电信FTTH装维培训服务开通流程.docx
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电信FTTH装维培训服务开通流程
广西电信装维培训
服务开通流程
一、系统概述1
二、业务开通流程2
2.1、新装流程2
2.2、加装流程3
2.3、拆机流程4
2.4、移机流程5
三、终端施工具体任务7
四、故障处理流程8
4.1、终端无法完成零配置8
4.2、普通上网业务无法使用9
4.3、无线无法上网10
4.4、无法使用11
4.5、业务不通11
一、系统概述
业务开通流程，是指从受理人员在营业厅接受用户的各种业务申请，到装维人员到用户家为用户服务，用户能正常使用各项业务的过程。
该流程大致可分为业务受理、资源配置、平台施工和终端施工四个大环节，涉及客户关系系统、服务开通系统、资源管理系统、综合网管系统、系统等内部系统。
各系统、平台之间的关系如下图所示。
图1：
业务开通流程系统结构
通常，营业在受理用户申请后，会根据用户申请的具体业务生成对应的工单，送入服务开通系统流转。
服务开通系统根据营业受理的资料，在资源管理系统中对应定位各种资源，而后将工单根据流程送往该环节对应的系统、平台，接到工单的系统、平台根据工单完成对应工作后，向服务开通系统回单报竣，服务开通系统接到回单后，继续安排工单送往下一环节对应的系统、平台，直到所有环节都竣工后，流程结束。
二、业务开通流程
2.1、新装流程
营业人员根据用户标准地址，判断用户是否能办理业务；用户所属地属于覆盖地区，则前台根据用户需求受理用户申请的固话、宽带或业务，各业务具体流程如下。
图2.1.1：
固话新装流程
新装固话时，受理时会根据用户所在局向分配物理号；而后资源系统为用户分配光路资源；程控施工中，软交换平台为用户配置语音电话的端口和帐号认证；外线施工环节，装维人员上门为用户安装终端。
图2.1.2：
宽带新装流程
新装宽带时，上会将用户的固话号码和宽带号码作为同一群组进行绑定，因此资源系统上会对这两个号码进行关联。
固话宽带同时新装时，固话的配光路环节和宽带的配光路环节将会合并进行。
施工，主要是在服务起上配置、开通用户的宽带帐号，根据用户选择的带宽对用户帐号进行限速。
宽带端口开通施工环节，主要由综合网管在上对进行端口配置：
根据用户的号码注册、配置网管和业务等。
终端施工环节，主要指装维人员上门为用户铺设入户光纤、安装终端并验证业务的过程。
图2.1.3：
新装流程
用户的业务，会和用户的宽带帐号进行关联，资源系统会将两号码进行关联、系统会据此为用户配置用于的帐号。
图片中的关联端口实际中是获取关联光口，即根据关联的宽带帐号，定位该宽带帐号的光口，为后续端口施工做前期准备。
端口施工环节，由综合网管完成对增加业务、端口提速等工作；平台施工，是在资源服务上配置帐号；终端施工环节，由装维人员上门为用户安装机顶盒。
2.2、加装流程
用户在已有了固话或宽带业务后，有其他业务需求，可以到营业厅办理业务加装。
受理人员根据用户的申请为用户办理业务加装。
下面两张流程图，分别是加装宽带业务和加装业务的流程示意图。
在加装宽带时，由于光路的施工已经在用户开通固话或宽带业务时竣工，因此在加装其他业务时，无需进入光路配置环节。
在新增业务时，受理人员将用户办理的新增业务的信息关联到已有业务上，避免重复的光路施工。
图2.2.1：
加装宽带流程
加装宽带时，由于光路已经配置完毕，因此直接进入系统施工环节。
系统完成用户帐号配置后，进入宽带端口开通施工，该环节中综合网管为用户端口配置普通上网通道等数据，宽带端口开通施工完毕后，装维人员可携带终端上门为用户安装终端。
图2.2.2：
加装流程
加装时，资源系统先要关联和用户已有的业务信息。
而后系统完成帐号配置。
获取关联端口在环境下应为获取关联光口，而后进入端口施工环节，该环节中，综合网管完成用户端口数据配置，平台施工则是平台完成对用户帐号的配置。
以上环节完工后，装维人员可携带机顶盒上门为用户安装，开通该业务。
2.3、拆机流程
当用户申请拆机时，具体流程如下。
图2.3：
宽带拆机流程图
宽带端口施工环节，由综合网管完成对用户端口的数据删除工作；终端施工环节，装维人员上门进行终端拆除；系统在施工环节完成对用户账户的删除；资源系统和客户管理系统上均完成对用户的资料删除后，在平台上删除相关资料。
2.4、移机流程
移机流程由新装和拆机两个流程组成，对于办理移机的用户，先进行新装而后进行拆机。
具体的移机流程如下图。
图2.4.1：
纯宽带移机流程图图
纯宽带的移机，由资源系统先进行号码关联，而后为其分配新的光路资源。
宽带端口开通施工由综合网管配置用户的新端口数据、删除原端口数据。
终端安装施工，由装维人员上门，为用户安装新终端。
而后拆除用户原地址旧终端。
图2.4.2：
