【5A文】 保安服务方案.docx

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5A版优质实用文档

业管理（苏州）有限公司前期项目

方案

20GG-5-20

前言

5A版优质实用文档

23

本方案仅针对项目前期保安服务项目制定操作方案，该方案将作为我司开展项目前期保安服务工作的基本执行方向，在日常管理中，将根据本项目的实际情况及我公司以ISO9001质量体系制定项目保安工作指导书。

由于时间紧促，本方案尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！

前期保安标准操作方案目录

一、 物业管理（苏州）有限公司简介及目标二、 保安礼仪工作标准

三、 门岗服务四、 巡逻岗服务五、 车场岗服务六、 交接班作业

七、 突发事件处理八、 灭火应急

九、 监控中心

十、 常见公共秩序处理

一、物业管理（）有限公司简介持续改进并提供超越客户期望的服务！

公司的环境方针是：

1）遵守全部有关的环保法律及条例。

2）评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。

3）在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。

4）提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。

公司质量方针和环境方针

公司的质量方针是：

持续改进并提供超越客户期望的服务！

公司的环境方针是：

5）遵守全部有关的环保法律及条例。

6）评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。

7）在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。

8）提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。

公司质量方针和环境方针，强调以客户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向客户提供物业管理服务过程中“真诚” 、

“服务”的意识，体现在管理区域内人文、环境等多方面满足客户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。

“超越客户希望” 将公司的宏观质量目标和环境目标定在一个高的水准，确定公司全体员工努力的方向，且随着物业管理行业整体管理质量的提高而提高，是一个动态的宏观目标。

公司必须不断适应物业管理外界环境和客户，不断了解客户变化了的、新的需求，持续改进服务工作质量，动态地致力于达到“超越客户期望服务”的境地。

二、保安礼仪工作标准

1.0适用范围

适用于保安员在工作环境中。

2.0仪容仪表：

2.1着装：

2.1.1工服洁净、完整、无污迹、无破损、无补丁。

2.1.2下班不穿工服。

2.1.3工牌佩戴在左胸前，端正且干净。

2.1.4穿与制服颜色相衬的皮鞋，皮鞋应保持光亮，不穿拖鞋、不赤脚。

2.2发型：

2.2.1头发整洁、清爽。

2.2.2不梳剪怪异发型，不染黑色外的颜色。

2.2.3头发长度合适，不盖过耳朵、不盖过眼睛。

2.3其他：

2.3.1面部干净清爽、不油腻不留胡须。

2.3.2指甲修剪整齐。

2.3.3身体清洁无异味。

2.3.4口齿清新

3.0仪态举止：

3.1站姿：

3.1.1上体自然挺胸，不东倒西歪、前倾后仰、不靠背、不伸懒腰、驼背、耸肩、不低头。

3.1.2两脚自然站立，不拨弄工作无关的事情。

3.1.3双手自然下垂，不叉腰、不插入口袋、不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。

3.2坐姿：

3.2.1上身自然端坐，不东倒西歪，不趴在桌子上（记录时除外），不打瞌睡。

3.2.2两脚自然放下，不翘二郎腿，不把腿放在桌子上。

3.2.3双手摆放自然，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。

3.3走姿：

3.3.1上身正直自然行走，不横冲直撞，不低头行走，不左右摆动。

3.3.2双臂自然摆动，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。

3.3.3礼让客人，不从两客人中间穿行。

3.4举止：

3.4.1用右手为客人指引方向，不用手指或物品为客人指示方向或指向客人。

3.4.2不随地吐痰、乱扔杂物、不哼歌曲、吹口哨、不大声说话喊叫。

3.4.3不当众化妆或整理衣物，不朝客人咳嗽、打喷嚏，不当众剔牙。

3.4.4对讲机不用工作无关的事情。

3.4.5及时与客人用规范语言（或点头示意）打招呼。

3.4.6不当客人的面做与工作无关的事情。

4.0表情：

4.1遇见客人时，保持微笑表情，体现亲和力。

4.2精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

4.3与客人交谈时应全神贯注，双眼不时注意对方表示尊重，不东张西望，心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意的眨眼。

5.0言谈：

5.1言谈：

5.1.1声音自然柔和亲切，不装腔作势，使用礼貌语言。

5.1.2声调有高有低，适合交谈内容的需要，声量要让对方听得清楚。

5.1.3不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性的语言，不模仿他人说话。

5.1.4不讲过份玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不和客人吵架。

5.2日常用语：

5.2.1多讲敬语，凡事‘请字’当头。

如：

“您好” （或早上好、晚上好、下午好、节日好等）、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”。

5.2.2尊称客人如：

“先生”或“小姐” ，称呼第三者时应说：

“那位先生”或“那位小姐”。

5.2.3主动热情打招呼。

如说：

“您好”（早上好、中午好、、、）“有什么事儿可以帮到您？

”

5.2.4任何时候不讲“喂、、、”，“你干什么的？

”，“这是我们公司规定的”。

5.2.5不能处理的问题不讲“不知道”、“我不清楚”、“这不是我的事”，要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮助您解决（我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。

