东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案Word文件下载.docx

1、C. 要了解组织如何创造价值D. 要了解组织如何实现目标3. 人们对有形产品质量的认识大体有_方面A. 无瑕疵B. 符合某种规范和标准C. 对顾客需求的满足程度D. “内部失败”和“外部失败”的发生率4. 服务价值链理论的内在逻辑包括_A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务ABCDEF5. 服务质量的特点包括_A. 服务质量具有很强的主观性B. 服

2、务质量具有极强的差异性C. 务过程质量比产出质量更重要D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 正确答案：ABCDE6. 使生产经理人增强其营销意识，可以_A. 分散营业收入责任B. 对内营销C. 以程序手册来控制ABC7. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在_A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D. 满意

3、度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率 正确答案：8. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在_A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心9. 服务表演的戏剧化要素包括_A. 印象管理B. 环境C. 个人外观D. 表演10. 管理者可以在_方面考虑消除瓶颈问题A. 富余能力的处置B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序11. 有关服务的内涵说法正确的是（）A. 顾客作为共同生产者B. 创造顾客感知价值C. 随时间消逝D. 无形经历12. 根据服务活动的性

4、质分类,服务类型有（）A. 为顾客人身服务的有形行动B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动C. 针对顾客思想的无形行动D. 为顾客无形财产服务的无形行动13. 顾客对服务交互的满意程度来源于对（ ）的判断A. 价格B. 功能性服务质量C. 技术质量D. 环境BC14. 顾客有_基本的信息来源A. 记忆渠道B. 人员渠道C. 独立渠道D. 营销渠道E. 大众媒介F. 实验渠道15. 影响服务过程的因素有_A. 服务时间的分布B. 服务台的设置C. 管理政策D. 提供服务者的行为16. 服务能力的限制因素有_A. 有形设施的规模B. 有效服务时间C. 员工数量D. 技能水平17. 对服务内

5、涵的理解正确的是（）A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉18. 不同的服务组织可采取的策略有_A. 市场壁垒策略B. 低成本策略C. 价格竞争策略D. 创新策略E. 发展策略19. 服务定价面临的挑战主要有_A. 参考价格不准确B. 非货币成本作用大C. 价格作为服务质量的指标20. 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为_A. 处理实体产品的服务B. 信息服务C. 对人员的服务21. 瑞

6、土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类A. 服务行业性质B. 服务业与顾客的关系C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度D. 服务需求性质E. 服务传递方式22. 应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是_之间的协调一致A. 实际操作B. 服务背景C. 消费者行为模式D. 员工行为模式BCD23. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有_A. 价格结构B. 价格束C. 俘获定价D. 双部定价E. 结果导向定价24. 在横向层面上，顾客满意战略包括_方面的满意内容A. 组织满意B. 行为满意C. 视听满意D. 有形产品满意E. 服务满意25. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有_A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向 正确答案：C35A9960B7119E27