员工行为规范Word格式文档下载.docx

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鞋子应保持清洁，如有破损及时修补；

皮鞋需保持光亮，不钉响底，袜子整洁；

工作场所不得穿拖鞋。

3、礼仪着装：

出席重要活动时，应着西服套装和佩带领带（或其他礼服），注意西装、衬衫、领带三者颜色的搭配；

领带要佩带端正，不得破损或歪斜松弛；

西装内着毛衣、衬衣时，下摆不得外露。

二、举止规范

（一）站姿

1、站立：

要端正，不倚靠它物，不东倒西歪；

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

2、尽力做到：

站立时，腰背挺直，自信从容，挺胸收腹，肩膀自然平放不耸肩，让人看清面孔，身体重心在两脚中间，两臂自然下垂。

3、视线：

维持水平微高的幅度。

（二）坐姿

1、标准坐姿：

坐姿应保持端正，坐在椅子的前2/3部分，上身不靠着椅背而应微向前倾，手自然放于膝前，双脚与肩同宽，女士着裙装时应闭拢双腿。

2、尽量避免以下几种姿势：

将身体深陷在座椅里；

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

将脚跨在桌子或沙发扶手上；

在上级或客人面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。

（三）走姿

1、走路应轻而稳，注意昂首挺胸，神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。

2、行走时注意：

不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；

不与他人搂腰搭背；

如遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，尤其是在办公楼中，跑步会发出仓促响声，影响办公氛围。

3、走路时尽量靠右行；

与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他人先行；

引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

上楼时客人在前，下楼时客人在后。

（四）握手

1、握手：

用右手，友好地目视对方，用力要适度。

2、礼仪：

需要握手时，上级先对下级伸出手；

年长者先对年轻者伸出手；

女士先对男士伸出手；

主人先对客人伸出手；

男士与女士握手时，注意不要完全握住对方的手。

（五）微笑

1、在公司内同事相遇，应点头微笑示意行注目礼。

2、微笑：

应发自内心，真实亲切、自然大方。

三、言谈规范

1、交谈时精神要饱满，姿态要端正，态度要诚恳；

亲切温和，语速适中，提倡讲普通话，通俗易懂，语音清晰。

2、交谈时面带微笑，两眼礼貌的看着对方，目光不要游移不定。

3、交谈时应仔细聆听对方的讲话，并采用身体语言（如点头、微笑、目光等）表示对他人的尊敬，不要轻易打断对方。

4、交谈时应保持合理距离，不做小动作，不打哈欠，不抓耳挠腮。

四、礼节规范

（一）内部礼节

1、公司员工无论归属部门、职位层级和岗位区别都应彼此尊重，礼貌相待，和睦团结。

2、员工之间常采用的礼节有鞠躬礼、点头礼、注目礼和问候语。

鞠躬礼的要领是：

上体保持正直，面带微笑，腰部自然向前弯曲。

鞠躬礼用于正式场合。

点头礼的要领是：

面带微笑，头部微向下点，而后抬起。

点头礼用于非正式场合。

注目礼的要领是：

面向对方成立正姿势，同时注视对方，目迎目送。

注目礼用于不便行鞠躬礼或点头礼的场合。

问候语主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。

主要应用于非正式场合。

接受鞠躬礼、点头礼、注目礼或问候语的员工应当还礼。

3、下列场合应该先说“请”，而后提出需要别人做的事情：

（1）需要有关部门配合或协助本部门的工作时；

（2）寻求同事帮助时；

（3）其他需要提供服务或提供帮助的时候。

4、员工之间表示歉意，应包括下列时机：

（1）开会迟到，让同事等候；

（2）打断别人的谈话、会议、办公等；

（3）拨错电话；

（4）临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成；

（5）无意中破坏了同事的物品；

（6）快速行走时撞到别人；

（7）其他冒犯别人的情形。

（二）对外礼节

员工在处理与外界关系时，应热情大方，不卑不亢，礼貌得体，行为文明。

1、介绍与引见：

先介绍下级给上级；

先介绍资历浅的员工给资历深的员工；

先介绍年轻的员工给年长的员工；

先介绍男士给女士；

先介绍公司同事给客人；

先介绍非官方人士给官方人士；

先介绍本国客人给外国客人。

2、名片使用：

递、接名片应该站立，用双手，将字正向朝着对方递出；

通常由职位较低的人先递送给职位较高的人；

接对方名片时，应双手去接，如果不认识名片上的字应马上询问；

双手接过名片之后，要仔细看好，正确记住对方的姓名后，将名片收好；

不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片；

不将自己的名片强行递给他人。

3、外出拜访：

（1）拜访客人时，事先商定拜访事宜、时间、地点，严格守时。

（2）交谈时，态度大方，语言亲切，言辞得体。

（3）结束拜访时，应向对方道谢。

4、接待来访：

（1）接待来访应提前安排准备工作：

时间、接待领导、地点、用餐等。

（2）员工如遇公司领导或部门负责人陪同客人来访，应主动问好和让路。

（3）接待来客时，如被访人不在场，应向客人说明情况，并将其领到合适地点等候。

（三）礼貌用语

1、称呼语：

先生、女士、同志、领导......您好。

2、欢迎语：

欢迎光临、欢迎您来丰源、欢迎到XX部门指导工作。

3、问候语：

您好、早、早上好、下午好、晚上好。

4、告别语：

再见、明天见。

5、道歉语：

对不起、请原谅、抱歉、非常抱歉、打扰您了。

6、道谢语：

谢谢、多谢、非常感谢。

7、应答语：

是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮助吗？

您还有别的事吗？

您需要......？

您能够......？

请您......，好吗？

9、熟练使用11个常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

五、工作规范

（一）服务规范

1、实施首问负责制：

指从接待服务对象办事、来访、来电、来信开始，到将处理的结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、满意的服务，服务对象指企业内部和外部人员。

