【5A文】 保安服务方案.docx

1、5A 版优质实用文档业管理（苏州）有限公司前期项目方案20GG-5-20前言5A 版优质实用文档23本方案仅针对项目前期保安服务项目制定操作方案，该方案将作为我司开展项目前期保安服务工作的基本执行方向，在日常管理中，将根据本项目的实际情况及我公司以 ISO9001 质量体系制定项目保安工作指导书。由于时间紧促，本方案尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！前期保安标准操作方案目录一、物业管理（苏州）有限公司简介及目标二、保安礼仪工作标准三、门 岗 服 务 四、巡逻岗服务五、车场岗服务六、交接班作业七、突发事件处理八、灭火应急九、监控中心十、常见公共秩序处理一、物业管理（）有限公司简介持续改

2、进并提供超越客户期望的服务！公司的环境方针是：1） 遵守全部有关的环保法律及条例。2） 评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。3） 在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。4） 提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。公司质量方针和环境方针公司的质量方针是：持续改进并提供超越客户期望的服务！公司的环境方针是：5） 遵守全部有关的环保法律及条例。6） 评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。7） 在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。8） 提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。公司质量方针和环境方针，强调以客户为关注中心，不仅体现

3、在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向客户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在管理区域内人文、环境等多方面满足客户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。“超越客户希望”将公司的宏观质量目标和环境目标定在一个高的水准，确定公司全体员工努力的方向，且随着物业管理行业整体管理质量的提高而提高， 是一个动态的宏观目标。公司必须不断适应物业管理外界环境和客户，不断了解客户变化了的、新的需求，持续改进服务工作质量，动态地致力于达到“超越客户期望服务”的境地。二、保安礼仪工作标准1.0 适用范围适用于保安员在工作环境中。2.0 仪容仪表：2.1 着装：2.1.

4、1 工服洁净、完整、无污迹、无破损、无补丁。2.1.2 下班不穿工服。2.1.3 工牌佩戴在左胸前，端正且干净。2.1.4 穿与制服颜色相衬的皮鞋，皮鞋应保持光亮，不穿拖鞋、不赤脚。2.2 发型：2.2.1 头发整洁、清爽。2.2.2 不梳剪怪异发型，不染黑色外的颜色。2.2.3 头发长度合适，不盖过耳朵、不盖过眼睛。2.3 其他：2.3.1 面部干净清爽、不油腻不留胡须。2.3.2 指甲修剪整齐。2.3.3 身体清洁无异味。2.3.4 口齿清新3.0 仪态举止：3.1 站姿：3.1.1 上体自然挺胸，不东倒西歪、前倾后仰、不靠背、不伸懒腰、驼背、耸肩、不低头。3.1.2 两脚自然站立，不拨弄

5、工作无关的事情。3.1.3 双手自然下垂，不叉腰、不插入口袋、不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。3.2 坐姿：3.2.1 上身自然端坐，不东倒西歪，不趴在桌子上（记录时除外），不打瞌睡。3.2.2 两脚自然放下，不翘二郎腿，不把腿放在桌子上。3.2.3 双手摆放自然，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。3.3 走姿：3.3.1 上身正直自然行走，不横冲直撞，不低头行走，不左右摆动。3.3.2 双臂自然摆动，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。3.3.3 礼让客人，不从两客人中间穿行。3.4 举止：3.4.1 用右手为客人指引方向，不用手指或物品为客人

6、指示方向或指向客人。3.4.2 不随地吐痰、乱扔杂物、不哼歌曲、吹口哨、不大声说话喊叫。3.4.3 不当众化妆或整理衣物，不朝客人咳嗽、打喷嚏，不当众剔牙。3.4.4 对讲机不用工作无关的事情。3.4.5 及时与客人用规范语言（或点头示意）打招呼。3.4.6 不当客人的面做与工作无关的事情。4.0 表情：4.1 遇见客人时，保持微笑表情，体现亲和力。4.2 精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。4.3 与客人交谈时应全神贯注，双眼不时注意对方表示尊重，不东张西望，心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意的眨眼。5.0 言谈：5.1 言谈：5.1.1 声音自然

7、柔和亲切，不装腔作势，使用礼貌语言。5.1.2 声调有高有低，适合交谈内容的需要，声量要让对方听得清楚。5.1.3 不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性的语言，不模仿他人说话。5.1.4 不讲过份玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不和客人吵架。5.2 日常用语：5.2.1 多讲敬语，凡事请字当头。如：“您好”(或早上好、晚上好、下午好、节日好等)、“谢谢” 、“请” 、“对不起” 、“请原谅” 、“不好意思” 、“再见” 。5.2.2 尊称客人如：“先生”或“小姐”，称呼第三者时应说：“那位先生”或“那位小姐” 。5.2.3 主动热情打招呼。如说：“您好” （早上好、中午好、）“有什么事儿可以帮

8、到您？”5.2.4 任何时候不讲“喂、” ，“你干什么的？” ，“这是我们公司规定的” 。5.2.5 不能处理的问题不讲“不知道” 、“我不清楚” 、“这不是我的事” ，要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮助您解决（我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。6.0 工作纪律：6.1 不得睡岗，不得擅离岗位。6.2 上班不得干与工作无关的事（比如吸烟、吃零食、嘻笑打闹、聊天、看书报、听广播）。三、保安员门岗服务1.0 目的：通过对辖区大门进出（人员、车辆、物资）的控制，确保辖区的安全。2.0 适用范围：各门岗（大堂岗）保安执勤人员。3.0 职责：3

