中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册版Word文档下载推荐.docx

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业务质量统计和呈现：

对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；

2.功能需求

2.1集客业务性能监控

实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：

实时性能监控：

根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：

专线类型

关键指标

指标含义及算法

指标用途

建议采集来源及关联方式

数据专线

误码率（%）

误码率=接收出现差错的比特数/总发送的比特数*100%

反映TDM接口数据专线业务端到端测试的网络质量

采集来源：

OMC

关联方式：

A端端口、Z端端口

误块秒比（%）

误块秒比=可用时间内的ES/总秒数*100%

反映TDM接口数据专线端到端测试的网络质量

上行流量（MB）

上行流量

业务量指标

下行流量（MB）

下行流量

上行带宽利用率（%）

上行带宽利用率=上行流速/带宽*100%

带宽利用率指标

下行带宽利用率（%）

下行带宽利用率=下行流速/带宽*100%

语音专线

应答话务量（erl）

应答话务量=统计周期内用户的应答话务量之和

反映某个集团客户或语音专线业务的话务量

IAD设备、IPPBX设备、PBX设备、SIP-GW设备中继群

每线话务量（erl）

每线话务量=在线呼叫总数/电路总数

反映基于CS域实现的语音专线某个集团客户或语音专线业务的用户电路繁忙程度

用户做主叫拥塞率（%）

用户做主叫拥塞率=统计周期内用户做主叫拥塞次数/用户做主叫试呼次数*100%

反映因电路忙导致的呼叫失败占试呼次数之比

用户做被叫拥塞率（%）

用户做被叫拥塞率=统计周期内用户做被叫拥塞次数/用户做被叫试呼次数*100%

主叫网络接通率（%）

主叫网络接通率=统计周期内（语音专线用户做主叫，被叫用户应答次数+用户无权次数+用户早释次数+振铃早释次数+久叫不应次数+被叫忙次数+空号次数+号码不全次数+接通后拒绝的次数）/主叫用户发起试呼次数*100%

反映语音专线用户做主叫时接通次数与总呼叫次数的比率

被叫网络接通率（%）

被叫网络接通率=统计周期内（语音专线用户做被叫，语音专线用户应答次数+用户无权次数+用户早释次数+振铃早释次数+久叫不应次数+被叫忙次数+空号次数+号码不全次数+接通后拒绝的次数）/主叫用户发起试呼次数*100%