固话宽带同时移机流程图
固话和宽带同时移机的时候，要为固话业务分配新的物理号码，而后才分配新的光路，安装新终端、拆除旧终端。
三、终端施工具体任务
终端施工可分为三个内容：
光功率测试、终端安装和业务开通。
在进行光功率测试时，一定要选准测试点，确保用户侧收到局端的光功率大于-24。
终端安装时，应结合用户家庭布局的实际情况，选择组网模式，确定终端安装地点。
尽量避免在会被阳光直射、潮湿、不通风的环境下，不要堵塞终端外观上的透气孔，避免过度发热造成对设备损伤。
正确填写终端的，确保终端能正常注册。
业务开通环节，是在终端完成配置后，为用户进行业务验证的。
但当终端的零配置出现问题的时候，装维人员要手动为用户配置终端，完成业务开通环节。
四、故障处理流程
故障可分为安装时出现的故障和用户正常使用后出现的故障两种。
在开通过程中遇到的都是安装时出现的故障。
这些故障大致可分为两类：
“软件故障”和“硬件故障”。
所谓的“软件故障”，是指由于数据配置等非硬件导致的故障，如，端口数据配置不完整，帐号被绑定，终端配置错误等；所谓的“硬件故障”，是指光路、设备等物理硬件的坏损或不合格导致的故障。
安装时出现的故障，通常需要装维人员细心的尝试、排查，定位解决问题。
用户使用后出现故障，通常会先使用10000号进行故障申告。
下图为对应的故障处理流程图。
从图中可知，当网管系统无法完成故障排除时，仍会由装维人员上门进行故障排查。
此时的处理方法和新装遇到故障时处理类似。
4.1、终端无法完成零配置
可能存在的原因：
A：
终端预配置错误。
B：
网络侧数据错误。
C：
终端未在平台上注册。
排查步骤：
步骤一、检查终端上网管的连接配置和远程控制配置是否正确。
步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能到地址，如不能，则联系数据人员，核查网络端口数据。
步骤三、终端连接一切正常的情况下，联系平台人员，提供设备标识，核查终端是否已在平台上注册，如平台有下发工单，可请平台人员追踪工单。
4.2、普通上网业务无法使用
可能存在的原因：
A：
终端上普通上网业务通道存在问题。
B：
网络测数据错误。
C：
用户问题。
排查步骤：
步骤一、检查终端上普通上网连接是否正确；部分终端手动配置后需重启终端配置才能生效。
步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能拨号成功获取公网地址；如拨号失败，可将连接改为桥接形式，用拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。
步骤三、网络数据正常、终端配置正常且获取到公网地址后，如用户无法上网，检查用户地址是否为合法地址段，用户是否配置正确或正常获取，检查用户和终端连接是否正常，用户是否中毒等。
4.3、无线无法上网
可能存在的原因：
A：
终端上普通上网业务通道存在问题。
B：
网络测数据错误。
C：
用户问题。
排查步骤：
步骤一、检查终端上普通上网连接是否正确；部分终端手动配置后需重启终端配置才能生效。
步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能拨号成功获取公网地址；如拨号失败，可将连接改为桥接形式，用拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。
步骤三、网络数据正常、终端配置正常且获取到公网地址后，如用户无法上网，检查用户地址是否为合法地址段，用户是否配置正确或正常获取，检查用户和终端连接是否正常，用户是否中毒等。
针对用户使用无线这一情况，尤其要检查无线是否连接正确，密码是否输入正确等无线连接问题。
4.4、无法使用
可能存在的原因：
A：
终端上数据配置错误。
B：
网络侧数据错误。
C：
机顶盒问题。
排查步骤：
步骤一、检查终端上配置是否正确，是否绑定到2口。
步骤二、在配置正确的前提下，用拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。
步骤三、终端连接一切正常的情况下，检查机顶盒配置是否正确。
4.5、业务不通
可能存在的原因：
A：
终端上业务配置错误
B：
网络侧错误。
排查步骤：
步骤一、检查终端的连接配置和业务配置是否正确。
步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能到地址，如不能，则联系数据人员，核查网络端口数据。
如能获取地址，使用终端内部的诊断界面，检查终端是否能通服务器，如不能，联系数据和服务器管理人员。
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