时的要求提前完成宴会服务准备：

2.1摆台

2.1.1准备相应的餐具、杯具及用具

2.1.2准备与宴会性质相符色调的布草（主桌与副桌的布草要有区别）

2.1.3合理安排台型摆放

2.1.4将酒水摆放上转盘

2.2工作台：

工作台上应准备好用于餐巾服务的器具

2.3签到台：

准备好签到笔、签到本（客人自备的应提醒客人提前摆放好）

2.4现场布置

2.4.1背景板必须稳固、安全，内容画面符合客人要求。

2.4.2绿色植物、鲜花必须干净，无虫子，与环境氛围相协调。

2.4.3舞台：

稳固、安全，形式大小符合客人要求。

2.4.4调试设施设备，如：

灯光、音响、投影设备、录音、监控、空调等等

2.5服务人员到位

3.现场服务

3.1宴会开始前30分钟咨客在电梯口、楼梯口或宴会厅门口，服务员在宴会厅内热情迎接客人的到来，协助主人与主办方安排客人就坐，引座是须注意应先将保证桌数坐满再带客人就坐备用席。

3.2及时用西装套对客人放在餐椅上的手包或者衣物进行保护，并主动提醒客人保管好随身携带的财物。

3.3为有需要的小朋友提供BB椅。

3.4及时询问客人对酒水的需要，餐中适时添加，根据客人对酒水的选择收撤杯具，酒水添加以不浪费为原则。

3.5服务员对上菜口的选择应注意避免在小朋友、老人、残疾人士或孕妇旁边。

3.6上菜前应在转盘上先挪出足够菜式摆放的位置（如位置有限，可在征得客人的同意后将某个菜品更换成小碟盛放），上菜后应退后一步清晰报出菜名并适当介绍菜式。

3.7适时为客人更换骨碟、烟缸、毛巾：

骨碟内残渣不得超过三分之一、烟缸内不得超过两个烟蒂、毛巾至少更换一次。

3.8菜品全部上齐后应告知客人。

3.9服务中遇到客人有特殊要求应竭尽全力为客人解决，菜式或服务出现异常情况应及时知会现场督导做到及时处理。

3.10时刻保持餐台和工作台的整洁。

3.11宴会结束时应提醒客人带齐携带的物品，主动询问客人用餐感受并致谢。

3.12协助主办方清点和搬运剩余酒水。

3.13负责人提前准备好宴会账单并详细为客人讲解、结账，询问宾客满意度。

3.14欢送客人

十六）酒水服务

1.啤酒服务

1.1啤酒饮用时的温度夏季应保持在8—10℃之间，冬季应保持在10—12℃之间。

1.2夏季的啤酒杯需冰镇处理，冰镇后的温度应保持在3—5℃之间。

1.3啤酒杯必须是干净的没有油渍、灰尘和其他污物的。

1.4帮客人倒啤酒应将商标朝向客人，倒至8分满，泡沫应保持在1.5㎝左右。

1.5瓶装和灌装啤酒开启前应呈递给客人确认后，当着客人的面开启，开启时将瓶盖或易拉环朝向自己。

1.6应该在客人将杯中的啤酒喝完后再帮客人倒入新开瓶的啤酒，以免破坏新啤酒的口味。

2.中国白酒服务

2.1在开启酒前应向客人提供示瓶服务。

在提供示瓶服务前应检查酒的包装及防伪封签是否完好。

2.2在客人确认无误同意开启后，当客人的面开启包装盒和防伪封签。

2.3在斟酒前先将酒倒入斟酒器中。

2.4为客人提供高脚利口杯。

3.进口烈性酒服务

3.1在开启前应向客人提供示瓶服务。

3.2在客人确认同意开启后，当客人面开启包装盒和防伪封签。

3.3在斟酒前先将酒倒入斟酒器中。

3.4为客人提供相对应的杯具（例如：

白兰地应配白兰地杯）。

3.5准备好可食用的冰块。

4.葡萄酒服务

4.1提供红葡萄酒的温度为18-20℃，白葡萄酒的温度为8-12℃，香槟酒的温度为6-8℃。

4.2白葡萄酒和香槟酒需要用冰桶载冰水上桌服务。

4.3葡萄酒应配郁金香型的高脚无色透明玻璃杯。

4.4在开启葡萄酒