杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究—以杭州第一世界大酒店为例.docx
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杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
—以杭州第一世界大酒店为例
❖杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
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❖——以杭州第一世界大酒店为例
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❖[摘要]如今，随着社会的进步和经济的发展，人们对生活质量也有了更高的
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❖追求。
消费领域不再只局限于生存需求，开始向发展和享受需求转变。
这让人
❖们在闲暇时间有更多的机会去感受山川湖海、名胜古迹。
由此吃好住好成为衡
❖量一次成功旅游体验的重要标准。
餐饮部是酒店的重要组成部门，能为酒店创
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❖造非常可观的经济效益，并直接影响到酒店的酒店声誉。
因此，餐饮服务质量
❖的好坏就显得尤为重要。
杭州第一世界大酒店是一家以会议为基础、亲子度假
装
❖为特色的具有东南亚风情的五星级酒店，是杭州所有五星级酒店中营收增幅较
❖高的酒店。
我认为，它的餐饮服务质量存在问题分为以下几个方面：
一线岗位
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❖问题、内部管理问题、与其他部门衔接不畅、设施设备的配备更新不足、以及
❖各项相关机制不健全。
订
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❖论文共分为三各部分，第一部分是对酒店餐饮服务质量现状分析，第二部
❖分是第一世界餐饮服务质量存在的一些问题，第三部分是针对存在的问题提出
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❖解决对策。
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❖[关键词]餐饮服务质量 餐饮部 第一世界
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HangzhouCateringServiceQualityProblemResearch
-TaketheFirstWorldHotelofHangzhouASanExample
[Abstract]Nowadays,withtheprogressofsociety,therapiddevelopmentofeconomy,peopledesireahigherqualityoflife.Consumptionareahasbeennotlimitedandhavingbeenexploredtodevelopmentandenjoymentneeds.Itmakespeoplehavemoreopportunitiestovisitmountains,lakes,andhistoricalinterestintheirfreetime.Henceagoodcateringandaccommodationbecometheimportantmeasurementindexofasuccessfultravelexperience.Foodandbeverageisanimportantsectorinwholehotel.Tomakealotsofconsiderableprofits,andtoaffectthereputationofthehoteldirectly.Asaresult,foodandbeverageservicequalityisparticularlyimportant.TheFirstWorldHotelofHangzhouisonthebasisofmeetingservice,familyvacationwithsoutheastAsiastyleoffive-starhotels,whoserevenuegrowthsignificantlyinallfive-starhotelsofHangzhou.Theproblemisdividedintothefollowingseveralaspectsofcateringservicequality:
thefront-linepositionproblem,poorconvergencewithotherdepartments,internalmanagementproblems,thelackoffacilitiesequippedwithupdatedandtherelevantmechanismisnotperfect.
Thesisisdividedintothreeparts,thefirstpartisanalysisofthepresentsituationofcateringservicequalityinHangzhou,thesecondpartistheproblemofcateringservicequalityabouttheFirstWorldHotel,thethirdpartputsforwardsomesolutionfortheexistingproblems.
[Keywords]CateringServiceQualitytheFoodandBeverageDepartmenttheFirstWorldHotel
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❖目 录
❖中文摘要 I
❖Abstract II
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❖引言 1
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❖一、酒店餐饮服务质量现状分析 1
❖
（一）饭店服务质量的含义及构成 1
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❖
（二）第一世界大酒店餐饮服务质量现状 2
❖二、酒店餐饮服务质量存在问题——以杭州第一世界大酒店为例 2
装
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（一）一线对客岗位存在问题 2
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（二）内部管理存在问题 3
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❖（三）与其他部门的衔接 4
❖（四）硬件设施的配备更新 5
订
❖（五）餐饮部绩效、薪酬机制不完善 5
❖（六）员工基础设施建设及员工关怀较为薄弱 6
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❖三．提升餐饮服务质量的对策 6
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（一）正视餐饮服务质量的重要性 6
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（二）建立、完善各项相关机制留住优秀员工 7
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❖（三）一线岗位服务质量管理的具体落实 7
❖（四）相关设施设备更新、及时跟进及工作衔接点的改进 8
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❖（五）采用科学管理 9
❖（六）以人文本的企业关怀 9
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❖结论 10