6.0工作纪律：

6.1不得睡岗，不得擅离岗位。

6.2上班不得干与工作无关的事（比如吸烟、吃零食、嘻笑打闹、聊天、看书报、听广播）。

三、保安员门岗服务

1.0目的：

通过对辖区大门进出（人员、车辆、物资）的控制，确保辖区的安全。

2.0适用范围：

各门岗（大堂岗）保安执勤人员。

3.0职责：

3.1熟悉本辖区人员情况（识别客户姓名占总客户的95%以上）。

3.2维护大门内外环境卫生和秩序。

3.3严格执行物品搬迁及出入管理制度（客户搬家时100%完备相关手续）。

3.4树立良好窗口形象，展示企业风采。

（姿态良好，使用规范语言）。

4.0保安员形象：

4.1通常情况下，以站姿在门岗外当值，也可以在岗位职责内以走姿当值。

4.2可以因工作改变姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。

4.3因个人原因离开岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不超过十分钟，并参照《保安员交接班作业指导书》办理交接手续。

4.4保持警觉心态，亲和表情。

4.5对进出人员及时识别出客户与来访者。

4.6对公司人员出入辖区凭公司胸牌出入，遇公司领导或有工作证的公司职员前来本辖区时，应立即立正敬礼，并热情接待回答询问。

4.7对话时要面带微笑，直视对方，以示尊重，同时听清楚、问清楚、记清楚，以便及时向有关人员传达清楚的原则。

5.0客户服务：

5.1识别客户需要，及时予以援助。

当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助开启门锁，送至电梯。

或者及时呼叫巡逻岗予以协助，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的” 。

5.2熟悉辖区基本情况，包括：

姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常规出入时间等，特别是客户的姓名、脾性。

5.3见到客户时，主动点头微笑以示友好，并说“您好！

”

5.4其他人员出入辖区凭《临时人员出入证》出入辖区。

5.5外来人员为辖区作业人员时，应当引导其到服务处办理相关手续。

5.5.1对外来人员（客户亲友、各类访客、装修作业人员、职员亲友等）出入辖区时，应当办理来访登记手续，但不得扣押他人《居民身份证》等法规禁止扣押的证件。

5.5.2外来人员凭有效证件出入辖区，如询问外来人员或要求他们出示证件时，应当使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语，并双手接递证件。

5.5.3如遇不登记强行进入的，按《常见公共秩序作业指导书》处理。

5.5.4当客户带有亲友或访客时，确认后可以不予登记，但应当做好值班记录，对尾随跟进的可疑人员，应当有礼貌的请客户再次确认。

5.5.5难以识别客户与外来人员时，要礼貌的主动询问：

“请问,您是．．．？

”若

报称住户后仍无法认定的，可以先放其进入，“住户”离开门岗（大堂）后，要及时请求巡逻队员跟进，并在《值班记录表》上做好记录，如为外来人员则按

5.5.1点处理。

5.5.6外来执行公务人员进入时，除法规规定外，仍按5.5.1点处理。

6.0物资出入辖区时的控制：

6.1当客户搬出或有搬入时，应当请其到服务处办妥相关手续。

6.2客户搬家或搬出大件物品（贵重物品）时，应当确认搬出相关手续（《放行条》完备）；对搬出情况作好登记。

6.3对虽持有住户、租户签名的《放行条》持单人有明显疑点或出门物资较贵重时，必须与住户、租户联系，经确认后方可放行。

6.4施工单位持材料、工具或其他物资出入小区时，应填写《建筑装修材料（工具）出入登记表》，经逐一清点验证后放行。

6.5严禁防盗栏、防盗窗、空调架、塑钢、合金门窗等未经服务处许可放入。

四、巡逻岗服务

1.0目的：

明确保安员巡逻时的内容、方法和服务时需要注意的事项，防范各类不安全事件的发生，确保本辖区的安全。

2.0范围：

适用于巡逻岗服务。

3.0保安员形象

3.1用规定的站姿和走姿执勤。

3.2可因工作需要改变规定姿态，工作完成后须及时恢复规定姿态。

3.3保持警觉心态，但遇见客户又要体现出亲和表情。

3.4对视线范围内的人员及时识别出客户与来访者。

3.5对话时面带微笑称呼对方，并直视对方以示尊重。

4.0按《辖区巡逻方案》进行巡逻：

4.1定线巡逻：

即在一定区域和一定时间里，按预定路线有规则的来回巡视。

4.2乱线巡逻：

即在一定区域和一定时间里按任务要求，任意往返、曲折巡行。

4.3混线巡逻：

即在定线巡逻中添加混线巡逻不让犯罪分子掌握巡逻的规律。

5.0保安员的职责：

5.1熟习管辖区的设施设备。

5.2按规定线路、时间巡查，检查发现并排除安全隐患。

5.3维护辖区内的治安和公共秩序。

5.4熟悉各执勤岗的职责任务，协助各个岗位处理紧急情况。

6.0公共场所的巡逻：

6.1巡逻时检查住户室外防盗门窗是否关好、完好无损，如有异常情况应及时通

知服务处联系业主。

6.2遇见客户时要面带微笑与对方打招呼：

“您好！

”，并判断其是否需要协助或需提示事项。

必要时给予协助或提示。

6.3巡逻队员应针对要害部位、薄弱环节重点巡视；对守卫、防范措施不全的部位可以自己设置一些简单暗记，以利于发现异常情况。

6.4在辖区内发现外来人员时，应当不卑不亢、有礼有节的上前询问：

“您好，请问您找那里”。

（在没有封闭的小区楼外发现的外来人员，可免予询问）并按如下方法处理：

6.4.1若为访客或客户邀请的服务提供商，在楼内发现的，应当令其到客户门口取得客户的确认（有大堂岗登记制度的可例外）；在楼外发现的，要引领其到大堂岗，没有大堂岗的，要引领其到客户所在楼梯口，并用对讲系统取得客户的确认，无法得到客户确认的要加强关注。

6.4.