最新7天值班经理考试试题.docx

1、最新7天值班经理考试试题岗位资格认证-值班经理75分一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：2. 前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （1.5分）A.服务意识 B.服务态度 C.服务水平 D.服务效率 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：3. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 考生答案：A 考生得分：1

2、.5 分 评语：4. 以下说法正确的是？ （1.5分）A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机 B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算 C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年 D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：5. 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于： （1.5分）A.紧急通告学习 B.客户投诉引起的计划外培训 C.分店事故引起的计划外培训 D.计划内培训 考生答案：C 考生得分

3、：1.5 分 评语：6. 以下说法错误的是？ （1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：7. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：8. 以下不是商务客户档案表包含的内容的是？ （1.5分）A.公司地址 B.联

4、系人 C.入住人姓名 D.公司性质 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：9. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1.5分）A.发票管理台账 B.发票使用台账 C.发票领用登记表 D.发票出入库记录本 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：10. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？ （1.5分）A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：11. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分）A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求

5、客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：12. 讲义法适用于（）课程？ （1.5分）A.企业文化 B.PMS操作 C.前台操作流程 D.寄存行李流程 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：13. 服务技能不到位，可能造成的损失有？ （1.5分）A.开房率上升 B.不再入住量减少 C.客人流失 D.差评减少 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：14. 如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是? （1.5分）A.严格记录出勤情况 B.只要承认错误，就不需追究相应责任 C.与员工面谈，让他认识错误 D.通报处理结果 考生答案：B 考生得分：

6、1.5 分 评语：15. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （1.5分）A.对不起，我们没有这项服务！ B.很抱歉，我不知道！ C.我没办法答应你！ D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！ 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：16. 以下不属于员工工作督导?/span查?/span的内容有： （1.5分）A.工作效率 B.工作速度 C.工作质量 D.团队合作 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：17. 员工工作督导的方式有：考，_,查，听，_. （1.5分）A.看；总结 B.阅；反馈 C.看；反馈 D.探；反馈 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：18.

7、 以下关于出勤管理说法正确的是？ （1.5分）A.迟到、早退可不用记录 B.每天在考勤系统及时登记 C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可 D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：19. 处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋 ) （1.5分）A.在住客人 B.有预定未支付的客人 可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。C.打电话到前台预定的客人 可见“体验化消费” 广受大学生的欢迎、喜欢，这是我们创业项目是否成功的关键，必须引起足够的注意。

8、D.到前台询问的客人 在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”。 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：3、你是否购买过DIY手工艺制品？20. 什么情况下不需要进行备用金交接？ （1.5分）附件（一）：A.早班和中班交接 “碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。B.店长异动 C.前台某员工临时有事，另外员工帮忙顶班 300元以下

9、 300400元 400500 500元以上D.更换值班经理 在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46% 的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48% 的认为在10-15元；6% 的则认为50-100元能接受。如图1-2所示（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析 考生答案：D “碧芝”隶属于加拿大的公司。这家公司原先从事首饰加工业，自助首饰的风行也自西方，随着人工饰品的欣欣向荣，自制饰品越来越受到了人们的认同。年碧芝自制饰品店在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四八达，由于是市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量问题。迪美有多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的

10、位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼拾阶而上就是人民广场中央，周边、条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的的顾客会因为好奇而进看一下。 考生得分：1.5 分 评语：21. 值班经理不需具备的能力有（ ） （1.5分）A.责任心 B.计划与控制能力 C.维修前台设备技能 D.培训与督导能力 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：22. 建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（） （1.5分）A.档案的时间性 B.档案的区域性 C.档案的条理性 D.档案的有效性 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：

11、23. 要有效地管理客户资料，就必须建立（ ） （1.5分）A.客户制度 B.客户调查 C.客户档案 D.管理制度 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：24. 分店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理 （1.5分）A.内审部 B.财务部 C.资金管理部 D.集团行政办公室 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：25. 以下关于营业款缴存说法不正确的是： （1.5分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按营业款交接投缴登记表中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。 B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行

12、清点，前台当值员工在场监点。 C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。 D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：二. 多选题 （共20题,共40分） 1. 客户资料管理的步骤是？ （2分）A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管 考生答案：A,B,D,E 考生得分：2 分 评语：2. 员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有： （2分）A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：3. 以下关于临时沟通，说法错误的是？

13、（2分）A.沟通必须在事件处理之后 B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作 C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通 D.最好在人多的地方 考生答案：C,D 考生得分：2 分 评语：4. 考勤的流程有哪些？ （2分）A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：5. 当前台员工亲身体会服务技能不到位带来的后果时，值班经理应该？ （2分）A.视而不见 B.把控全局 C.适当提点 D.总结教训 考生答案：B,C,D 考生得分：2 分 评语：6. 月培训计划包括的内容有： （2分）A.培训项目名称 B.培训方式 C.培训日期 D.参加名单 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：7. 分店前台最常用的培训方法有： （2分）A.讲义法 B.实操演示 C.情景模拟 D.案例分析 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：8. 以下什么情况下可以调班？ （2分）A.