反映用户做被叫时接通次数与总的试呼次数的比率

平均掉话率（%）

平均掉话率=统计周期内非人为原因通话掉话次数/用户接通次数*100%

统计用户在通话的过程中，出现掉话的概率

互联网专线

上行流量=统计周期内上行流量

城域网设备

城域网设备端口

下行流量=统计周期内下行流量

上行带宽利用率均值（%）

上行带宽利用率=上行流速均值/带宽*100%

上行带宽利用率均值

下行带宽利用率均值（%）

下行带宽利用率=下行流速均值/带宽*100%

下行带宽利用率均值

上行带宽利用率峰值（%）

上行带宽利用率峰值=统计周期内上行带宽利用率的最大值

上行带宽利用率峰值

城域网设备端口或端口IP地址

下行带宽利用率峰值（%）

下行带宽利用率峰值=统计周期内下行带宽利用率的最大值

下行带宽利用率峰值

MPLS-VPN

上行流量（CE-PE）（MB）

上行流量（CE-PE）=统计周期内CE-PE上行流量

CE、PE设备

CE端口、PE端口

下行流量（CE-PE）（MB）

下行流量（CE-PE）=统计周期内CE-PE下行流量

上行带宽利用率均值（CE-PE）（%）

上行带宽利用率均值（CE-PE）=统计周期内CE-PE上行流速均值/带宽*100%

下行带宽利用率均值（CE-PE）（%）

下行带宽利用率均值（CE-PE）=统计周期内CE-PE下行流速均值/带宽*100%

上行带宽利用率峰值（CE-PE）（%）

上行带宽利用率峰值（CE-PE）=统计周期内上行带宽利用率的最大值

下行带宽利用率峰值（CE-PE）（%）

下行带宽利用率峰值（CE-PE）=统计周期内下行带宽利用率的最大值

APN专线

上行流量=统计周期内上行流量

GGSN

APN名称

PDP激活成功率（%）

PDP激活成功率=PDP激活成功次数/PDP激活请求次数*100%

PDP激活成功率

在线用户数（个）

在线用户数=统计周期内在线用户数的平均值

在线用户数

IP地址池利用率（%）

IP地址池利用率=在线用户数/IP地址池数*100%

IP地址池利用率

短彩信专线

短信发送量（条）

短信发送量=统计周期内短信发送量之和

短信发送量

短信行业网关

企业代码或服务代码

短信发送成功率（%）

短信发送成功率=统计周期内短信发送成功数量/短信发送数量*100%

短信发送成功率

短信接收量（条）

短信接收量=统计周期内短信接收量之和

短信接收量

短信接收成功率（%）

短信接收成功率=统计周期内短信接收成功数量/短信接收数量*100%

短信接收成功率

说明：

各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

例：

集客专线实时性能监控

性能劣化预警/告警：

根据设置的专线性能劣化规则及采集的实时性能数据，对满足劣化条件的集客专线进行实时预警或生成性能告警推送告警流水窗进行监控和派单;

专线由于带宽不足等业务原因长期（如一个月内大于15天）劣化的，系统应主动推送信息，提请业务部门发起扩容或升速。

性能劣化SLA阀值设置：

根据集团客户及专线的重要程度，对重点关注的性能指标，提供界面设置静态或动态的SLA劣化阀值。

2.2集客业务质量拨测

通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障，进一步提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

业务端到端诊断测试：

按需配置测试探针进行模拟测试，逐段定位、诊断感知故障问题，故障诊断需贯穿客户访问的整个流程（客户侧、汇聚侧、核心层、互联网等层次）。

拨测类型参考如下：

业务类型

支持拨测类型

打环测试

PING测试、DNS测试、HTTP测试、视频测试、TRACE测试等

MOS测试

MPLS-VPN专线

PING测试

短信测试

PING测试、MT测试、MO测试

各类型业务的拨册手段梳理表可参照“中国移动自动拨打测试系统技术规范”，各省可以根据实际情况进行调整。

拨测方式：

（1）实时测试：

根据客户投诉及实际需求，按需对专线进行业务质量拨测，拨测结果实时返回并呈现；

（2）例行测试：

通过定制拨测任务，对指定的一批专线进行定期或者周期性业务质量拨测，拨测结果支持查询。

1拨测专线范围人工定制：

通过人工将一批专线纳入拨测范围进行业务质量拨测；

2拨测专线范围自动指定：

系统自动通过一定规则（如：

前一天性能劣化的专线）定期生成一批专线进行业务质量拨测；

拨测劣化预警：

系统自动根据设置的拨测指标劣化阀值及实时拨测情况，对劣化的拨测指标生成性能告警或短信预警，提醒维护人员重点关注。

2.3业务质量统计和呈现

对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析功能，为后续提升业务质量提供参考依据。

集客性能分析：

提供各类专线不同时间粒度的性能统计报表。

（1）专线类型：

数据专线、互联网专线、语音专线、MPLS-VPN专线、APN专线、短彩信专线等

（2）空间粒度：

客户、专线等

（3）时间粒度：

5分钟、15分钟、小时、天、周、月等

（4）性能指标：

峰值带宽利用率等详见2.1参考表。

集客性能劣化统计：

提供各类专线不同时间粒度的性能劣化统计报表。

（1）空间粒度：

地市公司、客户、专线

（2）时间粒度：

天、周、月

（3）专线类型：

集客告警统计：

提供各类专线不同时间粒度的告警统计报表。

小时、天、周、月

集客投诉及处理及时率、处理进度统计：

提供各类专线不同时间粒度的投诉和处理及时率、处理进度统计报表。

集客故障派单和处理及时率、处理进度统计：

提供各类专线不同时间粒度的故障派单及处理及时率、处理进度统计报表。

集客故障及SLA运行情况统计：

提供客户/专线维度指定周期内故障次数、故障处理平均时长、业务可用率、业务不可用时长等指标的统计分析。

故障处理及时率分析