最新7天值班经理考试试题.docx
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最新7天值班经理考试试题
岗位资格认证--值班经理—75分
一.单选题（共25题,共37.5分）
1.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：
（1.5分）
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调，随时抽查
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
2.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？
（1.5分）
A.服务意识
B.服务态度
C.服务水平
D.服务效率
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
3.前台哪个时间段需增加上班的人员？
（1.5分）
A.开房率好的周末
B.退房人最少的时候
C.满房的夜班
D.周一到周四房态不佳的时候
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
4.以下说法正确的是？
（1.5分）
A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机
B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算
C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年
D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
5.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于：
（1.5分）
A.紧急通告学习
B.客户投诉引起的计划外培训
C.分店事故引起的计划外培训
D.计划内培训
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
6.以下说法错误的是？
（1.5分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
7.以下关于客户资料保管的描述错误的是？
（1.5分）
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
8.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？
（1.5分）
A.公司地址
B.联系人
C.入住人姓名
D.公司性质
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
9.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）
A.《发票管理台账》
B.《发票使用台账》
C.《发票领用登记表》
D.《发票出入库记录本》
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
10.酒店服务的?
/span四心?
/span不包含以下哪一点？
（1.5分）
A.诚心
B.热心
C.真心
D.多心
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
11.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？
（1.5分）
A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责
B.给客人一些利益让他不要投诉
C.真诚地道歉请求客人原谅
D.看到该客人就沉默，让他自己消气
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
12.讲义法适用于（）课程？
（1.5分）
A.企业文化
B.PMS操作
C.前台操作流程
D.寄存行李流程
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
13.服务技能不到位，可能造成的损失有？
（1.5分）
A.开房率上升
B.不再入住量减少
C.客人流失
D.差评减少
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
14.如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是?
（1.5分）
A.严格记录出勤情况
B.只要承认错误，就不需追究相应责任
C.与员工面谈，让他认识错误
D.通报处理结果
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
15.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？
（1.5分）
A.对不起，我们没有这项服务！
B.很抱歉，我不知道！
C.我没办法答应你！
D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
16.以下不属于员工工作督导?
/span查?
/span的内容有：
（1.5分）
A.工作效率
B.工作速度
C.工作质量
D.团队合作
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
17.员工工作督导的方式有：
考，___,查，听，______.（1.5分）
A.看；总结
B.阅；反馈
C.看；反馈
D.探；反馈
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
18.以下关于出勤管理说法正确的是？
（1.5分）
A.迟到、早退可不用记录
B.每天在考勤系统及时登记
C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可
D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
19.处理?
/span爆房?
/span时原则是：
不流失（牋）（1.5分）
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。
C.打电话到前台预定的客人
可见“体验化消费”广受大学生的欢迎、喜欢，这是我们创业项目是否成功的关键，必须引起足够的注意。
D.到前台询问的客人
在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。
在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店---“碧芝自制饰品店”。
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
3、你是否购买过DIY手工艺制品？
20.什么情况下不需要进行备用金交接？
（1.5分）
附件
（一）：
A.早班和中班交接
“碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：
世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。
B.店长异动
C.前台某员工临时有事，另外员工帮忙顶班
300元以下□300～400元□400～500□500元以上□D.更换值班经理
在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48%的认为在10-15元；6%的则认为50-100元能接受。
如图1-2所示
（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析☆考生答案：
D
“碧芝”隶属于加拿大的ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司。
这家公司原先从事首饰加工业，自助首饰的风行也自西方，随着人工饰品的欣欣向荣，自制饰品越来越受到了人们的认同。
１９９６年'碧芝自制饰品店'在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四八达，由于是市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量问题。
迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼拾阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进看一下。
★考生得分：
1.5分评语：
21.值班经理不需具备的能力有（）（1.5分）
A.责任心
B.计划与控制能力
C.维修前台设备技能
D.培训与督导能力
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
22.建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（）（1.5分）
A.档案的时间性
B.档案的区域性
C.档案的条理性
D.档案的有效性
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
23.要有效地管理客户资料，就必须建立（）（1.5分）
A.客户制度
B.客户调查
C.客户档案
D.管理制度
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
24.分店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理（1.5分）
A.内审部
B.财务部
C.资金管理部
D.集团行政办公室
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
25.以下关于营业款缴存说法不正确的是：
（1.5分）
A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。
B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。
C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。
D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
二.多选题（共20题,共40分）
1.客户资料管理的步骤是？
（2分）
A.收集
B.更新
C.查找
D.使用
E.保管
☆考生答案：
A,B,D,E
★考生得分：
2分评语：
2.员工工作督导需要?
/span听?
/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：
（2分）
A.网络调查问卷
B.宾客意见本
C.员工投诉
D.员工沟通情况
☆考生答案：
A,B
★考生得分：
0分评语：
3.以下关于临时沟通，说法错误的是？
（2分）
A.沟通必须在事件处理之后
B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作
C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通
D.最好在人多的地方
☆考生答案：
C,D
★考生得分：
2分评语：
4.考勤的流程有哪些？
（2分）
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
5.当前台员工亲身体会服务技能不到位带来的后果时，值班经理应该？
（2分）
A.视而不见
B.把控全局
C.适当提点
D.总结教训
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
2分评语：
6.月培训计划包括的内容有：
（2分）
A.培训项目名称
B.培训方式
C.培训日期
D.参加名单
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
0分评语：
7.分店前台最常用的培训方法有：
（2分）
A.讲义法
B.实操演示
C.情景模拟
D.案例分析
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
8.以下什么情况下可以调班？
（2分）
A.
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