9、.1 熟悉本辖区人员情况（识别客户姓名占总客户的 95% 以上）。3.2 维护大门内外环境卫生和秩序。3.3 严格执行物品搬迁及出入管理制度（客户搬家时 100% 完备相关手续）。3.4 树立良好窗口形象，展示企业风采。（姿态良好，使用规范语言）。4.0 保安员形象：4.1 通常情况下，以站姿在门岗外当值，也可以在岗位职责内以走姿当值。4.2 可以因工作改变姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4.3 因个人原因离开岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不超过十分钟，并参照保安员交接班作业指导书办理交接手续。4.4 保持警觉心态，亲和表情。4.5 对进出人

10、员及时识别出客户与来访者。4.6 对公司人员出入辖区凭公司胸牌出入，遇公司领导或有工作证的公司职员前来本辖区时，应立即立正敬礼，并热情接待回答询问。4.7 对话时要面带微笑，直视对方，以示尊重，同时听清楚、问清楚、记清楚， 以便及时向有关人员传达清楚的原则。5.0 客户服务：5.1 识别客户需要，及时予以援助。当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧” 等文明用语，并及时帮助开启门锁，送至电梯。或者及时呼叫巡逻岗予以协助， 当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5.2 熟悉辖区基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、

11、亲友状况、相貌特征、常规出入时间等，特别是客户的姓名、脾性。5.3 见到客户时，主动点头微笑以示友好，并说“您好！ ”5.4 其他人员出入辖区凭临时人员出入证出入辖区。5.5 外来人员为辖区作业人员时，应当引导其到服务处办理相关手续。5.5.1 对外来人员（客户亲友、各类访客、装修作业人员、职员亲友等）出入辖区时，应当办理来访登记手续，但不得扣押他人居民身份证等法规禁止扣押的证件。5.5.2 外来人员凭有效证件出入辖区，如询问外来人员或要求他们出示证件时， 应当使用“请” 、“麻烦您” 、“谢谢”等文明用语，并双手接递证件。5.5.3 如遇不登记强行进入的，按常见公共秩序作业指导书处理。5.5

12、.4 当客户带有亲友或访客时，确认后可以不予登记，但应当做好值班记录， 对尾随跟进的可疑人员，应当有礼貌的请客户再次确认。5.5.5 难以识别客户与外来人员时，要礼貌的主动询问：“请问 ,您是？”若报称住户后仍无法认定的，可以先放其进入，“住户”离开门岗（大堂）后，要及时请求巡逻队员跟进，并在值班记录表上做好记录，如为外来人员则按5.5.1 点处理。5.5.6 外来执行公务人员进入时，除法规规定外，仍按 5.5.1 点处理。6.0 物资出入辖区时的控制：6.1 当客户搬出或有搬入时，应当请其到服务处办妥相关手续。6.2 客户搬家或搬出大件物品（贵重物品）时，应当确认搬出相关手续（放行条完备）；

13、对搬出情况作好登记。6.3 对虽持有住户、租户签名的放行条持单人有明显疑点或出门物资较贵重时，必须与住户、租户联系，经确认后方可放行。6.4 施工单位持材料、工具或其他物资出入小区时，应填写建筑装修材料（工具）出入登记表，经逐一清点验证后放行。6.5 严禁防盗栏、防盗窗、空调架、塑钢、合金门窗等未经服务处许可放入。四、巡逻岗服务1.0 目的：明确保安员巡逻时的内容、方法和服务时需要注意的事项，防范各类不安全事件的发生，确保本辖区的安全。2.0 范围：适用于巡逻岗服务。3.0 保安员形象3.1 用规定的站姿和走姿执勤。3.2 可因工作需要改变规定姿态，工作完成后须及时恢复规定姿态。3.3 保持警

14、觉心态，但遇见客户又要体现出亲和表情。3.4 对视线范围内的人员及时识别出客户与来访者。3.5 对话时面带微笑称呼对方，并直视对方以示尊重。4.0 按辖区巡逻方案进行巡逻：4.1 定线巡逻：即在一定区域和一定时间里，按预定路线有规则的来回巡视。4.2 乱线巡逻：即在一定区域和一定时间里按任务要求，任意往返、曲折巡行。4.3 混线巡逻：即在定线巡逻中添加混线巡逻不让犯罪分子掌握巡逻的规律。5.0 保安员的职责：5.1 熟习管辖区的设施设备。5.2 按规定线路、时间巡查，检查发现并排除安全隐患。5.3 维护辖区内的治安和公共秩序。5.4 熟悉各执勤岗的职责任务，协助各个岗位处理紧急情况。6.0 公

15、共场所的巡逻：6.1 巡逻时检查住户室外防盗门窗是否关好、完好无损，如有异常情况应及时通知服务处联系业主。6.2 遇见客户时要面带微笑与对方打招呼：“您好！ ” ，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时给予协助或提示。6.3 巡逻队员应针对要害部位、薄弱环节重点巡视；对守卫、防范措施不全的部位可以自己设置一些简单暗记，以利于发现异常情况。6.4 在辖区内发现外来人员时，应当不卑不亢、有礼有节的上前询问：“您好， 请问您找那里” 。（在没有封闭的小区楼外发现的外来人员，可免予询问）并按如下方法处理：6.4.1 若为访客或客户邀请的服务提供商，在楼内发现的，应当令其到客户门口取得客户的确认（有大堂岗登记制度的可例外）；在楼外发现的，要引领其到大堂岗，没有大堂岗的，要引领其到客户所在楼梯口，并用对讲系统取得客户的确认，无法得到客户确认的要加强关注。6.4.