2、首问负责制的内涵：

（1）办事人来到公司办理事务，问到的第一个工作人员，无论是谁必须热情、周到、及时、准确、满意的回答问题，不得说“不知道、不清楚”或拒绝回答；

（2）当办事人咨询的问题属于自己工作范畴之内时，必须解答，并对解答的问题负责，确需现场解决的问题，要明确现场解决的时间和方式；

（3）当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并将办事人引导到有关办事窗口或职能部门。

3、服务用语：

与对方谈话时用语文明，态度诚恳，和蔼耐心，举止大方。

（1）对外服务用语：

接待服务对象时：

“您好，请问您需要办理什么业务？

”或者“请您找XX部门XXX”，并指明准确位置；

给服务对象办理服务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请稍候，您的事项属于特事特办范围，我请示一下”、“请您于X月X日来办理”等；

服务对象办完业务离开时，工作人员应说：

“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”，等等。

（2）对内服务用语：

当有员工到本部门办理事务时，应询问“请问您有什么事”、“我可以帮您的忙吗？

”、“XX不在，您可将联系方式留下，我们会再联系您”、“对不起，这事由XX部门负责，请您拨打XX电话咨询”、“您反映的问题我们会在XX日之前进行处理的，请您稍作等待”；

办理中，应说“请稍等”、“您反映的问题，我们会尽快处理的，在XX日前给您答复”、“对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解”；

离开时，应说“不客气，这是我们应该做的”、“请您对我们的工作多提宝贵意见”。

4、在任何情况下不得与内外部客户争执、吵架。

5、投诉处理：

（1）当有人上门投诉，无论内外部客户，均应起身接待，务必请来访者坐下，始终保持耐心温和：

“我在听，请您慢慢说”、“对不起，我会马上了解清楚事情经过，尽快答复您”，应做记录当日上报直接领导。

（2）当有人电话投诉时，始终保持语气温和，记录下来电者的单位、姓名、来电时间，在规定的时限内做出解决结论，并做记录当日上报直接领导。

（3）当投诉超出你的职权范围时，应轻声说：

“对不起，我马上向领导反映，尽快给您一个满意的答复”，并做记录当日上报直接领导。

（4）当工作出现疏漏给客户带来损失时，应诚恳地说：

“对不起！

我们立即采取措施解决，您放心我们会妥善处理”，应做记录当日上报直接领导。

（二）电话规范

1、拨打电话规范：

拨打电话应面带微笑，亲切自然，语音清晰，言简意赅。

打电话找人时，说“您好！

我是XX公司XX部门XXX，请问XX在吗？

”

通话期间，应简要的表述谈话内容，不应拖延谈话时间。

通话完毕，道一声再见，表达亲切的祝福，待对方挂机时，及时挂上电话。

2、接听电话规范：

电话铃响三声之内应迅速接起电话，轻声说“您好！

XX公司XX部门XXX，请讲”。

听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或解答，积极帮助内外部客户解决问题。

3、来电等待规范：

当需要来电等待时，应先告之来电者需要等待的原因，如“我需要查找资料”，并且说明要等待的时间。

如果是短暂的等待（最多60秒），告诉对方：

“等一下马上就好”；

如果是长时间的等待（1-3分钟），要询问对方是否愿意等待；

如果超过3分钟，应问清对方电话号码，并告诉对方，X分钟后与他（或她）联系。

4、接转电话规范：

当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人，并说“我帮您转接到XX部门XXX，请您稍等”。

来电者要找的人不在时，说“请问您有什么事需要我转告吗”，或者说“请您留下单位、姓名和电话，待XX回来后，我会告之他您的留言”，并做书面记录。

5、记录留言规范：

如果来电需要留言，一定要认真做好记录，留言内容应包括：

来电人姓名；

联系电话，长途电话应记下区号；

来电的主要内容；

来电时间以及要联系的人或部门；

记录完毕后，向对方重复一遍，以确保准确无误。

（三）办公规范

1、办公设备：

应正确的、合理的使用办公设备，避免造成人为的损坏；

应节约使用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材；

需要使用有关人士负责的设备时，例如传真机、复印机、投影仪等，须请有关负责人协助使用。

2、电脑：

科学使用电脑，定期进行电脑维护；

谨慎使用公司以外的光盘、磁盘；

仅使用与自己工作相关的互联网业务，预防电脑感染病毒；

若需要借用同事的电脑，须征得对方同意。

3、水：

节约用水，不在办公期间洗衣物等；

一次性水杯是为客人准备的，公司员工须自带水杯。

4、电：

白天，能见度较高情况下尽量不开灯；

下班后，应确认关闭所有设备电源后离开。

（四）会议规范

1、会议召集人应在会前及时通知与会人。

会议通知应包括时间、地点、出席范围、主要内容及预计需占用的时间。

2、参会人员要在会前阅读相关资料，确认与自己有关的议题并深入思考，进行细致的准备。

3、出席会议应准时。

因故缺席，应事先请假。

4、参加会议人员应将手机调至震动、静音或关闭。

5、会议过程中要专心倾听发言，认真做好记录，积极参与