❖致谢 11
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❖参考文献 12
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❖引言
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杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
——以杭州第一世界大酒店为例
❖如今，随着社会的进步和经济的的发展，人们对生活质量也有了更高
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❖的追求，消费领域不再只局限于生存需求，开始向发展和享受需求转变。
❖这让人们在闲暇时间有更多的机会去感受山川湖海、名胜古迹，由此吃好
装 住好成为衡量一次成功旅游体验的重要标准。
餐饮部是酒店的重要组成部
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❖门，能为酒店创造非常可观的经济效益，并直接影响到酒店的酒店声誉。
❖因此，餐饮服务质量的好坏就显得尤为重要。
杭州第一世界大酒店是一家
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❖以会议为基础、亲子度假为特色的具有东南亚风情的五星级酒店，是杭州
订 所有五星级酒店中营收增幅较高的酒店。
我认为，它的餐饮服务质量存在
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❖问题分为以下几个方面：
一线岗位问题、内部管理存在问题、与其他部门
❖衔接不畅、设施设备的配备更新不足、以及各项相关机制不健全。
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线 一、酒店餐饮服务质量现状分析
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（一）饭店服务质量的含义及构成
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❖饭店服务质量（restaurantservicequality）即以饭店设备、设施
❖等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品
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❖所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。
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❖根据国际标准化组织颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素——
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服务指南》，饭店服务主要由硬件质量和软件质量构成。
其中，硬件质量
是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
硬件质量包括酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、服务环境质量；软件质量包括服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能清洁卫生、服务实际、安全保密等内容。
25万个就业岗位。
（二）第一世界大酒店餐饮服务质量现状
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❖由于第一世界团队用餐地点主要在负一层大厅，而这些大厅由于地气潮湿，
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❖抽湿设备较简陋，大厅墙壁大都出现脱皮现象。
一些厅顶、厨房出现渗水现象。
❖厨房传菜机器仅限于零点餐厅，中庭包厢的传菜工作依旧需要全过程的人工完
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❖成。
而玻璃为主的富有泰式风情的中庭包厢，为保持玻璃的清透干净而进行清
❖洗时，局部的严重漏水情况造成包厢备餐间电器设备无一幸免。
中庭海枣树下
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❖的白蚁巢迟迟不被清除，包厢碳化的松木横梁成了它寄居的目标，夏日高温的
❖夜晚，中央空调被关闭之后的包厢白蚁涌动，只依靠药剂喷发解决不了根本问
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装 题。
中央空调系统不太灵敏，偶尔处于失灵状态，尤其是室外高温炎热，团队
❖客人人多拥挤，对此非常不满。
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❖第一世界餐饮部对在岗服务人员数量严格控制，在岗人员不足，常常出现
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订 一个服务人员兼顾多方多个服务对象的情况，直接导致服务效率、服务质量大
❖打折扣。
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❖二、酒店餐饮服务质量存在问题——以杭州第一世界大酒店为
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❖例
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（一）一线对客岗位存在问题
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❖1．餐饮部员工流失率大，服务人员素质水平参差不齐
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❖保持合理的流失率可以为餐饮部注入新的血液与朝气，而过高的流失率就
❖无法保证餐饮服务的质量和流畅。
据调查，餐饮部门的一线岗位正式员工比例
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❖不超过40%，即餐饮一线员工基本都是实习生、短期工构成。
尤其每当实习生
❖实习结束离职阶段，餐饮部就面临着一次换血，主力军流失，新实习生未能独
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立上岗，餐饮服务质量难以想象。
酒店餐饮部的服务人员大都由实习生、周边地区农村务工者组成，缺乏有经验的正式员工。
酒店专业实习生具有一定的素质基础但缺乏实践经验；而周边地区的务工者，大多是迫于生活压力而暂时在这里工作，鲜有长期工作的打算。
员工素质参差不齐，餐饮服务质量难以提升，服务态度的好坏变换招来消费者的疑议和不满。
2．工作、岗位分配不合理
由于用餐区域餐桌组合不合理，直接导致大桌区域与小桌区域员工工作量分配不合理。
客情繁忙时，由于跑单的风险的存在，使大桌区域服务员的心理压力加大，间接使服务态度大打折扣。
同时，各餐厅人员外借成为普遍现象，外借员工与本餐厅员工分工不合理，常导致外借服务人员不满，恶情绪累积服务质量下降。
此外，外借员工外借加本餐厅持续在岗时间超过七小时。
客情繁忙时，持续站立工作十几个小时，体力难以支撑。
3．部门培训存在形式化
餐饮部的日常培训缺少与员工实际需求的结合。
培训人员多为本餐厅当值领班，使得培训准备不够充分并有一定的应付性、突击性。
部门培训应有针对性，从员工的需求出发。
（二）内部管理存在问题
1.厨房师徒相授的培养模式及菜肴出品缺乏明确标准
第一世界餐饮部厨房厨师培养模式采取的是一对一师徒相授，即在一定阶段内一个师傅带一个徒弟。
这样的培养模式可以
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