东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案Word文件下载.docx

东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案Word文件下载.docx

《东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案Word文件下载.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

C.要了解组织如何创造价值

D.要了解组织如何实现目标

3.人们对有形产品质量的认识大体有____方面

A.无瑕疵

B.符合某种规范和标准

C.对顾客需求的满足程度

D.“内部失败”和“外部失败”的发生率

4.服务价值链理论的内在逻辑包括____

A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

B.顾客忠诚是由顾客满意决定的

C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

ABCDEF

5.服务质量的特点包括____

A.服务质量具有很强的主观性

B.服务质量具有极强的差异性

C.务过程质量比产出质量更重要

D.形象是影响顾客感知服务的重要因素

E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的正确答案：

ABCDE

6.使生产经理人增强其营销意识，可以____

A.分散营业收入责任

B.对内营销

C.以程序手册来控制

ABC

7.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____

A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响

B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买

C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚

D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率正确答案：

8.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____

A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产

B.忠诚的顾客受价格影响较小

C.忠诚顾客保持对组织的感情

D.忠诚顾客是组织竞争的核心

9.服务表演的戏剧化要素包括____

A.印象管理

B.环境

C.个人外观

D.表演

10.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题

A.富余能力的处置

B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作

C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序

11.有关服务的内涵说法正确的是（）

A.顾客作为共同生产者

B.创造顾客感知价值

C.随时间消逝

D.无形经历

12.根据服务活动的性质分类,服务类型有（）

A.为顾客人身服务的有形行动

B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动

C.针对顾客思想的无形行动

D.为顾客无形财产服务的无形行动

13.顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断

A.价格

B.功能性服务质量

C.技术质量

D.环境

BC

14.顾客有____基本的信息来源

A.记忆渠道

B.人员渠道

C.独立渠道

D.营销渠道

E.大众媒介

F.实验渠道

15.影响服务过程的因素有____

A.服务时间的分布

B.服务台的设置

C.管理政策

D.提供服务者的行为

16.服务能力的限制因素有____

A.有形设施的规模

B.有效服务时间

C.员工数量

D.技能水平

17.对服务内涵的理解正确的是（）

A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入

B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心

C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用

D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉

18.不同的服务组织可采取的策略有____

A.市场壁垒策略

B.低成本策略

C.价格竞争策略

D.创新策略

E.发展策略

19.服务定价面临的挑战主要有____

A.参考价格不准确

B.非货币成本作用大

C.价格作为服务质量的指标

20.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____

A.处理实体产品的服务

B.信息服务

C.对人员的服务

21.瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类

A.服务行业性质

B.服务业与顾客的关系

C.服务自动化程度和服务人员主观判断程度

D.服务需求性质

E.服务传递方式

22.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致

A.实际操作

B.服务背景

C.消费者行为模式

D.员工行为模式

BCD

23.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____

A.价格结构

B.价格束

C.俘获定价

D.双部定价

E.结果导向定价

24.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容

A.组织满意

B.行为满意

C.视听满意

D.有形产品满意

E.服务满意

25.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____

A.职务轮换和跨部门培训

B.任务小组

C.新任务新员工

D.在工作现场层次培养营销导向正确答案：

C35A9960B7119E27

∙